Chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , , , IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^φ^ - BÙI THỊ XUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN ••• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 II ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^φ^ - BÙI THỊ XUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH NHÀN HÀ NỘI - 2019 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Bùi Thị Xuyên MỤC LỤC TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thư ong mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thư ong mại DICH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm dịch vụ ngân hàng cá nhân 2.2 Đ ặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân 2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng cá nhân 2.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cá nhân 16 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN .19 1.3.2 Đ ối với khách hàng: 20 1.3.3 Đ ối với ngân hàng: 20 PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.4 Quan điểm phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thưong mại 22 4.2 Các tiêu chí phản ánh phát tri ển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thưong mại 24 4.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thư ong mại 28 4.4 Kinh nghiệm hoàn thiện phát tri ển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân số ngân hàng thư ong mại nước 31 KÉT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 36 2.1.1 .Giới thiệu chung 36 1.2 C cấu tổ chức b ộ máy quản lý 37 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 37 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .38 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân 38 2.2.2 Đ ánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombank 46 2.3 ĐÁN H GIÁ CHUNG 50 2.3.1 Ket đạt 50 2.3.2 Nhữn g hạn chế cần khắc phục 52 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 KÉT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG HÀNG CÁ GIẢI NHÂN PHÁP TẠI PHÁT NGÂN TRIỂN HÀNG CHẤT LƯỢNG THƯƠNG MẠI DỊCH CỔ VỤ PHẦN NGÂN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG 59 3.1.1 Đ ịnh hướng phát tri ể n ngành ngân hàng 59 3.1.2 Đ ịnh hướng phát tri ển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .60 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK 61 Xây dựng hoàn thiện dị ch vụ ngân hàng cá nhân 62 2.5 Đ ầu tư nâng cao DANH chất lượng MỤCđội KÝngũ TỰcán VIẾT b ộ TẮT nhân viên 70 2.6 Xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu 71 2.7 Xây dựng sách kiểm sốt rủi ro hiệu 73 2.8 Xúc tiến hoạt động Marketing 73 3.3 KIẾN NGHỊ 73 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 73 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 74 KÉT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 ATM DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 : Automated teller machine CAR : Hệ sô an tồn vơn tơi thiêu CNTT FTA : Cơng nghệ thông tin : Hiệp định tự thương mại KPPHD : Kênh phân phôi đại KPPTT : Kênh phân phôi truyền thông NHDT NHNN : Ngân hàng điện tử : Ngân hàng nhà nước NHTM NHTW : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng trung ương POS : Point of Sales ROAA : Hiệu suât sinh lời tông tài sản bình quân ROAE : Hiệu suât sinh lời vôn chủ sở hữu TMCP : Thương mại cô phân TPP : Hiệp định đôi tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam WTO : TÔ chức thư ong mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bi ể u đồ2.1: Tiền gửi khách hàng từ 2015-20 (nghìn tỷ) 38 Biểu đồ2.2: Cho vay cá nhân từ 2015-20 (nghìn tỷ) 39 Bi ể u đồ 2.3: Số lượng thẻ phát hành 20 - 20 (nghìn thẻ) .41 Bi ể u đồ2.4: Doanh số tốn thẻ tín dụng từ 2015 - 2018 43 Bảng 2.1: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng từ 