TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Đ ối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng cá nhân mang lại sự an toàn, tiết kiệm và thuận tiện cho khách hàng, giúp quá trình quản lý thu nhập trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Ngân hàng cung cấp sự an toàn cho khách hàng bằng cách đóng vai trò thủ quỹ cho cá nhân và gia đình Với hệ thống kho két bảo mật và quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp, ngân hàng trở thành nơi lưu giữ tài sản tin cậy nhất Khách hàng không cần phải giữ nhiều tiền mặt tại nhà hoặc trên đường, giúp giảm thiểu rủi ro mất cắp và cướp giật.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện ích giúp mọi người dễ dàng tiếp cận ngân hàng và khuyến khích tiết kiệm, từ đó gia tăng lợi nhuận cho cá nhân Dịch vụ ngân hàng cá nhân cho phép khách hàng đầu tư vào những nơi có lãi suất hợp lý và ít rủi ro, đồng thời giảm thiểu chi phí thời gian Mọi khoản thu nhập cá nhân gửi vào ngân hàng không chỉ mang lại lãi suất mà còn giúp tiết kiệm chi phí, thời gian nhận tiền, kiểm đếm tiền mặt và di chuyển.
1.3.3 ớ hát tri n mạnh mẽ d ch vụ ngân hàng vào khu vực khách hàng cá nhân trong khoảng 3 thập kỷ qua đã mang đến cuộ c cách mạng trong hoạt động ngân hàng về mảng thị trường và quan hệ bạn hàng của NHTM trên thế giới.Khách hàng cá nhân đang là một thị trường đầy tiềm năng thúc đẩy cạnh tranh trước hết vì mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng với các ý nghĩa quan trọng sau đây:
Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh:
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng, vì vậy mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu hàng đầu Việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng đông đảo và đang tăng trưởng không ngừng, chiếm phần lớn trong danh sách khách hàng của ngân hàng Họ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng xâm nhập thị trường nhờ khả năng truyền tải thông tin nhanh chóng và rộng rãi Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng có thể mang đến ít nhất 15 khách hàng mới cho ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng lượng khách hàng mà không cần tốn chi phí quảng cáo, chỉ cần cải thiện chất lượng dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân hiện tại.
Cá nhân đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp và tổ chức trong nền kinh tế Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cá nhân chất lượng cao sẽ thu hút được nhiều khách hàng lớn, bao gồm các công ty, tổ chức chính phủ và doanh nghiệp.
Tạo nguồn vốn ch ủ đạo ch O ngân hàng, tạ O nguồn th U ổn định và tăng doanh Số hoạt động chO ngân hàng.
Biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng cho thấy rằng cá nhân là động lực chính thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành này Nguồn vốn từ cá nhân không chỉ góp phần vào hoạt động của ngân hàng mà còn giúp ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn trong quá trình công nghiệp hóa Hiện nay, vốn huy động từ dân cư luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng.
Góp phần đa dạng h ó a h O ạt độ ng ngân hàng, tận dụng và khai thác m ọi ti ềm năng c ủa ngân hàng:
Việc phục vụ khách hàng cá nhân không chỉ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư vào chất lượng dịch vụ mà còn đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này Điều này giúp nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường Đồng thời, việc phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân cũng giúp ngân hàng tận dụng các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và mối quan hệ sẵn có, từ đó phục vụ tốt hơn cho mọi thành phần trong xã hội.
Ngân hàng có thể giảm rủi ro bằng cách phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, từ đó tăng thu phí dịch vụ Lợi nhuận từ các nguồn thu dịch vụ đa dạng sẽ hỗ trợ lẫn nhau trong những thời điểm thị trường biến động mạnh, giúp ngân hàng không phải phụ thuộc vào các biến động về lãi suất và tỷ giá, qua đó ổn định hoạt động kinh doanh.
1.4 PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4.1 Quan điểm ph át triển ch ất lượng dịch vụ ngân h àng cá nh ân của ngân h àng thương mại
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân, các ngân hàng cần hoàn thiện bộ máy tổ chức và cung cấp thêm các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đồng thời, việc khắc phục những hạn chế trong quá trình triển khai sản phẩm là rất quan trọng, nhằm đảm bảo rằng dịch vụ ngân hàng cá nhân đáp ứng tốt nhất yêu cầu của người tiêu dùng.
