CƠ SỞ L Ý L UẬN VÀ THựC TIE N VÈ TÍN DỤNG VÀ MÔ HÌNH PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG TẬP TRUNG
Hoạt động tín dụng ngân hàng và mô hình phê duyệt tín dụng tại ngân
1.1.1 Kh ái n iệm và các đặc tr ưng cơ bản củ a tín dụng
Quan hệ tín dụng đã tồn tại từ lâu trong lịch sử phát triển của nền kinh tế xã hội, hình thành từ nhu cầu luân chuyển vốn giữa các chủ thể Các hình thức tín dụng có thể đơn giản như cho vay nặng lãi, nơi các chủ thể giao dịch trực tiếp với nhau, hoặc phức tạp hơn như tín dụng ngân hàng, trong đó ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính kết nối các chủ thể thừa vốn với các chủ thể thiếu vốn Dù ở hình thức nào, quan hệ tín dụng đều có định nghĩa thống nhất.
Tín d ng là một ph m trù kinh tế ì
Tiến Sĩ Nguyễn Văn Tiến định nghĩa tín dụng là "sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (tài sản) từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định; khi hết thời hạn, giá trị ban đầu sẽ được hoàn trả" (Nguyễn Văn Tiến, 2009, tr 343) Như vậy, tín dụng bao gồm ba yếu tố chính.
Tín dụng ngân hàng được hiểu là hoạt động mà ngân hàng thực hiện để thỏa thuận và cung cấp các dịch vụ tài chính như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và nhiều nghiệp vụ khác Theo Nguyễn Văn Tiến (2009, tr 343), đây là một phần quan trọng trong hệ thống tài chính, giúp doanh nghiệp và cá nhân có nguồn vốn cần thiết để phát triển.
1.1.1.2 Đặc trưng Cơ ban Của tín dụng ngân hàng
Thứ nhất, tín dụng ng ân hàng dựa trên C ơ S ở lòng tin (Nguyễn Văn Ti ến 2
Ngân hàng chỉ cấp tín dụng cho khách hàng khi họ tin tưởng rằng khách hàng sẽ sử dụng vốn đúng mục đích và hiệu quả Ngoài ra, ngân hàng cũng xem xét khả năng hoàn trả gốc và lãi đúng hạn của khách hàng trước khi quyết định cấp tín dụng.
Tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời tài sản, cho phép ngân hàng huy động vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức với thời hạn cụ thể Việc xác định thời hạn tín dụng không chỉ giúp ngân hàng hoàn trả nguồn vốn đúng hạn mà còn kiểm soát dòng tiền của khách hàng, đảm bảo vốn được sử dụng đúng mục đích Thời hạn tín dụng được quy định rõ ràng trong hợp đồng tín dụng và khế ước nhận nợ.
Tín dụng ngân hàng dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi, vì ngân hàng phải huy động vốn từ khách hàng và trả chi phí cho nguồn vốn đó Ngân hàng thường ưa thích nguồn vốn dài hạn, dẫn đến việc áp dụng lãi suất huy động cao hơn cho các khoản tín dụng Khi đến hạn, khách hàng phải hoàn trả một số tiền lớn hơn tài sản ban đầu, phần chênh lệch này chính là lãi của ngân hàng Nếu khoản tín dụng gây khó khăn cho khả năng trả nợ của khách hàng, có thể phát sinh nợ quá hạn và nợ xấu Do đó, trước khi cấp tín dụng, ngân hàng luôn xem xét tình hình khách hàng và dự đoán diễn biến thị trường trong tương lai.
1.1.2 Ph ân Io ại tín dụ ng ngân h àng
Tín dụng ngân hàng, hay còn gọi là tín dụng, được phân loại thành nhiều dạng khác nhau dựa trên các tiêu chí như thời hạn, tài sản bảo đảm, mục đích vay, chủ thể vay vốn, phương thức trả nợ, phương thức cho vay và hình thức cấp tín dụng (Nguyễn Văn Tiến 2009, tr 347 - tr 350).
