Trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ r[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN MINH ĐỨC LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân cho em hướng dẫn bổ ích động viên chân tình q trình viết hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh ln tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG .3 1.1 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN 1.1.1 Phan Thị Kiều Lê (2009), Luận văn thạc sĩ:“ Giải pháp hồn thiện thị trường thẻ tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam " Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, 2009 1.1.2 Phạm Văn Minh (2008), Luận văn thạc sĩ:“ Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại” Trường Đại học Thương Mại 2008 1.1.3 Trần Thị Duyên (2010), Luận văn thạc sĩ:“ Pháp luật phát triển hoạt động kinh doanh thẻ TCTD Việt Nam ” Trường Đại học Ngoại thương 2011 .5 1.2 XÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Phát triển khách hàng .9 2.2 VAI TRÒ CỦA PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 2.2.1 Vai trò phát triển khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 2.2.2 Vai trò phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại 12 2.3 QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 2.3.1 Nghiên cứu thị trường thẻ tín dụng 14 2.4 CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 2.4.1 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 30 2.4.2 Nhóm nhân tố bên 35 2.5 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SÔ NGÂN HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG 40 2.5.1.Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ Việt Nam 40 2.5.2.Kinh nghiệm phát triển thẻ Trung Quốc 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK 44 3.1 GIỚI THIỆU VIETCOMBANK .44 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank .45 3.1.3 Các hoạt động Vietcombank 45 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK 46 Mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ Vietcombank 48 3.2.1 Đánh giá tình hình phát triển thẻ tín dụng Vietcombank 48 3.2.2 Khái quát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 50 3.2.3 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 52 3.2.4 Nhận xét phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 59 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNGCỦA VIETCOMBANK .68 4.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK HIỆN NAY 68 4.1.1 Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng thị trường .68 4.1.2 Định hướng phát triển Vietcombank 70 4.1.3 Các yêu cầu đặt cho việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank 71 4.2 HỆ THỐNG CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK 73 4.2.1 Các giải pháp kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 73 4.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút trì khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 75 4.2.3 Các giải pháp quảng bá giới thiệu thẻ tín dụng 82 4.2.4 Các giải pháp nhằm xây dựng hệ thống phân phối phát hành thẻ tín dụng hợp lý 83 4.2.5 Xác định mức giá phù hợp 85 4.3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK 86 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 86 4.3.2 Kiến nghị phủ 89 4.3.3 Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt nam 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng KH : Khách hàng DS : Doanh số DV : Dịch vụ ATM : Máy rút tiền tự động POS : Đơn vị chấp nhận toán thẻ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 3.1: Số dư tiền vay tài khoản thẻ tín dụng Vietcombank qua năm 47 Bảng 3.2 Chi tiêu qua POS Internet 47 Bảng 3.3: Hạn mức thẻ Vietcombank Visa Credit 49 Bảng 3.4: Tình hình sử dụng tính thẻ tín dụng nhóm khách hàng phân theo độ tuổi 63 Bảng 3.5: Tình hình phát hành thẻ tín dụng địa bàn nước Vietcombank giai đoạn 2007 - 2011 63 SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình tốn thẻ tín dụng 32 Biểu 3.1: Số lượng khách hàng phát hành thẻ tín dụng Vietcombank 46 Biểu 3.2: Số máy ATM, POS Vietcombank 48 Biểu 3.3: Tỷ trọng nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank giai đoạn 2007-2011 61 Biểu 3.