1 .2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân
1.4.4. Kinh nghiệm hoàn thiện và phát triển chất lượngdịch vụ ngân hàng cá nhân
1.4.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
Hiện tại HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. HSBC cũng được xem là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới, phát tri n d ch vụ ngân hàng cá nhân theo chiến lược lấy khách hàng làm tr ng tâm, bắt đầu với với chữ A - Advisory (tư vấn) và chữ C - Customer (khách hàng).
nghệ thông tin mạnh, xây dựng toàn b ộ dịch vụ xoay quanh đối tượng cốt lõi là khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọ i kênh phân phối. Cạnh tranh chủ yếu của ngân hàng này dựa trên phương diện dịch vụ, cung cấp những trải nghiệm tốt nhất để tăng khác biệt hóa. HSBC đã chuyển đổi sang hệ thống mở tài khoản b ang một mã duy nhất nhằm giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ tại bất kỳ địa điểm và thời gian nào. Ngoài ra, HSBC cung cấp nhiều giá trị gia tăng cho dịch vụ, đơn giản hóa cách truy cập hệ thống nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cao cho khách hàng. Tăng cường đầu tư, lắp đặt hệ thống ATM, phone banking, internet banking tại các chi nhánh. Các nhân viên tư vấn của ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch đơn giản trên hệ thống máy tự động, qua đó giúp tiết kiệm chi phí nhân công.
1.4.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời trên thế giới và cũng là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân, Citibank cung cấp cho khách hàng m t hệ thống d ch vụ thế chấp tài ch nh cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ t n dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, d ch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý.
Đ ặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ t n dụng liên kết với ngành công nghiệp khác như hàng không, bất đ ng sản (Mortgate Minister Credit Card - cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 1 5 năm) , thể thao như bóng đá (The Football Card - thẻ tín dụng với chương trình bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi Golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc b ộ Golf The Australia Golf L ink) , vv . . .
Citibank tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm được tạo ra trên c ơ s ở hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng. goài ra, ngân hàng này luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chư ng trình marketing trực tiếp với nhiều ý tư ng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò chơi giải trí đặc biệt và hàng loạt
sản phẩm dịch vụ độ c đáo khác.
1.4.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng A CB
Tuy là ngân hàng TMCP chưa có bề dày kinh nghiệm nhưng từ khi mới thành lập ACB đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.
Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ l ẫn ngoại tệ. Trong những năm 1 999 - 2000, ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá cao nhất thời điểm đó lên tới 3 50 triệu đồng. Đối với sản phẩm tín dụng, đây cũng là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt am cung cấp các loại t n dụng cá nhân như cho vay trả góp mua nhà, sửa chữa nhà, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay du họ c, vv . . .
Với vai trò ngân hàng bán lẻ, ACB cung cấp đa dạng danh mục sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB được khách hàng đón nhận và nhiều tổ chức trong và ngoài nước bình chọn đánh giá cao qua các năm. Việc khách hàng và tổ chức quản lý nhà nước, đối tác nước ngoài dành cho CB nh ng giải thư ng lớn là minh chứng cho điều này.
1.4.4.4. Bài học kinh nghiệm
Từ những thành công trong phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân của một số ngân hàng đã cho thấy một NHTM muốn phát triển trong lĩnh vực này cần hội tụ những yếu tố sau:
Thứ nhất, chiến lược kinh doanh khác biệt. HTM cần tìm cho mình hướng đi, phân khúc thị trường khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, đa dạng hóa và nâng cao tiện ch d ch vụ. a dạng hóa d ch vụ là đi m mạnh và mũi nh n đ phát tri n d ch vụ ngân hàng cá nhân. gân hàng cần
hình thành b ộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển dịch vụ, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, nổi trội nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng và phát tri ển tín dụng tiêu dùng. Xây dựng các gói dịch vụ như gói dịch vụ quản lý tài chính, tín dụng đầu tư. Tăng cường bán chéo dịch vụ giữa ngân hàng với các đối tác: bảo hi ểm, chứng khoán, đầu tư, vv . . .
