Phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG Trong xu thế phát triển của kinh tế thế giới, thẻ tín dụng đã khẳng định được tầm quan trọng c

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

Trong xu thế phát triển của kinh tế thế giới, thẻ tín dụng đã khẳng định được tầm quan trọng của nó dựa vào những tính năng vượt trội trong thanh toán Đó là

sự an toàn, chính xác, hiệu quả, nhanh chóng và tiết kiệm Trong sự cạnh tranh gắt gao của thị trường tài chính trong nước và quốc tế, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mà trọng tâm là thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, của các NHTM được quan tâm một cách đặc biệt bởi nó không những mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định, mà nó còn thể hiện tầm cỡ, sự phát triển của ngân hàng

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên trong nước thực hiện thanh toán thẻ quốc tế (năm 1990) cho các tổ chức quốc tế cũng như các ngân hàng nước ngoài Ngân hàng TMCP Ngoại thương cũng là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng (năm 1996) Đó là một ưu thế rõ rệt về cả thị trường cũng như kinh nghiệm Tuy nhiên, ưu thế đó đang mất dần đi trước sự cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng trong nước và đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần phải

có những chính sách thích hợp nhằm tận dụng tối đa những ưu thế của mình, đồng thời tìm kiếm con đường đi vững chắc cho thị trường thẻ của mình Với mong muốn đóng góp một vài ý kiến cho sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, em xin chọn đề tài: “Phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” làm đề tài nghiên cứu của mình

Sử dụng thẻ tín dụng của các NHTM là một hoạt động tương đối phong phú

và đa dạng, để hiểu biết một cách sâu sắc hơn về các hoạt động này cần thiết có những công trình nghiên cứu mang tính thực tiễn cao Với việc tiếp cận các khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng từ nguồn gốc, bản chất kinh tế và đặc tính pháp lí, luận văn này mang lại cái nhìn toàn diện và sâu sắc về từng nghiệp vụ thẻ tín dụng Dựa trên các yêu cầu khách quan này, luận văn đã được thực hiện và hoàn thành nhằm đánh giá thực trạng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank cũng như đánh giá tác động của các quy định hiện hành đến hoạt động của Vietcombank qua những thành tựu, tồn tại của hệ thống này trong những năm vừa qua Từ những phân tích, đánh giá về thực trạng đó, chương 4 của luận văn đưa ra các kế hoạch, căn cứ, phương hướng, giải pháp hoàn thiện phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank Khác với các công trình nghiên cứu trước đó, luận văn có nghiên cứu bổ sung về việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để tạo lập và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong mối tương quan với các hoạt động sử dụng thẻ tín dụng mang tính nghiệp vụ của các NHTM cổ phần Ngoài ra, luận văn cũng bình luận về một số nội dung trong dự thảo Luật các tổ chức tín dụng và các dự thảo mới liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ tín dụng của các NHTM cổ phần đang được Ngân hàng nhà nước dự thảo và xin ý kiến trong thời gian vừa qua

Thêm vào đó, luận văn cũng đưa ra những phân tích bình luận về khách hàng

sử dụng thẻ tín dụng của nước ta trong giai đoạn vừa qua làm nền cho những định hướng cơ bản nhất trong việc hoàn thiện lĩnh vực này trong tương lai Sau giai đoạn suy thoái kinh tế toàn cầu, thị trường tài chính thế giới chắc chắn sẽ có những chuyển biến mới, để theo kịp những thay đổi đó và tạo lập sự tương thích với các ngân hàng thế giới, tác giả đưa ra những kế hoạch dài hạn cho vấn đề này, bắt đầu từ việc hoàn thiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, điều kiện cần cho một môi trường hoạt động thông thoáng và năng động của các NHTM, từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng và hoàn thiện hơn nữa để phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại nước ta hiện nay và trong thời gian tới

Việc nghiên cứu luận văn này nhằm vào các nội dung như sau:

- Tìm hiểu tổng quan các đề tài nghiên cứu trước đây về hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM, làm cơ sở cho việc tìm hiểu và nâng cao luận điểm nghiên cứu, nghiên cứu những điểm mới và cập nhật thông tin cũng như phương

pháp nghiên cứu mới khi tác giả tiến hành thực hiện luận văn này

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả phát triển khách hàng

sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

- Trên cơ sở lý luận trên, tiến hành đánh giá thực trạng tình hình và hiệu quả phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank , phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank để đề ra các giải pháp phù hợp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank trong thời gian tới

- Nội dung nghiên cứu được lấy từ số liệu hoạt động kinh doanh của Vietcombank qua giai đoạn năm 2007-2011

CHƯƠNG 2

LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

2.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khách hàng

Các thông tin về khách hàng chính là các thông tin về đối tượng tác động của doanh nghiệp trong thương mại và cũng chính là sự hiểu biết về người quyết định cuối cùng cho sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng không chỉ ở chỗ tiêu thụ được sản phẩm của doanh nghiệp mà còn đảm bảo khả năng “bán được hàng nhưng đồng thời giữ được khách hàng tồn tại và lôi kéo được khách hàng tiềm năng”

