1 .2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyê n nhân khách q uan
Môi trường pháp lý chưa phù hợp với thực tế của hoạt động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng chịu sự quản lý chặt của các c o quan thông qua các văn bản. Trong khi, hoạt động KHCN yêu cầu phải đổi mới, cập nhật kịp thời với những thay đổi của công nghệ.
Trong giai đoạn vừa qua, lạm phát đã được duy trì ở mức tưong đối ổn định, kèm theo đó là các quy định nghiêm ng ặt về lãi suất huy động được NHNN đưa ra khiến cho việc huy đ ng vốn gi a các ngân hàng không còn phải chạy đua lãi
suất như trước đây. Nhưng điều này cũng tạo ra bài toàn khó trong hoạt động huy độ ng vốn khi các mức lãi suất là gần như cạnh tranh với nhau trên thị trường. Các ngân hàng sẽ phải đưa ra thêm các sản phẩm, chưong trình khuyến mại đi kèm mang tính nổi trộ i hon mới có thể thu hút được khách hàng.
Chưa có hệ thống c o s ở dữ liệu thông tin tín dụng cá nhân trong phạm vị toàn hệ thống Vietcombank cũng như chưa có c o chế chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng trên phạm vi toàn quốc. Tại các nước phát tri ển, do có hệ thống chia sẻ thông tin nên khách hàng rất ngại chậm thanh toán vì chỉ cần chậm thanh toán một số tiền rất nh là có th giảm uy t n rất lớn, không ai muốn cho vay ho c bán hàng trả chậm... Ở Việt Nam, m ặc dù đã có hệ thống thông tin phòng ngừa rủi ro của trung tâm phòng ngừa rủi ro (CIC) nhưng chủ yếu các thông tin lưu trữ là của các tổ chức, không có ràng bu c về pháp luật phải chia sẻ thông tin, chưa có c chế ki m tra, xử phạt các tổ chức không cung cấp thông tin, gây khó khăn cho cán b ộ ngân hàng khi thẩm đ nh và phân t ch tình hình tài ch nh của khách hàng.
2.3.3.2. Nguy ền nhân ch ủ quan
a) Chính Sách, Chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân chưa đồng bộ:
Vietcombank chưa có một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống và chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ dành cho KHCN, bên cạnh đó vấn đề phát triển sản phẩm mới chưa được đầu tư đúng mức. Ngoài ra, công tác nghiên cứu th trường được thực hiện thường niên nhưng chất lượng nghiên cứu chưa cao, chưa phát tri n đối tượng nghiên cứu. Các sản phẩm d ch vụ Vietcombank đang tri n khai chưa tạo được nổi bật so với các ngân hàng khác.
Hiệu quả chính sách khách hàng còn thấp; thụ tục giao dị ch chưa thực sự thuận tiện, m t số quy đ nh và quy trình nghiệp vụ còn n ng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng; bộ máy tổ chức còn chưa theo định hướng khách hàng.
b) Nguồn nhân lực còn thiếu kinh nghiệm
càng được trẻ hóa, mặc dù họ có ưu điểm là năng động, nhiệt tình nhưng lại có điểm
yếu là thiếu kinh nghiệm thực tế, cũng như kinh nghiệp xử lý nghiệp vụ. Đ ặc biệt
đối với các cán b ộ tín dụng còn thiếu kinh nghiệm đôi khi sẽ gây ra rủi ro lớn cho
ngân hàng. Khả năng bán chéo sản phẩm của nhân viên các b ộ phận chưa cao. Việc
tư vấn, chăm sóc cho khách hàng chưa thực sự hiệu quả, tạo sự hài lòng cho khách
hàng. Hiện tại, ở các chi nhánh mới chỉ tập trung vào chăm sóc các khách hàng lớn
chứ chưa có chính sách đặc biệt với các khách hàng nhỏ
Trong hệ thống vẫn còn tồn tại các c ơ chế chính sách chưa đồng b ộ làm giảm khả năng thúc đẩy và phát tri ể n dịch vụ KHCN. Năng lực quản trị rủi ro vẫn tồn tại nhiều hạn chế, nhất là nghiệp vụ cho vay KHCN. Chưa có chính sách đề phòng và xử phạt cụ th đối với rủi ro đạo đức của nhân viên và rủi ro tác nghiệp.
c) Công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu:
Sản phẩm của NHCN đòi hỏ i phải có hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, trên thực tế Vietcombank luôn tích cực, sáng tạo trong ứng dụng chương trình hiện đai hóa công nghệ trong từng sản phẩm, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển nhanh. Các giao dịch khi có tần suất hoạt động cao thường có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin v n chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy c rủi ro v n còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng.
