1 .2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ
NHÂN TẠI VIETCOMBANK
Dựa trên mục tiêu phát tri n ngân hàng giai đoạn 2015 - 0 0, đ nh hướng kinh doanh d ch vụ ngân hàng cá nhân tại Vietcombank trong thời gian tới và trên
c ơ s ở thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng, để hoàn thiện và phát tri ển lĩnh vực này đòi hỏ i Vietcombank cần tập trung vào các giải pháp cụ thể như sau:
3.2.1. Xây dựng và h O àn th iện các dịch vụ n gân h àn g cá n h ân
Muốn phát tri ển dịch vụ ngân hàng cá nhân yêu cầu ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển dài hạn dịch vụ ngân hàng cá nhân dựa trên việc nghiên cứu môi trường kinh doanh, tìm hi ểu nhu cầu thị trường đồng thời hiểu rõ thế mạnh của mình
• Phân tích thị trường
Phân tích thị trường giúp nắm rõ đặc điể m thị trường và năng lực tiêu thụ, qua đó xác định được vị thế cạnh tranh của Vietcombank trên thị trường. Đ ồng thời có th nắm rõ c h i và thách thức trong bối cảnh kinh tế và môi trường cạnh tranh.
Điều đặc biệt quan trọng là cần nghiên cứu c ơ s ở khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng tập khách hàng, tăng lượng dịch vụ cung ứng, nghiên cứu sản phẩm để phù hợp với s nhu cầu không ngừng tăng của khách hàng.
Hiểu đối thủ cạnh tranh
Khi đã hi ểu rõ thị trường và nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cũng cần phải nghiên cứu, tìm hi ểu về đối thủ cạnh tranh, qua đó tìm ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình. Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng họ c hỏ i kinh nghiệm và cách làm đồng thời có thể sửa đổi cho phù hợp hơn với điều kiện của ngân hàng mình.
• Dự b áo thị trường
Khi có những dự đoán về nhu cầu của thị trường, Ngân hàng có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn. Nhu cầu dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: Yếu tố bên trong: danh tiếng của ngân hàng, phí dị ch vụ, số lượng và chất lượng dịch vụ, khả năng cung ứng sản phẩm d ch vụ mới so với đối thủ cạnh tranh, mức đ phục vụ khách hàng, vv . . . Yếu tố bên ngoài: s ở thích, nhu cầu của khách hàng trong môi trường kinh tế từng giai đoạn, c cấu thu nhập của khách hàng, hoạt đ ng của đối thủ cạnh tranh, vv
❖ Nâ ng ca O tính độc lập, tự chủ của từng chi nhánh
Các chi nhánh của Vietcombank trải dài đất nước, mỗi vùng miền đều khác nhau về những đặc đi em và thói quen của khách hàng. Do đó, cần đưa ra định hướng chung và cho phép các chi nhánh chủ động lựa chọn định hướng phát trien tùy thuộ c vào khả năng và điều kiện của mình. Các chi nhánh do đó cũng cần có trách nhiệm hcm trong việc báo cáo với Trụ s ở những vấn đề phát sinh thuộ c thẩm quyền của mình. Từ đó, chi nhánh có the tự phát trien các dị ch vụ một cách tốt hơn.
❖ Nâ ng cao chất lượng đà O tạ O và b ố t rí nhâ n lực
Vietcombank cần thường xuyên quan tâm, mở rộng công tác đào tạo cán b ộ, bồi dưỡng nâng cao trình độ , chuyên môn cho các cấp quản lý. Hơn nữa, mở các lớp cho cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài đe họ c hỏi kinh nghiệm và kiến thức mới, đặc biệt là các dị ch vụ ngân hàng cá nhân hiện đại đe về trien khai, áp dụng tại ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng cần đưa ra nh ng điều kiện ràng bu c cụ th , tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu được hiệu quả. Đ ồng thời, phải có chính sách đãi ng ộ , khen thư ởng kịp thời đe giữ nhân tài làm việc lâu dài.