Khách hàng có thể hiểu là những người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc nhu cầu tiêu dùng của tổ chức Căn cứ vào đặc điểm nhu cầu và cách thức mua sắm của khách hàng trên thị trường, có thể chia khách hàng

thành hai nhóm lớn là người tiêu thụ trung gian và người tiêu thụ cuối cùng

Do đặc tính sử dụng và cũng để đảm bảo sự an toàn, thẻ tín dụng là một sản phẩm của ngân hàng dành cho cá nhân để thoả mãn nhu cầu của cá nhân Vì thế, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chỉ có thể là người tiêu thụ cuối cùng chứ không có nhóm người tiêu thụ trung gian

2.1.2 Phát triển khách hàng

Phát triển khách hàng thực chất là phát triển thị trường trên tiêu thức khách hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với sản phẩm và phạm vi địa lý Theo quan điểm kinh doanh hiện đại là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và mọi cố gắng của doanh nghiệp, tìm ra sự thỏa mãn với khách hàng

- Các hình thức phát triển khách hàng:

Phát triển khách hàng bao gồm phát triển khách hàng về mặt số lượng (theo chiều rộng) và chất lượng (theo chiều sâu)

- Phát triển về mặt số lượng khách hàng: Là việc mở rộng các tập khách hàng trên một khu vực địa lý hoặc tìm kiếm khách hàng trên khu vực địa lý mới Doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng thông qua lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh trạnh bằng việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng, các biện pháp về giá cả, hệ thống phân phối, dịch vụ,… hoặc tìm ra những phân khúc thị trường mới, khách hàng mới thông qua kênh phân phối mới

- Phát triển về mặt chất lượng: Là giữ được khách hàng hiện tại, tăng sức mua sản phẩm của khách hàng thông qua tần suất mua hàng và khối lượng sản phẩm mỗi lần mua sắm bằng việc phát triển sản phẩm hoàn thiện, có nhiều giá trị gia tăng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2.2.1 Vai trò của phát triển khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Khách hàng là người quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp: khách hàng đem đến cho doanh nghiệp lợi nhuận, chỗ đứng trên thương trường, tạo nên danh tiếng cho sản phẩm và cho doanh nghiệp

- Trong điều kiện kinh tế phát triển, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng

phong phú thì khách hàng có quyền lựa chọn ngày càng tăng đối với những sản phẩm và dịch vụ họ có thể mua Hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường là cuộc chạy đua không có đích cuối cùng Vì vậy, phát triển thị trường nói chung và phát triển khách hàng nói riêng là mục tiêu, song cũng là phương thức quan trọng,

là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Có mở rộng và phát triển khách hàng, duy trì được mối quan hệ thường xuyên gắn bó với khách hàng truyền thống, củng cố và tạo dựng uy tín của doanh nghiệp trước người tiêu dùng để tăng thêm khách hàng mới, từ đó mới có cơ may đầu tư phát triển kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, thực hiện những mục tiêu đã đặt ra để tồn tại và phát triển một cách bền vững trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt

2.2.2 Vai trò của phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Cũng như các doanh nghiệp khác, phát triển khách hàng là một hoạt động

không thể thiếu đối với các ngân hàng thương mại Trong điều kiện nền kinh tế phát triển như hiện nay, phát triển thanh toán bằng thẻ tín dụng hay nói cách khác

là phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng là một vấn đề kế hoạch đối với các ngân hàng thương mại nhằm phát triển hoạt động kinh doanh cũng như khẳng định

vị thế trên thị trường

- Tăng dư nợ tín dụng

- Tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

- Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp

2.3 QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

- Nhu cầu an toàn, tiện lợi

- Nhu cầu tiết kiệm và quản lý chi tiêu

- Nhu cầu thanh toán

- Nhu cầu tự thể hiện

Từ những nhu cầu trên, có thể chia khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành các nhóm lớn sau:

- Nhóm khách hàng là những doanh nhân thành đạt, những người có thu nhập

trung bình khá trở lên, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hoá dịch

vụ, thanh toán qua internet và chi tiêu khi đi du lịch, khám chữa bệnh ở nước ngoài

