1 .2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân
2.2. CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1. Thực trạng chat lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân
2.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi
Trong những năm trở lại đây, lãi suất tiền gửi của Vietcombank tuy không cạnh tranh b ang các ngân hàng khác trên thị trường nhưng mức huy động vốn từ nền kinh tế v ẫn không ngừng tăng lên. Năm 2 0 1 8 tiền gửi của khách hàng tại Vietcombank đạt khoảng 802 nghìn tỷ đồng, tăng 1 3,2 % so với năm 2 0 1 7.
Cá nhân Các tổ chức kinh tế Khác Tổng c ộng Năm 2 0 1 5 Dư nợ 78.4 205.9 103.4 387.7 Tỷ trọng 20,2 % 53,1% 26,7 % 100% Năm 2 0 1 6 Dư nợ 115.8 224.9 116.4 457.1 Tỷ trọng %25,3 49,2% 25,5% 100% Năm 2 0 1 7 Dư nợ 177.8 _______236_______ 129.6 543.4 Tỷ trọng %32,7 43,4% 23,9% 100% Năm 2 0 1 8 Dư nợ 236.2 237.5 158.9 632.6 Tỷ trọng 37,3 % 37,5% 25,2 % 100%
Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn có xu hướng tăng dần qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng vẫn còn chưa cao. Vietcombank từ lâu cũng đã tập trung mở rộng mạng lưới điể m giao dịch, ATM, hợp tác với các đơn vị doanh nghiệp lớn trên cả nước để thực hiện trả lương qua tài khoản nên đã góp phần tăng trưởng một lượng lớn khách hàng mới mở tài khoản tiền gửi thanh toán, cũng như kích thích phát tri ển tiền gửi có kỳ hạn.
So với một số ngân hàng khác trên thị trường, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Vietcombank chưa đa dạng, phong phú thu hút được thị hiếu của khách hàng. Ngoài các sản phẩm tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm dự thưởng ngân hàng chưa thường xuyên đưa ra các sản phẩm tiết kiệm phong phú về hình thức, lãi suất chưa thực sự hấp dẫn, chưa có các tiện ích có tính khác biệt so với ngân hàng khác.
2.2.1.2. Dịch vụ cho vay cá nhân
Tính đến hết năm 2 0 1 8, cho vay khách hàng ở mức cao nhất trong 4 năm tương đương 632.6 nghìn tỷ đồng, cao hơn 16,42% năm 20 1 7. Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015 - 2018 đạt 18,05%, cao hơn mức tăng toàn ngành (17,3%).
■Cho vay khách hàng
(nghìn tỷ)
Biểu đồ 2.2: Cho vay cá nhâ n từ 2015-201 8 (nghìn tỷ)
Giai đoạn 2015-2018, cho vay trong khu vực khách hàng cá nhân không ngừng tăng trong đó, cho vay khu vực khách hàng cá nhân năm 0 8 đạt 236.2
nghìn tỷ đồng, tăng 32,85 % so với năm 2017. C ơ cấu tín dụng theo phân nhóm khách hàng chuyển dịch theo đúng định hướng phát triển dịch vụ KHCN tại Vietcombank. Tỷ trọng dư nợ KHCN ở mức 37,3% trong năm 2 0 1 8. Tuy nhiên, có thể thấy rõ tỷ trọng này vẫn chưa phải là tỷ trọng đáng mong ước của một ngân hàng muốn phát tri ển dịch vụ KHCN. Muốn tăng tỷ trọng dư nợ cá nhân đòi hỏi Vietcombank phải tích cực hơn nữa trong việc phát triển danh mục sản phẩm cho vay, chính sách lãi suất và ưu đãi để thu hút thêm nhu cầu của khách hàng.
dụng
cho khách hàng, qua đó góp phần đẩy nhanh thời gian, tính chính xác và độ an toàn trong hoạt động tín dụng nói chung và cấp tín dụng cho KHCN nói riêng. Đồng thời tiếp tục triển khai công nghệ hiện đại để giảm thời gian giao dị ch cho khách hàng.
2.2.1.3. Dịch vụ thanh to án
Hiện tại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng số 1 Việt Nam về thẻ. Thẻ đã được Ban lãnh đạo Vietcombank xác định là công cụ quan trọng trong việc chuyển dịch c ơ cấu khách hàng. Bằng việc đầu tư về vật chất và con người, trong nh ng năm tr lại đây, sản phẩm thẻ của Vietcombank phát tri n nhanh chóng.