Thứ ba, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Do đối tượng là khách hàng cá nhân nên việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng. Tăng cường chuyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực, uy tín của ngân hàng, nắm bắt được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ. Ngân hàng cần thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương I của luận văn đã khái quát một số lý luận c ơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại NHTM, phân tích vai trò cũng như sự cần thiết phải phát triển hoạt động này tại thị trường tài chính Việt Nam hiện nay. Trong chương I của luận văn cũng đưa ra những bài họ c kinh nghiệm của ngân hàng trong và ngoài nước có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Các nội dung được trình bày ở trên là cơ s ở lý luận cần thiết để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục cho những tồn tại hiện có.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.KHÁI QUÁT VÈ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1. Giới thiệu chung
Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam được thành lập vào ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối. Qua hon 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với c ộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã tr ở thành m t ngân hàng đa năng, hoạt đ ng đa l nh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dị ch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thưong mại quốc tế; trong các hoạt độ ng truyền thống như kinh doanh vốn, huy đ ộ ng vốn, tín dụng, tài trợ dự án . . . cũng
như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử ...
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dị ch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking, ... đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng b ang sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Sau hon nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 1 6.000 cán b ộ nhân viên. Đ ến hết năm 2 0 1 8, Vietcombank có 1 0 1 chi nhánh và 3 97 PGD hoạt động tại 53/63
Vietcombank còn phát tri ể n m ột hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43 .000 điể m chấp nhận thanh toán thẻ (P OS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ b ởi mạng lưới hơn 2. 1 05 ngân hàng đại lý tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Giai đoạn 2015 - 2018 ghi nhận dấu ấn chuyể n mình, bứt phá ngoạn mục của Vietcombank khi ngân hàng đã có sự tăng trư ởmg ấn tượng về quy mô và hiệu quả kinh doanh. Cùng với đó, đã vừa tập trung triển khai hiệu quả Đ ề án tái c ơ cấu theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN vừa triển khai đồng b ộ, có hiệu quả nhiều dự án nâng cao năng lực quản tr , hoạt đ ng nh m nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nền tảng vững chắc cho một giai đoạn phát triển mới, hội nhập quốc tế, góp phần hiện thực hóa tầm nhìn và mục tiêu chiến lược đến năm 2020 là xây dựng Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 300 tập đoàn tài chính lớn nhất toàn cầu, được quản tr theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
2.1.2. Cơ cấu tỗ chức và bộ máy quản lý
2.1.2.1. Mô hình quản trị của Vietcombank
Hiện tại, cổ đông lớn nhất của Vietcombank là gân hàng hà nước Việt Nam, nắm gi 77,11% vốn điều lệ. Cổ đông chiến lược là ngân hàng Mizuho gi 15% vốn điều lệ. Các nhà đầu tư khác ( gồm tổ chức và cá nhân trong nước, tổ chức và cá nhân nước ngoài) giữ 7,89% vốn điều lệ của Vietcombank.
2. 1.2. 2. Mô h ình tổ ch ức ngân hàng
Vietcombank hiện có 1 Hộ i s ở chính tại Hà Nội, 1 0 1 chi nhánh và hơn 3 97 phòng giao dị ch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 1 văn phòng đại diện , 2 công ty con tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết.
2.1.3. Tnh hình hoạt động kinh doanh
Tổng tài sản và vốn chủ s h u tăng nhanh trong nh ng năm tr lại đây. Tổng tài sản đạt 1.073 nghìn tỷ đồng trong năm 201 8, tăng 3.67 % so với năm 2 0 1 7 và tăng
36,16% so với năm 20 1 6. Vốn chủ sở hữu đạt khoảng 63.9 nghìn tỷ đồng, cao hơn năm
20 1 7 là 2 1,48%, trong đó lợi nhuận chưa phân phối đạt 20 nghìn tỷ đồng
Hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROAA) và hiệu suất sinh lời của vốn chủ s ở hữu bình quân (ROAE) năm 2 0 1 5 đạt tương ứng là 0,85% và 1 2,0 3 % cao hơn mặt b ang chung của thị trường. Tính đến năm 2 01 7, hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân ( O và hiệu suất sinh lời của vốn chủ s h u
bình quân (ROAE) đã tăng tương ứng đến 1 % và 1 8,09%.
So sánh với một số ngân hàng khác trong ngành, Vietcombank đang là 1 trong những ngân hàng dẫn đầu về việc duy trì tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập ở ngưỡng 40 - 45%.