- Nhóm khách hàng sinh viên đi du học

- Nhóm khách hàng có nhu cầu thanh toán mua hàng trên mạng internet

- Nhóm khách hàng có nhu cầu minh bạch tài chính, quản lý chi tiêu

- Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo phong trào

2.3.2 Nghiên cứu hành vi của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

- Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách

hàng

- Các yếu tố văn hóa

- Những yếu tố xã hội

- Những yếu tố cá nhân

- Các kiểu hành vi mua sắm

- Hành vi mua sắm phức tạp

- Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa

- Hành vi mua sắm thông thường

- Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng

- Kiểu hành vi và quá trình ra quyết định của khách hàng sử dụng

thẻ tín dụng

- Để ra quyết định mua sắm một sản phẩm nào đó, khách hàng thông thường

sẽ trải qua năm giai đoạn: từ ý thức được nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, quyết định mua và hành vi hậu mãi Tuy nhiên, do đặc điểm của loại sản phẩm này dẫn tới hành vi mua của khách hàng không nhất thiết qua năm giai đoạn trên, trừ những khách hàng tương đối khó tính và cẩn thận trong việc ra

quyết định, còn lại phần lớn các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đều được nhân viên ngân hàng giới thiệu hoặc được người thân tư vấn Vì thế, đối với việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, quan trọng nhất là việc giới thiệu và tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm cũng như hành vi hậu mãi Những lợi ích mang lại từ việc sử dụng thẻ tín dụng sẽ quyết định khách hàng còn tiếp tục sử dụng sản phẩm hay không

2.3.3 Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

- Kế hoạch phát triển khách hàng về mặt số lượng

Để thu hút khách hàng mới, ngân hàng cần có kế hoạch Marketing phù hợp,

từ phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn kênh phân phối, thiết kế

kế hoạch và chương trình định giá, xây dựng kế hoạch truyền thông, khuyến mại, các chương trình quảng cáo,…

- Kế hoạch phát triển khách hàng về mặt chất lượng

Để giữ được khách hàng hiện có, ngân hàng cần phải xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng, những điểm nào làm khách hàng hài lòng và những điểm nào còn hạn chế, trong những điểm hạn chế

đó thì điểm nào có thể khắc phục được, khắc phục như thế nào, chi phí là bao nhiêu, trong thời gian bao lâu … để từ đó xây dựng kế hoạch và kế hoạch hoàn thiện sản phẩm của mình, thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2.3.4 Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

Để tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân

hàng có thể sử bốn công cụ Marketing, đó là:

- Công cụ sản phẩm

- Công cụ giá

- Phân phối sản phẩm

- Xúc tiến bán hàng

2.3.5 Đánh giá và điều chỉnh kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

Từ việc phân tích các kế hoạch có thể sử dụng và các công cụ để phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng xây dựng cho mình kế hoạch và kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo tiềm năng hiện có, tình hình thị trường và mục tiêu hướng tới Trong quá trình xây dựng thực hiện kế hoạch, cần thường xuyên đánh giá kết quả thực hiện thông qua các báo cáo định kỳ để có

những biện pháp điều chỉnh thích hợp nhất

2.4 CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.4.1 Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

- Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

- Đặc điểm thẻ tín dụng

- Đặc điểm kinh doanh thẻ tín dụng

2.4.2 Nhóm nhân tố bên ngoài

- Người tiêu dùng

- Các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ

- Môi trường cạnh tranh

- Môi trường pháp lý

- Môi trường kỹ thuật công nghệ

2.5 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SÔ NGÂN HÀNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

- Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ đối với Việt Nam

- Kinh nghiệm phát triển thẻ của Trung Quốc

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK

3.1 GIỚI THIỆU VIETCOMBANK

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank

3.1.3 Các hoạt động chính của Vietcombank

3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK

3.3.1 Đánh giá tình hình phát triển thẻ tín dụng của Vietcombank

3.3.2 Khái quát về khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

- - Nhóm khách hành sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

Sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank bao gồm nhóm khách hàng doanh nhân sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ khi đi nước ngoài, nhóm khách hàng sinh viên đi du học nhận trợ cấp từ gia đình, nhóm khách hàng có nhu cầu tiết kiệm, quản lý chi tiêu và nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo phong trào Tuy nhiên, tỷ trọng của từng nhóm khách hàng có sự khác biệt Trong giai đoạn hiện nay, Vietcombank tập trung phát triển hai nhóm khách hàng là nhóm khách hàng doanh nhân sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán trong nước hoặc khi đi nước ngoài và nhóm khách hàng sinh viên đi du học có nhu cầu thanh toán dịch vụ thông qua tài khoản thẻ tín dụng Đây là nhóm khách hàng có nguồn tiền chi tiêu ổn định, có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng lâu dài, đảm bảo sự phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng toàn diện cả về chất và lượng của Vietcombank

- Tâm lý, sở thích của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

Hiện thói quen sử dụng thẻ tín dụng thường là của những người trẻ tuổi, có thu nhập cao, ổn định

3.3.3 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

- Kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank

Thẻ tín dụng mà Vietcombank phát hành, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của đại đa số người dân Ra đời sớm hơn nhiều sản phẩm thẻ tín dụng cùng loại, Vietcombank đã nỗ lực rất nhiều trong việc đưa sản phẩm thẻ tín dụng đến với công chúng Mục tiêu của Vietcombank là không chỉ là phát triển về mặt số lượng

mà là phát triển một cách bền vững thị trường thẻ tín dụng, duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng thẻ tín dụng Để đạt được điều này, Vietcombank đặc biệt quan tâm và đưa ra kế hoạch nhằm phát triển