(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị co opmart vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - MAI THỊ ANH KHOA PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - MAI THỊ ANH KHOA PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS MAI VĂN NAM Vĩnh Long, năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài địa phƣơng chấp hành quy định địa phƣơng nơi thực đề tài Khi tơi thành lập phiếu vấn đƣợc hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Long nên số liệu thu thập xác so với tình hình thực tế Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm cho thân lĩnh vực Vĩnh Long, ngày … tháng …… năm 2016 Ngƣời thực i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Q Thầy Cơ Phịng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Cửu Long toàn thể Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Cửu Long nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy Tơi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức q báu giúp Tơi hồn thành mơn học chƣơng trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hồn thành cịn có nhiệt tình giúp đỡ nhiều ngƣời Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS.TS Mai Văn Nam ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ Tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài để Tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho nhiều thời gian nhƣ điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy nhiệt tình hƣớng dẫn giúp tơi tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa học tập đạt kết cao Cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè động viên hỗ trợ tơi suốt thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất anh chị, em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa trƣờng Đại học Cửu Long Bên cạnh thành công hôm nhờ nỗ lực, phấn đấu thân tâm để tham gia suốt khóa học, thời gian học tập gặp nhiều áp lực, Tôi ghi nhớ công ơn quý báu tất ngƣời, dù sau cƣơng vị nhớ đến công ơn vơ q báu giúp đỡ tơi hồn thành khóa học Xin kính chúc Q Thầy Cơ, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống ii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng giới hạn phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Lƣợc khảo tài liệu 1.5.1 Sự hài lòng .4 1.5.2 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống 1.5.3 Tóm tắt bảng lƣợc khảo 1.5.4 Đánh giá 13 1.6 Tính đóng góp đề tài 13 1.7 Bố cục đề tài 13 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 14 2.1.1 Tổng quan sản phẩm cấu trúc sản phẩm 14 2.1.1.1 Khái niệm sản phẩm 14 2.1.1.2 Cấu trúc sản phẩm 15 2.1.1.3 Thực phẩm tươi sống 17 2.1.2 Tổng quan dịch vụ đặc điểm dịch vụ 18 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 18 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 19 2.1.3 Tổng quan chất lƣợng sản phẩm chất lƣợng dịch vụ 21 2.1.3.1 Chất lượng sản phẩm 21 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 23 iii download by : skknchat@gmail.com 2.1.4 Tổng quan hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 30 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 30 2.1.4.2 Sự cần thiết hài lòng khách hàng 31 2.1.4.3 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 32 2.1.4.4 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 33 2.1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm/dịch vụ 33 2.1.4.