2015 - 2018 40 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu ngày sâu rộng nay, Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại WTO cam kết đến năm 2020 mở cửa ngành ngân hàng hoàn toàn đ ặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước c hội thách thức to lớn, khơng mở rộng quy mô, chất lượng ngân hàng TMCP nước mà cịn tham gia tổ chức tài quốc tế tạo áp lực cạnh tranh lớn thị trường nộ i đị a Việt Nam Các ngân hàng cần phải đa dạng sản phẩm hoạt động dịch vụ để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với phát triển ngành ngân hàng khu vực giới Trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước ngân hàng nước ngoài, ngân hàng bước thay đổi hoàn thiện Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt Nam nhìn chung cịn mang tính chất truyền thống, ngh o nàn chủng loại, t nh tiện ch chưa cao, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Các ngân hàng đưa chiến lược phát tri n d ch vụ ngân hàng cá nhân riêng mình, hiệu ch nh sách thấp, chất lượng d ch vụ chưa cao, thủ tục giao d ch chưa thuận tiện, b máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, chưa có b ộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phát tri n d ch vụ ngân hàng cá nhân, chưa có hệ thống tiêu đ nh lượng đánh giá hoạt đ ng ngân hàng Trước nh ng thách thức th trường, gân hàng TMC goại Thư ng Việt Nam dần thay đổi mục tiêu mình, hướng đến nguồn khách hàng cá nhân đầy tiềm năng, bước giúp Vietcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam tương lai Do đó, nhiệm vụ cấp thiết lúc tìm tồn giải pháp giúp hoàn thiện sản phẩm d ch vụ ngân hàng cá nhân s n có phát triển dịch vụ sản phẩm Về mặt lý thuyết, chưa có cơng trình nghiên cứu đầy đủ hồn chỉnh d ch vụ ngân hàng cá nhân Việt am nói chung NHNT nói riêng 63 ❖ Nâ ng ca O tính độc lập, tự chủ chi nhánh Các chi nhánh Vietcombank trải dài đất nước, vùng miền khác đặc em thói quen khách hàng Do đó, cần đưa định hướng chung cho phép chi nhánh chủ động lựa chọn định hướng phát trien tùy thuộ c vào khả điều kiện Các chi nhánh cần có trách nhiệm việc báo cáo với Trụ s vấn đề phát sinh thuộ c thẩm quyền Từ đó, chi nhánh có the tự phát trien dị ch vụ cách tốt ❖ Nâ ng cao chất lượng đà O tạ O b ố t rí nhâ n lực Vietcombank cần thường xuyên quan tâm, mở rộng công tác đào tạo cán b ộ, bồi dưỡng nâng cao trình độ , chuyên môn cho cấp quản lý Hơn nữa, mở lớp cho cán đào tạo nước đe họ c hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dị ch vụ ngân hàng cá nhân đại đe trien khai, áp dụng ngân hàng Tuy nhiên ngân hàng cần đưa nh ng điều kiện ràng bu c cụ th , tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu hiệu Đ ồng thời, phải có sách đãi ng ộ , khen thư ởng kịp thời đe giữ nhân tài làm việc lâu dài ❖ Phát t riển công nghệ hi ện đ i Phát trien công nghệ yếu tố then chốt phát trien dịch vụ ngân hàng cá nhân Muốn làm điều này, đòi hỏi ngân hàng cần: - Đ ầu tư vào cơng nghệ tốn, cung cấp dịch vụ NHĐ T - Đ ầu tư xây dựng hệ thống dự phịng đảm bảo an tồn cho hoạt động kinh doanh m i tình huồng - Nâng cấp hệ thống phần cứng dung lượng, tốc độ xử lý, hệ thống phần mềm có khả tư ng th ch nhiều ứng dụng - Lựa ch n nhà cung cấp hệ thống đường truyền vi n thông ❖ Tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức tín dụng ngồi nước Việc liên kết hợp tác vừa củng cổ thêm tiềm lực tài ngân hàng vừa nâng cao hình ảnh m t ngân hàng đ ng, tạo điều kiện cho ngân hàng h c tập kinh nghiệm quản trị, kinh doanh ứng dụng công nghệ tổ chức tiến b h n 64 3.2.2 Nâng cao ch ẩt lượng dịch vụ Một sản phẩm muốn thị trường đón nhận ln phải đảm bảo yếu tố then chốt, chất lượng tốt Đ ặc biệt sản phẩm ngân hàng lại mang tính chất đặc thù, vơ hình, khách hàng khơng nhìn thấy, nắm bắt cảm nhận việc đảm bảo chất lượng sản