Trong năm 2 01 8, nhiều chỉ tiêu đã vượt mức kế hoạch đề ra.Thị phần thanh toán thẻ: thẻ nộ i đị a chiếm 31,4%, thẻ quốc tế chiếm 44%. Thị phần phát hành thẻ ghi nợ nộ i đị a, ghi nợ quốc tế, tín dụng quốc tế lần lượt là 84,1%; 9,3% và 6,6%.
Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ P hát hành 201 5 - 2018 (nghìn thẻ)
• Thẻ ghi nợ nộ i đị a
Thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank chỉ có duy nhất sản phẩm lõi là thẻ Connect 24 (thẻ ATM) , ngoài ra ngân hàng cũng có phát hành thêm các loại thẻ đồng thương hiệu thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như siêu thị (Aeon, Co.opmart) và taxi. Thẻ ATM là sản phẩm thẻ ghi nợ nộ i địa đầu tiên ở Việt Nam, cho phép sử dụng tại hầu hết các máy rút tiền và P OS của ngân hàng phát hành và các ngân hàng bạn trên lãnh thổ Việt Nam. Tính đến năm 2 01 8, Vietcombank đã phát hành 1 5.639 nghìn thẻ ghi nợ nộ i địa tăng 13,9% so với năm 2 01 7.
Không chỉ phát triển mạnh mạng lưới chấp nhận thẻ của riêng mình, Vietcombank cũng đã phối hợp với Công ty chuyển mạnh quốc gia (NAPAS) triển khai kết nối liên thông các ngân hàng trên thị trường trong việc phát triển thanh toán thẻ nộ i đị a, nhờ đó khách hàng ngoài việc dùng thẻ ATM để rút tiền đã dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, d ch vụ góp phần hiện thực hóa chủ trư ng khuyến kh ch thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và NHNN.
• Thẻ ghi nợ quốc tế và tín dụng quốc tế
thẻ ghi nợ quốc tế (bao gồm Visa, Master, UnionP ay, Amex Cashback Plus) và 4 thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế (bao gồm Visa, Master, UnionPay, JCB, Amex truyền thống). Vietcombank cũng là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát hành thẻ
thư ng hiệu Amex.
Các loại thẻ do Vietcombank phát hành có thể sử dụng tại nhiều địa đi ểm chấp nhận thẻ khác nhau, vì thế rất thuận tiện cho người sử dụng, đặ c biệt khi ở các nước ngoài. Đ ối tượng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế và tín dụng của Vietcombank chủ yếu là cán bộ , viên chức, họ c sinh đi công tác tại nước ngoài và người nước ngoài đang công tác, làm việc tại Việt Nam.
Tháng 04/ 2005, Vietcombank phối hợp với Hãng hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) và American Express phát hành thẻ Amex Co-brand (Amex Bông sen vàng) không những tạo thuận lợi trong lĩnh vực thanh toán mà còn kết hợp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. Đây được xem là sản phẩm thẻ đồng thương hiệu đầu tiên của Vietcombank và là sản phẩm thẻ liên kết đầu tiên trên thị trường với Vietnam Airlines. Nhìn chung, tính năng của thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế cá nhân của Vietcombank tư ng tự các sản phẩm thẻ khác trên th trường nhưng bi u ph và lãi suất của thẻ ưu đãi h n so với các ngân hàng khác.
Theo số liệu Vietcombank công bố đến năm 2 01 8, doanh thu từ thẻ tín dụng đạt mức 5.148 triệu USD, tăng 25% so với năm 201 7, tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 35.2% giai đoạn 2015 - 2018. Doanh thu từ thẻ tín dụng chiếm 44% th phần. Tuy nhiên, tốc đ tăng trư ng hàng năm đang có xu hướng giảm dần. Nguyên nhân xuất phát từ sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng về th trường thẻ t n dụng hiện nay. Nếu không thường xuyên cải thiện t nh năng sản phẩm, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mại thì bất kỳ ngân hàng nào cũng không thể thu hút được khách hàng ngày một khó tính như hiện nay. Điều này đặt ra một trong những thách thức Vietcombank cần phải đối mặt trong thời gian tới.
Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh to án thẻ tín d ụng từ 2015 - 2018
Theo báo cáo kết quả kinh doanh năm 2 0 1 8, mạng lưới ATM đạt 2.500 ATM và 80.000 P OS trên toàn quốc. Đ ây là một lợi thế đối với Vietcombank trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, tăng khả năng giao dị ch, tăng thêm người dùng mới có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Năm 2 01 8, số lượng POS tăng 3 0% so với năm 2 01 7 còn số lượng ATM từ lên 2.346 năm 2 0 1 7 chỉ tăng khoảng 7%. Sự chênh lệch lớn như vậy chủ yếu do chi phí lắp đặt, thuê địa điểm đặt ATM tốn kém hơn nhiều so với việc cung ứng các máy P OS cho các đi ểm chấp nhận thẻ.