Vietcombank liên tục là tổ chức tín dụng có mức vốn hóa lớn nhất trong các ngân hàng niêm yết. Với phư ng châm an toàn, hiệu quả, cổ phiếu Vietcombank luôn có mức giá và vốn hóa cao nhất, liên tục nam trong Top 3 doanh nghiệp có mức vốn hóa lớn nhất th trường.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1. Thực trạng chat lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân
2.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi
Trong những năm trở lại đây, lãi suất tiền gửi của Vietcombank tuy không cạnh tranh b ang các ngân hàng khác trên thị trường nhưng mức huy động vốn từ nền kinh tế v ẫn không ngừng tăng lên. Năm 2 0 1 8 tiền gửi của khách hàng tại Vietcombank đạt khoảng 802 nghìn tỷ đồng, tăng 1 3,2 % so với năm 2 0 1 7.
Cá nhân Các tổ chức kinh tế Khác Tổng c ộng Năm 2 0 1 5 Dư nợ 78.4 205.9 103.4 387.7 Tỷ trọng 20,2 % 53,1% 26,7 % 100% Năm 2 0 1 6 Dư nợ 115.8 224.9 116.4 457.1 Tỷ trọng %25,3 49,2% 25,5% 100% Năm 2 0 1 7 Dư nợ 177.8 _______236_______ 129.6 543.4 Tỷ trọng %32,7 43,4% 23,9% 100% Năm 2 0 1 8 Dư nợ 236.2 237.5 158.9 632.6 Tỷ trọng 37,3 % 37,5% 25,2 % 100%
Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn có xu hướng tăng dần qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng vẫn còn chưa cao. Vietcombank từ lâu cũng đã tập trung mở rộng mạng lưới điể m giao dịch, ATM, hợp tác với các đơn vị doanh nghiệp lớn trên cả nước để thực hiện trả lương qua tài khoản nên đã góp phần tăng trưởng một lượng lớn khách hàng mới mở tài khoản tiền gửi thanh toán, cũng như kích thích phát tri ển tiền gửi có kỳ hạn.
So với một số ngân hàng khác trên thị trường, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Vietcombank chưa đa dạng, phong phú thu hút được thị hiếu của khách hàng. Ngoài các sản phẩm tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm dự thưởng ngân hàng chưa thường xuyên đưa ra các sản phẩm tiết kiệm phong phú về hình thức, lãi suất chưa thực sự hấp dẫn, chưa có các tiện ích có tính khác biệt so với ngân hàng khác.
2.2.1.2. Dịch vụ cho vay cá nhân
Tính đến hết năm 2 0 1 8, cho vay khách hàng ở mức cao nhất trong 4 năm tương đương 632.6 nghìn tỷ đồng, cao hơn 16,42% năm 20 1 7. Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015 - 2018 đạt 18,05%, cao hơn mức tăng toàn ngành (17,3%).
■Cho vay khách hàng
(nghìn tỷ)
Biểu đồ 2.2: Cho vay cá nhâ n từ 2015-201 8 (nghìn tỷ)
Giai đoạn 2015-2018, cho vay trong khu vực khách hàng cá nhân không ngừng tăng trong đó, cho vay khu vực khách hàng cá nhân năm 0 8 đạt 236.2
nghìn tỷ đồng, tăng 32,85 % so với năm 2017. C ơ cấu tín dụng theo phân nhóm khách hàng chuyển dịch theo đúng định hướng phát triển dịch vụ KHCN tại Vietcombank. Tỷ trọng dư nợ KHCN ở mức 37,3% trong năm 2 0 1 8. Tuy nhiên, có thể thấy rõ tỷ trọng này vẫn chưa phải là tỷ trọng đáng mong ước của một ngân hàng muốn phát tri ển dịch vụ KHCN. Muốn tăng tỷ trọng dư nợ cá nhân đòi hỏi Vietcombank phải tích cực hơn nữa trong việc phát triển danh mục sản phẩm cho vay, chính sách lãi suất và ưu đãi để thu hút thêm nhu cầu của khách hàng.
dụng
cho khách hàng, qua đó góp phần đẩy nhanh thời gian, tính chính xác và độ an toàn trong hoạt động tín dụng nói chung và cấp tín dụng cho KHCN nói riêng. Đồng thời tiếp tục triển khai công nghệ hiện đại để giảm thời gian giao dị ch cho khách hàng.
2.2.1.3. Dịch vụ thanh to án
Hiện tại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng số 1 Việt