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 33 2.1.4.5.2 Các mơ hình nghiên cứu số hài lòng khách hàng 34 2.1.4.6 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 36 2.1.4.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 36 2.1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long .38 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Nghiên cứu định tính 39 2.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 39 2.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính xây dựng thang đo cho mơ hình 40 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 42 2.2.2.1 Thiết kế phiếu vấn 42 2.2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 43 2.2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 43 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích 44 2.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 2.2.4.2 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá (mơ hình EFA- Exploratory Factor Analysis) 45 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 48 3.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 48 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị Co.opmart Vĩnh long 48 iv download by : skknchat@gmail.com 3.1.2 Chức nhiệm vụ siêu thị 50 3.1.2.1 Chức 50 3.1.2.2 Nhiệm vụ 50 3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 51 3.1.4 Quan điểm kinh doanh 51 3.1.5 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động 52 3.1.5.1 Sơ đồ máy tổ chức 52 3.1.5.2 Chức nhiệm vụ 52 3.1.5.3 Cơ cấu trình độ nhân siêu thị 55 3.1.5.4 Biểu đồ thể cấu trình độ nhân viên 56 3.1.5.5 Biểu đồ thể cấu lao động 57 3.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 58 3.1.7 Một số thuận lợi khó khăn 62 3.1.7.1 Thuận lợi 62 3.1.7.2 Khó khăn 64 3.1.7 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 66 3.1.7.1 Tổng quan thị trường thực phẩm tươi sống 66 3.1.7.2 Thông tin thực phẩm tươi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 66 CHƢƠNG 4: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 72 4.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.op mart Vĩnh Long theo nhân tố 72 4.1.1 Mức độ hài lòng khách hàng trƣờng hợp ngƣời tiêu dùng 72 4.1.2 Mức độ hài lòng khách hàng trƣờng hợp nhà cung cấp 74 4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 76 4.2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trƣờng hợp ngƣời tiêu dùng 76 v download by : skknchat@gmail.com 4.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trƣờng hợp nhà cung cấp 89 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 101 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 101 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 101 5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố tin cậy 101 5.2.2 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố khả đáp ứng – lực phục vụ 102 5.