0780 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng NH điện tử khách hàng cá nhân tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thanh trì luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , IW BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— PHẠM PHƯƠNG THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 Ì1 ' [f ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , IW BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— PHẠM PHƯƠNG THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH TRÌ Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ HOÀI LINH HÀ NỘI - 2020 St —⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành v1 v1 phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên Phạm Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khoa học PGS TS Đỗ Hoài Linh - người trực tiếp hướng dẫn, bảo đồng hành tơi suốt q trình thực luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Trì”” Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo, giảng viên trường Học viện Ngân hàng truyền đạt cho kiến thức quý báu quãng thời gian học tập trường Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Trì hỗ trợ việc cung cấp thông tin, số liệu tạo điều kiện để tơi hồn thành bảng khảo sát khách hàng Cuối cùng, xin gửi lịng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm, động viên khích lệ suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Thạc sĩ vừa qua Học viên Phạm Phương Thảo iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Lý luận Ngân hàng Điện tử 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.1.2 .Các sản phẩm thông dụng ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Lợi ích hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Cơ sở lý thuyết nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng 19 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 20 1.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour- TPB) 22 1.2.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) 24 1.2.5 .Lý thuyết đổi (Diffusion of Innovation Theory- IDT) 25 ιv 1.5 .Phương pháp nghiên cứu 32 1.5.1 Mau khảo sát 32 1.5.2 .Bảng khảo sát 33 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH TRÌ 38 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam -Chi nhánh Thanh Trì 38 2.1.1 .Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức 39 2.2 Tình hình HĐKD Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam - CN Thanh Trì 41 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DV Ngân hàng -Khách hàng Thanh cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát Nông thônđiện ViệttửNam Chi nhánh Trì 50 2.3.1 .Đặc điểm Nhân học 50 2.3.2 N hân tố hiệu kỳ vọng 55 2.3.3 N hân tố nỗ lực kỳ vọng 59 2.3.4 N hân tố Ảnh hưởng xã hội 64 2.3.5 N vi v 2.4 DANH MỤC CÁC VIẾT nhân TẮT hạn chế Đánh giá kết - hạn chếCHỮ nguyên thực trạng sửThanh dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Chi nhánh Trì 78 2.4.1 Kết đạt 78 2.4.2 Hạn chế 79 Chữ viết tắt CHƯƠNG Diễn giải SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH 3: MỘT VỤTrì NGÂN HÀNG TỬ ĐỐI VỚItriển KHÁCH Agribank Thanh Ngân hàng ĐIỆN Nông nghiệp Phát Nông HÀNG thôn CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI Việt Nam - ChiNGHIỆP nhánh Thanh Trì HSC HSSV KH KHCN NHĐT NHÁNH Hội THANH TRÌ 83 sở 3.1.HọcĐịnh hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh sinh,hướng sinh viên Thanh Trì 83 Khách hàng 3.1.1 Địn h hướng triển chung Agribank-Chi nhánh Thanh Trì 83 Khách hàng phát cá nhân 3.1.2 Định hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Thanh Trì 84 3.2 Một số khuyến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Agribank- Chi nhánh Thanh Trì 86 3.2.1 Khuyến nghị với Agribank chi nhánh Thanh Trì 86 3.2.2 Kh uyến nghị với Hội sở 90 NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại Cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TCTD Tổ chức Tín dụng DN Doanh nghiệp 87 Phát triển đồng đều, đa dạng hóa DVnhằm gia tăng tiện lợi tảng cơng nghệ săn có: - Thay đổi thói quen tốn tiền mặt KH để họ cảm nhận hữu ích tiện lợi DV NHĐT Tập trung nghiên cứu sách định hướng nhận thức khách hàng, tạo niềm tin cho KH DV Agribank Thanh Trì xây dựng clip hướng dẫn sản phẩm DV, giới thiệu cho KH biết DV NHĐT tiện lợi DV cách ngắn gọn, dễ nhớ Clip ngắn trình chiếu bảng quảng cáo PGD ngân hàng, quảng cáo theo chiến dịch quảng cáo giai đoạn; - Tận dụng tối đa chế sách Agribank, lien kết chéo với trang thương mại điện tử để thỏa mãn hành vi tiêu dùng ngày cao KH, qua gia tăng số lượng KH đăng kí sử dụng DV NHĐT Xây dựng phương án bán hàng phù hợp theo nhóm đối tượng KH Agribank Thanh Trì từ trước đến có chương trình giới thiệu, quảng cáo sản phẩm DV NHĐT hình thức sách cịn chưa thực đa dạng, phong phú Vì chi nhánh Thanh Trì cần phải có thay đổi mang tính thực tiễn như: + Mời KH tham gia trải nghiệm dịch vụ NHĐT khoảng thời gian ngắn (14- 30 ngày), miễn phí mở tài khoản đăng kí sử dụng DV, tặng q thẻ ATM thẻ Visa; sách hồn tiền cho lần đầu chi tiêu qua máy POS; + Thiết kế tờ rơi sản phẩm sách bán hàng theo phân khúc KH đặc thù Tại Agribank Thanh Trì nhóm KH bao gồm: học sinh sinh viên, cán công chức, công nhân, kinh doanh Ví dụ, tổ chức buổi bán hàng trực tiếp đơn vị có số lượng cơng nhân, lao động lớn, tập trung vào tiện ích mà sản phẩm mang lại; tổ chức buổi truyền thông trường 88 đại học, trường phổ thông trung học sản phẩm DV dành cho giới trẻ, hướng đến yếu tố thuận tiện tốn; tính động, cá tính sản phẩm, + Đối với KH sử dụng NHĐT: định kỳ 2-3 lần/năm triển khai chương trình khuyến sản phẩm DV tích hợp, nhằm đánh thức nhu cầu KH có mức độ sử dụng thấp không sử dụng, lấp đầy sản phẩm DV KH sử dụng sản phẩm Tập trung khai thác tệp KH theo tần suất sử dụng theo lợi ích mang lại cho ngân hàng Nhóm lợi ích lớn/tần suất sử dụng cao hưởng sách giảm giá phí 10-30% mức phí thơng thường tháng Giải pháp phát huy tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng xã hội Agribank Thanh Trì cần đặc biệt trọng tới yếu tố Ảnh hưởng xã hội nhằm thúc đẩy số lượng KH sử dụng khuyến khích thêm mức độ sử dụng với KH + Củng cố niềm tin KH hữu việc gia tăng chất lượng DV NHĐT hạn chế đến mức tối đa rủi ro xảy q trình giao dịch Trường hợp bất khả kháng phát sinh cố, cần có biện pháp xử lý kịp thời, hồi phục tâm lý Khách hàng Điều khiến KH cảm thấy hài lịng chất lượng DV NHĐT, tạo hình ảnh tích cực Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thanh Trì + Sử dụng mơ hình bán hàng theo chuỗi để tiếp thị sản phẩm DV tới nhiều đối tượng KH khác Ví dụ triển khai gói sản phẩm dành cho gia đình (bố mẹ sử dụng sản phẩm đăng ký cho cái, anh chị em sử dụng hưởng sách khuyến mãi, tặng quà, ); triển khai gói sản phẩm cho nhóm học sinh sinh viên, nhóm KH đồng nghiệp, ; vừa nhằm mở rộng quy mô KH, vừa cách để phát huy ảnh hưởng nhân tố xã hội 89 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng phục vụ DV NHĐT + Yếu tố Con người vấn đề hàng đầu định thành bại phát triển Doanh nghiệp Agribank Thanh Trì cần thường xuyên tổ chức chương trình tập huấn, đào tạo cho nhân viên chuyên trách NHĐT để tạo thân thiện giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ KH + Tổ chức khóa học ngắn nghiệp vụ kỹ bán chéo sản phẩm cho cán Ngân hàng, đặc biệt phận Giao dịch viên; Chuyên nghiệp hóa kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, kỹ xử lý cố Điều cần diễn thường xuyên, mang tính định kỳ Xây dựng khung đánh giá KPI cho CBNV thông qua thiêt bị điện tử thể mức độ hài lòng dạng KH ẩn danh Hoạt động Agribank triển khai định kỳ tháng/lần với CN lựa chọn ngẫu nhiên Có theo dõi, phân tích đánh giá thường xuyên hoạt động DV NHĐT CN Định kỳ hàng quý, Agribank Thanh Trì tổ chức họp với