Tín dụng được phân loại dựa trên thời hạn, bao gồm tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Tín dụng ngắn hạn có thời gian vay tối đa 1 năm, tín dụng trung hạn kéo dài từ trên 1 năm đến 5 năm, trong khi tín dụng dài hạn có thời gian vay trên 5 năm.
Tín dụng được phân loại thành tín dụng có bảo đảm và tín dụng không có bảo đảm dựa trên tài sản bảo đảm Tín dụng có bảo đảm yêu cầu khách hàng cung cấp tài sản như sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn hoặc tài sản như bất động sản, ô tô, máy móc để đảm bảo cho khoản vay Ngược lại, tín dụng không có bảo đảm dựa vào uy tín và mức độ tín nhiệm của khách hàng mà không cần tài sản cầm cố hay thế chấp.
Tín dụng được phân chia thành hai loại chính dựa trên mục đích cấp tín dụng: tín dụng phục vụ hoạt động bổ sung vốn lưu động cho doanh nghiệp và tín dụng phục vụ mục đích tiêu dùng, như mua xe ô tô, bất động sản hoặc xây sửa nhà.
Căn cứ vào chủ thể vay vốn, tín dụng được chia thành tín dụng khách hàng cá nhân và tín dụng khách hàng doanh nghiệp Tín dụng hoàn trả theo yêu cầu cho phép khách hàng hoàn trả nợ vay vào bất kỳ thời điểm nào, bao gồm các hình thức cho vay thấu chi và thẻ tín dụng.
Căn cứ vào phuong thức cho vay: bao gồm cho vay theo món và cho vay theo hạn mức tín dụng.
C ăn cứ vào hình thứ C C ấp tín dụng : b ao g Ồm tín dụng cho vay, b ảo 1 ãnh, ch O thuê tài chính, chiết khấu g i ấy tờ C ó g i á
1.1.3 Cá C mô hì n h phê d uyệt tín d ụn g
Cấp tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng, mang lại lợi nhuận chủ yếu nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Hiện nay, nhiều ngân hàng gặp phải nguy cơ vỡ nợ chủ yếu do các thất thoát liên quan đến hoạt động cấp tín dụng Vì vậy, việc xây dựng một mô hình phê duyệt tín dụng phù hợp với quy mô hoạt động và khả năng quản trị rủi ro là rất cần thiết đối với các ngân hàng.
1.1.3.1 Kh ái n iệm về mô h ình ph ê duyệt tín dụng
Theo T n di n gi i kinh tế kinh doanh Anh-Vi t c, Mô hình (Model) được hiểu là “một sự hình dung về một hệ thống, mối quan hệ hay tình trạng kinh tế.” Sự hình dung này có thể được thể hiện qua nhiều hình thức khác nhau: bằng ngôn từ, hình ảnh trong thế giới thực, hoặc dưới dạng biểu đồ như đồ thị định lý Cobweb, và cũng có thể là một hàm số mô tả mối quan hệ giữa các biến số khác nhau.
Từ điển Tiếng Vi ệt thông dụng của Nhà xuất b ản Giáo dục thì định nghĩa : Mô hình là V t thu nh một v c tế ho c làm m t o ra nh ng v t m
Mô hình phê duyệt tín dụng là một hệ thống quan trọng, tổ chức và sắp xếp chức năng của các bộ phận ngân hàng, nhằm tối ưu hóa quy trình phê duyệt khoản vay.
1.1.3.2 Ph ân Ioại mO h ình ph ê duyệt tín dụng
Hiện nay, tại Việt Nam, hai mô hình phê duyệt tín dụng phổ biến là mô hình phê duyệt tín dụng phân tán và mô hình phê duyệt tín dụng tập trung (Nguyễn Văn Tiến, 2015, tr 176).