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố chất lƣợng sản phẩm cảm nhận giá 104 5.2.4 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố phƣơng tiện hữu hình 105 PHẦN KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt lƣợc khảo tài liệu Bảng 2.1: Thang đo Servqual hiệu chỉnh phù hợp với dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 41 Bảng 3.1: Tỷ lệ vốn góp thành viên 49 Bảng 3.1: Cơ cấu trình độ nhân siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 55 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Vĩnh Long giai đoạn 2012 - 2015 59 Bảng 3.3: Tỷ trọng doanh thu ngành thực phẩm tƣơi sống 69 Bảng 3.3: Danh sách mặt hàng thực phẩm tƣơi sống 69 Bảng 4.1: Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời tiêu dùng theo nhân tố 72 Bảng 4.2: Đánh giá mức độ hài lòng nhà cung cấp theo nhân tố 74 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần 77 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần cuối 80 Bảng 4.5: Kết kiểm định thang đo hài lòng khách hàng 81 Bảng 4.6: Kết phan tich nhan tố kham pha lần 83 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá lần cuối 84 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần 88 Bảng 4.10: Kết kiểm định Cronbach’s alpha lần cuối 90 Bảng 4.11: Kết kiểm định thang đo hài lòng nhà cung cấp 93 Bảng 4.12: Kết phân tich nhan tố kham pha lần 95 Bảng 4.13: Kết phân tich nhan tố kham pha lần 96 Bảng 4.14: Kết hồi quy tuyến tínhđa biến 99 vii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ mô tả cấu trúc sản phẩm/dịch vụ 15 Hình 2.2: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức 25 Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 27 Hình 2.4: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lòng 34 Hình 2.5: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ 34 Hình 2.6: Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng EU 35 Hình 2.7: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Việt Nam 35 Hình 2.8: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 38 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 39 Hình 3.1: Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 48 Hình 3.2: Logo siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 49 Hình 3.3: Sơ đồ máy tổ chức siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 52 Hình 3.4: Cơ cấu trình độ nhân viên 56 Hình 3.5: Cơ cấu lao động theo tổ 57 viii download by : skknchat@gmail.com Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.54 902 150 STC2 3.43 763 150 STC3 3.39 968 150 STC4 3.48 974 150 STC5 3.24 887 150 SÐU1 3.61 842 150 SÐU2 3.63 923 150 SÐU3 3.53 895 150 SÐU4 3.47 939 150 SÐU5 3.21 973 150 NLPV1 3.48 800 150 NLPV2 3.17 1.022 150 NLPV3 3.35 876 150 NLPV4 3.50 825 150 CLSP1 3.41 991 150 CLSP2 3.41 984 150 CLSP3 3.03 993 150 CLSP4 3.36 877 150 CLSP5 3.32 951 150 THH1 3.80 962 150 THH2 3.19 937 150 THH4 3.85 930 150 THH5 3.40 934 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 75.28 99.075 379 850 STC2 75.39 102.187 255 853 STC3 75.43 97.321 442 847 STC4 75.34 97.340 437 848 STC5 75.58 97.749 465 847 SÐU1 75.21 100.044 353 850 SÐU2 75.19 98.153 421 848 SÐU3 75.29 98.152 437 848 SÐU4 75.35 97.852 429 848 SÐU5 75.61 96.442 487 846 download by : skknchat@gmail.com NLPV1 75.34 100.978 316 852 NLPV2 75.65 93.438 619 840 NLPV3 75.47 98.291 440 848 NLPV4 75.32 99.682 384 849 CLSP1 75.41 97.385 426 848 CLSP2 75.41 98.578 366 850 CLSP3 75.79 95.739 513 845 CLSP4 75.46 99.955 341 851 CLSP5 75.50 98.359 394 849 THH1 75.02 102.288 179 857 THH2 75.63 96.368 514 845 THH4 74.97 99.214 358 850 THH5 75.42 95.628 558 843 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N STC1 3.54 902 150 STC3 3.39 968 150 STC4 3.48 974 150 STC5 3.24 887 150 SÐU1 3.61 842 150 SÐU2 3.63 923 150 SÐU3 3.53 895 150 SÐU4 3.47 939 150 SÐU5 3.21 973 150 NLPV1 3.48 800 