thành phần gồm chuyên gia lĩnh vực NHĐT nhằm đánh giá chi tiết hoạt động triển khai DV phương thức phục vụ, tiện ích cung cấp, phí DV, đáp ứng công nghệ, rủi ro hệ thống an ninh mạng, Từ nhìn nhận xem xét rút ra, Ngân hàng kịp thời có giải pháp phù hợp với giai đoạn để bắt kịp nhu cầu, thị hiếu KH tiềm Việc phát triển DV NHĐT Agribank Thanh Trì khu vực nông thôn chưa quan tâm mực cịn tồn số khó khăn hệ thống hạ tầng mạng viễn thông chưa ổn định, DV tài ít, trình độ nhận thức phận khách hàng hạn chế dẫn đến nhu cầu sử dụng DV NHĐT chưa cao Để mở rộng phát triển thị trường khu vực 90 nông thôn, cần có đồng hành quan quản lý NHNN, tổ chức cung ứng DV tài chính, đơn vị viễn thơng 3.2.2 Khuyến nghị với Hội sở Để giải pháp nêu vào thực tiễn hoạt động, phụ thuộc vào Agribank Thanh Trì mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan vĩ mô vi mơ Do đó, ngồi nỗ lực CN cần hỗ trợ Hội sở chính, NHNN Bộ ngành liên quan Cụ thể, Tăng cường cơng tác tun truyền quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ Theo thống kê tổ chức tín dụng, hoạt động Marketing Ngân hàng có vai trị quan trọng việc đóng góp đến 20% tổng lợi nhuận Nhận thức điều này, NHTM cần làm cho KH hiểu DV NHĐT gì, bao gồm tiện ích nào, tiện lợi sao, DV có thân thiện với khách hàng hay không Nghiên cứu áp dụng hình thức chăm sóc KH linh hoạt, phù hợp để nâng cao khả hệ số cạnh tranh NHTM hệ thống Xây dựng chương trình hoạt động cụ thể cho giai đoạn thời điểm, phân đoạn thị trường, phân nhóm KH, biện pháp để tiếp cận khẳng định hình ảnh ngân hàng, đánh giá, dự tính doanh thu chi phí để có ngân sách phù hợp, tiết kiệm hiệu trình triển khai Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hoạt động ngân hàng Mở rộng mạng lưới chấp nhận tốn điện tử thơng qua việc triển khai hợp tác với đối tác Tăng cường đầu tư công nghệ thông tin, sở hạ tầng kỹ thuật 91 Hệ thống ngân hàng lõi (CoreBanking) giúp ngân hàng cung cấp DV hồn chỉnh thích hợp thơng qua kênh phân phối (ATM, Mobile banking, Internet banking ), quản lý tập trung liệu toàn hệ thống Nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, cảnh báo trước số thay khắc phục cố xảy Phát triển DV NHĐT sở định hướng từ thông tin KH, yêu cầu KH đánh giá KH chất lượng DV chương trình khảo sát nhu cầu, đánh giá chất lượng SPDV từ xây dựng ý tưởng sản phẩm, điều chỉnh tính sản phẩm phù hợp xu hướng thị trường Gia tăng nhận thức nô lực kỳ vọng KH Nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” có ảnh hưởng đáng kể tích cực tới việc sử dụng DV NHĐT KH Kết đặc điểm nhân KH có ảnh hưởng tới mối quan hệ tác động Nỗ lực kỳ vọng tới ý định sử dụng DV NHĐT Việc làm quen với thao tác sử dụng DV NHĐT thường hạn chế với KH lớn tuổi, người tiếp xúc với mạng Internet cơng nghệ đại Mặt khác nữa, qui định chặt chẽ tính bảo mật, an tồn DV NHĐT mà KH thường xuyên phải xác thực giao dịch, điều làm cho KH cảm thấy phức tạp việc sử dụng NHĐT Nâng cao nhận thức Nỗ lực kỳ vọng KH DV NHĐT gia tăng tính định sử dụng DV NHĐT với KH chưa sử dụng tăng mức độ sử dụng với KH sử dụng DV Chú trọng thiết kế giao diện sản phẩm đạt tiêu chuẩn tối ưu chất lượng DV, phát triển DV tương thích vớicác hệ điều hành phổ thông Tại trang hiển thị giao diện hướng dẫn số thao tác KH sử dụng DV lần đầu Đối với DVAgribank E-Mobile Bankingcó tài liệuhướng dẫn giúp KH tải để nghiên cứu sử dụng Đối với ATM hiển thị hình giao diện KH thao tác Các bước thực DV 92 đơn giản hóa, dễ thực hiện, đảm bảo tính thuận tiện, thân thiện với người dùng Ngôn từ đơn giản,tránh gây hiểu nhầm, có giải chi tiết cho thuật ngữ mang tính chun mơn Hướng dẫn chi tiết cụ thể cho KH chưa sử dụng lần đầu đăng ký DV thơng qua nhiều hình thức: Giao dịch viên hướng dẫn trực tiếp, Hotline hỗ trợ thông qua tờ rơi quảng bá sản phẩm;bảng điện tử chạy điểm giao dịch NHTM Ngồi thiết kế video ngắn, thú vị hướng dẫn cho KH phát