phẩm lại thêm khó khăn hon Bên cạnh việc tạo sản phẩm có chất lượng cao ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm có, ngân hàng cần trọng vào vấn đề sau: - Tìm hiểu rõ nhu cầu thực tế khách hàng để cải tiến sản phẩm cho phù hợp Muốn làm điều ngân hàng cần thực hoạt độ ng khảo sát nh ằm tìm hiểu tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, nắm bắt nhu cầu, từ đưa cải tiến phù hợp - Ngân hàng cần có hoạt động quảng bá, hướng dẫn khách hàng để sản phẩm sử dụng rộng rãi thị trường - Vietcombank cần tìm hiểu để tạo khác biệt, đưa thêm tính năng, tiện ch cho sản phẩm, giúp tăng khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Đ ể giải ba vấn đề trên, ngân hàng cần tổ chức thực tốt số giải pháp cụ thể sau: - Có b ộ phận chuyên nghiên cứu sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt - Giảm thiểu quy trình, thủ tục rườm rà, cung cấp cho khách hàng thủ tục nhanh g ọ n, đon giản xác, quản trị rủi ro tạo thuận tiện, thoải mái cho khách hàng - Tạo thân thiện, thoải mái, gần gũi cho khách hàng qua thái đ ộ phục vụ tận tình, chuyên nghiệp - Thực chiến dịch markting, quảng bá thưong hiệu nhằm giới thiệu nh ng tiện ch sản phẩm tới khách hàng c biệt, cần lưu ý đến khác 65 vùng miền, phong tục thói quen tiêu dùng khách hàng khu vực đị a lý khác - Tổ chức giám sát, theo dõi chất lượng dịch vụ qua hệ thống ki ể m soát chất lượng ISO, SLA, 5S, vv - Định kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ qua chương trình khảo sát độ c lập khách hách bí mật, khảo sát tư vấn, vv - Triển khai hệ thống kiểm soát nộ i b ộ , kiể m soát tuân thủ chi nhánh - Tùy vào đặc tính sản phẩm dịch vụ để đưa cải tiến, hoàn thiện cho phù hợp 3.2.2.1 Sản phẩm huy động Hiện nay, Vietcombank cung ứng thị trường sản phẩm tiết kiệm chủ yếu sau: tích lũy cho con, tiết kiệm rút gốc phần, tiền gửi online, tiệt kiệm thường, tiết kiệm tự động, tiết kiệm trả lãi trước tiết kiệm trả lãi định kỳ Các sản phẩm mang tính truyền thống xây dựng cách lâu Ngân hàng chủ yếu đưa sản phẩm tiết kiệm k m khuyến mại trúng thư ng mang t nh thời m chưa tập trung phát tri n sản phẩm tiết kiệm mới, khác biệt thời gian gần Đ ối với sản phẩm truyền thống, Vietcombank cần đẩy mạnh tư vấn khách hàng tính năng, lợi ích b ởi có nhiều khách hàng hữu chưa biết đến sản phẩm Bên cạnh đó, khách hàng có sản phẩm tiết kiệm ngân hàng, cán b cần tư vấn với khách hàng thời gian, đ a m tất toán, nộp thêm tiền vào tài khoản tiết kiệm b ởi nhiều khách hàng dù có sổ tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn lại khơng biết tất tốn, nộp thêm tiền đâu, cho thấy tư vấn m t số cán b cịn chưa thực nhiệt tình trịn trách nhiệm gồi ra, ngân hàng cần đẩy mạnh nghiên cứu sản phẩm tiết kiệm có t nh khác biệt, tr i th trường Từ phát tri n d ch vụ huy đ ng vốn thu hút thêm khách hàng tiềm 3.2.2.2 Sản phẩm tín dụng Vietcombank nên đa dạng khách hàng lĩnh vực khác nhau, không 66 nên tập trung chủ yếu vào khách hàng hoạt động thuộ c lĩnh vực kinh doanh hiệu để tránh rủi ro Đ ối với khách hàng ho ặc khách hàng có nhu cầu tín dụng lớn cần đặc biệt kiể m tra, đánh giá kỹ lưỡng trình thẩm định phê duyệt khoản vay Cơng tác hỗ trợ KHCN q trình hồn thiện thủ tục vay vốn cần quan tâm b ởi hoạt động tín dụng dành cho KHCN thường mang tính thời ểm vay mua nhà, tiêu dùng vv Đ ây hoạt động thường xuyên nên khách hàng thường g ặp nhiều khó khăn việc hồn thiện thủ tục, hồ s vay vốn, thủ tục rườm rà khiến khách hàng chán nản không muốn tiếp tục vay vốn Do đó, cán tín dụng cần chủ động hướng dẫn người vay, chuẩn bị hồ s cần thiết giúp họ hi ểu rõ nhữmg giấy tờ cần chuẩn bị giảm bớt thời gian chuẩn b hồ s Tiếp theo việc nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng chi nhánh Muốn cơng tác thẩm đ nh có hiệu quả, hạn chế rủi ro ngân