Kinh nghiệm triển khai mô hình phê duyệt tín dụng tập trung tại một số ngân hàng hiện nay
một số ngân hàng hiện nay
1.3.1 Mô h ìn h ph ê duyệt tín dụ ng tập trung tại Tech com ban k
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, hay còn gọi là Techcombank, hiện đang là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam Được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993 với số vốn ban đầu chỉ 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ và ghi nhận nhiều thành tích kinh doanh xuất sắc, khẳng định vị thế là một tổ chức tài chính uy tín.
Nhà nước đã chỉ đạo Ngân hàng thực hiện rà soát và cải tiến quy trình cấp tín dụng, nhằm rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng Đồng thời, cần truyền thông rộng rãi về văn hóa tuân thủ và quản trị rủi ro toàn hàng Việc hoàn thiện các mô hình đánh giá rủi ro, như mô hình đánh giá tổn thất khi khách hàng mất khả năng thanh toán, là rất quan trọng để hỗ trợ công tác thẩm định và phê duyệt tín dụng Điều này cũng giúp phân loại nợ, trích lập dự phòng và tính vốn của ngân hàng, nhằm thực hiện các tiêu chuẩn quản trị rủi ro theo phương pháp tiên tiến của Basel II, đúng theo lộ trình mà Ngân hàng Nhà nước đã đề ra.
Techcombank, ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đã tiên phong trong việc triển khai mô hình phê duyệt tín dụng tập trung Dưới sự tư vấn kỹ thuật và nghiệp vụ từ Ngân hàng HSBC, mô hình phê duyệt của Techcombank hoạt động hiệu quả và trơn tru Tất cả các khoản tín dụng cá nhân, ngoại trừ cho vay cầm cố, đều được quản lý qua quy trình này.
Sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá do ngân hàng Techcombank phát hành sẽ được phê duyệt tại Hội sở chính Đơn vị kinh doanh chỉ thực hiện chức năng bao gồm tiếp thị khách hàng và hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ tín dụng cho ngân hàng, bao gồm giấy tờ pháp lý, tài sản bảo đảm, tài chính và phương án cấp tín dụng Cán bộ bán hàng và lãnh đạo đơn vị kinh doanh sẽ cùng ký báo cáo đề xuất cấp tín dụng, đồng thời chụp báo cáo này cùng toàn bộ hồ sơ tín dụng của khách hàng để gửi lên bộ phận thẩm định tại Hội sở Techcombank.
Để đảm bảo an toàn trong việc cấp tín dụng, các tổ chức cần đánh giá mức độ an toàn của tài sản bảo đảm dựa trên hồ sơ tín dụng mà đơn vị cung cấp Sau đó, các chuyên gia sẽ ghi lại nhận xét và đánh giá về khách hàng hiện tại Hồ sơ cấp tín dụng này sẽ được cán bộ thẩm định của trung tâm trình lên Hội đồng tín dụng hoặc Hội đồng khu vực để xem xét.
Mô hình phê duyệt tín dụng tập trung tại T e chc o mb ank được di ễn đạt như sau:
Cán bộ kinh doanh khởi tạo kho ản vay trên hệ thống luân chuyển hồ s ơ =>
Lãnh đạo đơn vị kinh doanh phê duyệt hồ sơ trên hệ thống, sau đó hồ sơ sẽ được chuyển đến cán bộ nhập liệu tại Trung tâm thẩm định Cán bộ nhập liệu sẽ bổ sung thêm thông tin chi tiết về khoản vay và tài sản đảm bảo Cuối cùng, quá trình nhập liệu sẽ được hoàn tất và hồ sơ sẽ được phân bổ cho chuyên viên thẩm định.
Chuyên viên thẩm định và chuyển phê duyệt cần được phê duyệt bởi một cấp có thẩm quyền hoặc trình lên chuyên gia phê duyệt độc lập, hoặc Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng.