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân là quá trình cải tiến căn bản các sản phẩm và dịch vụ hiện có, nhằm nâng cao cả về chất lượng lẫn số lượng Mục tiêu chính không chỉ là đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại được thể hiện rõ qua những yêu cầu từ môi trường nội bộ và bên ngoài.
❖ Xuất P hát từ yêu cầu của nền kinh tế
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại, nhu cầu về dịch vụ tài chính đang phát triển nhanh chóng, vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế tài chính hiện tại Sự gia tăng nhu cầu này bao gồm các dịch vụ như giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ, thanh toán không dùng tiền mặt, và dịch vụ kiều hối Điều này cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển và cung ứng dịch vụ tài chính trong nước, mặc dù vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
Tại các quốc gia công nghiệp phát triển và đang phát triển, việc giảm tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đang trở thành xu hướng quan trọng Sự gia tăng số lượng cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán không chỉ thúc đẩy lưu thông tiền tệ mà còn làm tăng vòng quay của đồng tiền và khơi thông các luồng vốn khác nhau Với những lợi ích này, mọi nền kinh tế đều mong muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại.
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân là một công cụ hiệu quả giúp nhà nước kiểm soát giao dịch của người dân và nền kinh tế, từ đó ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế và rửa tiền Điều này cũng góp phần hỗ trợ Ngân hàng Trung ương trong việc điều hành chính sách tiền tệ một cách dễ dàng hơn.
❖ Xuất P hát từ yêu cầu của ngâ n hàng
Giới thiệu chung
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 01/4/1963, đã trải qua hơn 50 năm phát triển và đóng góp quan trọng cho sự ổn định kinh tế đất nước Vietcombank đã khẳng định vai trò là ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước và tạo ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu Từ một ngân hàng chuyên doanh, Vietcombank hiện nay đã trở thành ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, bao gồm các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án, cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank, với hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, tận dụng công nghệ tiên tiến để tự động hóa các dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng với các dịch vụ như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, và Phone Banking mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, từ đó thu hút đông đảo khách hàng và khuyến khích thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, với hơn 16.000 cán bộ nhân viên Đến cuối năm 2018, ngân hàng có 101 chi nhánh và 397 phòng giao dịch hoạt động tại 53/63 tỉnh thành, cùng với 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện trong nước.
Vietcombank đã phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng của Vietcombank còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 2.105 ngân hàng đại lý tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Giai đoạn 2015 - 2018, Vietcombank đã ghi nhận sự chuyển mình mạnh mẽ với sự tăng trưởng ấn tượng về quy mô và hiệu quả kinh doanh Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc triển khai hiệu quả Đề án tái cơ cấu theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN mà còn thực hiện đồng bộ nhiều dự án nhằm nâng cao năng lực quản trị và hoạt động Những nỗ lực này đã tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển mới, hướng tới hội nhập quốc tế và hiện thực hóa tầm nhìn chiến lược đến năm 2020, với mục tiêu xây dựng Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam và nằm trong top 300 tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới, được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
2.1.2 Cơ cấu tỗ chức và bộ máy quản lý
2.1.2.1 Mô hình quản trị của Vietcombank
Cổ đông lớn nhất của Vietcombank hiện nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, sở hữu 77,11% vốn điều lệ Ngân hàng Mizuho là cổ đông chiến lược với 15% vốn điều lệ, trong khi các nhà đầu tư khác, bao gồm tổ chức và cá nhân trong nước cũng như nước ngoài, nắm giữ 7,89% vốn điều lệ của Vietcombank.
2 1.2 2 Mô h ình tổ ch ức ngân hàng
Vietcombank hiện có 1 Hộ i s ở chính tại Hà Nội, 1 0 1 chi nhánh và hơn 3 97 phòng giao dị ch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 1 văn phòng đại diện ,
2 công ty con tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết.
2.1.3 Tnh hình hoạt động kinh doanh
Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây Cụ thể, tổng tài sản đạt 1.073 nghìn tỷ đồng vào năm 2018, ghi nhận mức tăng 3,67% so với năm 2017.
