Hầu hết, các NHTM Việt Nam (gồm cả các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nuớc ngoài) đã chú ý đến trải nghiệm khách hàng nhung chua nhiều. Đa phần mới chỉ triển khai ở các dự án nhỏ lẻ nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ. Đơn cử nhu việc áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn ISO ở các mức độ khác nhau. Nhiều ngân hàng đã triển khai đồng thời các công cụ 5S, Lean, 6 Sigma nhu Techcombank, MB, Vietinbank... ngay từ khi đua hệ thống quản lý chất luợng vào vận hành.
Đặc điểm chung của các ngân hàng vận hành hệ thống quản lý chất luợng tốt là thành lập bộ phận chuyên trách quản lý chất luợng tại hội sở và chỉ định đại diện lãnh đạo quản lý chất luợng tại Ban Tổng Giám đốc và các đơn vị quản lý, trong đó coi trọng việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch nhiệm vụ tới toàn thể cán bộ, nhân viên trong hệ thống đồng thời, duy trì lực luợng đánh giá trong theo định kỳ hoặc đột xuất đối với các đơn vị. Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất luợng, huớng dẫn triển khai các công cụ quản lý chất luợng đuợc tổ chức khá bài bản nhằm nâng cao nhận thức và hành động của lãnh đạo và cán bộ về hệ thống quản lý chất luợng với những nội dung và các điều khoản cụ thể. Hệ thống đánh giá ngoài
được duy trì hàng năm nhằm thẩm định và cấp giấy chứng nhận đạt chuẩn.
Tại Techcombank Sở giao dịch, Ban lãnh đạo nhận thấy lợi ích thiết thực của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và triển khai ở các mức độ khác nhau với các nội dung khác nhau. Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận rằng, việc triển khai còn mang tính hình thức hơn là thực chất.
Nhiều trường hợp đối tượng được đánh giá chỉ lo hoàn thiện hồ sơ để phục vụ đoàn đánh giá; hoặc cho rằng, hệ thống ISO chỉ là duy trì trật tự, sắp xếp văn bản hồ sơ tài liệu. Vì vậy, hiệu quả của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng khá mơ hồ, đặc biệt khi so sánh với một nguồn lực lớn bỏ ra để duy trì, vận hành và triển khai hệ thống quản lý chất lượng.
Một hạn chế khác của Techcombank Sở giao dịch là chú trọng chưa đúng mức đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ nội bộ. Nhiều chỉ tiêu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ còn mơ hồ, chủ yếu là chỉ tiêu đảm bảo thời gian. Vì vậy, sự thiếu đồng bộ là khó tránh khỏi, sự nể nang cùng với sự không rõ ràng trách nhiệm và các cam kết nội bộ là nguyên nhân gây nên sự chậm chễ, thiếu thống nhất, tạo kẽ hở cho các vi phạm đạo đức cũng như vi phạm pháp luật đôi khi gây hậu quả nghiêm trọng cho tổ chức và cá nhân thực thi nhiệm vụ.
Như vậy, việc thực hiện trải nghiệm khách hàng tại Techcombank Sở giao dịch vẫn chưa hình thành rõ nét, chưa được chú trọng và mới chỉ manh nha. Tất cả mới chỉ chú trọng đến các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.