0102 giải pháp marketing nhằm mở rộng huy động vốn tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế

Hà Nội - 2013 Ì1 [f El El , , NGÂN NGÂN HÀNG HÀNG NHÀ NHÀ NƯỚC NƯỚC VIỆT VIỆT NAM NAMBỘ BỘGIÁO GIÁODỤC DỤCVÀ VÀĐÀO ĐÀOTẠO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ DŨNG TRÁNG ĐÔ DŨNG TRÁNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁTNHẰM TRIỂNMỞ VIỆT NAM GIẢI PHÁP MARKETING RỘNG CHITẠI NHÁNH BẮC NINHTHƯƠNG MẠI HUY ĐỘNG VÓN NGÂN HÀNG CỔ PHÀN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyan ngμnh : Tμi - Ng©n hμng M- sè : 60340201 LUẬN SĨ KINH KINHTẾ TẾ LUẬN VĂN VĂN THẠC THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: NGƯT.PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN Hà Nội - 2013 ⅞ ⅞ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “ Giải pháp Marketing nhằm mở rộng huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh’’ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế quan nghiên cứu Người thực Đỗ Dũng Tráng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỬ DỤNG MARKETING TRONG MỞ R0NG1 HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG ' 1.1.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.3 Nội dung hoạt động marketing ngân hàng 1.2 NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Vai trò huy động vốn hoạt động kinh doanh ngân hàng 12 1.2.2 Các hình thức huy động vốn Ngân hàng thương mại 13 1.3 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỬ DỤNG MARKETING TRONG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.3.1 Vai trò Marketing mở rộng huy động vốn ngân hàng thương mại 15 1.3.2 Nội dung sử dụng Marketing mở rộng huy động vốn Ngân hàng thương mại 18 1.3.3 Các tiêu chí đo lường hiệu sử dụng marketing mở rộng huy động vốn ngân hàng thương mại 24 1.4 KINH NGHIỆM SỬ DỤNG MARKETING TRONG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH .29 1.4.1 Kinh nghiệm sử dụng marketing mở rộng huy động vốn số NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING TRONG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 33 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .33 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển BIDV Bắc Ninh 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 37 2.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 39 2.2.1 Quy mô, tốc độ tăng trưởng hiệu hoạt động huy động vốn .39 2.3 THỰ C TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING TRONG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 45 2.3.1 Thực trạng công tác phân đoạn thị trường huy động vốn .45 2.3.2 Công tác định vị phân biệt hoá sản phẩm huy động vốn 46 2.3.3 Duy trì sách lãi suất cạnh tranh 48 2.3.4 Hoạt động phát triển mạng lưới kênh phân phối, phòng giao dịch, 2.3.7 Thực trạng đầu tư môi trường vật chất, trang thiết bị 55 2.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG MARKETING TRONG CÔNG TÁC MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 56 2.4.1 Những kết đạt 56 2.4.2 Hạn chế 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH .; 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 66 3.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn BIDV Việt Nam 66 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh năm 2013 BIDV Bắc Ninh 67 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 68 3.2.1 Nâng cao nhận thức kĩ Marketing cho toàn thể cán bộ, nhân viên 68 3.2.2 Thành lập phòng marketing Chi nhánh 70 3.2.3 Hiện đại hóa hệ thống thu thập, xử lý thông tin theo định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm 72 3.2.4 Xây dựng sách Marketing toàn diện riêng dối với đoạn thị trường huy động vốn 73 3.2.5 Tăng chi phí cho hoạt động Marketing mở rộng huy động vốn 86 3.3 KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANHDANH MỤC BẢNG, HÌNH , SƠ ĐỒ MỤCBIỂU TỪ ĐỒ, VIẾT TẮT ATM BIDV BIDV Bắc Ninh IBMB KHCN KHDN NHNN NHTM POS SMS Banking TMCP VNtopup Tên bảng Bảng 2.1 Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến BIDV Việt Nam Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Máy