1.2.2.1. Môi trường pháp lý
Bất kỳ tổ chức hay cá nhân nào khi hoạt động đều phải thực hiện và tuân thủ theo môi truờng pháp lý. Hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu ảnh huởng nhất định của môi truờng pháp lý, cụ thể là chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả. Nếu các văn bản pháp quy đồng bộ, cụ thể rõ ràng sẽ có tác dụng cho các hoạt động của ngân hàng phát huy hiệu quả bằng các quy định cụ thể và rõ ràng nhằm bảo vệ quyền lợi tạo niềm tin cho tổ chức và cá nhân cũng nhu thúc đẩy họ tham gia vào các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Nguợc lại, với hệ thống pháp luật chồng chéo, thiếu đồng bộ sẽ gây khó khăn cho các tổ chức và cá nhân trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Hệ thống pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng hiện nay là tuơng đối phức tạp, có nhiều văn bản huớng dẫn sửa đổi một nội dung dẫn đến chồng chéo. Thêm nữa, văn bản pháp luật còn ruờm rà, nặng về thủ tục hành chính. Một hoạt động khi thi hành có nhiều văn bản huớng dẫn của nhiều cơ quan quản lý khác nhau, đôi khi gây ra sự kìm hãm phát triển của ngành ngân hàng.
1.2.2.2. Môi trường kinh tế- xã hội
Một nền kinh tế phát triển tạo ra cơ hội phát triển cho hoạt động kinh doanh nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện cho các tổ chức cá nhân đầu tu mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập, đẩy mạnh các giao dịch trên thị truờng. Từ đó làm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhu dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. Nếu kinh tế bị khủng hoảng, các cá nhân và tổ chức sợ rủi ro nên không mở rộng sản xuất kinh doanh, thu nhập nguời dân giảm, giảm chi tiêu. dẫn tới nhu cầu về dịch vụ ngân hàng giảm khiến các ngân hàng không phát triển đuợc các dịch vụ. Nền kinh tế khó khăn
sẽ dẫn tới lạm phát tăng. Người dân không tin tưởng vào đồng tiền sẽ rút tiền mặt và hạn chế để tiền trong tài khoản, dẫn tới không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và các dịch vụ ngân hàng, gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố, như: chính trị, trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán, thu nhập. Khi môi trường chính trị ốn định, không có bất ốn, các cá nhân và tố chức mới thực hiện tăng đầu tư, mở rộng sản xuất. Từ đó các ngân hàng mới phát triển dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của người dân cũng như nhận thức được các tiện ích của dịch vụ. Nếu người dân ít hiểu biết về các tiện ích của dịch vụ, họ sẽ không hiểu cái lợi của việc sử dụng dịch vụ và làm hạn chế quá trình phát triển các dịch vụ của ngân hàng.
Người Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán, phần đông người dân chưa quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt ngay cả đối với người dân thành thị.
Thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng không thể phát triển nếu người dân thu nhập thấp, đời sống gặp nhiều khó khăn. Nhân tố này tác động không nhỏ tới quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.2.2.3. Môi trường cạnh tranh
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, bất kỳ hoạt động kinh doanh nào đều có cạnh tranh. Đặc biệt là ngành ngân hàng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt. Các khách hàng chủ động chọn ngân hàng để quan hệ giao dịch.
Một khách hàng có thể có quan hệ với rất nhiều ngân hàng. Các ngân hàng hiện nay cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra các lựa chọn khác nhau. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng
nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút đuợc khách hàng.
Ngoài ra, truớc xu thế toàn cầu hóa, các ngân hàng trong nuớc sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng nuớc ngoài có nhiều lợi thế về công nghệ, trình độ công nghệ cao và bề dày kinh nghiệm quản lý. Do vậy các NHTM trong nuớc cần phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, đầu tu đối mới công nghệ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đổi mới phong cách giao dịch, đua ra hình thức khuyến mại hấp dẫn mức phí phù hợp. để phù hợp với môi truờng cạnh tranh. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố tạo nên thành công bền vững cho doanh nghiệp, nó quan trọng với mọi ngành kinh doanh nhất là ngành dịch vụ phục vụ khách hàng đại chúng nhu tài chính ngân hàng. Chuơng I của luận văn đã xây dựng những cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh huởng đến trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng thuơng mại. Qua đó làm cơ sở cho các chuơng tiếp theo.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - SỞ GIAO DỊCH