hàng cần quan tâm tới tính trung thực, đầy đủ hợp lệ b ộ hồ s pháp lý Các thông tin khách hàng cung cấp cần phân t ch cẩn thận ki m tra t nh chân thực làm điều địi hỏi cán thẩm định phải chủ động tìm hiểu từ nguồn thơng tin khác trung tâm thơng tin tín dụng NHNN, từ báo chí, mơi trường xung quanh, vv Bên cạnh đó, ngân hàng cần có hệ thống phê duyệt tín dụng tự động, đáng tin cậy giúp đ nh ch nh xác, quán giảm thời gian phê duyệt hồ s vay vốn Hệ thống chấm điểm xếp hạng tịn dụng chi tiết, đầy đủ, xác hạn chế trường hợp ngoại lệ cần ý kiến phê duyệt cấp lãnh đạo, quản lý Trong trình quản lý khoản vay, cán b ộ tín dụng cần chủ động kiểm tra, theo dõi liên hệ khách hàng việc tốn cho khoản vay Tránh trường hợp có nhiều khách hàng ký hợp đồng tín dụng khơng nắm thơng tin thời gian trả nợ, số tiền cần trả làm ảnh hư ng tới uy t n toán khách hàng Cần có cá biện pháp thu hồi nợ linh hoạt, phư ng án 67 văn biện pháp xử lý khoản vay hạn Có góp phần giảm tỷ lệ nợ xấu ngân hàng Bên cạnh sản phẩm tín dụng truyền thống, Vietcombank nên đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm tín dụng dựa tảng cơng nghệ đại bao tốn, cho thuê tài chính, sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, vv 3.2.2.3 Sản phẩm to án Trong việc cung ứng dị ch vụ toán, Vietcombank mạnh hoạt động phát tri ển sản phẩm thẻ với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú đầy đủ tiện ích Tuy nhiên, để trì chất lượng dịch vụ thẻ đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo giao dịch thực thông suốt, xác an tồn Hiện tồn giao dịch l ỗ i rút tiền khơng nhận tiền hệ thống khơng hồn trả giao d ch cho khách hàng, hệ thống gián đoạn làm ảnh hư ng đến giao d ch thẻ, vv Vietcombank n lực l trình m r ng mạng lưới thông qua việc lắp đặt thêm máy ATM, P OS tạo thuận lợi cho khách hàng giao d ch Vietcombank thường xuyên đưa chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ chưa đẩy mạnh cơng tác truyền thơng, cần tăng cường hoạt động quảng bá phương tiện thông tin đại chúng báo đài, internet, gửi email trực tiếp tới khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận thông tin đầy đủ, ch nh xác k p thời Cải thiện tốc đ toán, đảm bảo giao d ch thực nhanh chóng, ch nh xác Đối với dịch vụ NHDT SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, vv ngân hàng cần tr ng phát tri n, nâng cấp t nh sản phẩm, đảm bảo giao dịch thực thông suốt Bên cạnh đó, cần có sổ tay hướng d n đ khách hàng biết cách sử dụng d ch vụ, nắm ưu m, t nh sản phẩm D ộ i ngũ cán phải hiểu rõ sản phẩm, chủ động tư vấn hướng d n khách hàng có yêu cầu 68 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Đ ể nâng cao lực cạnh tranh, giữ khách hàng có thu hút khách hàng mới, ngồi việc hồn thiện sản phẩm có, Vietcombank cần tích cực đẩy mạnh việc nghiên cứu triển khai dị ch vụ ngân hàng nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ , đồng thời, không ngừng đổi để có sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện Vietcombank tập trung phát ti ển sản phẩm NHĐ T bao gồm SMS Banking, Mobile Banking, VCb Pay, Internet Banking, Smart OTP, Phone Banking Đ ây dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dị ch trực tuyến truy vấn thơng tin, chuyển khoản, tốn hóa đon, dị ch vụ thơng qua máy tính, điện thoại, vv m ọ i lúc, m ọ i nơi mà không cần đến m giao d ch Các sản phẩm cịn tồn điểm chưa hồn thiện cần Vietcombank khắc phục thời gian tới SMS banking chủ động không gửi tin nhắn ho ặc gửi tin nhắn chậm so với thời ểm khách hàng thực giao dịch Vietcombank cần nỗ lực trao đổi với đối tác cung cấp dịch vụ để tránh phản ánh từ phía khách hàng Mobile Banking ứng dụng toán sử dụng điện thoại khách hàng gián đoạn đường truyền khiến khách hàng không thực giao d ch hone Banking d ch vụ cho phép khách hàng