toán quầy bán lẻ Tự động thông báo giao dịch thẻ qua tin nhắn Thương mại cổ phần Dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước Nội dung Bảng KQKD giai đoạn 2010 - 2012 BIDV Bac Trang 78 Ninh Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn dân cư BIDV Bac Ninh giai 72 đoạn 2010- 2012 Bảng 2.3 Huy động vốn theo kỳ hạn Bảng 2.4 Huy động vốn dân cư theo loại tiền Bảng 2.5 Lãi suất huy động kì hạn BIDV Bắc Ninh áp 73 74 79 dụng từ ngày 09/05/2013 Bảng 2.6 So sánh lãi suất huy động VNĐ BIDV Bắc 79 Ninh với số NHTM địa bàn Bảng 2.7 Tình hình nhân BIDV Bắc Ninh Biêu đô 2.1 Biêu đô thu nhập - chi phí - lợi nhuận giai đoạn 2010 - 73 78 2012 BIDV Bắc Ninh Biêu đô 2.2 Số dư huy động BIDV Bắc Ninh từ năm 2008 đến 70 năm Biêu đô 2.3 2012 đô huy động vốn dân cư giai đoạn 2010 - 2012 Biêu 72 Sơ 2.1 Mơ hình tơ chức BIDV Bắc Ninh 70 Sơ đô 3.1 Chức phòng Marketing ngân hàng 71 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Ngân hàng thương mại tổ chức tài quan trọng nhất, tổ chức thu hút tiết kiệm lớn hầu hết kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tổ chức kinh tế - xã hội gửi tiền ngân hàng Ngân hàng đóng vai trị người thủ quỹ cho toàn xã hội Thu nhập từ ngân hàng nguồn thu nhập quan trọng nhiều hộ gia đình Khi doanh nghiệp người tiêu dùng phải toán khoản mua hàng hoá dịch vụ, họ thường sử dụng sec, uỷ nhiệm chi, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử, họ cần thông tin tài hay lập kế hoạch tài chính, họ thường đến ngân hàng để nhận lời tư vấn Các khoản tín dụng ngân hàng cho Chính phủ nguồn tài quan trọng để đầu tư phát triển Ngân hàng thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ, kênh quan trọng sách kinh tế Chính phủ nhằm ổn định kinh tế Để thực chức ngân hàng thương mại phải có nguồn vốn đủ lớn ổn định, nguồn vốn tư liệu sản xuất ngân hàng Huy động vốn nghiệp vụ bản, giữ vai quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Vốn hoạt động huy động vốn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kết kinh doanh ngân hàng thương mại Vốn đóng vai trị chi phối định việc thực chức ngân hàng thương mại Nhất giai đoạn nay, NHTM Việt Nam phải đương đầu với cạnh tranh ngày gay gắt hoạt động huy động vốn Do vây, mở rộng huy động vốn tốn khó loại hình ngân hàng Để mở rộng nguồn vốn huy động, ngân hàng thương mại sử dụng nhiều biện pháp, biện pháp hữu hiệu sử dụng Marketing huy động vốn Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh ( Chi nhánh) nhận thức tầm quan trọng triển khai nhiều hoạt động marketing mở rộng huy động vốn Những ứng dụng marketing huy động vốn ngân hàng nghiên cứu, triển khai nhiều hình thức 79 Chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác xây dựng, mua đất xây dựng phát triển điểm giao dịch khu đông dân cư để khai thác tiền thị trường Khi tiến hành phát triển mạng lưới cần nghiên cứu kỹ đặc trưng cụm dân cư, số lượng địa điểm chi nhánh, điểm giao dịch đối thủ cạnh tranh tiến hành xây dựng kênh phân phối Tăng cường hiệu hoạt động hệ thống tự phục vụ 24/24 hệ thống máy ATM, POS với khả cung cấp nhiều loại dịch vụ khác Cần trang bị sở vật chất, trang thiết bị đại cho điểm giao dịch, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho điểm giao dịch để tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh 3.2.4.3 Nâng cao hiệu công tác xúc tiến hỗn hợp Do đối tượng dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân doanh nghiệp có thu nhập cao, có hoạt động kinh doanh ổn định, đối tượng nhạy cảm với hoạt động Marketing quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng Các hoạt động Chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, chưa thường xuyên cập nhật Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực tốt biện pháp sau: Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Thực chương trình quảng cáo sản phẩm huy động vốn đặc biệt trọng sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có BIDV, chương trình quảng cáo mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh sản phẩm huy động vốn BIDV Trong