150 NLPV2 3.17 1.022 150 NLPV3 3.35 876 150 NLPV4 3.50 825 150 CLSP1 3.41 991 150 CLSP2 3.41 984 150 CLSP3 3.03 993 150 CLSP4 3.36 877 150 CLSP5 3.32 951 150 THH2 3.19 937 150 THH4 3.85 930 150 THH5 3.40 934 150 download by : skknchat@gmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .824 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 795.373 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.509 26.235 26.235 5.509 26.235 26.235 2.551 12.145 12.145 1.674 7.970 34.205 1.674 7.970 34.205 2.094 9.971 22.117 1.429 6.803 41.008 1.429 6.803 41.008 1.818 8.655 30.772 1.306 6.217 47.225 1.306 6.217 47.225 1.803 8.585 39.357 1.034 4.926 52.151 1.034 4.926 52.151 1.752 8.343 47.700 1.030 4.903 57.054 1.030 4.903 57.054 1.737 8.272 55.972 1.003 4.777 61.831 1.003 4.777 61.831 1.230 5.859 61.831 897 4.271 66.102 829 3.947 70.049 10 761 3.625 73.674 11 717 3.414 77.088 12 697 3.318 80.406 13 631 3.003 83.409 14 551 2.624 86.033 15 534 2.544 88.577 16 496 2.362 90.939 17 464 2.210 93.149 18 448 2.135 95.284 19 348 1.655 96.939 20 326 1.554 98.493 21 316 1.507 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Component Matrix a Component NLPV2 690 -.378 -.048 -.028 126 014 -.116 THH5 647 -.191 -.348 -.203 000 149 106 CLSP3 602 -.241 -.224 -.073 -.207 -.005 -.114 SÐU5 587 -.268 -.193 084 -.100 -.280 105 THH2 585 196 032 222 -.196 072 196 STC5 536 -.246 -.087 -.336 -.154 424 084 SÐU4 529 267 -.033 -.137 -.331 -.178 -.408 STC3 521 225 235 -.283 -.135 163 -.036 SÐU3 515 -.369 -.084 371 144 029 241 CLSP1 489 -.224 392 006 -.057 129 024 SÐU2 487 268 130 -.370 224 -.095 -.292 CLSP5 485 185 -.426 268 419 084 010 NLPV4 467 234 -.152 -.386 038 -.399 176 CLSP4 431 467 -.300 102 028 397 083 STC1 444 463 177 273 368 120 -.180 CLSP2 405 -.357 521 -.003 081 123 008 THH4 394 097 458 432 -.156 -.114 044 NLPV1 350 237 404 -.300 210 067 373 SÐU1 417 372 -.042 266 -.491 -.123 232 STC4 514 -.076 036 -.032 270 -.521 182 NLPV3 519 -.162 024 247 017 -.037 -.547 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component STC5 760 235 167 025 -.081 037 -.095 THH5 726 045 104 202 255 071 024 CLSP3 575 107 134 018 217 184 300 NLPV2 524 384 094 171 337 -.045 277 CLSP2 169 737 059 -.045 077 -.049 014 CLSP1 247 607 116 -.003 063 131 028 THH4 -.190 524 019 110 111 497 135 SÐU2 104 144 686 229 211 -.086 041 SÐU4 185 -.013 600 019 099 365 377 download by : skknchat@gmail.com STC3 273 281 519 095 -.031 238 -.123 SÐU3 348 362 -.373 278 347 142 126 CLSP5 231 -.099 -.036 740 276 047 119 -.171 265 305 692 036 148 073 CLSP4 306 -.137 166 617 -.148 337 -.114 STC4 056 198 130 110 758 062 -.001 NLPV4 206 -.147 442 037 561 168 -.182 SÐU5 401 130 -.044 017 516 249 227 SÐU1 077 -.030 083 082 107 813 003 THH2 236 222 079 276 122 557 -.016 NLPV3 166 311 191 227 097 049 659 NLPV1 044 372 334 150 177 077 -.555 STC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Case Processing Summary N Valid Cases % 51 100.0 0 51 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 25 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.57 855 51 STC2 3.29 855 51 STC3 3.51 903 51 STC4 3.51 1.007 51 STC5 3.14 872 51 SÐU1 3.35 868 51 download by : skknchat@gmail.com SÐU2 3.55 901 51 SÐU3 3.37 979 51 SÐU4 3.51 967 51 SÐU5 3.22 901 51 NLPV1 3.61 802 51 NLPV2 3.29 986 51 NLPV3 3.43 831 51 NLPV4 3.80 800 51 CLSP1 3.39 981 51 CLSP2 3.39 918 51 CLSP3 2.98 1.029 51 CLSP4 3.45 730 51 CLSP5 3.29 923 51 THH1 3.39 777 51 THH2 3.47 1.007 51 THH3 3.08 688 51 THH4 3.43 944 51 THH5 3.39 981 51 THH6 3.29 879 51 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 81.16 77.535 445 781 STC2 81.43 78.770 360 785 STC3 81.22 79.733 274 789 STC4 81.22 79.813 230 792 STC5 81.59 78.287 383 784 SÐU1 81.37 81.638 164 794 SÐU2 81.18 75.828 530 776 SÐU3 81.35 75.673 489 778 SÐU4 81.22 74.773 554 774 SÐU5 81.51 79.575 285 789 NLPV1 81.12 80.426 271 789 NLPV2 81.43 74.210 576 773 NLPV3 81.29 79.612 314 787 NLPV4 80.92 77.114 513 778 CLSP1 81.33 77.267 390 783 CLSP2 81.33 83.307 049 801 download by : skknchat@gmail.com CLSP3 81.75 74.794 512 776 CLSP4 81.27 81.643 211 792 CLSP5 81.43 82.210 114 797 THH1 81.33 81.467 206 792 THH2 81.25 78.034 332 786 THH3 81.65 87.233 -.213 807 THH4 81.29 78.052 361 785 THH5 81.33 75.307 510 776 THH6 81.43 82.090 132 796 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 924 Item Statistics Mean Hai long voi dich vu cung ung dich vu cung ung tot dich vu cung ung dap ung nhu cau Std Deviation N 3.71 944 51 3.73 802 51 3.78 757 51 Item-Total Statistics Hai long voi dich vu cung ung dich vu cung ung tot dich vu cung ung dap ung nhu cau Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.51 2.295 806 941 7.49 2.615 862 880 7.43 2.690 898 859 download by : skknchat@gmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .741 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 182.842 df 91 Sig .000 Communalities Initial Extraction STC1 1.000 631 STC2 1.000 755 STC5 1.000 691 SÐU2 1.000 692 SÐU3 1.000 693 SÐU4 1.000 670 SÐU5 1.000 642 NLPV2 1.000 603 NLPV3 1.000 564 CLSP1 1.000 490 CLSP3 1.000 706 THH2 1.000 681 THH4 1.000 776 THH5 1.000 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Score Coefficient Matrix Component STC1 155 284 -.248 -.081 232 STC2 -.072 482 141 -.109 -.256 STC5 -.119 071 490 -.095 -.099 SÐU2 -.131 348 132 -.079 193 SÐU3 423 -.079 -.084 011 020 SÐU4 070 -.100 -.186 358 230 SÐU5 109 -.146 070 396 -.470 NLPV2 -.109 -.016 235 167 116 NLPV3 001 -.052 058 -.067 552 CLSP1 -.063 -.083 040 392 -.104 download by : skknchat@gmail.com CLSP3 408 -.101 -.009 -.074 104 THH2 358 226 -.072 -.096 -.345 THH4 -.169 199 -.195 388 000 THH5 079 -.063 366 -.098 085 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC MẶT HÀNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG Nhóm hàng Thịt Trứng Tên hàng Nhà cung cấp Giá Thịt đùi heo Vissan 83.000 Cốt lết heo Vissan 83.000 Nạc dâm heo Vissan 92.000 Nạc đùi heo Vissan 92.000 Thân lƣng heo Vissan 107.000 Dựng heo Vissan 88.000 Sƣờn chặt heo Vissan 90.000 Sƣờn non heo Vissan 149.000 Đùi gà Ngọc Hà Cánh gà Ngọc Hà Nạc đùi bò Úc Vissan 262.000 Báp bò Úc (Bắp giá tay) Vissan 228.000 Nạm bò Úc Vissan 150.000 Bò xào bò Úc Visan 220.000 Bắp hoa Vissan 320.000 Gầu bò Úc Vissan 150.000 Trứng gà ác Co.opmart vĩ 10 trứng Co.opmart 34.900 Trứng gà so Co.opmart hộp 12 trứng Co.opmart 25.800 Trứng gà ta Co.opmart vĩ 10 trứng Co.opmart 38.900 Trứng gà Omega3 COOP 6T/hộp Co.opmart 26.900 Ba Huân 13.000 Trứng vịt COOP L1 10T/hộp – MT MT 31.300 Trứng vịt COOP L1 6T/hộp – Mtay MTay 18.900 Trứng gà COOP L1 10T/hộp – Mtay MTay 23.700 Trứng gà ác 10T/hộp – CNVTD CNVTD 36.900 Trứng vịt muối 4T/hộp – CNVTD CNVTD 20.000 Trứng