Nhậ n xét về mô hình phê duyệt tín dụng tậ p trung tại Techcombank:
- Trung tâm thẩm định và phê duyệt tín dụng của Techcombank trực thuộc
Kh i Qu n trị r i ro Cách b t bộ ph n th ịnh kh i bộ ph n kinh do anh, nhưng c hư a độc l ập với bộ phận đề xuất chính sách tín dụng Khố i
Qu n trị r ị ính sách tín d ng toàn hàng, thiết l p kh u vị rủi ro ; đ ồng thời trực tiếp vận hành c ác chính s ách đó Như v ậy, chức năng ki ể
Sơ đ ồ 1.3: Mo hl n h P h ê d uyệt tín d ụn g tậ P t run g Tec h co mb a n k
Phê duyệt 1 cấp là một ưu điểm nổi bật trong mô hình phê duyệt tín dụng tập trung của Techcombank Việc phân quyền cho cán bộ thẩm định giúp giảm tải cho các chuyên gia phê duyệt độc lập, từ đó tăng tốc độ xử lý hồ sơ tại trung tâm.
Hệ thống khởi tạo khoản vay của Techcombank đã triển khai chức năng phân bổ tự động, giúp phân phối công việc đến các chuyên viên thẩm định một cách ngẫu nhiên và công bằng Quy tắc phân bổ này đảm bảo rằng các cán bộ xử lý có khối lượng công việc đồng đều, từ đó giảm thiểu thời gian xử lý của chuyên viên thẩm định và nâng cao hiệu quả công việc.
Sau khi hoàn tất bước thẩm định, hồ sơ tín dụng sẽ được hệ thống phân bổ ngẫu nhiên cho các chuyên gia phê duyệt độc lập Điều này giúp hạn chế tình trạng câu kết nội bộ giữa chuyên gia phê duyệt và chuyên viên thẩm định, đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong quy trình xét duyệt.
Hệ thống phê duyệt tự động giúp xuất báo cáo về tiến độ xử lý hồ sơ tín dụng, giảm thiểu công việc báo cáo thủ công cho cán bộ Ngoài ra, việc xuất Nghị quyết và Phê duyệt cũng không cần phải soạn thảo tờ trình bằng tay, tiết kiệm thời gian và công sức.
Tóm l i, vi ì hệ thống thể hiện quan điểm quản trị rủi ro to àn diện của b an lãnh đạo ng ân hàng
Ngân hàng Techcombank đã triển khai mô hình phê duyệt tín dụng tập trung thành công, giúp hạn chế sự bất đồng trong quan điểm thẩm định Tất cả các khoản cấp tín dụng đều được thẩm định qua một đơn vị duy nhất, đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong quy trình phê duyệt.
1.3.2 Mô h ìn h ph ê duy ệt tín dụ ng tập tru ng tại VIBb an k
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB), được thành lập theo Giấy phép Hoạt động Ngân hàng số 0060/NH-GP.
Vào ngày 25 tháng 10 năm 1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã cấp giấy phép hoạt động có giá trị trong 99 năm Giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số 0100233488 được Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp vào ngày 14 tháng 10.
VIB xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam, với mục tiêu mang lại giá trị hấp dẫn và bền vững cho cộng đồng Ngân hàng cam kết xây dựng văn hóa hiệu quả, thúc đẩy tinh thần doanh nhân và tạo ra môi trường làm việc tích cực, đồng thời đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng VIB đặt ra năm giá trị cốt lõi, trong đó nhấn mạnh sự phát triển không ngừng về chất lượng của đội ngũ quản lý rủi ro và cán bộ nhân viên kinh doanh.