chương trình quảng cáo này, tạo gần g ũi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghi ệp vừa v nh ỏ Việc xây dựng sách tuyên truyền quảng cáo phải thực theo nguyên tắc sau: + Xác định mục tiêu tuyên truyền quảng cáo + Dành ngân sách thích hợp cho tuyên truyền, quảng cáo Xây dựng dự tốn chi phí quảng cáo 80 + Xác định nội dung sách quảng cáo + Lựa chọn phương thức phương tiền tuyên truyền, quảng cáo phù hợp + Thiết kế thông điệp tuyên truyền, quảng cáo + Đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo Hiện số điểm giao dịch khách hàng sử dụng sản phẩm Chi nhánh chưa biết hết tiện ích sản phẩm Một hình thức quảng cáo mà chi phí thấp mà lại có hiệu cao băng rơn tờ, áp phích treo trước cổng Chi nhánh phòng giao dịch, ngồi cịn có tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch Theo quan sát cho thấy, Chi nhánh có lượng lớn khách hàng, chủ yếu khách hàng gửi tiết kiệm người cao tuổi để thuận tiện cho họ đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên dán sẵn mẫu thủ tục, giấy tờ điền đầy đủ thông tin quầy để làm mẫu Việc vừa giảm cho giao dịch viên phải làm việc không cần thiết vừa đảm bảo cho giao dịch diễn nhanh chóng hon - Tổ chức chưong trình khuyến trực tiếp cho khách hàng tiền gửi Thị trường dịch vụ huy động vốn thị trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thưong mại Việt Nam nói chung, địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói riêng Vì vậy, nên thường xun có chưong trình khuyến tặng phí dịch vụ cho khách hàng tiền gửi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng, dịch vụ thẻ ATM thực đợt mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng giai đoạn đầu Bên cạnh cần tăng cường sử dụng biện pháp hiệu Marketing trọng hoạt động khuyến tác động vào tâm lý khách hàng: mong nhận q phù hợp với thị hiếu, lợi ích Việc tặng quà quan trọng quan trọng phải phù hợp với thị hiếu khách hàng má ý nghĩa giá trị không quan trọng thị hiếu Do Chi nhánh cần phải nghiên cứu, lựa chọn số loại quà tặng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, tránh việc lựa chon quà tặng qua loa, chiếu lệ, không thiết thực cho khách hàng 81 -To chức hội nghị khách hàng thường niên: Việc tổ chức hội nghị khách hàng cần tổ chức thường xuyên hàng năm, nội dung cần đổi Có thể lồng ghép hoạt động trao giải thưởng cho khách hàng với tiêu chí như: Khách hàng có quy mơ quan hệ lớn nhất, khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhất, khách hàng có quan hệ truyền thơng lâu năm Hình thức giải thưởng tiền, vật sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm dịch vụ bảo hiểm BIC Hình thức tổ chức hội nghị khách hàng cần linh hoạt, tổ chức hoạt đơng theo quy mơ nhỏ với nhóm đối tượng khách hàng, tần suất tổ chức nhiều dạng hội thảo, hội nghị chuyên đề để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, buổi thuyết trình sản phẩm nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu họ qua đối thoại trực tiếp với ngân hàng, thông tin đến khách hàng sản phẩm dịch vụ, nhóm sản phẩm sẵn sàng phục vụ, chế sách liên quan đến đối tượng khách hàng Tăng cường hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phương pháp Marketing ngân hàng giới Việt Nam coi trọng, phương pháp đặc biệt hiệu khách hàng lớn, khó tính với tâm lý chung khách hàng phải biết tới nhà cung cấp trước mua hàng Chính BIDV Bắc Ninh cần quan tâm đến vấn đề Công tác tiếp xúc cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng, chi tiết thời gian, địa điểm, thành phần, vấn đề nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khả đáp ứng ngân hàng để đảm bảo thành công buổi tiếp xúc, gây ấn tượng cho khách hàng, thuyết phục khách hàng lựa chọn tiếp tục trì quan hệ với Chi nhánh, sử dụng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Việc tiếp xúc khách hàng cần mở rộng theo cấp độ: Cấp lãnh đạo, lãnh đạo phòng, nhân viên với đối tượng không ngừng mở rọng, đa dạng khách hàng truyền thống, quan hệ lâu năm, khách hàng mới, khách hàng mục tiêu Ngân hàng Quá trình tiếp xúc cần phải nắm bắt tâm