giao d ch với ngân hàng qua điện thoại ho c nói chuyện trực tiếp với tổng đài viên có thắc mắc, khiếu nại Thời gian vừa qua với số lượng khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng, trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Vietcombank không tiếp nhận kịp thời cuộ c g ọi khách hàng Do Ban lãnh đạo nhận thấy cần phát triển trung tâm, tăng số lượng cán b ộ để phục vụ tốt hon thời gian tới Đ ể phát triển tốt dịch vụ NHĐ T đòi hỏi Vietcombank cần ứng dụng công nghệ vào nghiệp vụ ồng thời, cần có phịng ban chun nghiên cứu cơng nghệ am hi ể u nghiệp vụ ngân hàng, giúp ứng dụng nhanh quy trình vào thực tế 69 Ngoài ra, Vietcombank cần họ c tập sản phẩm NHĐ T trie n khai ngân hàng khác đe họ c hỏ i rút kinh nghiệm cho 3.2.3.2 Phát triển dịch vụ tư vấn Dich vụ tư vấn đem doanh thu cho ngân hàng chi phí bỏ tương đối thấp, đồng thời tư vấn dịch vu tốt đem lại lòng tin cho khách hàng uy tín đối cho Vietcombank NHNT cần quan tâm vấn đề sau: - Tuyen dụng đào tạo đội ngũ cán b ộ có lực, trình độ cao, am hieu kỹ kiến thức kinh tế - Thành lập riêng b ộ phận chuyên tư vấn dịch vụ chi nhánh, phòng giao d ch - Cần đa dạng kênh giới thiệu dịch vụ tư vấn thông qua hoạt động marketing, đ i ngũ cán b giao d ch viên, cán b t n dụng ồng thời, tạo cho khách hàng thói quen gắn kết với dị ch vụ ngân hàng thông qua chất lượng tư vấn 3.2.4 Xây dựng ph át triển nguồn kh ách h àng KHCN có đặc điem khác với KHDN Nhu cầu đặc đie m nhóm KHCN đa dạng, phức tạp nên phải có kế hoạch cụ the Trước hết, nghiên cứu cách tổng the nhu cầu thị trường, chiến lược đối thủ cạnh tranh, c s ngân hàng đưa mục tiêu phát trien nguồn khách hàng muốn hướng tới sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phư ng châm hoạt đ ng, quy mơ hình thức cung cấp d ch vụ, phư ng châm phục vụ khách hàng Trên c s phân nhóm khách hàng, ngân hàng thiết kế sách quản lý phù hợp, đồng thời có định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, c s nhu cầu nhóm khách hàng Ngân hàng nên xây dựng kế hoạch cụ th dài hạn nghiên cứu nhu cầu d ch vụ nhóm khách hàng Nhu cầu HC thường đa dạng va phức tạp, đ m r ng thêm khách hàng ngân hàng cần có chiến lược phát tri n danh mục sản phẩm d ch vụ đẩy đủ, tr n gói nh m th a mãn nhu cầu khách hàng gân hàng cần cân nhắc tới ch nh sách ph , lãi suất, chư ng trình ưu đãi nh m gi chân khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu h goài ra, cần xác lập đâu d ch vụ c đâu d ch 70 vụ mũi nhọn để tập trung phát tri ển Đ ối với dị ch vụ hỗ trợ cung nên quan tâm b ởi dịch vụ dù mang lại thu nhập ho ặc chí khơng mang lại thu nhập song có tác động thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát triển dị ch vụ trọng ểm 3.2.5 Đầu tư n âng cao ch at lượng độ i ngũ cán n h ân viên Nguồn nhân lực yếu tố định tới thành công lĩnh vực hoạt động nào, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng yếu tố lại thêm phần quan trọng Vì vậy, đòi hỏ i ngân hàng cần tập trung chủ yếu vào nội dung sau: - Quy trình tuyển dụng ln kiể m sốt, cơng khai minh bạch - Có chương trình đào tạo cho nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, lực chuyên mơn - Tạo mơi trường thân thiện, gắn kết, có độ ng lực làm việc - Thực luân chuyể n vị trí cơng việc, lọ c nhân viên yếu Để làm yêu cầu trên, ngân hàng nên thực công tác sau: 3.2.5.1 Chế độ tuyển dụng công khai hiệu Thông báo tuyển dụng cần đăng tải cơng khai phổ biến website, báo chí, vv nhằm thu hút ý người lao độ ng M ỗ i cuộ c tuyển dụng cần tổ chức chuyên nghiệp, vừa tuyển dụng người lao động có chất lượng vừa tạo c hội để ngân hàng quảng bá hình ảnh b ằng cách giới thiệu k m theo tài liệu cho ứng viên Các vòng thi n cần đảm bảo t nh công b ng, minh bạch cho ứng viên, đề thi đánh giá ki m tra b i đ i ngũ có kinh nghiệm cho