❖ Phát t riển công nghệ hi ện đ ạ i
Phát trien công nghệ luôn là yếu tố then chốt trong phát trien dịch vụ ngân hàng cá nhân. Muốn làm được điều này, đòi hỏi ngân hàng cần:
- Đ ầu tư vào công nghệ thanh toán, cung cấp dịch vụ NHĐ T.
- Đ ầu tư xây dựng hệ thống dự phòng đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh trong m i tình huồng.
- Nâng cấp hệ thống phần cứng về dung lượng, tốc độ xử lý, hệ thống phần mềm có khả năng tư ng th ch nhiều ứng dụng.
- Lựa ch n nhà cung cấp hệ thống đường truyền vi n thông.
❖ Tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước
Việc liên kết hợp tác vừa củng cổ thêm tiềm lực tài chính của ngân hàng vừa nâng cao hình ảnh của m t ngân hàng năng đ ng, tạo điều kiện cho ngân hàng h c tập kinh nghiệm quản trị, kinh doanh và ứng dụng công nghệ mới của các tổ chức tiến b h n.
3.2.2. Nâng cao ch ẩt lượng dịch vụ
Một sản phẩm muốn được thị trường đón nhận luôn phải đảm bảo yếu tố đầu tiên và then chốt, đó là chất lượng tốt. Đ ặc biệt là sản phẩm ngân hàng lại mang tính chất đặc thù, vô hình, khách hàng không nhìn thấy, nắm bắt và cảm nhận ngay được thì việc đảm bảo chất lượng sản phẩm lại càng thêm khó khăn hon. Bên cạnh việc tạo ra sản phẩm có chất lượng cao thì ngân hàng cũng cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại.
Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có, ngân hàng cần chú trọng vào những vấn đề sau:
- Tìm hiểu rõ nhu cầu thực tế của khách hàng để cải tiến các sản phẩm cho phù hợp. Muốn làm được điều này ngân hàng cần thực hiện hoạt độ ng khảo sát nh ằm tìm hiểu và tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, như vậy mới có thể nắm bắt được nhu cầu, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp .
- Ngân hàng cần có hoạt động quảng bá, hướng dẫn khách hàng để sản phẩm được sử dụng rộng rãi trên thị trường.
- Vietcombank cần tìm hiểu để tạo ra sự khác biệt, đưa thêm các tính năng, tiện ch mới cho các sản phẩm, giúp tăng sự khác biệt so với các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Đ ể giải quyết được ba vấn đề trên, ngân hàng cần tổ chức thực hiện tốt một số giải pháp cụ thể như sau:
- Có b ộ phận chuyên nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Giảm thiểu các quy trình, thủ tục rườm rà, cung cấp cho khách hàng thủ tục nhanh g ọ n, đon giản nhưng vẫn chính xác, quản trị được rủi ro...tạo sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng.
- Tạo sự thân thiện, thoải mái, gần gũi cho khách hàng qua thái đ ộ phục vụ tận tình, chuyên nghiệp
- Thực hiện các chiến dịch markting, quảng bá thưong hiệu nhằm giới thiệu nh ng tiện ch của sản phẩm tới khách hàng. c biệt, cần lưu ý đến sự khác nhau
của vùng miền, phong tục và thói quen tiêu dùng của khách hàng ở các khu vực đị a lý khác nhau
- Tổ chức giám sát, theo dõi chất lượng dịch vụ qua hệ thống ki ể m soát chất lượng như ISO, SLA, 5S, vv . . .
- Định kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ qua các chương trình khảo sát độ c lập như khách hách bí mật, khảo sát của tư vấn, vv ...
- Triển khai hệ thống kiểm soát nộ i b ộ , kiể m soát tuân thủ tại các chi nhánh.
- Tùy vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ để đưa ra những cải tiến, hoàn thiện sao cho phù hợp.
3.2.2.1. Sản phẩm huy động
Hiện nay, Vietcombank cung ứng trên thị trường các sản phẩm tiết kiệm chủ yếu sau: tích lũy cho con, tiết kiệm rút gốc từng phần, tiền gửi online, tiệt kiệm thường, tiết kiệm tự động, tiết kiệm trả lãi trước và tiết kiệm trả lãi định kỳ. Các sản phẩm này mang tính truyền thống và được xây dựng cách đây khá lâu. Ngân hàng chủ yếu đưa ra các sản phẩm tiết kiệm k m khuyến mại trúng thư ng mang t nh thời đi m chứ chưa tập trung phát tri n sản phẩm tiết kiệm mới, khác biệt trong thời gian gần đây.