lý, thị hiếu, nhu cầu khách hàng để có biện pháp, giải pháp ứng xử kịp thời 82 Đặc biệt tập chung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đánh giá chuyên nghiệp chi nhánh NHNNg áp dụng thành công -Thường xuyên có phận chuyên trách theo dõi luồng thơng tin khơng xác để kịp thời đính phương tiện truyền thơng thức Có quan hệ tốt với đài báo địa phương Trung ương nhằm quảng bá ngân hàng dịch vụ ngân hàng Phối hợp đưa ấn phẩm ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích bật ngân hàng trình hoạt động Tham gia chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng công chúng Tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, tổ chức trò chơi, thực chương trình khuyến ngày Lễ, ngày nghỉ 3.2.4.3 Xây dựng sách lãi suất cạnh tranh phí dịch vụ hợp lý, đủ sức cạnh tranh Lãi suất phạm trù kinh tế nhạy cảm, ln biến động khó dự báo xác Trong kinh tế thị trường, coi lãi suất giá sản phẩm dịch vụ lãi suất phải xác định sở quan hệ cung - cầu phải đảm bảo lãi suất thực dương Đối với thị trường ngân hàng Việt Nam, trình độ cơng nghệ ngân hàng cịn chưa đại, hình thức cạnh tranh phi giá chưa thực phát triển rộng rãi lãi suất cơng cụ cạnh tranh chủ yếu tổ chức tín dụng Do đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh phải chủ động việc xây dựng sách giá phù hợp với chế thị trường đảm bảo nâng cao sức cạnh tranh giá: • Chính sách lãi suất huy động phải đảm bảo hấp dẫn thu hút khách hàng Áp dụng sách lãi suất linh hoạt, phân biệt giá nhóm khách 83 hàng Đồng thời, cần trì sách lãi suất ưu đãi khách hàng lớn, hoạt động hiệu quả, có quan hệ lâu dài có uy tín với ngân hàng • Tiết kiệm chi phí hoạt động để gia tăng sức cạnh tranh giá • Chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút giao dịch lớn có khả đưa lại lợi nhuận cao cho ngân hàng • Tăng cường biện pháp quản lý rủi ro lãi suất sở nghiên cứu, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lãi suất hội đầu tư sinh lời, chế quản lý lãi suất Ngân hàng Nhà nước để chủ động đưa định kịp thời, giảm thiểu rủi ro lãi suất Như vậy, việc xây dựng điều hành sách lãi suất phải dựa sở cung cầu thị trường, đồng thời phải đảm bảo mối quan hệ ngân hàng với khách hàng nhằm trì, củng cố, mở rộng, thúc đẩy phát triển ngân hàng khách hàng Muốn vậy, phận Marketing phải cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết có liên quan đến biến động lãi suất để ngân hàng đưa định linh hoạt, nhạy bén, tạo lợi cạnh tranh lãi suất 3.2.4.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình dịch vụ Họ khơng có vai trò định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà kiến tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chất lượng nhân viên ngân hàng thể trình độ kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tư hoạt động theo định hướng khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, trước hết đòi hỏi nhà quản lý ngân hàng phải nhận thức rõ vai trò đội ngũ nhân viên hoạt động ngân hàng, coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Trên sở đó, ngân hàng cần tập trung vào biện pháp cụ thể sau: 84 • Xây dựng văn hóa tuyển dụng Văn hóa tuyển dụng thể phong cách quản lý nhân lực ngân hàng Đây cách mà ngân hàng để lại ấn tượng tốt đẹp ứng viên, tạo niềm tin tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với ngân hàng Đây hội giao tiếp nhà quản lý, lãnh đạo với chủ nhân tương lai ngân hàng • Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu Quy trình tuyển dụng cần đạt mục tiêu phát lực ứng viên Từ đó, khơng tuyển chọn người có tài mà cịn người phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng • Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo định hướng khách hàng để chuyển tải nhiều nhanh giá trị ngân hàng đến với khách hàng Sau tuyển chọn nhân viên công tác đào tạo để phát triển họ nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động ngân hàng tương lai vô quan trọng Do vậy, nội dung chương trình đào tạo phải tồn diện để nâng cao kiến thức kỹ năng, kỹ làm việc hiệu cần đưa vào chương trình đào tạo cho toàn