sát với trình độ chun mơn nghiệp vụ động, đạo đức ứng viên 3.2.5.2 Tiến hành đạo tạo nhân viền đào tạo lại Việc đào tạo cán b ộ cần thực theo khung đào tạo chuẩn, thực cuộ c thi chuyên môn, nghiệp vụ để đánh giá lực Đ iều giúp đảm bảo chất lượng cán b đồng thời nâng cao trình đ chun mơn cán b 71 để họ không ngừng trau dồi thêm kiến thức quy trình, nghiệp vụ Ngồi ra, ngân hàng nên đào tạo thêm cho cán giao dịch tín dụng kỹ marketing giúp cho đội ngũ kinh doanh khơng hiểu rõ, sâu sắc dịch vụ cung ứng mà cịn có thêm kỹ quảng bá, tiếp thị sản phẩm, tránh trường hợp cán b ộ thụ động tiếp nhận hồ s Ngân hàng liên kết với trung tâm đào tạo ngoại ngữ tin họ c, điều có lợi khơng riêng ngân hàng mà thân người lao động nâng cao trình độ Ngoai ngữ tin họ c ln kỹ cần trang bị, củng cố thường xuyên, giai đoạn thị trường ngân hàng dần hội nhập sâu rộng với thị trường quốc tế 3.2.5.3 Xây dựng môi trường làm việc thuận lợi, cơng bang khuyến khích khả chủ động, sáng tạo cán nhân viên Trước hết, ngân hàng cần xây dựng hệ thống lương, thưởng công b ang, có c chế khuyến khích cán b ộ , làm động lực để hoàn thiện phát triển dịch vụ Cần xây dựng môi trường làm việc phải thoải mái, thân thiện, h trợ tối đa công việc máy móc thiết b , quy đ nh rõ ràng nhiệm vụ h trợ gi a nhân viên phòng ban với Cán b ộ lãnh đạo cần thường xuyên quan tâm đến công việc đời sống nhân viên, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng 3.2.6 Xây d ựng sách P hâ n P hối dịch vụ hi ệu Nếu trước nói đến khái niệm mạng lưới, kênh phân phối người ta thường nghĩ tới phòng gia dịch, chi nhánh - nơi nơi làm việc cán b ộ ngân hàng trực tiếp hỗ trợ khách hàng với phát triển mạnh mẽ công nghệ, khái niệm mạng lưới ngày bổ trợ, phải kể tới kênh giao dịch điện tử ATM, P OS, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking Việc m r ng mạng lưới, phư ng thức tiếp xúc với khách hàng từ trực tiếp m giao d ch đến gián tiếp thông qua nhiều phư ng thức khác tr thành nhu cầu tất yếu Đ ể đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu cần thực giải pháp sau: 72 - Phát triển có lộ trình hệ thống máy ATM vị trí thuận lợi cho người dân trường họ c, bệnh viện, siêu thị, vv m rộ ng địa bàn hoạt độ ng tỉnh, thành phố chưa có Vietcombank đặt trụ s Đ ồng thời, ngân hàng cần củng cố, tăng cường chất lượng hoạt động bổ sung thêm tính gửi tiền, mua nạp thẻ điện thoại, tốn đa dạng loại hóa đ on, vv - Với mức sống người dân ngày tăng lên khu vực nông thôn, miền núi, điện thoại di động, internet phát tri ển mạnh mẽ ngân hàng tập trung phát triển NHĐ T nhiều vùng địa bàn nước để thu hút thêm khách hàng tiềm sử dụng d ch vụ - Tập trung phát triển công nghệ đại ứng dụng vào dịch vụ NHĐT Ngân hàng nghiên cứu thêm việc phục vụ khách hàng tận noi thông qua thiết bị di động kết nối với hệ thống ngân hàng lõi cho phép nhân viên đến tận noi phục vụ khách hàng theo yêu cầu, thực giao d ch chuy n tiền, rút tiền, ki m tra số dư, vv Hiện d ch vụ ngân hàng v n phải thực m giao d ch ho c nhân viên viên mang hồ s ngân hàng thực sau quay lại hướng d n khách hàng, điều gây tốn nguồn nhân lực mà hiệu lại không cao - Phát triển kênh phân phối thông qua việc tăng cường hợp tác với đối tác chiến lược nh m tận dụng c s hạ tầng, hệ thống kênh phân phối đối tác Tận dụng m giao d ch, đ i ngũ c ng tác viên, nhân viên bán hàng đối tác đ giới thiệu, cung cấp sản phẩm dịch vụ Vietcombank tới người tiêu dùng Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh hợp tác với đon vị có mạng lưới phân phối rộng khắp để phối hợp bán chéo sản phẩm Ví dụ liên kết với hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại lớn để lắp đặt máy P OS - Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có, đặc biệt hệ thống chi nhánh phòng giao dịch Ngân hàng nên thiết kế mơ hình sàn giao 73 3.2.7 Xây dựng ch ỉn h sách kiểm SO át rủ i ro hiệu Thực tế cho thấy việc kiể m soát rủi ro khách hàng cá nhân khó chặt chẽ hiệu b ang khách hàng tổ chức, nhiên khơng mà ngân hàng b ỏ qua quy trình ki ểm sốt rủi ro nghiêm ng ặt vừa đảm bảo quản lý chặt chẽ vừa phát triển dị ch vụ ngân hàng cá nhân Đ ể kiểm soát rủi ro chinh nhánh, phịng giao dịch áp dụng mộ t số biện pháp cụ th ể như: - Xây dựng quy trình quản lý rủi ro dành cho khách hàng cá nhân chặt chẽ đảm bảo khả thực yêu cầu, nghĩa vụ khách hàng ngân hàng - Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm ngân hàng vay vốn hay thẻ tín dụng cần có thẻ tạm trú dài hạn ho ặc xác nhân c quan chủ quản nơi khách hàng cơng tác, cam kết khách hàng khơng hồn thành ngh a vụ ngân hàng tổ chức n i khách hàng làm việc phải có trách nhiệm chuyển tiền lương, tiền thưởng vào tài khoản ngân hàng để thực nghĩa vụ trả nợ thay - Ngân hàng quản lý khách hàng thông qua giấy tờ bổ sung hóa đơn tốn tiền điện, tiền nước nơi khách hàng sinh sống 3.2.8 Xức tiến hoạt độ ng Marketing Tích cực đẩy mạnh việc phân nhóm khách hàng để có điều kiện giới thiệu sản phẩm, quảng bá d ch vụ đến đối tượng khách hàng có tiềm sử dụng dị ch vụ có qua tiếp xúc trực tiếp, gửi thư thúc đẩy khách hàng sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt Đ ồng thời, cần phối hợp với kênh đài truyền hình, đài phát báo chí đ ể khách hàng nắm tiện ch, cách sử dụng sản phẩm 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ch ỉnh ph ủ Tiếp tục trì đảm bảo mơi trường kinh doanh cơng b ng ổn đ nh Từ tạo điều kiện thúc đẩy d ch vụ ngân hàng Chính phủ cần sớm ban hành hồn thiện khung pháp lý điều chỉnh hoạt 74 động ngân hàng Chính phủ cần nỗ lực xây dựng mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng b ộ thống nhất, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế, đồng thời bảo vệ quyền lợi ích ngân hàng khách hàng Cần tiếp tục thực chủ trưong ổn định tiền tệ, giảm tiền mặt lưu thông, có giải pháp khuyến khích, thúc đẩy tổ chức, cá nhân toán qua ngân hàng, doanh nghiệp trả lưong cho cán b ộ nhân viên thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng góp phần thúc đẩy dịch - ngân hàng cá nhân phát triển với tốc độ nhanh Chính phủ cần nâng cao trình độ khoa họ c cơng nghệ quốc gia Phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dị ch điện tử coi điều kiện quan trọng cho sư thành công phát tri ể n lâu dài dị ch vụ tốn đại Do vậy, phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghê, tạo tảng cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát tri n d ch vụ đại 3.3.2 Kiến nghị với Ngân h àng Nh n ước NHNN cụ th n i dung luật ngân hàng, hướng d n HTM thực quy định Cần sửa đổi điểm không phù hợp cá văn cũ NHNN cần ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày gần h n với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quan kinh doanh Việt Nam NHNN cần thường xuyên tổ chức cu c h i thảo khoa h c cho cán b lãnh đạo, quản lý b ộ phận có liên quan để cung cấp kiến thức kinh nghiệm quốc tế nước liên quan đến tổ chức quản lý hoạt đ ng HTM Tăng cường công tác ki ểm tra, giám sát, phát huy vai trị trung tâm tín dụng NHTM Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo vả chất lượng số lượng (không bao gồm thơng tin tín dụng mà thông tin khác liên quan đến khách hàng đ đáp ứng k p thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thông tin ngân hàng m t cách đồng b đáng tin cậy nh m hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt đ ng NHTM 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên c s phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2015- 20 8, bám sát với định hướng chiến lược phát triển chung toàn ngân hàng chiến lược riêng Vietcombank đến năm 2020, đồng thời dựa đánh giá điều kiện phát triển dịch vụ KHCN ngân hàng, luận văn đề xuất giải pháp để khắc phục nh ng tồn việc hoàn thiện phát tri n chát lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombank Đ ể giải pháp có tính khả thi cao, luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Vietcombank để tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thơng thống, c sở để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombank 76 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành 00 tập đồn tài lớn giới nỗ lực trở thành top bán lẻ thị trường tài Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân mộ t mục tiêu hàng đầu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam quan tâm trọng thời gian vừa qua Bên cạnh đó, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt giữ a ngân hàng nước quốc tế đòi hỏi Vietcombank phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân Qua nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh Vietcombank, đề tài “Chat lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cỗ phần Ngoại Thương Việt Nam” thực với nộ i dung c sau: - Phân tích tính tất yếu phát triển chất lượng dị ch vu ngân hàng cá nhân NHTM - hái quát nh ng vấn đề lý luận c chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân nhân tố đánh giá, ảnh hư ởng Trên c s phân t ch, đánh giá thực trạng phát tri n d ch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombank từ đưa nguyên nhân tồn đề xuất giải pháp khắc phục - Đ ề xuất giải pháp: nâng cao chất lượng dịch vụ, phát tri ể n sản phẩm dịch vụ mới, xây dựng phát triển nguồn khách hàng, đào tạo nâng cao chất lượng độ i ngũ cán b ộ nhân viên xây dựng sách phân phối dịch vụ hiệu - Luận văn đưa kiến nghị NHNN, Chính phủ Vietcombank việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế biện pháp khác nh m h trợ cho nâng cao chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân Với luận văn này, hy vọ ng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục nh ng tồn tại, góp phần hồn thiện thúc đẩy d ch vụ ngân hàng cá nhân HTM nói chung Vietcombank nói riêng 77 78 Tôi xin chân thành DANH cámMỤC on TÀI thầy LIỆU cô giáo THAM trongKHẢO Khoa Sau đại họ c Họ c Viện Ngân hàng cán Vietcombank giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, cGiáo mại,tận Nxb H ọcủa c Viện Ngân Hàng đặ biệt trình Ngân hướnghàng dẫn thương bảo tình TS Nguyễ n Thanh Nhàn M ặ c dù cố Ngân hàng Ngoạido Thưong ViệtvềNam, năm 2015, gắng hếtTMCP sức hạn chế thờiBáo giancáo tài đềchính tài nghiên cứu tưong đối 2017 mới2016, mẻ nên luận văn khó tránh khỏ i sai sót Tơi mong nhận góp ý từ Ngân hàng ongđểViệt Nam, Báocứu cáo kết kinh doanh thầy cô giáo vàTMCP bạn b èNgoại đồng Thư nghiệp đề tài nghiên hoàn thiện hon năm 2017 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Tạp chí ngân hàng 2013 - 2015, Hà N ộ i Tạp chí tài tiền tệ 2013 - 2015, Hà Nội Thời báo ngân hàng 2013 - 2015, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thi Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng, Hà N ộ i PGS.TS Phan Thi Thu Hà, Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Đ ại họ c Kinh tế Quốc dân 10 PSG.TS Nguyễn Thi Quy (2008), Dịch vụ Ngân Hàng đại, NXB Khoa họ c xã hộ i nhân văn, Hà N ộ i ... quan chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng thương mại co phần Ngoại Thương Việt Nam • Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại co phần Ngoại Thương Việt. .. triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại co phần Ngoại Thương Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VÈ CHẤT... dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo hiểm, vv 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Kh n iệm dịch vụ ngân h àng cá nh ân Dịch vụ ngân hàng cá nhân hay dịch vụ khách hàng