sóng mạng xã hội Tăng cường quảng bá thông qua kênh báo chí, đài, tờ rơi, Website, facebook, email qua hướng dẫn cụ thể cách thức đăng ký sử dụng DV để KH cảm nhận tính thân thiện dễ sử dụng DV Đối với KH nữ giới, người lớn tuổi, sinh sống địa bàn nông thôn cần trọng hướng dẫn để KH thực sử dụng DV tiện ích Đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT Nâng cấp đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa điểm thời gian gián đoạn dịch vụ để nhu cầu giao dịch KH thực nhanh chóng, thời gian, đặc biệt thời điểm nhu cầu toán tăng cao Hiện nay, tất ngân hàng phải thực chạy liệu báo cáo cuối ngày Thông thường, khoảng thời gian chạy liệu từ 22h đến 23h hàng ngày, thời điểm DV NHĐT bị gián đoạn, tỷ lệ giao dịch bị lỗi lớn Để đảm bảo việc giao dịch KH thông suốt 24/7, tránh làm ảnh hưởng đến trải nghiệm DV KH Đẩy mạnh hình thức marketing Việc tích hợp trị chơi có thưởng, mã giảm giá, khuyến mại, tích lũy điểm thưởng ứng dụng tiện ích ngày phổ biến khơng lĩnh vực Ngân hàng mà cịn xu hướng chung thời gian tới 93 Agribank ần nâng cao chất lượng DVcụ thể: + Chấp hành nghiêm túc việc thực quy định bảo mật, an toàn giao dịch NHĐT theo quy định AGRIBANK Hội sở chính, ngân hàng Nhà nước, Cục công nghệ thông tin ngân hàng; + Tạo lòng tin cho KH tiềm tính an tồn/bảo mật DV NHĐT cách nỗ lực hỗ trợ KH đăng ký giải vướng mắc, khơng có sai sót giao dịch; cam kết thực khắc phục cố xảy thời gian sớm nhất, giảm thiểu tối đa tổn thất xảy với KH Phát triển sản phẩm NHĐT đa dạng Đa dạng tiện ích DV NHĐT,liên tục tăng cường đàm phán với đối tác để tích hợp tiện ích DV lên ứng dụng ngân hàng điện tử, đặc biệt nhu cầu thiết yếu, thường xuyên KH mua sắm onilne, đặt vé máy bay, tàu xe, mua vé xem phim, tốn hóa đơn, vv Mặt khác, Hội sở cung cấp nhiều thơng tin tài phi tài qua DV NHĐT từ tăng hội đầu tư cho KH 3.2.3 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành đầy hành lang pháp lý, chế sách, tăng cường đảm bảo an ninh, an tồn cho hoạt động tốn điện tử Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng sách khuyến khích phối kết hợp tổ chức cung ứng DV tài chính, nhà mạng với NHTM việc phát triển mạng lưới ngân hàng điện tử Thứ ba, bước hoàn thiện hệ thống toán NHNN, triển khai nâng cấp mở rộng trì hoạt động thơng suốt, hiệu hệ thống toán điện tử đảm bảo hoạt động tốn ngân hàng nhanh chóng, xác Thứ tư, NHNN cần đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền, cải thiện nhận thức 94 chi tiêu tiền mặt người dân, đặc biệt với khu vực nơng thơn; Khuyến khích người dân chuyển sang phương thức TTKDTM Thứ năm, Để đáp ứng tiện lợi DV NHĐT, thực lúc, nơi, (24/7) nhanh chóng, tiết kiệm chi phí đặc biệt thời điểm nhu cầu tốn cao, số lượng giao dịch tăng đột biến NHNN cần có sách kịp thờ i nới rộng thời gian toán điệntử, tăng cường biện pháp an toàn giao dịch, nhân viên trực 24/7 đảm bảo đường truyền thông suốt không nghẽn mạng Thứ sáu, Hồn thiện mơi trường pháp lý hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật NHNN Luật TCTD để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ ngân hàng Trung ương NHNN cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển DV NHĐT NHTM, giảm thiểu rủi ro, gian lận có chế tài xử lý gian lận giao dịch qua DV NHĐT Việc xây dựng, hoàn thiện mơi trường pháp lý DV ngân hàngcịn tạo điều kiện cho NHTM đa dạng hoá DV đáp ứng yêu cầu người dân Chú trọng cơng tác quản lý đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính; nâng cao vai trò NHNN với HĐKD ngân hàng 95 KẾT LUẬN Các DV NHĐT phát triển mạnh mẽ theo nhu cầu phát triển xã hội, đem lại nhiều lợi ích cho KH kinh tế Phát triển đẩy mạnh triển khai sử dụng DV NHĐT mục tiêu định hướng xu hướng tất yếu Agribank toàn hệ thống ngân hàng Những ngân hàng thành công với thị trường DV Ngân hàng điện tử chắn có vị định HĐKD tương lai Qua thực tiễn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn - CN Thanh Trì” xác định có yếu tố tác động đến định sử dụng DV NHĐT KHCN Agribank Thanh Trì Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao thu hút quan tâm KH DV Agribank Thanh Trì Qua trình tìm hiểu, nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn hoạt động huy động tiền gửi Agribank Thanh Trì, đề tài hồn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa làm rõ thêm vấn đề lý luận DV NHĐT đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp Đánh giá thực trạng sử dụng DV NHĐT KHCN Agribank Thanh Trì thời điểm Từ phân tích thành tựu đạt được, hạn chế, nguyên nhân để có giải pháp phát triển thích hợp Với giải pháp đề xuất, tác giả hy vọng DV NHĐT Agribank Thanh Trì ngày được phát triển nâng cao, gia tăng KH số lượng chất lượng, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán chiếm lĩnh thị phần hoạt động CN Tuy nhiên, bên cạnh việc thực giải pháp cần hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Agribank Hội Sở việc tạo lập mơi trường thuận lợi để Agribank Thanh Trì làm tốt cơng tác 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng việt: Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Đỗ Thị Ngọc Anh (2016 ), Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking Khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Tấn Phước (2017), Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Việt Nam, Tạp chí Cơng thương Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí Cơng thương Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Trì (2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Thanh Trì Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Trì (2019), Báo cáo hoạt động dịch vụ khối bán lẻ, Thanh Trì Nguyễn Quang Tâm (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (Sacombank), Tạp chí Công thương Phạm Thu Hương (2012),Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Phạm Thùy Giang (2014), Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam - 97 Những khuyến nghị, Học viện Ngân hàng 10.Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing (Tài liệu dịch),, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11.Ths Phan Đại Thích (2019), Nghiên cứu nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng Mobile Banking, Tạp chí Ngân hàng II Tài liệu Tiếng Anh: Ajzen, I (1991), The theory of planned behaviour- Organisational Behaviour and Human Decision Processe Chang, Y.T Application (2003), to Dynamics Internet Banking, of Banking Department Technology of AdoptionAn Economics, Workshop Presentation Davis, F.D (1989), Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology Fishbein, M., and Ajzen, I (1975),Belief Attitudes, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research James F Engel, David T Kollat Roger D Blackwel (1973), Consumer behavior, Holt, Rinehart and Winston, USA Tan, M., and Teo, T S H Factors Influencing the Adoption of Internet Banking,I Journal of the AIS (1:5), July 2000 Karen, F., William, W., L., and Daniel, E (2000), Internet Banking: Developments and Prospects, Office of the Comptroller of the Currency, Economic and Policy Analysis Working, pp.9 Pikkarainen, banking: an K and Pahnil extension of (2004), the Consumer technology acceptance acceptance of model, online Internet research, Vol.14, pp.24-235 Solomon, Michael R (1992), Consumer behavior : buying, having, and being, Boston : Allyn and Bacon, UK 98 PHỤ LỤCZ.1:(2005), PHIẾUInternet KHẢO Banking: SÁT KHÁCH HÀNG 10.Sullivan, R and Wang, An exploration in PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT Technology, MCB University Press , Vol.17, pp.324-334 11.Venkatesh,V.and David, F.D(2000), At heorical extension of technology PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG acceptance model: four longitudinal fied studies, Management Science 1 Anh/chị