thể cán nhân viên ngân hàng Ngoài kiến thức chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ, nội dung đào tạo cần đảm bảo cập nhật kiến thức tổng hợp kinh tế thị trường, đặc biệt kiến thức Marketing Từ đó, tạo nhận thức tốt cho toàn thể đội ngũ nhận viên vai trò Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng; tạo hệ ý thức khơng phải có phận Marketing phận giao dịch trực tiếp với khách hàng làm công tác Marketing mà công tác phải quán triệt thực khâu công việc, phận ngân hàng để hướng tới sản phẩm dịch vụ hoàn hảo dành cho khách hàng Công tác đào tạo phải thực nhiều lĩnh vực, nhiều cấp độ khác Nhưng dù lĩnh vực nghiệp vụ cần quán triệt sâu sắc cán phải phát huy hết khả năng, lực đóng góp vào hoạt động ngân hàng Mọi thành viên cần hiểu rõ khách hàng người bạn đồng hành ngân 85 hàng, cần am hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng để từ thực thành cơng chiến lược khách hàng chiến lược phải thực thường xuyên lâu dài Nội dung đào tạo phải toàn diện để nâng cao kiến thức kỹ năng: + Nhân viên ngân hàng phải có kiến thức tổng hợp kiến thức kinh tế nói chung, kiến thức pháp luật kiến thức lĩnh vực tài ngân hàng Đồng thời, phải có kỹ cần thiết bao gồm kỹ cứng (thể chuyên môn nghiệp vụ) kỹ mềm (kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình, kỹ làm việc theo nhóm, kỹ đàm phán ) Và quan trọng hết cần rèn luyện cho nhân viên ngân hàng có hành vi thái độ làm việc mực Nhân viên ngân hàng cần có đạo đức kinh doanh, hành vi ứng xử như: tính trung thực; khách quan; tinh thần trách nhiệm cao công việc; nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, văn pháp luật; hợp tác, tôn trọng lẫn nhau; bảo vệ đề cao uy tín, hình ảnh ngân hàng cơng tác + Tư kinh tế thị trường, lấy phục vụ khách hàng làm phương châm hành động Cán huy động vốn phải có trình độ đại học, am hiểu chun sâu nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng + Có sách ưu đãi, hỗ trợ kinh phí cho cán tham gia chương trình đào tạo với chun mơn nghiệp vụ Ví dụ tham dự khóa học dài hạn, chương trình cao học ngành tài ngân hàng + Đào tạo nâng cao cho cán nhằm bổ túc kiến thức thị trường, lĩnh vực khoa học - kinh tế - xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án hoạt động kinh doanh số ngành nghề kinh tế liên quan, từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lược kinh doanh thời kỳ, am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách hàng có khả tư vấn cho khách hàng tốt Khuyến khích cán nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ để hỗ trợ cơng tác chun môn + Nâng cao kỹ giao tiếp, đổi phong cách giao dịch ngày văn minh lịch sự, tận tình, chu đáo với khách hàng, tạo nên gắn bó tin cậy khách hàng BIDV 86 - Trang bị cho cán nhân viên kiến thức Marketing Công tác Marketing phải thực quán, tiện ích sản phẩm huy động vốn phải quảng bá sâu rộng Đồng thời, lãnh đạo ngân hàng cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để tất nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trò khách hàng, yêu cầu toàn thể nhân viên làm việc hành động theo phương châm “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” 3.2.4.5 Tăng cường kiểm tra hiệu hoạt động Marketing mở rộng huy động vốn Nhiệm vụ phận Marketing không để lập kế hoạch, tổ chức thực hoạt động Marketing huy động vốn mà phải tổ chức kiểm tra hiệu hoạt động Marketing huy động vốn Phát vấn đề nảy sinh dự kiến chi nhánh phải đảm bảo số tiền chi cho hoạt động Marketing huy động vốn phải đem lại hiệu Bộ phận Marketing phải tổ chức kiểm tra thường xuyên định kỳ để khẳng định mục tiêu đặt thực hiện, bước phát sai lệch cần xử lý, đảm bảo hiệu hoạt động Marketing huy động vốn nhằm nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh thị trường huy động vốn Việc kiểm tra hoạt động Marketing mở rộng huy động vốn cần tập trung vào tiêu sau: doanh số hoạt động, thị phần chiếm lĩnh, việc sử dụng khoản chi phí Marketing huy động vốn, lợi nhuận thu qua thời kỳ, trung thành khách hàng, uy tín ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tác