Một số sản phẩm công nghệ cao chưa được truyền thông sâu rộng đến các phòng ban, các đơn vị kinh doanh vẫn chưa đem lại doanh số tương xứng với tiềm năng như: Sản phẩm thẻ tín dụng (cán bộ quan hệ khách hàng chưa đẩy mạnh phát tri n do chưa có biện pháp ki m soát rủi ro quá hạn thanh toán , chuy n tiền nhanh quốc tế, thanh toán qua d ch vụ E - Banking, sản phẩm bancassurance, vv
nhận diện hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đối với người dân trên địa bàn.
Thêm vào đó, dù là ngân hàng lớn tại Việt Nam, nhưng trình độ và khả năng ứng dụng công nghệ của NHNT vẫn còn hạn chế. Việc áp dụng hệ thống thanh toán chưa đồng b ộ ở một số nghiệp vụ như thẻ, chuyển tiền đi nước ngoài...chưa đảm bảo tính chính xác trong hệ thống thông tin và an toàn cho hoạt động của ngân hàng, làm giảm khả năng ứng dụng và phát triển sản phẩm mới do lo sợ rủi ro hệ thống.
d) Khả năng ứng dụng Marketing dịch vụ:
Công tác ứng dụngMarketing tại Vietcomabank còn yếu, chưa được chú trọng và thiếu chuyên nghiệp. Đây là một trong những nguyên nhân khiến các doanh số sử dụng thấp mặc dù uy tín của NHNT lớn, trình độ công nghệ hơn hẳn các NHTM khác. Hiện nay Vietcombank thực hiện quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện truyền thông như website, báo chí, mạng xã hội, vv . . . Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo hình ảnh tốt cho toàn hệ thống mà chưa đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể. Tại các đơn vị kinh doanh, hoạt động quảng bá chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn, khẩu hiệu nên hiệu quả lan truyền chưa cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại NHNTVN cho thấy, NHNTVN đã đạt được một số thành tựu trong việc cung , dịch vụ ngân hàng cá nhân, đặt c ơ sở nền tảng cho việc phát tri en chất lượng dị ch vụ ngân hàng cá nhân như nền tảng công nghệ tương đối tiên tiến so với các ngân hàng trong nước, c ơ s ở khách hàng, kinh nghiệm tri e n khai dịch vụ... Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì cũng phải k e đến một số tồn tại trong phát trien chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân. Những tồn tại đó bắt nguồn từ cả nguyên nhân khách quan và chủ quan. Đây là cơ sở gợi mở ra những giải pháp hoàn thiện và phát tri en chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank trong giai đoạn tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 . ĐỊNH HƯỚNG CHUNG
3.1.1. Địn h h ướn g ph át triển củ a ngàn h ngân h àng
Ngành ngân hàng Việt Nam có nhiều đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế - xã hộ i. Bằng sự chủ cùng các giải pháp đồng b ộ, ngành ngân hàng đã phát tri ển rất vững vàng.
❖ Tiếp tục hội nhậ P và m ử cửa thị t rường
Sức khỏ e của hệ thống ngân hàng nhìn chung đang trên đà được cải thiện, b ằng sự nỗ lực của NHNN trong việc thúc đẩy tái cơ cấu ngân hàng yếu kém , cải thiện thanh khoản, giảm tỷ lệ nợ xấu. Đ ồng thời, nhờ chính sách tiền tệ và tín dụng thận trọng hơn khiến các NHTM chuyển hướng sang các lĩnh vực có thu nhập khác mà không cần dựa quá mức vào tăng trưởng tín dụng.