Q uy trì nh thẩm định và ph ê duy ệ t h 0 S ơ tín dụng tại CP C
2.2.2 Th ực trạng m ô h ìn h ph ê duy ệt tín dụ ng tập tru ng tại
Ngân h àng th ương mại cỗ phần Việt Nam Thin h Vượng 2016-2019 2.2.2.1 Thực trạng điều kiện triển khai mô hình về cơ ch ế, ch ín h sách
CPC phê duyệt hồ sơ tín dụng theo quy định của sản phẩm và VPBank trong từng thời kỳ VPBank cung cấp bộ sản phẩm đa dạng cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, thường xuyên cập nhật và sửa đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và quản lý rủi ro hiệu quả Hồ sơ tín dụng trình lên CPC cần đáp ứng các tiêu chí như số lượng giấy tờ tín dụng bắt buộc, điều kiện về tuổi người vay, tuổi chủ sở hữu tài sản bảo đảm, và lịch sử quan hệ tín dụng phù hợp Hồ sơ cũng phải có đề xuất tín dụng hợp lý với số tiền vay tối đa, phương thức trả nợ hợp pháp, và khả năng tài chính tốt Ngoài ra, sản phẩm quy định rõ các tiêu chí ngoại lệ mà CPC có thể phê duyệt Đối với các hồ sơ có khác biệt so với sản phẩm nhưng vẫn trong hạn mức phán quyết của CPC, đơn vị kinh doanh vẫn phải trình qua CPC để thẩm định và phê duyệt.
Để được cấp tín dụng, đơn vị kinh doanh phải vượt qua hạn mức phán quyết của CPC và gửi báo cáo đề xuất lên Hội Sở để thẩm định và phê duyệt Bộ phận này thuộc Khối tín dụng của Hội Sở.
Trung tâm thẩm định và phê duyệt tín dụng Miền Bắc (CP C Miền Bắc) bao gồm ba bộ phận chính: Phòng thẩm định doanh nghiệp SME, Phòng thẩm định khách hàng cá nhân thế chấp và Phòng thẩm định khách hàng cá nhân tín chấp Đội ngũ nhân sự gồm 03 trưởng phòng và 120 nhân viên, bao gồm cả cán bộ thẩm định và chuyên gia phê duyệt, đảm bảo quy trình thẩm định và phê duyệt tín dụng hiệu quả.
Phòng thẩm định thường chỉ có 1 đến 2 người, bao gồm trưởng phòng, chuyên gia phê duyệt và cán bộ thẩm định Ngoài ra, chuyên viên cũng đồng thời xử lý hồ sơ từ doanh nghiệp, cá nhân thế chấp và tín chấp.
VPBank hiện đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt cán bộ thẩm định so với số lượng hồ sơ mà đơn vị kinh doanh gửi lên Trung tâm, dẫn đến tình trạng hồ sơ bị trì trệ và thời gian xử lý kéo dài Để khắc phục tình hình này, VPBank có kế hoạch bổ sung nhân sự thông qua việc tuyển dụng mới, nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ thẩm định, phần lớn còn trẻ tuổi Giải pháp tạm thời của ban lãnh đạo Trung tâm là luân chuyển cán bộ giữa các bộ phận để hỗ trợ cho những bộ phận đang thiếu người và quá tải hồ sơ.
Cán bộ thẩm định và chuyên gia phê duyệt được phân chia thành các nhóm chuyên trách cho từng sản phẩm khác nhau Các nhóm này họp định kỳ hai tuần một lần hoặc hàng tháng để đảm bảo quy trình phê duyệt diễn ra hiệu quả.
Cán bộ nhân viên được đào tạo nội bộ về các kỹ năng thẩm định và kỹ năng gọi điện thoại, đồng thời có cơ hội đăng ký các khóa đào tạo nghiệp vụ từ Trung tâm đào tạo.
VPBank thực hiện quy trình lưu trữ và luân chuyển hồ sơ từ đơn vị kinh doanh lên trung tâm thẩm định Sau khi được phê duyệt, cán bộ thẩm định sẽ đăng tải quyết định lên hệ thống Alfre S co và chuyển tiếp cho các bộ phận hỗ trợ xử lý hồ sơ Tuy nhiên, hệ thống Alfre S co hiện chưa cho phép người dùng chiết xuất báo cáo về các hồ sơ đã được luân chuyển Do đó, toàn bộ hồ sơ xử lý vẫn phải được cán bộ thẩm định lập báo cáo một cách thủ công.
