Các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh sở giao dịch,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀ THỊ TRÀ MY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀ THỊ TRÀ MY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỲNH THƠ HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập đuớl huớng dẫn Giáo viên huớng dẫn khoa học Các số liệu, kết đuợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chua đuợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Hà Thị Trà My 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1.1 Trải nghiệm khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Vai trò trải nghiệm khách hàng Ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Một số tiêu chí đo lường trải nghiệm khách hàng Ngân hàng thương mại12 1.1.4 Các công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng Ngân hàng thương mại 16 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.2.1 Nhân tố chủ quan 21 1.2.2 Nhân tố khách quan 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH 27 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - Techcombank 27 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Sở giao dịch 27 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Sở giao dịch 31 2.2 THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM SỞ GIAO DỊCH 37 2.2.1 Khái quát trải nghiệm khách hàng Techcombank Sở giao dịch 37 2.2.2 Phân tích đối tượng khách hàng Techcombank - Sở giao dịch 38 2.2.3 Hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng Techcombank - Sở giao dịch 40 iii 2.2.4 Thực trạng trải nghiệm khách hàng Techcombank- Sở giao dịch 46 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK SỞ GIAO DỊCH 61 2.3.1 .Cơ sở 2.3.2 Con người 62 2.3.3 Đánh giá chung 63 2.4 THỰC TRẠNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK SỞ GIAO DỊCH 64 2.4.1 Năng lực tài quản trị điều hành NHTM 64 2.4.2 Vị uy tín ngân hàng 65 2.4.3 Cơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng 66 2.4.4 .Chiến lược marketing 67 2.4.5 .Phẩm chất lực nhân viên Ngân hàng 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 69 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH .70 3.1 XU HƯỚNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 70 3.2 .ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG 73 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK - SỞ GIAO DỊCH 75 3.3.1.Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng Techcombank - Sở giao dịch giai đoạn từ 2020-2023 75 3.3.2 Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX 77 3.3.3 Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, sau bán hàng 85 3.3.4 .Xây dựng hệ thống đo lường quản lý CX hoàn chỉnh 88 3.3.5 Tăng cường truyền thơng, đào tạo, ni dưỡng văn hóaứng xử “Khách hàng trọng tâm” .93 ιv v 3.4 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾTKHÁCH TẮT HÀNG TẠI TECHCOMBANK - SỞ GIAO DỊCH .95 3.4.1 Kiến nghị hội sở Techcombank .95 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 BLĐ Ban lãnh đạo BTC CN Bộ tài Chi nhánh Cx Customer Expenence CSKH Chăn sóc khách hàng CBNV CLDV Cán nhân viên Chât lượng dịch vụ CSTD Chính sách tín dụng DMTD DVNH Danh mục tín dụng Dịch vụ ngân hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn KHDN KHCN Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân KH Khách hàng KTXH Kinh tế xã hội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM SPDV Ngân hàng thương mại Sản phâm dịch vụ Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TNKH TMCP Trải nghiệm khách hàng Thương mại cổ phần VĐL Vốn điều lệ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1 Phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng số tác giả 16 Bảng 1: Tình hình hoạt động cho vay Techcombank Sở giao dịch giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 2: Ket hoạt động kinh doanh Techcombank Sở giao dịch 36 Bảng Tóm tắt Bộ tiêu chuẩn Techcombank 42 Bảng 4.Tần suất đánh giá CLDV Techcombank - Sở giao dịch 46 Bảng Quy mô huy động vốn theo sản phẩm Techcombank- Sở giao dịch giai đoạn 2017-2019 47 Bảng Tổng hợp báo cáo đánh giá CLDV tín dụng Techcombank- Sở giao dịch giai đoạn 2017-2019 .54 Bảng Điểm CLDV Techcombank - Sở giao dịch năm 2018 56 Bảng Kết khảo sát hài lòng KH Techcombank - Sở giao dịch năm 2018 .57 Bảng Điểm CLDV Techcombank - Sở GD năm 2019 57 Bảng 10 So sánh điểm CLDV Techcombank Sở giao dịch 57 Bảng 11 Năm lỗi phổ biến chương trình 5S,4C 59 Bảng 12 Năm lỗi phổ biến chương trình Khách hàng bí mật: .59 Bảng 13 Năm lỗi phổ biến chương trình Camera Chi nhánh Techcombank - Sở giao dịch .87 Bảng Tóm tắt Bộ tiêu chuẩn 84 Bảng Điều làm tăng hài lòng khách hàng giao dịch 87 (Nguồn: Báo cáo kế hoạch nâng cao CLDV Techcombank) Ta khái quát hóa việc tác động yếu tố đến lộ trình rời 88 bỏ khách hàng Techcombank - Sở giao dịch sau: CÁC YẾU Tổ NGUY Cơ LÀM KHÁCH HÀNG KHƠNG HÀI LỊNG VÀ DẲN ĐẾN RỊÌ Bồ CN O ĩhãl-độ khơng πt⅛mn⅛ciaflh⅛n vén Kỹ niiiạ IikkijD Vi-den cảcnhỉn , Mn khác * Xik lỹ vắn ÍÈ IclIM-Ii Hfli Kỹ π⅛∏gx√ty họ Ị U tvvi∏kh6∏g ■ Sintiing ép Iihichhjng • vé B-SPl Clha'∩ lιr,vir∣lħ⅛u tlủỈẺSil ' XikIyhDiD CC nírm gãy SSI Mtl⅛st ITJV ttnèl Fiai cħo LhictI heng Quy (rinh; Idling th W snC qι n 1r⅛ιh IaiICU -ia∣ vi x⅛ lý MUCH fia∣ Chim 1ÓCI Kħ⅛n□ (Γι∕σc Phucvunhudj hứa đửhg, há M- hay bl SSi1 Chiffl Ouy Irintu kýnhMu biểu băng ha/Hisy dôi Idwa rí