động quảng cáo Qua việc kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động Marketing mở rộng huy động vốn, Chi nhánh cần thực tổng kết, rút học kinh nghiệm, đồng thời để có điều chỉnh thích hợp sách Marketing có sách thích hợp để đầu tư cho hoạt động Marketing huy động vốn 3.2.5 Tăng chi phí cho hoạt động Marketing mở rộng huy động vốn Công tác marketing huy động vốn có vai trị quan trọng định thành công chi nhánh việc thực nhiệm vụ kinh doanh Do đó, Chi 87 nhánh nên quan tâm đến hoạt động này, không đầu tư vào nguồn nhân lực có trình độ cao nghiệp vụ mà cịn phải đầu tư tài nhiều để hoạt động quảng cáo có chất lượng hiệu cao Có chủ động kinh phí, phận marketing huy động vốn thực chương trình thực có quy mô, đạt hiệu cao tăng cường khả cạnh tranh Chi nhánh đoạn thị trường huy động vốn Thực trích kinh phí hoạt động hàng năm cho hoạt động marketing nói chung marketing mở rộng huy động vốn nói riêng Hiện tại, chi nhánh thực hạch tốn chi phí marketing chi phí tài chi nhánh gây ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn Cần giành cho hoạt động marketing huy động vốn khoản chi phí riêng tổng chi hàng năm chi nhánh, theo kinh nghiệm số ngân hàng thượng mại khác chi phí marketing huy động vốn thường chiếm khoảng 15% chi phí hoạt động ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước với chức quan quản lý, điều hành hệ thống ngân hàng có vai trị quan trọng công tác huy động vốn Ngân hàng Nhà nước cần có sách cách thức điều hành hợp lý, đắn giúp ổn định kinh tế vĩ mơ, từ tác động tích cực tới cơng tác huy động vốn ngược lại Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần thực biện pháp sau: • Điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, phù hợp với chế thị trường: Khơng thể phủ nhận vai trị quan trọng lãi suất việc điều chỉnh hành vi tiết kiệm - tiêu dùng người dân, thời điểm lạm phát có xu hướng tăng cao Việc trì lãi suất mức cao (cả huy động cho vay ngân hàng thương mại) thời gian dài, khơng phản tác dụng mà cịn đẩy NHTM vào buộc phải “lách luật”, khiến tượng tiền tiết kiệm chạy lòng vòng từ ngân hàng sang ngân hàng khác, gây bất ổn hệ thống Về dài hạn, kiểm sốt hành phải giỡ bỏ, tái cấu kinh tế, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo lập niềm tin người dân biện pháp tiên tảng để Ngân 88 hàng Nhà nước điều hành lãi suất theo chế thị trường, ngân hàng thương mại huy động cho vay sở minh bạch cạnh tranh bình đẳng • Hồn thiện chế phát hành sử dụng phương tiện toán điện tử (thẻ tốn, thẻ tín dụng ) nhằm giúp ngân hàng thương mại nhanh chóng triển khai dịch vụ tốn có hiệu • Ngân hàng Nhà nước cho ngân hàng thương mại vay với lãi suất ưu đãi để đầu tư cho dự án đại hóa ngân hàng Thực đổi công nghệ ngân hàng, tăng cường công tác tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng, chuyển tiền điện tử nhằm cung cấp ngày nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú thuận tiện cho khách hàng • Khuyến khích tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động Marketing; đàm phán tìm kiếm dự án quốc tế hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam cần hướng tới việc trợ giúp để nâng cao lực Marketing • Tăng cường hợp tác quốc tế giám sát hoạt động ngân hàng, với nước có ngân hàng hoạt động Việt Nam; hình thành hệ thống cảnh báo dấu hiệu làm tổn thương hệ thống ngân hàng Việt Nam; mở rộng quan hệ tham gia tổ chức tài giới • Hồn thiện tổ chức hoạt động thị trường tiền tệ để ngân hàng thương mại có thị trường phát triển nghiệp vụ đầu tư tiếp ứng vốn cần thiết • Hồn thiện chế quản lý tài NHTM, áp dụng chuẩn mực kế toán phù hợp với chuẩn mực kế tốn quốc tế • Nâng cao vai trò Hiệp hội Ngân hàng để đẩy mạnh chế thỏa thuận hợp tác NHTM, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing công tác mở rộng huy động vốn, BIDV Việt Nam nên quan tâm sớm giải vấn đề lớn sau: Thứ nhất: thành lập ban phát triển sản phẩm bán lẻ marketing hội sở đưa mơ hình cách thức triển khai mơ hình hoạt động marketing 89 Chi nhánh Lựa chọn cán có khả năng, có chun mơn cao cho phận này, có