36,16% so với năm 20 1 6 Vốn chủ sở hữu đạt khoảng 63.9 nghìn tỷ đồng, cao hơn năm
20 1 7 là 2 1,48%, trong đó lợi nhuận chưa phân phối đạt 20 nghìn tỷ đồng
Tình hình kinh doanh của Vietcombank có xu hướng tăng trư ng và phát tri n t
Hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROAA) và hiệu suất sinh lời của vốn chủ s ở hữu bình quân (ROAE) năm 2 0 1 5 đạt tương ứng là 0,85% và
Tính đến năm 2017, hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROA) đã tăng 1% và hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE) đạt 18,09%, cao hơn 2,03% so với mặt bằng chung của thị trường.
Vietcombank hiện đang dẫn đầu trong ngành ngân hàng với tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập duy trì ở mức 40 - 45%, vượt trội so với nhiều ngân hàng khác.
Vietcombank luôn đứng đầu trong số các ngân hàng niêm yết với mức vốn hóa lớn nhất Với phương châm hoạt động an toàn và hiệu quả, cổ phiếu Vietcombank duy trì giá trị cao, liên tục nằm trong Top 3 doanh nghiệp có vốn hóa lớn nhất trên thị trường.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
2.2.1 Thực trạng chat lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân
Trong những năm gần đây, lãi suất tiền gửi của Vietcombank không quá cạnh tranh so với các ngân hàng khác, nhưng vẫn ghi nhận mức huy động vốn từ nền kinh tế tăng trưởng mạnh Cụ thể, vào năm 2018, tổng tiền gửi của khách hàng tại Vietcombank đạt khoảng 802 nghìn tỷ đồng, tăng 13,2% so với năm 2017.
Biểu đồ 2.1: Tiền g ửi khách hàng từ 2015-2018 (nghìn tỷ)
Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn tại Vietcombank đã tăng dần qua các năm, mặc dù tốc độ tăng trưởng vẫn chưa cao Ngân hàng này đã chú trọng mở rộng mạng lưới giao dịch và hợp tác với các doanh nghiệp lớn trên toàn quốc để thực hiện trả lương qua tài khoản, từ đó thu hút một lượng lớn khách hàng mới mở tài khoản tiền gửi thanh toán và thúc đẩy sự phát triển của tiền gửi có kỳ hạn.
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Vietcombank hiện chưa đa dạng và phong phú như một số ngân hàng khác trên thị trường, điều này làm giảm sức hấp dẫn đối với khách hàng Ngoài các sản phẩm tiết kiệm truyền thống và tiết kiệm dự thưởng, ngân hàng chưa thường xuyên giới thiệu các sản phẩm tiết kiệm mới mẻ về hình thức Lãi suất cũng chưa thực sự cạnh tranh và thiếu các tiện ích nổi bật để thu hút sự quan tâm của người gửi tiền.
2.2.1.2 Dịch vụ cho vay cá nhân
Đến cuối năm 2018, tổng dư nợ cho vay khách hàng đạt 632,6 nghìn tỷ đồng, tăng 16,42% so với năm 2017, đánh dấu mức cao nhất trong 4 năm Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015 - 2018 đạt 18,05%, vượt qua mức tăng trưởng toàn ngành là 17,3%.
Biểu đồ 2.2: Cho vay cá nhâ n từ 2015-201 8 (nghìn tỷ)
Giai đoạn 2015-2018, cho vay trong khu vực khách hàng cá nhân không ngừng tăng trong đó, cho vay khu vực khách hàng cá nhân năm 0 8 đạt 236.2
Năm 2018, tổng dư nợ tín dụng đạt 100 nghìn tỷ đồng, tăng 32,85% so với năm 2017, trong đó tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân (KHCN) chỉ ở mức 37,3% Mặc dù có sự chuyển dịch theo định hướng phát triển dịch vụ KHCN tại Vietcombank, tỷ trọng này vẫn chưa đạt yêu cầu mong muốn Để nâng cao tỷ trọng dư nợ cá nhân, Vietcombank cần tích cực phát triển danh mục sản phẩm cho vay, điều chỉnh chính sách lãi suất và đưa ra các ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút thêm nhu cầu từ khách hàng.
Bảng 2.1: Dư nợ tín d ụng theo đối tượng khách hàng từ 2015 - 2018 Đơn vị: Nghìn tỷ đồng
Vietcombank đã áp dụng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng cho khách hàng, giúp nâng cao tốc độ, độ chính xác và an toàn trong hoạt động tín dụng, đặc biệt là trong việc cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân Ngân hàng cũng đang tiếp tục triển khai công nghệ hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.