gà gộc 4T/hộp download by : skknchat@gmail.com Nhóm hàng Tên hàng Trứng gà COOP L1 6T/hộp – Mtay Nhà cung cấp MTay 14.300 Trứng vịt Omega3 – 3T/hộp – CN V Food CN V Food 13.900 Trứng vịt tƣơi 10T/hộp Vĩnh Nghiệp 32.200 Trứng vịt tƣơi 6T/hộp Vĩnh Nghiệp 19.300 Trứng gà 10T/hộp Vĩnh Nghiệp 24.700 Trứng gà 6T/hộp Vĩnh Nghiệp 14.800 Trứng vịt muối 4T/hộp Vĩnh Nghiệp 17.500 Trứng vịt bắc thảo 4T/hộp Vĩnh Nghiệp 17.500 Trứng vịt lộn 6T/hộp Vĩnh Nghiệp 23.700 Trứng cút 30T/vĩ Vĩnh Nghiệp 22.900 Trứng cút lộn 30T/vĩ Vĩnh Nghiệp 26.500 Đầu cá bóp Mình cá bóp Đi cá bóp Cá cam Cá lƣỡi trâu Đầu cá hồi Cá bóng mú Cá Giá Cá vàng Cá bạc má Cá đối Cá chít Cá khoai Cá ngừ Cá ngân Cá chim download by : skknchat@gmail.com Nhóm hàng Tên hàng Nhà cung cấp Giá Mình cá thu Tơm thẻ Thủy, hải Bạch tuộc sản Mực Mực ống Baro hành 20.500 Rau 58.000 Hành 25.500 Cần tàu 52.000 Rau răm Búp cải vây 33.900 Cần tây 27.500 Saro hành 20.500 Cải 21.000 Rau mồng tơi Rau, củ, tƣơi Rau tía tơ (đồng/kg) Rau bồ ngót Rau tần ô 18.000 21.500 Cải xanh Co.opmart gói 500g Cải 21.000 Khoai mơn cao 35.900 Khoai lang bí 19.900 Khoai lang mặt 31.200 Bí đỏ no baby – HP 26.500 Bí đỏ trịn 19.900 Bí giống nhật download by : skknchat@gmail.com Nhóm hàng Tên hàng Nhà cung cấp Giá Đậu giống Hà Lan 209.000 Đậu bo 354.000 Cà tím 15.900 Cà tím đặc biệt Bí ngịi xanh 20.500 Bí ngịi vàng 56.900 Bí đao thủy canh Bầu Co.opmart 20.500 Khoai tây trứng Bông cải xanh Co.opmart Khoai tây Đà Lạt 29.300 Bông cải trắng 56.500 Củ su hào 17.900 Ớt chuông đỏ Đà Lạt 48.500 Ớt chuông xanh 34.900 Ớt chuông vàng 59.900 Củ hành tây Đà Lạt 14.900 Nha đam 9.900 Su su 14.900 Hành tây túi lƣới 21.200 Cà rốt Đà Lạt 21.900 Khoai tây bí 20.500 Củ dền 16.900 Củ cải trắng 14.900 Bắp cải trắng 9.900 Bắp cải tím download by : skknchat@gmail.com 38.500 Nhóm hàng Tên hàng Nhà cung cấp Giá Bắp cải trái tim 35.500 Bắp cải thảo 21.500 Bắp cải trắng giống Đài Loan 30.900 Khoai sọ 29.000 Khoai mỡ 15.200 Khoai lang 21.500 Củ sắn 10.900 Dƣa hƣờng 17.000 Bí giống Mỹ 18.900 Mƣớp khía 22.500 Mƣớp hƣơng 18.500 Bầu 19.500 Bí đao 19.500 Bí đao Co.opmart 23.000 Cà chua Co.opmart 36.900 Cà chua giống Hà Lan 31.000 Dƣa leo giống Hà Lan Co.opmart 26.900 Dƣa leo thủy canh 16.900 Salad trộn 8.000 Salad giống Mỹ 40.900 Cà chua túi lƣới 12.900 Bạc hà Củ cải radi 62.900 Thơm trái gọt vỏ 40.900 Bơng so đũa Hành tím Vĩnh Châu download by : skknchat@gmail.com 32.000 Nhóm hàng Tên hàng Nhà cung cấp Giá Chanh khơng hạt 29.000 Tỏi Hải Dƣơng 84.000 Ngị gai 32.000 Ngị rí 85.000 Rau om 46.500 Hẹ 22.000 Lá giang 39.900 Rau hổn hợp 33.000 Rau đay 17.900 Cải ngồng 26.500 Rau dền 19.000 Rau muống 16.500 Kèo nèo 19.800 Rau đắng 10.000 Rễ tranh mía lau 14.500 Bồ ngót Co.opmart gói 300g 9.000 Cải thìa Co.opmart Cải bẹ xanh Thực phẩm khác chƣa qua chế biến download by : skknchat@gmail.com 21.500 ... hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co. opmart Vĩnh Long 76 4.2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co. opmart. .. dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co. opmart Vĩnh Long - Chƣơng 4: Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng sản phẩm tƣơi sống siêu thị Co. opmart Vĩnh Long. .. HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO. OPMART VĨNH LONG 72 4.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống siêu thị Co. op