2.2.1.4. Dịch vụ khác a) Dịch vụ bảo hiểm
Tại châu Á, thị trường bảo hi ể m nhân thọ đã và đang phát tri ể n mạnh mẽ, chẳng hạn như ở Nhật với hơn 1 28 triệu dân, có khoảng 40 công ty bảo hiểm nhân thọ nhưng 1 00% người dân hi ểu và tham gia bảo hi ể m. Các nước láng giềng như Indonesia, Philippines số lượng công ty bảo hiểm nhân thọ khoảng 40 - 60, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm trên 1 0%. Nhưng tại Việt Nam với con số hơn 90 triệu dân, mới có 7 công ty bảo hi m và tỷ lệ người dân tham gia bảo hi m dưới mức 10%. Nắm bắt được tiềm năng thị trường, Vietcombank đã kết hợp với công ty TNHH Bảo hi m nhân th Vietcombank Cardif (VCLI) nh m đa dạng hóa các sản phẩm liên kết bảo hiểm - ngân hàng, mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích.
Thông qua mạng lưới nhân viên của Vietcombank kiêm nhiệm đại lý bán bảo hiểm, các sản phẩm bảo hiểm thiết kế riêng qua kênh ngân hàng đem lại khả năng phòng ngừa rủi ro và bảo vệ quyền lợi cho nhiều đối tượng khách hàng
Có 4 sản phẩm bảo hiể m được phân phối qua Vietcombank:
• Bảo an tín dụng
Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân và h ộ kinh doanh có khoản vay có thời hạn trên 3 tháng hoặc trên 6 tháng. Bảo hiểm xảy ra khi người được bảo hi ểm không mau tử vong ho ặc thưong tật vĩnh viễn.
• Bảo an thành tài
Sản phẩm dành cho khách hàng là cha mẹ có nhu cầu gửi tiết kiệm tiền để đảm bảo tưong lai cho con cái giúp bảo vệ tưong lai họ c vấn của con trẻ trước nh ng rủi ro không lường trước.
• Bảo an gia
Sản phẩm dành cho KHCN trong việc điều tr cho các thành viên trong gia đình mình khi không may mắc phải căn bệnh ung thư ho ặc đau tim.
• Bảo an tài trí
Sản phẩm kết hợp giữa bảo an thành tài và bảo an gia. Thực tế hiện nay, các cán bộ Vietcombank mới chỉ quan tâm chú trọng giới thiệu sản phẩm bảo an tín dụng có liên quan chặt chẽ với hoạt động cấp tín dụng thường xuyên tại chi nhánh và phòng giao d ch giúp phòng ngừa rủi ro cho ch nh bản thân ngân hàng. goài ra, thông tin và tính năng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cán bộ chưa nắm chắc và hiểu được rõ nên khó tránh kh i việc hạn chế trong qua trình tư vấn. Ch nh vì vậy, Vietcombank sẽ cần có nhữmg giải pháp khắc phục tình trạng này như tổ chức thêm các lớp huấn luyện, bồi dưỡng kỹ năng giới thiệu sản phẩm, đặt bàn tư vấn dành cho cán b ộ công ty VCLI tại điểm giao dịch để trực tiếp tư vấn cho người có nhu cầu.
b) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Nh ng năm tr lại đây, bên cạnh các sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay, d ch vụ thẻ, các ngân hàng còn cạnh tranh với nhau b ng sản phẩm ngân hàng điện tử. ây ch nh là nh ng sản phẩm kết tinh của quá trình ứng dụng công
nghệ số vào hoạt động chuyển khoản. Vietcombank cũng là mộ t trong những ngân hàng hàng đầu thường xuyên đổi mới, nâng cấp nhằm hoàn thiện các dị ch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Hiện nay các sản phẩm E - Banking Vietcombank cung ứng cho KHCN bao gồm chủ yếu các sản phẩm sau:
• VCB I - B@nking
Đ ây là dịch vụ được coi là thế mạnh của Vietcombank, với giao diện thân thiện, đầy đủ tiện ích, chức năng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên điện thoại và cả máy t nh.
• VCB SMS B@nking
Dịch vụ cho phép khách hàng nhận tin nhắn báo biến động tiền trong tài khoản và các giao dịch chi tiêu của thẻ, nạp thẻ điện thoại, tra cứu thông tin tài khoản thông qua việc nhắn tin đến đầu số 6167, nhận tin nhắn bảo mật để thực hiện giao dịch trừ tiền
• VCB Mobile B@nking & VCB Pay
2 ứng dụng NHĐ T thực hiện trên điện thoại có kết nối wifi, mạng, người dùng được trải nghiệm ứng dụng thân thiện, chuyên nghiệp và tiện ích.