Đ ối với sản phẩm truyền thống, Vietcombank cần đẩy mạnh tư vấn khách hàng về tính năng, lợi ích b ởi hiện nay có nhiều khách hàng hiện hữu vẫn còn chưa biết đến các sản phẩm này. Bên cạnh đó, khi khách hàng có sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng, các cán b cần tư vấn với khách hàng về thời gian, đ a đi m tất toán, nộp thêm tiền vào tài khoản tiết kiệm b ởi nhiều khách hàng dù có sổ tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn nhưng lại không biết có thể tất toán, nộp thêm tiền khi nào và tại đâu, cho thấy sự tư vấn của m t số cán b còn chưa thực sự nhiệt tình và tròn trách nhiệm. goài ra, ngân hàng cần đẩy mạnh nghiên cứu sản phẩm tiết kiệm mới có t nh khác biệt, nổi tr i trên th trường. Từ đó phát tri n d ch vụ huy đ ng vốn và thu hút thêm khách hàng mới tiềm năng.
3.2.2.2. Sản phẩm tín dụng
nên chỉ tập trung chủ yếu vào những khách hàng hoạt động thuộ c lĩnh vực kinh doanh hiệu quả hơn để tránh rủi ro. Đ ối với khách hàng mới ho ặc khách hàng có
nhu cầu tín dụng lớn cần đặc biệt kiể m tra, đánh giá kỹ lưỡng trong quá trình thẩm
định và phê duyệt khoản vay.
Công tác hỗ trợ KHCN trong quá trình hoàn thiện thủ tục vay vốn cũng cần được quan tâm b ởi hoạt động tín dụng dành cho KHCN thường mang tính thời đi ểm như vay mua nhà, tiêu dùng vv . . . Đ ây không phải hoạt động thường xuyên nên khách hàng thường g ặp nhiều khó khăn trong việc hoàn thiện thủ tục, hồ s ơ vay vốn, đôi khi thủ tục rườm rà khiến khách hàng chán nản và không muốn tiếp tục vay vốn. Do đó, cán bộ tín dụng cần chủ động hướng dẫn người vay, có thể chuẩn bị hồ s ơ cần thiết giúp họ hi ểu rõ về nhữmg giấy tờ mình cần chuẩn bị và giảm bớt thời gian chuẩn b hồ s .
Tiếp theo là việc nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng tại các chi nhánh. Muốn công tác thẩm đ nh có hiệu quả, hạn chế rủi ro ngân hàng cần quan tâm tới tính trung thực, đầy đủ và hợp lệ của b ộ hồ s ơ pháp lý. Các thông tin khách hàng cung cấp cần được phân t ch cẩn thận và ki m tra t nh chân thực. làm được điều đó đòi hỏi cán bộ thẩm định phải chủ động tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác nhau như trung tâm thông tin tín dụng của NHNN, từ báo chí, môi trường xung quanh, vv ... Bên cạnh đó, ngân hàng cần có hệ thống phê duyệt tín dụng tự động, đáng tin cậy giúp ra quyết đ nh ch nh xác, nhất quán và giảm thời gian phê duyệt hồ s ơ vay vốn. Hệ thống chấm điểm xếp hạng tịn dụng càng chi tiết, đầy đủ, chính xác bao nhiêu thì càng hạn chế các trường hợp ngoại lệ cần ý kiến phê duyệt của các cấp lãnh đạo, quản lý.
Trong quá trình quản lý khoản vay, cán b ộ tín dụng cần chủ động kiểm tra, theo dõi và liên hệ khách hàng về việc thanh toán cho khoản vay của mình. Tránh trường hợp có nhiều khách hàng đã ký hợp đồng tín dụng nhưng không nắm được thông tin thời gian trả nợ, số tiền cần trả là bao nhiêu làm ảnh hư ng tới uy t n thanh toán của khách hàng. Cần có cá biện pháp thu hồi nợ linh hoạt, các phư ng án
văn bản các biện pháp xử lý đối với các khoản vay quá hạn. Có như vậy mới góp phần giảm tỷ lệ nợ xấu tại ngân hàng.