Hệ thống LOS-F1 là nền tảng lưu trữ tất cả hồ sơ khách hàng vay mới, bao gồm thông tin tín dụng, pháp lý, tài sản bảo đảm và phương án vay vốn Hệ thống này không chỉ cho phép người dùng truy cập toàn bộ thông tin liên quan mà còn tích hợp các tính năng kiểm tra trùng lặp hồ sơ, tuân thủ chính sách tín dụng theo quy định của VPBank, và đánh giá xếp hạng tín dụng Ngoài ra, chuyên gia phê duyệt có thể thực hiện các quyết định trực tiếp trên hệ thống, đảm bảo quy trình vay vốn diễn ra hiệu quả và minh bạch.
Sở cán bộ thẩm định và chuyên gia phê duyệt có thể theo dõi số lần khách hàng được trình lên CPC, xem xét các nghị quyết cũ đã được phê duyệt và lý do từ chối của CPC đối với các hồ sơ trước đó Hệ thống kiểm tra chính sách sẽ hiển thị cảnh báo “BLACK” nếu khách hàng vi phạm bất kỳ tiêu chí nào.
Sản phẩm và quy định của VPBank yêu cầu nếu có ảnh báo, CP C sẽ dừng thẩm định hạng tín dụng Hệ thống sẽ hiển thị bảng điểm thô của đơn vị kinh doanh và điểm xếp hạng tín dụng khách hàng theo tiêu chí của VPBank Tình trạng dư nợ hiện tại sẽ được phân loại là nợ quá hạn hoặc nợ trong hạn, đồng thời phân biệt hồ sơ của khách hàng mới và khách hàng hiện hữu Hệ thống cũng cho phép hồ sơ đang xử lý bởi cán bộ thẩm định sẽ tự động phân bổ cho cán bộ thẩm định đó khi đơn vị kinh doanh chuyển bước tiếp theo.
Trung tâm thẩm định hiện nay hoạt động độc lập, không cần thông qua cán bộ của nhà phân phối So với hai hệ thống khác đang tồn tại tại Song Song, hệ thống LO S mới được đánh giá là tiên tiến và hiện đại hơn.
2.2.2.2 Kết quả triển khai mô hình về tiến độ xử lỷ h O sơ
VPBank ế ị ộ quy trình thẩm định và phê duyệt tín dụng
SLA (Service Level Agreement) là cam kết chất lượng dịch vụ giữa Trung tâm thẩm định và phê duyệt tín dụng và các Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiệp SME, với sự giám sát của Trung tâm Quản lý và Cải tiến Quy trình kinh doanh SLA tại CPC quy định thời gian tối đa để xử lý một hồ sơ tín dụng, từ khi cán bộ phân bổ hồ sơ cho cán bộ thẩm định cho đến khi hồ sơ được phê duyệt hoàn thành trên hệ thống.
Mục đích của S LA là gì? Mục đích khi b an hành S LA với CP C , VPBank mong muốn:
Thứ nhất, thiết l ập và c ông b ố Chuẩn chất lượng dịch vụ của Trung tâm thẩm ị
Công ty CP C cam kết thời gian xử lý hồ sơ tín dụng bình thường từ một đến hai ngày, trong khi với hồ sơ thuộc chương trình đặc biệt, thời gian xử lý chỉ từ 30 đến 40 phút Đây là sự thống nhất của toàn bộ Trung tâm thẩm định và phê duyệt tín dụng Để đảm bảo cam kết SLA, CP C đã phân công nhân sự làm việc ngoài giờ hành chính, với các phê duyệt được gửi tới khách hàng vào lúc 10 giờ tối Đặc biệt, ban lãnh đạo và nhân viên CP C cũng làm việc vào cả thứ bảy và chủ nhật trong thời gian cao điểm Công ty còn chia ca làm việc, mỗi ca bắt đầu và kết thúc muộn hơn ca trước một giờ, với ca muộn nhất kết thúc lúc 11 giờ tối.
SLA được theo dõi bởi Phòng Quản lý và Cải tiến Quy trình kinh doanh, Đơn vị kinh doanh và Phòng Sản phẩm để đảm bảo năng suất xử lý hồ sơ.