- Ngân hàng Nhà nước thành lập các bộ phận phòng ban chuyên trách quản lý về lĩnh vực chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, ban hành các
thông tư, hướng dẫn, văn bản quy định cụ thể các bộ chuẩn mực cho các ngân hàng thương mại
Hiện nay, tình trạng chung của các ngân hàng thương mại đều đang chưa tập trung chú trọng đến lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, dẫn tới việc nhiều ngân hàng còn xem nhẹ hoặc làm việc với thái độ “cửa trên”, cũng có ngân hàng chú trọng đến trải nghiệm khách hàng nhưng còn manh nha và theo hướng “mạnh ai nấy làm”. Từ đó thấy rằng trải nghiệm của khách hàng là chưa được đồng bộ khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại.
- Tạo lập cổng thông tin để tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ hai phía: ngân hàng và khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng là một công cuộc chuyển đổi lâu dài nhưng để ngành ngân hàng Việt Nam thực sự trở thành trợ thủ tài chính cho các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp trên cả nước, bộ máy NHNN cần chú trọng hơn nữa về khía cạnh này tại các ngân hàng. Khi đã đem đến được trải nghiệm khách hàng vượt trội và đồng bộ, ngành ngân hàng Việt Nam sẽ gặt hái được những thành quả xứng đáng, góp phần phát triển nền kinh tế ngày một vững mạnh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Trên cơ sở phân tích thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Techcombank Sở Giao Dịch trình bày trong chương II với những mặt đạt được và hạn chế, chương II đi vào đề xuất các giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch.
Dựa trên những xu hướng về trải nghiệm khách hàng trong ngành ngân hàng cũng như định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng, chương 3 xây dựng các mục tiêu và giải pháp để cải tiến và nâng cao trải nghiệm khách hàng
Các đề xuất và giải pháp, kiến nghị đều hướng tới mục tiêu để hoàn thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó góp phần vào mục tiêu giúp Techcombank Sở giao dịch trở thành chi nhánh dẫn đầu vùng cũng như toàn hàng.
KẾT LUẬN
Với hơn 20 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, Techcombank nói chung và Techcombank - Sở giao dịch nói riêng đã ghi được những dấu ấn nhất định trên thị trường và trong mắt khách hàng. Với mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP được yêu thích nhất Việt Nam, Techcombank chắc chắn còn rất nhiều việc phải làm trong chiến lược Nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thông qua kết quả khảo sát, phân tích đánh giá trải nghiệm khách hàng tại Techcombank - Sở giao dịch, cho thấy công tác này đã đạt được những kết quả tích cực, phần nào đó tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Cụ thể, Ban lãnh đạo chi nhánh Techcombank - Sở giao dịch đã rất chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, đặt vấn đề này vào chiến lược phát triển trọng tâm của ngân hàng. Đơn vị cũng chú trọng đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm thông qua các chương trình đánh giá sát sao như: Khách hàng bí mật, Camera, Khảo sát khách hàng VOC, 5S4C...
Tuy nhiên theo tác giả họat động này vẫn còn nhiều hạn chế, mới manh nha và còn cần nhiều thời gian để hoàn thiện. Hiện nay, Techcombank - Sở giao dịch mới chỉ đang đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng đơn giản thông qua Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, trong đó dùng các chương trình đánh giá quen thuộc để đo lường hai yếu tố cơ sở vật chất và con người. Những thước đo này chưa đủ để thể hiện những chỉ số của CX, do đó khó nhìn ra được hạn chế thực sự để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng tại Techcombank - Sở giao dịch.
Do đó, tác giả đã đề xuất Techcombank - Sở giao dịch cải thiện các yếu tố nền móng quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đó là yếu tố con người, cơ sở vật chất, công nghệ. Tiếp đó là xây dựng bộ chỉ số đo lường
CX chuyên nghiệp theo các công ty hàng đầu thế giới đang áp dụng nhu: Chỉ số khách hàng quảng bá (Net Promoter Score - NPS), chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score - CES) và Chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT). Đồng thời dùng các công cụ để quản lý trải nghiệm khách hàng nhu: CEM, CRM và phuơng pháp Forrester. Quan trọng nhất là đào tạo cán bộ nhân viên có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng và với chính bản thân họ. Nói cách khác là nuôi duỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng là trọng tâm” sao cho thấm nhuần vào mỗi công việc hằng ngày của CBNV.
Trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng khó mang đến đột phá nhu trải nghiệm trong ngành công nghệ nhu Apple hay Samsung tạo ra. Vì vậy, muốn tạo ra dấu ấn riêng biệt Techcombank cần mang đến dịch vụ không nơi nào có thể copy đuợc nhu: khi khách hàng đến giao dịch, tất cả các nhân viên ở đó đều biết khách hàng đó là ai, nhớ đuợc tên của họ, thậm chí biết khách sử dụng dịch vụ gì để huớng dẫn, phục vụ. Khách hàng còn đuợc nhận sự ấm áp, thấu hiểu chân thành thật sự chứ không phải những câu trả lời rập khuôn. Từ đó, họ sẽ lựa chọn, gắn bó với ngân hàng, thậm chí là lan tỏa đến các thành viên trong gia đình hay bạn bè, đồng nghiệp của họ”.
Vậy, để làm đuợc tất cả những điều đó, để đua Techcombank - Sở giao dịch có thể trở thành một chi nhánh ngân hàng đuợc khách hàng yêu thích nhất toàn hệ thống, tất cả phục thuộc vào chính sách đúng đắn, quyết liệt của Ban Lãnh đạo và đặc biệt là bàn tay, khối óc và trái tim của cả tập thể Techcombank - Sở giao dịch. Mỗi CBNV, nhất là đội ngũ Giao dịch viên, Kiểm soát viên, sales, Call Center... những CBNV thuờng xuyên tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, phải đuợc đào tạo bài bản để có tu duy đúng đắn
về dịch vụ khách hàng, chứ không chỉ chú trọng đến kinh doanh.
Không thể có con đường nào khác nếu Techcombank - Sở giao dịch muốn trở nên đặc biệt trong mắt khách hàng. Mọi doanh nghiệp nói chung và Techcombank - Sở giao dịch nói riêng phải đi theo dòng chảy này, dòng chảy của Trải nghiệm khách hàng. Bản luận văn đã đưa ra các đề xuất cụ thể và gần nhất với thực trạng của Techcombank - Sở giao dịch. Hy vọng các giải pháp đã đưa ra sẽ được ban lãnh đạo ngân hàng tham khảo và cân nhắc áp dụng trong trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Quốc hội (2011), Luật các tổ chức tín dụng 2010, Hà Nội.
2. Phan Thị Cúc (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội
3. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại Hiện Đại, NXB Phương Đông, TP Hồ Chí Minh
4. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Marketing Ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội.
5. Nguyễn Đình Hùng (2016), Cẩm Nang Nghiệp Vụ Ngân Hàng Và Tín Dụng, NXB Kinh tế, TP Hồ Chí Minh
6. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
7. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2017 - 2019), Báo cáo thường niên
8. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2017 - 2019), Báo cáo tài chính
9. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- Sở giao dịch (2017 - 2019),
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
10. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2017 - 2019), Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
11. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2017 - 2019), Bộ tiêu chuẩn chất lượng vận hành
12. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2017 - 2019), Các báo cáo đánh giá của bộ phận Quản lý trải nghiệm khách hàng
13. Nguyễn Thị Mai Trang (2016) Nghiên cứu về 318 khách hàng để đo sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng với các siêu thị tại TP HCM
14. Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường ĐH Kinh tế TP.HCM (2017) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM , Nghiên cứu khoa học
15. Nguyễn Thị Bích Châm và Hà Thị Hớn Tươi (2018) Chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ, Nghiên cứu khoa học, ĐH Quốc Gia Hà Nội
16. Trần Tố Uyên (2017) Trải nghiệm dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Hai Bà Trưng, luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế quốc dân
17. Pine & Gilmore (1998), Shaw và Ivens (2002), Voss & Fellow (2004), Responsetek (2010), Forrester (2015), Các thống kê, nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng trong sử dụng dịch vụ
18. Brian Solis (2019), Sách experience - Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng, Nhà xuất bản Lao động
19. Elena Alfaro, Javier Velilla, Hogo Brunetta, Beatriz Navarro, Carlos Molina, Lluis Martinez-Ribes, Jose Ignacio Ruiz, Enrique Burgos, Fernando Rivero, Santiago Solanas, Jaime Castello, Jaime Valverde, Boria Munoz (2016) Sách “Customer Experience” (Trải nghiệm khách hàng)
20. Kyle M.K (2017), Sách “Lấy khách hàng làm trung tâm: Yếu tố phát triển thương hiệu bền vững”, Nhà xuất bản Công thương
21. Fred Reichheld (2015), Sách “The Ultimate Question 2.0”, Nhà xuất bản Kinh tế
22. Carbone (1998), Meyer & Schwager (2007), Các định nghĩa về trải nghiệm khách hàng
23. Kim và cộng sự (2011), Gentile và cộng sự (2007), Schmitt (1999),