1 .2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân
1.4. PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4.1. Quan điểm ph át triển ch ất lượng dịch vụ ngân h àng cá nh ân của ngân h àng
thương mại
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân là việc ngân hàng kiện toàn b ộ máy tổ chức, bổ sung và đưa vào cung cấp các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân mà hiện tại hệ thống ngân hàng đã có. Đ ồng thời có giải pháp khắc phục những mặt hạn chế trong quá trình triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cá nhân để sản phẩm của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân là việc nghiên cứu làm thay đổi về căn bản các sản phẩm, d ch vụ đã có đ các sản phẩm đó tốt h n, hoàn thiện hon cả về chất và lượng. Mục tiêu của phát tri ển không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng . Sự cần thiết phải phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân của NHTM được thể hiện qua đòi hỏi của môi trường bên trong và bên ngoài như sau:
❖ Xuất P hát từ yêu cầu của nền kinh tế
Trong điều kiện nền kinh tế m , tự do hóa thư ng mại và tự do hóa tài ch nh ngày càng sâu r ng, nhu cầu th trường về d ch vụ tài ch nh phát tri n rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng tài chính ngày càng tăng. Đ ó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ, dịch vụ về thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối, vv . . . Rõ ràng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cá nhân mang t nh tiên phong, có vai trò tác đ ng k ch th ch sự ra đời và c h i phát tri ển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, hiện vẫn đang còn nhiều hạn chế.
việc giảm tỷ tr ọng tiền m ặt trong tổng phư ong tiện thanh toán. M ột khi số lượng cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán tăng lên sẽ góp phần tăng cường lưu thông tiền tệ, tăng vòng quay của đồng tiền, khoi thông các luồng vốn khác nhau. Trước những lợi ích mang lại đó, không một nền kinh tế nào lại không muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân của các NHTM.
Bên cạnh đó, phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân là công cụ hữn hiệu giúp nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hộ i như trốn thuế, rửa tiền, vv . . . góp phần dễ dàng hon do NHTW trong việc điều hành chính sách tiền tệ.
❖ Xuất P hát từ yêu cầu của ngâ n hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân là một trong những bước tiến cần thiết đối với các NHTM. Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộ c phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững trên thị trường trong nước và quốc tế. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân xuất phát từ những lý do cụ thể sau:
- Giup mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh
Khách hàng là nhân tố quyết định tới thành công của một ngân hàng. Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát tri ển dịch vụ ngân hàng cá nhân giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao v thế của mình.
- Tạo nguồn vốn chủ đạo, tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh S ố cho ngân hàng
Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thế kỷ qua đã cho thấy chính cá nhân là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ. Cho tới nay, nguồn vốn huy đ ng từ dân cư luôn chiếm tỷ tr ng lớn trong tổng vốn huy đ ng của m t ngân hàng. Bên cạnh đó, cho vay đối với khách hàng cá nhân hiện nay cũng ngày càng gia tăng với tốc đ nhanh và có tỷ tr ng đáng k trong danh mục đầu tư của các HTM.
- Giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng
dịch vụ cũng tăng lên. L ợi nhuận từ các nguồn thu phí dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung
cho nhau và khi thị trường có biến động mạnh ngân hàng sẽ không phải lo lắng về
biến động lãi suất, tỷ giá. Ngoài ra, việc tập trung vào khách hàng cá nhân trong huy
động và vay vốn cũng giúp ngân hàng tránh rơi vào thế bị động do phải phụ thuộ c
và khách hàng tổ chức.
❖ Xuất P hát từ yêu cầu của khách hàng
Nếu như trước kia các khách hàng cá nhân đến ngân hàng chỉ sử dụng những dịch vụ truyền thống như: gửi tiền, vay vốn, thanh toán, chuyể n tiền, vv . . . thì ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân được nâng cao, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng vì thế mà trở nên đa dạng hơn. Đ a phần nhóm khách hàng trẻ, trình độ học vấn cao thường yêu cầu được tiếp cận với sản phẩm dịch vụ mang hàm lượng tri thức, công nghệ hiện đại. Do vậy, vấn đề đặt ra với các ngân hàng đó là không những hoàn thiện, mở rộng sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn phải nghiên cứu, triển khai các sản phẩm ngân hàng hiện đại nhằm mang lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng.
1.4.2. Các tiêu ch ỉ ph ản án h sự ph át triển ch ất lượng dịch vụ ngân h àng cá n h ân
của ngân hàng thương mại
Việc xác định các tiêu chí để đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân có vai trò đặc biệt quan trọng bởi có xác định được đầy đủ các tiêu chí này thì ngân hàng mới đánh giá được ch nh xác tình hình phát tri n d ch vụ cá nhân tại ngân hàng mình, từ đó chủ đ ng trong việc đưa ra các giải pháp h u hiệu đ phát tri n có hiệu quả.
1.4.2.1. Nhóm các tiềU chí định lượng a) Chỉ tiềU SO lượng Sản phẩm dịch vụ
hiểu biết, có thu nhập khá và ổn định thường mong đợi các sản phẩm có nhiều ứng dụng công nghệ cao, tiện ích và nhanh chóng. Trong khi tầng lớp khách hàng trung và cao tuổi thì giá cả sản phẩm (như phí, lãi suất) là những yếu tố được quan tâm hàng đầu. Ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng mới đáp ứng được yêu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Từ đó, ngân hàng mới tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần và tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ.
Các sản phẩm của ngân hàng không còn bó hẹp trong những sản phẩm truyền thống như gửi tiền, cho vay, vv . . . mà tiền đến những sản phẩm ngân hàng hiện đại hcm như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tư vấn, vv ... để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trước yêu cầu của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành nh ng gói hàng đa dạng, tiện lợi.
b) Chính Sách giá của Sản phẩm dịch vụ
Ch nh sách giá như ph , lãi suất nh m mục đ ch đảm bảo yếu tố cạnh tranh, phù hợp với khả năng và mức độ s ẵn lòng chi trả của khách hàng nhưng cũng phải đảm bảo hiệu quả cho ngân hàng.
c) Chỉ tiêU Số lượng kênh phân phối
Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng cá nhân tư cmg đối lớn và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng. Với sự phát tri n của ứng dụng công nghệ, ngày nay hệ thống kênh phân phối của ngân hàng không b bó h p trong phạm vi kênh phân phối truyền thống như tại chi nhánh, các đi m giao d ch mà đã được m r ng h n, bao gồm hệ thống kênh phân phối điện tử như ATM, POS, Home banking, Phone Banking, vv ... và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác do nhu cầu sử dụng d ch vụ của khách hàng đòi h i được đáp ứng m i lúc, m i n i. Các ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng khách hàng, có c ơ hội mở rộng thị phần và dịch vụ ngân hàng cá nhân.
d) Q uy m ô khách hàng và th ị phần ở từng m ảng S ản phẩm dịch vụ
Trong bất kỳ hoạt đ ộng sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về thị phần và số lượng khách hàng luôn được sử dụng đ ể đánh giá tính hiệu quả hoạt đ ộng của tổ chức đó. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân thì sự tăng trư ỏng thị phần và quy mô khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triể n, thành công của hoạt động bán lẻ. Các khách hàng cá nhân thường có mức độ trung thành không cao, họ sẵn sàng chuyể n sang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác có chất lượng tốt, giá cả hợp lý h ơn. Nhất là trong bối cảnh thị trường tài chính đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện chất lượng hoạt động, phát tri ển sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Chỉ khi nào quy mô khách hàng tăng lên thì khi đó ngân hàng mới có cơ hội nâng cao tính cạnh tranh của mình.
e) Tỷ trọng thu nhập tử dịch vụ ngân hàng cá nhân trên tong thu nhập của ngân hàng
Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân xét cho cùng vẫn là nhằm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân không chỉ dừng lại quá trình nghiên cứu, phát tri n sản phẩm, m r ng kênh phân phối và tăng thị phần mà còn ỏ chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng để tối đa hóa nguồn thu nhập, qua đó tăng tỷ trọng đóng góp cho nguồn thu nhập chung của ngân hàng.
1.4.2.2. Nhóm các tiêu chí định tính a) Tiện ích Sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng và tiện ch sản phẩm phần nào phản ánh trình đ phát tri n của d ch vụ ngân hàng cá nhân và kh ng đ nh thư ng hiệu cũng như uy t n của ngân hàng. gày nay các ngân hàng đang hướng tới việc nghiên cứu, phát tri n sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao nhằm gia tăng tiện ích cho sản phẩm. Đ ối với nhóm khách hàng trẻ tuổi thì đôi khi phí và lãi suất không hấp dẫn b ằng chất lượng dịch vụ và các tiện tí ch sản phầm mang lại cho họ.
b) Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viền
Chất lượng đội ngũ cán b ộ nhân viên chính là yếu tố tác động lớn đến việc khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không. Bên cạnh những yêu cầu c ơ bản phải có như thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi phục vụ khách hàng thì một nhân viên tốt còn phải biết lắng nghe phản ánh của khách hàng và có kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu để tư vấn, tìm ra giải pháp tối ưu cho vấn đề của khách hàng, từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng.
c) Quy trình nghiệp vụ
Khách hàng luôn muốn tiết kiệm thời gian tối đa khi giao dịch với ngân hàng, trong khi ngân hàng vừa phải đáp ứng về mặt thời gian vừa phải đảm bảo quản trị rủi ro tốt. Do đó, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng cần tinh giảm, g ọn nhẹ , không nhiều thủ tục rườm rà tránh trùng l ặp nhưng v ẫn đảm bảo được ki ểm soát chặt chẽ. Xu hướng ngày nay cho thấy các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ việc tự động hóa các quy trình nghiệp vụ (ví du như quy trình phát hành thẻ, cho vay, gửi tiền, vv . . . ) vừa đảm bảo tính chính xác, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ s ơ, vừa tăng khả năng phục vụ khách hàng.
d) Chính Sách chăm Sóc khách hàng Sau bán
Đ ể khai thác sâu nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng cũng cần lưu ý tới vấn đề duy trì quan hệ, giữ chân các khách hàng tốt, khách hàng truyền thống. M ột trong nh ng công cụ h u hiệu là công tác chăm sóc khách hàng. hách hàng nên được cập nhật thường xuyên các chính sách ưu đãi về phí , lãi suất, chương trình khuyến mại, tăng quà mà ngân hàng đang tri n khai, tình trạng quan hệ gi a khách hàng với ngân hàng và nh ng vấn đề cần lưu tâm khác. h ng ngày đ c biệt, ngày l ễ như ngày sinh nhật, ngày tết, ngày 08/03 , các ngày truyền thống khác thì tùy đối tượng khách hàng, nhân viên ngân hàng cũng cần chủ động liên lạc chúc mừng, thăm h i đ ng viên.
e) Uy tín ngân hàng
một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng cá nhân. Những ngân hàng có thưong hiệu tốt, uy tín, có lịch sử hoạt động ổn định, an toàn và phát triển bền vững chắc chắn sẽ là lựa chọn hàng đầu của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh việc dịch vụ ngân hàng cá nhân
f) Mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ và là người đưa ra có yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả thu được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng được lỳ v ọng của khách hàng.
g) Mức độ rủi ro
Hoạt động ngân hàng tồn tại nhiều rủi ro. Vì vậy, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tốt sẽ giảm thi ể u ro ro cho khách hàng trong quá trình sử dụng.
1.4.3. Nh ững n h ân tố ản h h ưởng đến ch at lượngdịch vụ ngân h àng cá n h ân
củ a
ngân hàng thương mại
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân không chỉ phụ thuộ c vào động c o kinh tế hay nội lực của tổ chức cung ứng dịch và của người sử dụng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như môi trường kinh tế- xã hội, môi trường pháp luật, sự tiến b ộ của KHKT.
1.4.3.1. Môi trường kinh tế- xã hội:
Môi trường kinh tế bao hàm thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộ c lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không th phát sinh nhu cầu sử dụng vụ ngân hàng như tiền gửi, chuyển tiền... Khi nền kinh tế phát tri ển,thu nhập của người lao động tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Các nghiên cứu cho thấy, thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao. Trong từng nhóm khách hàng cá nhân, nhu cầu về dịch vụ cũng khác nhau. V dụ, nhóm có thu nhập rất cao có nhu cầu nhiều về các sản
phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích dùng các dịch vụ có hàm lượng Công nghệ cao như thẻ, séc, tư vấn, lập kế hoạch tài chính, ưa thích các sản phẩm tiền gửi. Nhóm có thu nhập trung bình ưa thích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng, nhóm có thu nhập khá có nhu cầu vay