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo độ tuổi Vietcombank giai đoạn 2007-2011 62 CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG Trong xu phát triển kinh tế giới, thẻ tín dụng khẳng định tầm quan trọng dựa vào tính vượt trội tốn Đó an tồn, xác, hiệu quả, nhanh chóng tiết kiệm Trong cạnh tranh gắt gao thị trường tài nước quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà trọng tâm thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng, NHTM quan tâm cách đặc biệt khơng mang lại nguồn thu nhập bền vững ổn định, mà cịn thể tầm cỡ, phát triển ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ngân hàng nước thực toán thẻ quốc tế (năm 1990) cho tổ chức quốc tế ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương ngân hàng Việt Nam thực nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng (năm 1996) Đó ưu rõ rệt thị trường kinh nghiệm Tuy nhiên, ưu dần trước cạnh tranh lớn từ phía ngân hàng nước đặc biệt ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần phải có sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa ưu mình, đồng thời tìm kiếm đường vững cho thị trường thẻ Với mong muốn đóng góp vài ý kiến cho phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, em xin chọn đề tài: “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” làm đề tài nghiên cứu Sử dụng thẻ tín dụng NHTM hoạt động tương đối phong phú đa dạng, để hiểu biết cách sâu sắc hoạt động cần thiết có cơng trình nghiên cứu mang tính thực tiễn cao Với việc tiếp cận khách hàng sử dụng thẻ tín dụng từ nguồn gốc, chất kinh tế đặc tính pháp lí, luận văn mang lại nhìn tồn diện sâu sắc nghiệp vụ thẻ tín dụng Dựa yêu cầu khách quan này, luận văn thực hoàn thành nhằm đánh giá thực trạng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank đánh giá tác động quy định hành đến hoạt động Vietcombank qua thành tựu, tồn hệ thống năm vừa qua Từ phân tích, đánh giá thực trạng đó, chương luận văn đưa kế hoạch, cứ, phương hướng, giải pháp hồn thiện phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank giải pháp nâng cao hiệu hoạt động sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank Khác với cơng trình nghiên cứu trước đó, luận văn có nghiên cứu bổ sung việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để tạo lập phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mối tương quan với hoạt động sử dụng thẻ tín dụng mang tính nghiệp vụ NHTM cổ phần Ngồi ra, luận văn bình luận số nội dung dự thảo Luật tổ chức tín dụng dự thảo liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ tín dụng NHTM cổ phần Ngân hàng nhà nước dự thảo xin ý kiến thời gian vừa qua Thêm vào đó, luận văn đưa phân tích bình luận khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nước ta giai đoạn vừa qua làm cho định hướng việc hoàn thiện lĩnh vực tương lai Sau giai đoạn suy thối kinh tế tồn cầu, thị trường tài giới chắn có chuyển biến mới, để theo kịp thay đổi tạo lập tương thích với ngân hàng giới, tác giả đưa kế hoạch dài hạn cho vấn đề này, việc hoàn thiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, điều kiện cần cho môi trường hoạt động thông thống động NHTM, từ làm sở cho việc xây dựng hoàn thiện để phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nước ta thời gian tới Việc nghiên cứu luận văn nhằm vào nội dung sau: - Tìm hiểu tổng quan đề tài nghiên cứu trước hiệu sử dụng thẻ tín dụng NHTM, làm sở cho việc tìm hiểu nâng cao luận điểm nghiên cứu, nghiên cứu điểm cập nhật thông tin phương pháp nghiên cứu tác giả tiến hành thực luận văn - Hệ thống hoá vấn đề lý luận hiệu phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank - Trên sở lý luận trên, tiến hành đánh giá thực trạng tình hình hiệu phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank , phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank để đề giải pháp phù hợp nâng cao hiệu sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank thời gian tới - Nội dung nghiên cứu lấy từ số liệu hoạt động kinh doanh Vietcombank qua giai đoạn năm 2007-2011 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khách hàng Các thơng tin khách hàng thơng tin đối tượng tác động doanh nghiệp thương mại hiểu biết người định cuối cho thành công hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu khách hàng không chỗ tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp mà đảm bảo khả “bán hàng đồng thời giữ khách hàng tồn lôi kéo khách hàng tiềm năng” Khách hàng hiểu người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân nhu cầu tiêu dùng tổ chức Căn vào đặc điểm nhu cầu cách thức mua sắm khách hàng thị trường, chia khách hàng thành hai nhóm lớn người tiêu thụ trung gian người tiêu thụ cuối Do đặc tính sử dụng để đảm bảo an tồn, thẻ tín dụng sản phẩm ngân hàng dành cho cá nhân để thoả mãn nhu cầu cá nhân Vì thế, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng người tiêu thụ cuối khơng có nhóm người tiêu thụ trung gian ... TỚI PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.4.1 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng - Hoạt động phát hành tốn thẻ tín dụng ngân. .. nghiên cứu bổ sung việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để tạo lập phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mối tương quan với hoạt động sử dụng thẻ tín dụng mang tính nghiệp vụ NHTM... CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khách hàng Các thơng tin khách hàng thông tin đối tượng