chế phối hợp rõ ràng Hội sở chi nhánh công tác marketing Để khắc phục khiếm khuyết sản phẩm tại, BIDV Việt Nam thiết cần phải thành lập phịng chun trách cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ để đảm bảo tính thành cơng sản phẩm dịch vụ đưa thị trường Đồng thời có biện pháp liên tục củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ có nhằm đảm bảo tính thích ứng với nhu cầu khách hàng Phát triển dải sản phẩm phù hợp; Không ngừng cải tiến chất lượng, đặc điểm, ứng dụng sản phẩm dịch vụ; Quy chuẩn hoá mẫu mã, định vị, nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ BIDV theo phong cách đặc trưng đại Thứ hai: Xây dựng quy trình cung cấp thông tin đẩy mạnh hoạt động truyền thơng marketing tồn hệ thống Thứ ba: Mở rộng nâng cao công tác đào tạo marketing ngân hàng cho chi nhánh, đặc biệt kỹ bán hàng quản trị bán hàng Tăng cường khóa đào tạo tập huấn marketing ngân hàng; Tăng số lượng đề tài nghiên cứu khoa học marketing, đặc biệt học kinh nghiệm marketing sản phẩm để nhân rộng toàn hệ thống Thứ tư: Tiếp tục đổi mạnh mẽ chế tài chính, tăng quyền tự chủ chi phí hoạt động marketing chi nhánh, có quy định chế kiểm soát tránh hoạt động quảng cáo, hoạt động marketing có tính chất trùng lắp, trồng chéo, hiệu toàn hệ thống Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài chính, nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ BIDV động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án, chiến lược Thứ năm: Cần phải nhanh chóng đầu tư cho cơng nghệ quản lý đại có việc ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích kể trên, điểm mấu chốt chiến lược xây dựng chi nhánh hiệu cần phải nhận thức để có thành cơng khơng cần thay đổi yếu tố như: sản phẩm, diện mặt vật chất chi nhánh, yếu tố người hay yếu tố công nghệ mà vấn đề đặt yếu tố sau thay đổi kết hợp với để đạt mục tiêu chung ngân hàng Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng (đặc biệt khách hàng tiền gửi) có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động qui luật đám đông tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Vì BIDV chi nhánh Bắc Ninh cần khai thác tốt hoạt động marketing với giải pháp cụ thể nêu phần trên, để nâng cao thị phần, chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, đưa hình ảnh, thương hiệu BIDV sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV phát triển đứng vững địa bàn Tỉnh Bắc Ninh 91 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mơ hoạt động kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi; loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Trước xu hướng cạnh tranh hội nhập quốc tế, việc tổ chức có hiệu hoạt động Marketing trở thành cơng cụ cạnh tranh mạnh mẽ hoạt động ngân hàng Marketing thực trở thành công cụ hữu hiệu giúp cho hoạt động ngân hàng gắn kết thích ứng với mơi trường kinh doanh Vì thế, việc ứng dụng triển khai đồng bộ, có hiệu công cụ Marketing mở rộng huy động vốn ngân hàng quan tâm trọng Tuy nhiên, hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có, hoạt động Marketing nhằm xây dựng thương hiệu mạnh cho ngân hàng chưa quan tâm mức Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh khơng nằm ngồi thực trạng Để tạo lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh nói chung đẩy mạnh cơng tác huy động vốn nói riêng, BIDV Bắc Ninh cần xuất phát từ đặc điểm cụ thể ngân hàng để sử dụng công cụ Marketing cách hiệu Trên sở tổng hợp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ đề ra: Thứ nhất, luận văn phân tích tổng hợp cách có hệ thống vấn đề lý luận Marketing ngân hàng, marketing mở rộng huy động vốn nói riêng Đây khoa học quan trọng cho việc đưa giải pháp Marketing nhằm mở rộng huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing mở rộng huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua Từ làm rõ Marketing cơng cụ quan trọng góp phần mở rộng huy động vốn ngân hàng Đồng thời kết đạt được, hạn chế vấn đề cần giải 92 Thứ ba, sở lý luận thực tiễn sử dụng Marketing mở rộng huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu Marketing để tăng cường khả huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh bối cảnh cạnh tranh gay gắt xu hướng hội nhập Các giải pháp đưa đảm bảo tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi nhằm tăng cường vị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, giữ vững phát triển thị phần, góp phần nâng cao hiệu cạnh tranh, đảm bảo an toàn phục vụ khách hàng ngày tốt với sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, giá hợp lý, đủ sức cạnh tranh thị trường Luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, BIDV Việt Nam để thực giải pháp Với khả có hạn, có nhiều cố gắng để hoàn thành kết nghiên cứu cách tốt nhất, luận văn khó tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy, giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, đồng nghiệp bạn đọc quan tâm tới lĩnh vực Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ tận tình NGƯT.PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền; Khoa Sau đại học; thầy, cô giáo Học viện Ngân hàng; Ban giám đốc chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc Ninh, đồng nghiệp ủng hộ tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 93 94 12 Đào Thị Lan Hương, GiaLIỆU KhánhTHAM (2006),KHẢO “Công tác Marketing DANH Nguyễn MỤC TÀI hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, Tạp chí Khoa đào tạo ngân tr 37-43.Giáo trình Marketing ngân hàng, học PGS.TS Nguyễn Thịhàng, Minh(55), Hiền(2005), 13 Phạm Văn Kiên NXB Thống kê, Hà(2008), Nội “Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản nguồn Nguyễn nhân lực”, trường TàiGiáo tiềnMarketing tệ, (13), tr.dịch 26 vụ tài chính, Học trị PGS.TS ThịThị Mùi (2007), trình 14 Hồng viện tài Lan chính.(2006), “Một số kinh nghiệm quốc tế nâng cao lực cạnh củaTrần hệ thống khiNghiệp gia nhập WTO hàng - Liên hệ với Việt Nam”, Tạp tranh PGS.TS Hoàngngân Ngânhàng (2005), vụ Ngân thương mại, NXB chí Ngân (1+2), tr 59 Thống kê,hàng, Hà Nội 15 Lệnh (2007), nghệ trị ngân đạimại, ĐH trình phát Nguyễn TS Phan Đức Thu Hà (2006), Giáo“Công trình Quản ngânhàng hànghiện thương triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Thị trường Tài tiền tệ, (3+4), tr 57 KTQD 16 S Miskin Tiền(2011), tệ, Ngân Thị trường chính, Frederic PGS.TS Nguyễn Thị(1995), Minh Hiền Giáohàng trình Marketing Ngân tài hàng, Học NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội viện Ngân hàng 17 TMCP Marketing Đầu tư vàcănphát - Chi nhánh Bắc Ninh Ngân Phillip hàng Kotler(1995), bản,triển NXB Việt TP HồNam Chí Minh kết hoạt động năm (2012), Thông Báo tư sốcáo30/2011/TT-NHNN ngày2012 28/9/2011 Quy định lãi suất tối đa đối 18 Ngân TMCPđồng ĐầuViệt tư Nam phát triển Việtcá Nam nhánhtín Bắc với tiềnhàng gửi tổ chức, nhân -tạiChi tổ chức dụng,Ninh chi (2012), Đề cương chiếnngoài lược phát triển giai đoạn 2012-2015 nhánh ngân hàng nước 19 Quản trị Ngânngày hàng25/5/2012 thương mại, NXB Peter ThơngS.Rose tư số (2001), 17/2012/TT-NHNN Sửa đổi,Tài bổchính, sung Hà mộtNội số Điều Thông tư số 30/2011/TT-NHNN ngày 28 tháng năm 2011 quy định lãi suất tối đa với tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Thơng tư số 08/2013/TT-NHNN ngày 25/3/2013 Quy định lãi suất tối đa tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 10 Trần Quốc Đạt (2006), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (51), tr 61-64 11 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền(2005), “Những vấn đề giao tiếp ngân hàng cạnh tranh hội nhập”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (12), tr 1-7 ... PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁTNHẰM TRIỂNMỞ VIỆT NAM GIẢI PHÁP MARKETING RỘNG CHITẠI NHÁNH BẮC NINHTHƯƠNG MẠI HUY ĐỘNG VÓN NGÂN HÀNG CỔ PHÀN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyan ngμnh... 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh năm 2013 BIDV Bắc Ninh 67 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH ... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỬ DỤNG MARKETING TRONG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM