tăng
trưởng so với năm 2015. Trong đó, nhóm DV e-banking, ủy thác đại lý, thẻ,
DV khác đạt mức tăng trưởng tích cực trên 20%, nhóm thanh toán trong nước
đạt mức tăng trưởng khả quan so với các năm trước.
Agribank chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm DV mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho KH, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking.
Agribank cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), Tính đến nay, khoảng 65% số lượng giao dịch của Agribank đã được tự động hóa, đáp ứng được việc tăng trưởng mạnh số lượng KH, giao dịch của Agribank trong thời gian gần đây.
Agribank cũng hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về CNTT, nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và KH, tạo niềm tin cho KH.
Với việc xây dựng kế hoạch chi tiết, ưu tiên tập trung nguồn lực, rà soát, áp dụng nhiều giải pháp để đẩy nhanh tiến độ thực hiện các dự án CNTT, đến nay, nhiều dự án CNTT quan trọng của Agribank đã được triển khai và đáp ứng kịp thời những nhu cầu cần thiết của hệ thống Agribank.
Quy mô sản phẩm Dịch vụ
+ DV ATM
Tại CN chủ yếu phát triển các DV ATM, SMS Banking và DV E-Mobile Banking, Internet Banking
Doanh số giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử
Tổng doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử tính đến hết 31/08/2019 tại CN là 22,5 tỷ đồng với 8830 lượt KH giao dịch (chủ yếu từ DV Internet banking và Agribank E-mobile Banking).
Nguyên nhân là do tâm lý sợ rủi ro của KH và ngân hàng liên quan đến thông
tin giao dịch, hệ thống an ninh bảo mật của KH tại ngân hàng, dẫn đến e ngại sử
dụng SPDV công nghệ hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ DVNHĐT trong tổng thu thuần DVbán lẻ
Thu nhập thuần từ DV bán lẻ của Agribank Thanh Trì đến từ 3 nguồn chính là DV thẻ, DV thanh toán và DV NHĐT, trong đó DV NHĐT chiếm tỷ trọng cao nhất với 31% - cao hơn tỷ trọng của khu vực và bình quân toàn hệ thống.
Trong cơ cấu thu nhập thuần từ DV bán lẻ, Agribank - Emobile Banking mang lại nguồn thu khá lớn cho CN, đạt 1,28 tỷ. Bình quân thu thuần E mobile Banking đạt 12,744 KH; số lượng KH tham gia SMS Banking đạt 3.613 KH đem lại nguồn thu 460 triệu, thấp nhất là Internet banking với 2254 lượt KH, phí thu 120 triệu/năm.
Một trong những cách có thể tăng thu Agribank - Emobile Banking đó là dựa vào nền KHCN tăng mới; theo thống kê tại Agribank cho thấy, số lượng KH đăng ký E-mobile Banking tăng mới có tới 60% là dựa vào KHCN mở mới thông tin tại CN cho thấy sự ưu việt và tiện ích của ứng dụng Agribank Emobile Banking. Vì vậy việc tăng nền KHCN, cải tiến phần mềm đóng vai
Tỷ lệ KH cá nhân hoạt động tại Agribank - CN Thanh Trì
Tỷ lệ KH ở trạng thái hoạt động có liên quan chặt chẽ tới hiện trạng sử dụng sản phẩm DV của KH, tác động tới nguồn thu phí DV của Agribank Thanh Trì. Vì vậy, việc tăng tỷ lệ KH hoạt động sẽ góp phần giúp Agribank Thanh Trì hoàn thành kế hoạch thu DV được giao. Tỷ lệ KH hoạt động như một chỉ số quan trọng xác định chất lượng nền KH và có biện pháp đẩy mạnh tăng tỷ lệ này.
(người) lượng(người) dụng thẻ từng loại số người sử dụng thẻ Tổng số 29.064 100 12.744 ĩõõ Chi lương 4.007 14% 2.404 19% Khách vãng lai 25.05 7 86% 10.340 81%
KH hoạt động (sử dụng thẻ: 14%; sử dụng E- Mobile Banking chiếm 19%); Lượng KH vãng lai sử dụng sản phẩm (sử dụng thẻ: 86%; sử dụng E mobile Banking chiếm 81%) do đặc điểm kinh doanh phát triển tại Trung tâm Huyện Thanh Trì, lượng khách kinh doanh là lớn chiếm tỷ lệ caotrong số lượng KH sử dụng DV NHĐT tại CN.
Nhóm KH tiền gửi tiết kiệm chỉ sử dụng 1 đến 2 sản phẩm sinh lời chiếm tỷ trọng lớn. Điều này cho thấy đối tượng KH này có năng lực tài chính tốt, xu hướng tích lũy bằng phương thức “gửi tiết kiệm”, còn các sản phẩm
Phân loại Chưa sử dụng NHĐT Đang sử dụng NHĐT Số lượng (người) Cơ cấu (%)________ Số lượng (người) Cơ cấu (%)_______ Giới tính Nam 7 53,8% 82 50,61% 'Nữ 1 46,2% 10 49,39% Độ tuổi 18 - 22 tuổi 1 7,7% 6 4 %
DV ngân hàng khác chưa quan tâm/chưa sử dụng nhiều, công tác bán hàng đến đối tượng KH này chưa tốt. Trong thời gian tới bộ phận bán hàng cần có biện pháp thúc đẩy sử dụng sản phẩm DV trên nền KH này theo kênh quầy khi KH đến giao dịch.
Số liệu trên cho thấy nhóm KH kinh doanh sử dụng thẻ ghi nợ, E-mobile Banking chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nền KH hoạt động, đồng nghĩa với việc nhóm KH này tiềm ẩn mức độ rời bỏ sử dụng DV cao. Khi nhóm KH này rời bỏ Agribank sẽ đồng thời rời bỏ các sản phẩm DV đi kèm, làm dịch chuyển trạng thái KH, trạng thái DV, số sản phẩm DV sử dụng/KH. CN sẽ xem xét nghiêm túc và có sự điều chỉnh phù hợp về chính sách chăm sóc KH đối với các đơn vị sử dụng DV NHĐT qua Agribank.
Đáng chú ý là sản phẩm E-Mobile Banking và thanh toán hóa đơn còn dư địa khá lớn để phát triển trong nền KH hiện hữu hoạt động. CN cần tập trung khai thác và lấp đầy sản phẩm DV tới KH.
2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DV Ngân hàng điện tử của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Trì
2.3.1 Đặc điểm Nhân khẩu học
Quá trình điều tra bằng bảng hỏi với 175 phiếu khảo sát hợp lệ thu được 2 nhóm KH: chưa sử dụng và đã sử dụng DV NHĐT theo nhân tố Nhân khẩu học như sau:
“0 1,1%
>55 tuổi “0 “0% ~3 2,0 %
Công việc
Học sinh, sinh viên 0 0 % 5 3,24 %
Cán bộ, công chức ■4 30,77% 16 28,1 % Kinh doanh ~6 46,15% 12 44,26% Công nhân “0 ■0% 1 2,16% Hưu trí “0 ■0% 1 3,24% Tự do + Nghề khác 1 23,08% lĩ 19 % Nơi ở Nông thôn 1 7,69% 145 89,51% Thành thị 12 92,31% 17 10,49%
tương đương nhau, độ tuổi từ 23-45 tuổi, có thu nhập từ ngành nghề kinh doanh, cán bộ CNVC, các ngành nghề tự do (kỹ sư, kế toán...) có xu hướng sử dụng dịch NHĐT nhiều hơn.
Thời gian sử dụng mạng Internet bình quân mỗi ngày
chưa sử dụng DV NHĐT, đều có thời gian truy cập Internet hàng ngày trên 4h.
Biểu đồ 2.1: Thời gian truy cập Internet hàng ngày của nhóm KH đang sử dụng DV NHĐT
Thời gian KHtruy cập Internet
■ Thời gian KH truy cập Internet
trở lên/ giờ/ ngày giờ/ ngày giờ/ ngày ngày
Biểu đồ 2.2: Thời gian truy cập Internet hàng ngày của nhóm KH chưa sử dụng DV NHĐT
Tình hình sử dụng DVNHĐT
Đối với KH chưa sử dụng DVNHĐT
Nhóm KH chưa sử dụng sẽ đưa ra lý do chưa sử dụng loại hình DV NHĐT. Mục đích nhằm gợi ý cho ngân hàng các hướng quảng bá sản phẩm để mời gọi nhóm KH này đăng kí sử dụng dịch vụ mới.
Khảo sát 13 KH không dùng DV NHDT
Biểu đồ 2.3: Lý do KH chưa sử dụng DV Ngân hàng điện tử
(Nguồn: Thống kê từ kết quả khảo sát)
Từ biểu đồ trên, nhận thấy phần lớn KH không sử dụng DV NHĐT là do họ lo ngại về tính an toàn và bảo mật của DV (28,60%), tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng hàng ngày, thích sử dụng DV giao dịch trực tiếp (42,9%), ngoài ra là các lý do khác như lo ngại về chi phí (14,3%), không có nhu cầu (42,9%) và không biết đến DV (14,3%).
STT Hiệu quả kỳ vọng Điểm bình quân HQ1
HQ 1: DV NHĐT rất hữu ích cho công việc của tôi
4,25
HQ2
HQ2. Sử dụng DV NHĐT khiến tôi thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh hơn, qua đó tiết kiệm thời gian hơn.
4,34
HQ3
HQ3. Sử dụng DV NHĐT giúp tôi tiết kiệm các chi phí giao dịch phát sinh.
4,06
HQ4
HQ4. Sử dụng DV NHĐT giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc.
4,14
Ket quả khảo sát đồi vói KH sử dụng DV NHDT
■ Ket quả khảo sát đổi với KH sử dụng DV NHDT
Biểu đồ 2.4: SP NHĐT KH sử dụng hiện nay
(Nguồn: Thống kê từ kết quả khảo sát)
Mỗi KH cá nhân hiện nay có thể sử dụng tối thiểu 1 hoặc nhiều SPDV NHĐT của Agribank, tùy theo nhu cầu. Từ biểu đồ trên, có thể thấy phần lớn các KHCN tham gia khảo sát đang sử dụng các DV ATM, SMS Banking và Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking của CN, trong đó có KH sử dụng đồng thời cả 2 hoặc 3,4 sản phẩm. Thông thường các KH sử dụng DV ATM đều sử dụng kèm theo là sản phẩm SMS Banking để theo dõi biến động và cập nhật thông tin tài chính của họ tuy nhiên qua biểu đồ cho thấy số lượng KH sử dụng các SPDV là ATM, Internet Banking, Mobile Banking có tỷ lệ khá cao, cao hơn so với SMS Banking.
Điều này cho thấy nguyên nhân là do phần lớn KHCN sử dụng DV ATM của Agribank Thanh Trì là các cán bộ, công nhân, người lao động làm việc tại các tổ chức sử dụng DV thanh toán lương tự động tại Agribank, các đối tượng kinh doanh. Nhu cầu giao dịch chuyển khoản nhanh của các đối tượng là cá nhân trong nhóm này là rất lớn, và nhu cầu của họ là giao dịch nhanh gọn, tiện lợi. Đây là một thế mạnh đối với địa bàn CN, cần tiếp tục mở rộng, khuyến khích và cải tiến hơn nữa để đẩy mạnh các DV NHĐT này.
2.3.2. Nhân tố hiệu quả kỳ vọng
Theo như định nghĩa đã nêu tại Chương 1 của nghiên cứu, nhân tố hiệu quả kỳ vọng phản ánh sự tin tưởng của các KHCN rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ, cụ thể là các DV NHĐT tại Agribank Thanh Trì sẽ giúp công việc của họ đạt được hiệu quả cao hơn hay không, có tiết kiệm hơn về chi phí/thời gian, và tạo nhiều điều kiện thuận lợi hơn cho họ hay không.
Theo thống kê, điểm bình quân các KH chấm cho nhân tố này là 17,8 điểm, trong đó nhóm KH chưa sử dụng DV chấm 14,77 điểm và nhóm KH đang sử dụng DV chấm 18,04 điểm. Như vậy, đối với các KHCN đang sử dụng DV tại CN, họ có sự tin tưởng lớn rằng DV mà họ đang sử dụng giúp nâng cao hiệu quả công việc của họ.
* Điểm bình quân các yếu tố
tối đa các lợi ích cho người sử dụng, sự tin tưởng của KHCN vào việc tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng của DV khi quyết định sử dụng DV
NHĐT tại Agribank Thanh Trì, thể hiện qua mức điểm trung bình của HQ1 và HQ2 cao hơn so với các yếu tố khác, là rất lớn.
■ HQ 1: Dịch vụ ngân hàng điện tử rất hữu ích cho công việc của tôi
■ HQ2. Sử dụng dịch vụ NHĐT khiến tôi thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh hơn, qua đó tiết kiệm thời gian hơn.
I HQ3. Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm các chi phí giao dịch phát sinh.
■ HQ4. Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi nâng cao hiệu quả công việc.
Biểu đồ 2.5: Thống kê các yếu tố đánh giá nhân tố hiệu quả kỳ vọng
(Nguồn: Thống kê từ kết quả khảo sát)
Sự kỳ vọng về việc tiết kiệm chi phí giao dịch ngân hàng có điểm bình quân thấp nhất so với 4 yếu tố còn lại, là 4,06 điểm. Nguyên nhân là do có 36/175 KH tham gia khảo sát đánh giá thấp (1, 2 hoặc 3 điểm) yếu tố này, trong đó 7,61% là các KH chưa sử dụng DV NHĐT của CN Agribank Thanh Trì. Đồng nghĩa với việc, các KH này đang cho rằng nếu họ sử dụng DV NHĐT thì họ vẫn phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch khác, đồng thời, họ phải chi trả các khoản phí thường niên của DV,... nên không thể tiết kiệm chi phí hơn.
* Điểm đánh giá nhân tố hiệu quả kỳ vọng theo nhóm KH
Biểu đồ 2.6: Điểm đánh giá nhân tố hiệu quả kỳ vọng theo nhóm KH
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Các KH chưa sử dụng DV có mức độ kỳ vọng về hiệu quả mà DV NHĐT mang lại thấp hơn so với các KH đang sử dụng. Mức điểm mà các KH này đánh giá chỉ từ 11 đến 16 điểm, trong đó chủ yếu là 14 và 15 điểm chứng tỏ việc sử dụng sản phẩm DV NHĐT đối với các KH này không phụ thuộc nhiều vào niềm tin về hiệu quả, năng suất lao động mang lại. Ngược lại, đối với nhóm KH đang sử dụng DV lại đánh giá cao nhân tố này khi đánh giá mức điểm chủ yếu là 18-19 điểm.”
Nhóm KH chưa sử dụng DVNHĐT của Agribank Thanh Trì
Trong số 13 KHCN tham gia khảo sát chưa sử dụng DV NHĐT của Agribank, có 6/13 KH chưa sử dụng vì lý do họ thích sử dụng tiền mặt hơn đánh giá nhân tố hiệu quả kỳ vọng với mức điểm khá thấp (từ 11-14 điểm), trong đó kỳ vọng HQ3 và HQ4 có điểm đánh giá thấp hơn so với các kỳ vọng còn lại. Do thói quen sử dụng tiền mặt và cho rằng việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán là tiện lợi hơn, các KH này kỳ vọng thấp về hiệu quả khi sử dụng DV NHĐT trong việc tiết kiệm chi phí và thời gian thực hiện các giao dịch
NL1 và linh hoạtCó 3/13 KHCN chưa sử dụng DV NHĐT vì lý do lo ngại về tính an toàn, bảo mật của DV, trong đó mức điểm đánh giá của các KH này với nhân tố hiệu quả kỳ vọng ở mức là 14 điểm. Điều đó chứng tỏ họ tin tưởng vào sự hiệu quả mà DV NHĐT mang lại nếu họ quyết định sử dụng.
Nhóm KH đang sử dụng DVNHĐT của Agribank Thanh Trì
Trái ngược với đánh giá của các KH nhóm chưa sử dụng DV, các KH đang sử dụng DV NHĐT của Agribank Thanh Trì đánh giá các yếu tố về hiệu quả kỳ vọng ở mức điểm khá đồng đều nhau. Điều này cho thấy rõ yếu tố thời gian thực hiện, xử lý các giao dịch khi cần của DV NHĐT có ảnh hưởng rất lớn đến kỳ vọng của KH.
Ngoại trừ nhóm KH chưa sử dụng DV NHĐT tại Agribank Thanh Trì do họ thích sử dụng tiền mặt hơn, các KH cá nhân tham gia khảo sát đều đánh giá mức độ kỳ vọng khá cao về hiệu quả đem lại khi họ sử dụng DV NHĐT.
Phân tích mức độ ảnh hưởng của nhân tố này theo giới tính, điểm trung bình mỗi yếu tố của nam giới ngang bằng với nữ giới. Cho thấy, các KH cả nam và nữ đều có mức độ tin tưởng nhiều về việc tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí,.... khi sử dụng DV NHĐT. Điều này phản ánh đúng thực tế cũng như tâm lý của hai nhóm KH này. Thông thường nam giới có xu hướng tiếp cận và sử dụng công nghệ tốt hơn, nhanh nhạy hơn và mức chấp nhận rủi ro cao hơn nữ giới, vậy nên việc sử dụng DV NHĐT đối với các KH là nam giới sẽ có sự kỳ vọng cao hơn về hiệu quả DV đem lại. Tuy nhiên đối với NH Agribank CN Thanh Trì, đối tượng KHCN tham gia kinh doanh sử dụng DV NHĐT rất lớn (trong đó nữ chiếm phần nhiều) vì vậy khả năng tiếp cận của nữ giới trong việc sử dụng DV NHĐTT cũng không hề kém.
Theo độ tuổi, nhóm KH có độ tuổi từ 23-45 tuổi có điểm bình quân nhân tố đánh giá cao hơn các nhóm KH còn lại với 17,34 điểm, nhóm KH là hưu trí có mức điểm thấp nhất với 15,33 điểm. Căn cứ theo nhu cầu công việc của từng
KH sẽ thấy rõ hơn sự khác biệt giữa các nhóm tuổi này. KH là hưu trí tại Agribank Thanh Trì phần lớn là các KH có nhiều thời gian rảnh rỗi, có số dư tiền gửi lớn, ít phát sinh các giao dịch tài chính chuyển tiền hàng ngày, do vậy mức độ kỳ vọng của nhóm KH này về DV NHĐT sẽ là theo dõi thông tin tài