vui lòng đánh dấu √ vào lựa chọn phù hợp Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 18 - 22 □ 23 - 30 □ 46 - 55 □ 31 - 45 55 Nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên □ Cán cơng chức □ Cơng nhân □ Hưu trí Nơi ở: □> □ Kinh doanh □ Nông thôn □ Thành thị Thời gian sử dụng internet bình quân ngày: □ giờ/ngày □ 1-2 giờ/ngày □ 2-4 giờ/ngày □ 4h/ngày PHẦN 2: CẢM NHẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Hiệu kỳ vọng Rất Không AGRIBANK khơng đồng ý ĐIỆN TỬ CỦA Bình Đồng ý Rất thường đồng đồng ý Xin vui lòng khoanh tròn vàoýsố thể mức độ từ Rất không đồng ý cho HQ1 Sử dụng dịchđộvụ củaanh/chị nội dung3 sau: đến mức Rất NHĐT đồng ý Agribank cho phép thực giao dịch cần nhanh Sử dụng dịch vụ NHĐT HQ2 HQ3 Agribank giúp tiết kiệm thời gian Sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank tiết kiệm chi 5 phí giao dịch Sử dụng dịch vụ NHĐT HQ4 Agribank làm tăng hiệu 5 5 5 5 5 công việc Nỗ lực kỳ vọng NL1 NL2 NL3 NL4 Thủ tục đăng ký sử dụng, giao dịch dễ dàng Tôi nghĩ học cách sử dụng dịch vụ khơng q khó Tơi nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Các chức dịch vụ rõ ràng dễ hiểu Ảnh hưởng xã hội Gia đình tơi (bố mẹ, anh chị em, XH1 vợ chồng, họ hàng, ) cho nên sử dụng dịch vụ NHĐT Bạn bè, đồng nghiệp, XH2 cho nên sử dụng dịch vụ NHĐT cáo Agribank nhiều Quảng XH3 lời mời sử dụng sản phẩm từ cán Agribank Thanh Trì XH4 Hầu hết người xung quanh sử dụng dịch vụ NHĐT Điều kiện thuận lợi ĐK1 ĐK2 Tơi có đầy đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng dịch vụ NHĐT Điều kiện công nghệ, sở hạ tầng nơi làm việc, sinh sống hỗ trợ cho sử dụng dịch vụ NHĐT Cán ngân hàng/tông đài ĐK3 Agribank kịp thời hỗ trợ 5 5 5 5 5 khó khăn sản phẩm dịch vụ dịch vụ NHĐT Agribank Các ĐK4 Thanh Trì phù hợp với hệ thống khác tơi sử dụng An tồn, bảo mật Tơi tin tưởng vào việc sử dụng ATI tiền mặt giao dịch quầy AT2 Tôi tin tưởng vào công nghệ đại mà Agribank sử dụng Tôi tin thơng tin cá AT3 nhân, thơng tin tài bảo mật bảo vệ AT4 Tôi tin giao dịch thực bảo mật Tiện lợi TL1 Tơi kiểm tra giao dịch cần thiết Tơi sử dụng dịch vụ TL2 NHĐT nơi nào, kể nước ngồi TL3 TL4 Tơi thực giao dịch qua NHĐT thời gian Sử dụng dịch vụ NHĐT mang lại cho nhiều lợi ích Anh/chị vui lịng đánh dấu √ vào ô lựa chọn phù hợp 2.1 Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK chưa? □ Có Cụ thể là: □ Thẻ □SMS DE-Mobile Banking BANKING □ Chưa Nếu chưa sử dụng, Anh/ chị vui lịng trả lời thơng tin phần 2.2 2.3, Anh/chị sử dụng Anh/chị vui lịng trả lời thơng tin phần 2.4 2.5 2.2 Nếu Anh/ chị chưa sử dụng, lý là: (Anh/chị chọn nhiều ý kiến) □ Tơi lo ngại tính an tồn, bảo mật dịch vụ □ Tôi lo ngại chi phí (internet, chuyển tiền online, ) □ Tơi thích sử dụng tiền mặt □ Tôi dịch vụ □ Tơi khơng có nhu cầu 2.3 Anh/Chị vui lịng cho biết anh chị có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Thanh Trì năm tới khơng? □ Có Cụ thể là: □ Thẻ □SMS □E-Mobile BANKING Banking □ Chưa 2.4 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/chị là: □ Hàng ngày □ Hàng tuần □ Vài lần/tháng 2.5 Trong năm tới, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/chị Agribank Thanh Trì là: □ Tăng □ Giảm TƠI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! □ Không thay đổi ... HÀNG —oOo— PHẠM PHƯƠNG THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG ĐẾN Ý Đ? ?NH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM- CHI NH? ?NH THANH. .. thuyết nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến ý đ? ?nh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cá nh? ?n Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến ý đ? ?nh sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách. .. Agribank -Chi nh? ?nh Thanh Trì 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG ĐẾN Ý Đ? ?NH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận Ngân hàng Điện tử