M ột số ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank, Sacombank... đã m ở rộng đầu tư sang các nước ASEAN. Mặc dù việc đầu tư ra ở thị trường nước ngoài không dễ dàng song các ngân hàng này đã hoạt động hiệu quả.
❖ Đa d ạ ng hóa sản phẩ m, dịch vụ ngâ n hàng
Đa dạng các sản phẩm dịch vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm cần được thiết kế cho phù hợp với thị hiếu của từng nhóm khách hàng.
Đ a dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh để phát triển dịch vụ NHCN, nên cần có một b ộ phận nghiên cứu chuyên trách phát tri ển sản phẩm. Bằng việc đó, Ngân hàng có th tập trung vào nh ng sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đ c đi m vượt tr i trên th trường, hướng đến sự khác biệt.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cần nghiên cứu các sản phẩm, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền m t. Các sản phẩm d ch vụ cần có thủ tục đ n giản, nhanh g n h n n a.
❖ Xác định rõ tậ P khách hàng m ục tiêu
cạnh tranh. NHNTVN hiện đang có gần 1 triệu KHCN tập trung phần lớn ở các tỉnh, thành phố lớn, đa số có trình độ họ c vấn cao, có điều kiện tiếp xúc với công nghệ tiên tiến, thu nhập cao ho ặc trung bình . . . .Do đó, việc khai thác tiềm năng sử dụng các dị ch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này giúp tăng thu phí dịch vụ, sử dụng nguồn vốn huy động được phục vụ cho nhu cầu của chính các khách hàng này và tạo mối quan hệ bền vững giữa Vietcombank và số lượng khách hàng s ẵn có.
❖ Nâ ng ca O năng lực quản trị ngâ n hàng
Nâng cao năng lực quản trị đòi hỏ i sự quan tâm từ nhiều hướng trên góc độ tổng thể như xác định mục tiêu,, hoạt động và quản trị nộ i b ộ, trong đó có quản trị rủi ro, quản trị tài chính, quản trị nhân lực, vv ... Các ngân hàng cần chủ động xây dựng chiến lược phát triển và chiến lược quản trị, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành quản lý, phân tích và phòng ngừa rủi ro. Các ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh dài hạn, chắt lọ c kinh nghiệm tốt để có thể hoạt động an toàn trong m ọ i tình huống.
❖ Phát t riển chất lượng dịch vụ ngâ n hàng đi ện tử
Việc phát tri n chất lượng d ch vụ H T có vai trò quan tr ng, tất yếu trong hoạt độ ng kinh doanh của ngân hàng. B ang việc phát tri ể n chất lượng dị ch vụ NHĐ T, các giao dị ch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tiện ích và chính xác hơn. Đ ặc biệt, ngân hàng có thể nhanh chóng điể u chỉnh thời phí, tỷ giá, phù hợp với di n biến thực tế của th trường. Hoạt đ ng d ch vụ ngân hàng truyền thống nếu được kết hợp với NHĐ T giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh.
3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân của Ngânhàng Th ương mại cỗ phần Ngoại Th ương Việt Nam hàng Th ương mại cỗ phần Ngoại Th ương Việt Nam
Năm 2 0 1 5 NHNT đã xây dựng cho mình mộ t tầm nhìn chiến lược đến năm 2020. Theo đó, Vietcombank theo đuổi mục tiêu trở thành ngân hàng số một tại Việt Nam, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và đạt được các thông lệ quốc tế tốt nhất vào năm 0 0. Vietcombank đang n lực đ đạt mục
tiêu top 1 bán lẻ và top 2 bán buôn, giữ vị trí số một tại các mảng kinh doanh vốn, ngoại tệ, thẻ,TTTM- thanh toán xuất nhập khẩu tại thị trường tài chính Việt Nam.
Đ ối với mục tiêu tài chính, Vietcombank đang nỗ lực để đạt hiệu suất sinh lời cao nhất trong số các NHTMCP nhà nước và đạt ROE tối thi ểu 1 5% vào năm 2020. Bên cạnh đó là các chỉ tiêu như tổng tài sản đạt khoảng 60 tỷ, tổng vốn chủ s ở hữu đạt 2,5 tỷ vào năm 2020 và duy trì hệ số an toàn vốn tối thi ể u (CAR) là 9% theo quy định Basel II.
Vietcombank đã, đang và sẽ xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng cao. Đ ây là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng theo đuổi được mục tiêu ngân hàng đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng phục vụ của độ i ngũ nhân viên toàn hệ thống.
Đ ể đạt được chiến lược này không phải là một bước đi dễ dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào không chỉ riêng Vietcombank. Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng cũng đưa ra ba yếu tố then chốt và năm trụ c t Vietcombank cần n lực duy trì. Cụ thể: ba yếu tố then chốt bao gồm nâng cao năng lực quản trị, cung cố năng lực tài ch nh và năng lực cạnh tranh, phát tri n và m r ng hoạt đ ng kinh doanh đ tr thành một tập đoàn tài chính đa năng. Năm trụ c ột bao gồm: đội ngũ lãnh đạo tài năng, năng lực tài ch nh v ng mạnh, nhân sự chất lượng cao, thư ng hiệu uy t n và hạ tầng công nghệ vượt tr i.
iêng đối với chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân, Vietcombank đưa ra nhiệm vụ tr ng tâm xuyên suốt năm 0 9 là công tác khách hàng. Theo đó, chuy n hóa về chất trong phát tri n sản phẩm, chuẩn hóa quy trình đối với sản phầm d ch vụ cá nhân b ng việc rà soát lại, ban hành sản phẩm mới, cạnh tranh không chỉ về giá mà còn qua tính năng của sản phẩm cùng với việc đơn giản hóa về thủ tục và quy trình bán.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁNHÂN TẠI VIETCOMBANK NHÂN TẠI VIETCOMBANK
Dựa trên mục tiêu phát tri n ngân hàng giai đoạn 2015 - 0 0, đ nh hướng kinh doanh d ch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank trong thời gian tới và trên
c ơ s ở thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng, để hoàn thiện và phát tri ển lĩnh vực này đòi hỏ i Vietcombank cần tập trung vào các giải pháp cụ thể như sau:
3.2.1. Xây dựng và h O àn th iện các dịch vụ n gân h àn g cá n h ân
Muốn phát tri ển dịch vụ ngân hàng cá nhân yêu cầu ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ ngân hàng cá nhân dựa trên việc nghiên cứu môi trường kinh doanh, tìm hi ểu nhu cầu thị trường đồng thời hiểu rõ thế mạnh của mình
• Phân tích thị trường
Phân tích thị trường giúp nắm rõ đặc điể m thị trường và năng lực tiêu thụ, qua đó xác định được vị thế cạnh tranh của Vietcombank trên thị trường. Đ ồng thời có th nắm rõ c h i và thách thức trong bối cảnh kinh tế và môi trường cạnh tranh.
Điều đặc biệt quan trọng là cần nghiên cứu c ơ s ở khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng tập khách hàng, tăng lượng dịch vụ cung ứng, nghiên cứu sản phẩm để phù hợp với s nhu cầu không ngừng tăng của khách hàng.
Hiểu đối thủ cạnh tranh
Khi đã hi ểu rõ thị trường và nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cũng cần phải nghiên cứu, tìm hi ểu về đối thủ cạnh tranh, qua đó tìm ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình. Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng họ c hỏ i kinh nghiệm và cách làm đồng thời có thể sửa đổi cho phù hợp hơn với điều kiện của ngân hàng mình.
• Dự b áo thị trường
Khi có những dự đoán về nhu cầu của thị trường, Ngân hàng có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn. Nhu cầu dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: Yếu tố bên trong: danh tiếng của ngân hàng, phí dị ch vụ, số lượng và chất lượng dịch vụ, khả năng cung ứng sản phẩm d ch vụ mới so với đối thủ cạnh tranh, mức đ phục vụ khách hàng, vv . . . Yếu tố bên ngoài: s ở thích, nhu cầu của khách hàng trong môi trường kinh tế từng giai đoạn, c cấu thu nhập của khách hàng, hoạt đ ng của đối