2.2.1.3 Dịch vụ thanh to án
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) hiện đang dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam Ban lãnh đạo của ngân hàng đã xác định thẻ là công cụ quan trọng trong việc chuyển dịch cơ cấu khách hàng Nhờ vào việc đầu tư mạnh mẽ về cơ sở vật chất và nguồn nhân lực, sản phẩm thẻ của Vietcombank đã phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây.
Năm 2018, nhiều chỉ tiêu trong lĩnh vực thanh toán thẻ đã vượt kế hoạch đề ra, với thị phần thẻ nội địa đạt 31,4% và thẻ quốc tế chiếm 44% Cụ thể, thị phần phát hành thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế lần lượt là 84,1%, 9,3% và 6,6%.
Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ P hát hành 201 5 - 2018 (nghìn thẻ)
• Thẻ ghi nợ nộ i đị a
Thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank chủ yếu là thẻ Connect 24 (thẻ ATM), bên cạnh đó ngân hàng còn phát hành các thẻ đồng thương hiệu với nhiều lĩnh vực như siêu thị (Aeon, Co.opmart) và taxi Đây là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên tại Việt Nam, cho phép người dùng rút tiền tại hầu hết các máy ATM và POS của ngân hàng phát hành cũng như các ngân hàng khác trên toàn quốc Tính đến năm 2018, Vietcombank đã phát hành 15.639 nghìn thẻ ghi nợ nội địa, tăng 13,9% so với năm 2017.
Vietcombank không chỉ mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ mà còn hợp tác với Công ty chuyển mạch quốc gia (NAPAS) để kết nối liên thông các ngân hàng, thúc đẩy phát triển thanh toán thẻ nội địa Nhờ đó, khách hàng không chỉ rút tiền bằng thẻ ATM mà còn có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, góp phần thực hiện chủ trương khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
• Thẻ ghi nợ quốc tế và tín dụng quốc tế
Vietcombank là ngân hàng độc quyền tại Việt Nam phát hành cả thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế, bao gồm các thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, UnionPay, JCB và Amex Đặc biệt, Vietcombank cũng là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam cung cấp thẻ mang thương hiệu Amex.
Thẻ do Vietcombank phát hành có tính năng sử dụng linh hoạt tại nhiều địa điểm chấp nhận thẻ, mang lại sự tiện lợi cho người dùng, đặc biệt khi đi nước ngoài Đối tượng chính sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng của Vietcombank bao gồm cán bộ, viên chức, học sinh đi công tác nước ngoài và người nước ngoài làm việc tại Việt Nam.
Vào tháng 04/2005, Vietcombank đã hợp tác với Vietnam Airlines và American Express để phát hành thẻ Amex Co-brand (Amex Bông sen vàng), mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong lĩnh vực thanh toán Đây là sản phẩm thẻ đồng thương hiệu đầu tiên của Vietcombank và cũng là thẻ liên kết đầu tiên trên thị trường với Vietnam Airlines Các tính năng của thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế cá nhân của Vietcombank tương tự như các sản phẩm thẻ khác, nhưng biểu phí và lãi suất lại ưu đãi hơn so với các ngân hàng khác.
Theo báo cáo của Vietcombank, doanh thu từ thẻ tín dụng năm 2018 đạt 5.148 triệu USD, tăng 25% so với năm 2017, với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 35.2% trong giai đoạn 2015 - 2018, chiếm 44% thị phần Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng hàng năm đang có xu hướng giảm do sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực thẻ tín dụng Để thu hút khách hàng ngày càng khó tính, các ngân hàng cần cải thiện tính năng sản phẩm và triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mại thường xuyên.
Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh to án thẻ tín d ụng từ 2015 - 2018
Theo báo cáo kinh doanh năm 2018, Vietcombank đã đạt được 2.500 ATM và 80.000 POS trên toàn quốc, tạo lợi thế lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Sự gia tăng này không chỉ nâng cao khả năng giao dịch mà còn thu hút thêm người dùng mới Cụ thể, số lượng POS tăng 30% so với năm 2017, trong khi số lượng ATM chỉ tăng khoảng 7% từ 2.346 lên 2.500.