• VCB Phone Banking
VCB Phone B@nking cung cấp cho người dùng mã truy cập và mật khẩu để tự đ ng truy vấn thông tin tài khoản, thẻ, thay đổi tình trạng d ch vụ E - Banking khác ho c có th g p tư vấn viên qua tổng đài đ thực hiện các giao d ch trên.
Trong giai đoạn 2015 - 2018, số lượng khách hàng E - Banking mới có tốc độ tăng trư ỏng đều hàng năm. Tính đến hết 2018, số lượng khách hàng mới tham gia sử dụng các dịch vụ này đạt mức 4.635.000 khách hàng. Tuy nhiên nếu so sánh với số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản tại Vietcombank thì đây vẫn là một con số vẫn còn khiêm tốn. Đây sẽ là một thách thức đặt ra đối với Vietcombank trong thời gian tới có thể thu hút thêm khách hàng ưa thích và sử dụng d ch vụ E - Banking.
2.2.2. Đánh giá chẩt lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank
2.2.2.1. Các ch ỉ ti ê U định lượng
a) Chỉ tiêu về sO lượng sản phẩm, dịch vụ
Trong những năm trở lại đây, Vietcombank đặc biệt quan tâm tới hoạt động tìm hiểu thị trường, thị hiếu khách hàng từ đó có các sản phẩm mới nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng. Đối với từng nhóm đối tượng khách hàng Vietcombank đều có nhưng phòng ban chuyên trách nghiên cứu thị trường, thiết kế và phát triển sản phẩm, trong đó có cân nhắc đến cả yếu tố vùng miền. Tính đến thời đi ể m hiện tại, danh mục các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN là tưong đối đầy đủ và c ơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như sau:
- Sản phẩm tiết kiệm bao gồm 8 sản phẩm truyền thống: tích lũy cho con, tiết kiệm rút gốc từng phần, tiền gửi trực tuyến, tích lũy kiều hối, tiết kiệm thư ởng, tiết kiệm tự độ ng, tiết kiệm trả lại định kỳ, tiết kiệm trả lãi trước.
- Sản phẩm cho vay cá nhân bao gồm 8 sản phẩm chính: cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay cán b ộ công nhân viên, cán b ộ quản lý điều hành,
mua ô tô, kinh doanh tài l ộ c, cầm cố giấy tờ có giá, cầm cố chứng khoán niêm yết. - Sản phẩm thẻ bao gồm 11 loại thẻ truyền thống và 8 loại thẻ đồng thương hiệu. - Sản phẩm kiều hối, chuyển tiền quốc tế bao gồm 6 sản phẩm khác nhau.
- Sản phẩm ngân hàng điện tử bao gồm 5 sản phẩm chính.
b) Chỉ tiêU về chính Sách giá của sản phẩm, dịch vụ
Căn cứ vào tình hình thực tế và sự chỉ đạo của NHNN, Vietcombank luôn xây dựng một chính sách lãi suất và phí linh hoạt từng thời kỳ. Đối với hoạt động tiền gửi, các mức lãi suất thời gian gần đây được duy trì ổn định từ 4,3 %/năm - 6,6%/năm cho kỳ hạn từ 1 tháng đến 60 tháng, đây cũng không phải là mức lãi suất huy động quá cao trên thị trường. Đ ối với hoạt động tín dụng, trong năm 2 0 1 5 Vietcombank đưa ra chư ng trình lãi suất cạnh tranh cho khách hàng cá nhân với quy mô 1 5.000 tỷ đồng, lãi suất sàn từ 7%/năm - 7,2 %/năm cho thời hạn vay dưới tháng và trên tháng. Các mức lãi suất cho vay và huy đ ng luôn tuân thủ theo quy định của NHNN. Bên cạnh đó, với lợi thế về số lượng khách hàng đông đảo
nên các mức phí Vietcombank đưa ra đang tưong đối cạnh tranh trên thị trường và đôi khi còn thấp h on nhiều so với các ngân hàng khác.
c) Chỉ tiêU về số lượng kênh phân phối
Tính đến năm 2 01 8, Vietcombank đã phủ sóng mạng lưới tại 53 thành phố với 1 0 1 chi nhánh và 3 97 phòng giao dịch trên cả nước. Vị trí các phòng giao dịch hiện nay cũng được cân nhắc, xem xét thay đổi để bao quát được địa bàn dân cư, phù hợp về khoảng cách giữa các phòng và các chi nhánh trên địa bàn. Tuy nhiên, cũng vẫn còn nhiều tỉnh thành phố Vietcombank chưa có trụ s ở gây khó khăn trong