Bên cạnh các sản phẩm tín dụng truyền thống, Vietcombank cũng nên đầu tư nghiên cứu phát triển các sản phẩm tín dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như bao thanh toán, cho thuê tài chính, sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, vv
3.2.2.3. Sản phẩm thanh to án
Trong việc cung ứng các dị ch vụ thanh toán, Vietcombank có thế mạnh trong hoạt động phát tri ển sản phẩm thẻ với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú và đầy đủ tiện ích. Tuy nhiên, để duy trì được chất lượng dịch vụ thẻ đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo các giao dịch được thực hiện thông suốt, chính xác và an toàn. Hiện nay vẫn tồn tại những giao dịch l ỗ i rút tiền nhưng không nhận được tiền nhưng hệ thống không hoàn trả giao d ch ngay cho khách hàng, hệ thống gián đoạn làm ảnh hư ng đến giao d ch thẻ, vv Vietcombank cũng đang n lực trong l trình m r ng mạng lưới thông qua việc lắp đặt thêm máy ATM, P OS tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao d ch.
Vietcombank thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ nhưng chưa đẩy mạnh công tác truyền thông, vì vậy cần tăng cường hoạt động quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo đài, internet, gửi email trực tiếp tới từng khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận được thông tin đầy đủ, ch nh xác và k p thời.
Cải thiện tốc đ thanh toán, đảm bảo các giao d ch được thực hiện nhanh chóng, ch nh xác.
Đối với dịch vụ NHDT như SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, vv ngân hàng cần chú tr ng phát tri n, nâng cấp t nh năng sản phẩm, luôn đảm bảo giao dịch được thực hiện thông suốt. Bên cạnh đó, cần có sổ tay hướng d n đ khách hàng biết cách sử dụng d ch vụ, nắm được ưu đi m, t nh năng của từng sản phẩm. D ộ i ngũ cán bộ cũng phải hiểu rõ về sản phẩm, chủ động tư vấn và hướng d n khách hàng khi có yêu cầu.
3.2.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Đ ể nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới, ngoài việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có, Vietcombank cần tích cực đẩy mạnh việc nghiên cứu và triển khai các dị ch vụ ngân hàng mới nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng. Vietcombank cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ , đồng thời, không ngừng đổi mới để có được sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
3.2.3.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay Vietcombank tập trung phát ti ển các sản phẩm NHĐ T bao gồm SMS Banking, Mobile Banking, VCb Pay, Internet Banking, Smart OTP, Phone Banking. Đ ây là những dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dị ch trực tuyến như truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đon, dị ch vụ thông qua máy tính, điện thoại, vv . . . m ọ i lúc, m ọ i nơi mà không cần đến đi m giao d ch.
Các sản phẩm này vẫn còn tồn tại những điểm chưa hoàn thiện cần Vietcombank khắc phục trong thời gian tới. SMS banking chủ động không gửi tin nhắn ho ặc gửi tin nhắn chậm so với thời đi ểm khách hàng thực hiện giao dịch. Vietcombank cần nỗ lực trao đổi với đối tác cung cấp dịch vụ để tránh phản ánh từ phía khách hàng. Mobile Banking là ứng dụng thanh toán sử dụng trên điện thoại của khách hàng đôi khi gián đoạn đường truyền khiến khách hàng không thực hiện được giao d ch. hone Banking là d ch vụ cho phép khách hàng giao d ch với ngân hàng qua điện thoại ho c nói chuyện trực tiếp với tổng đài viên khi có thắc mắc, khiếu nại. Thời gian vừa qua với số lượng khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng, trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của Vietcombank đôi khi không tiếp nhận kịp thời cuộ c g ọi khách hàng. Do đó Ban lãnh đạo nhận thấy cần phát triển trung tâm, tăng số lượng cán b ộ để phục vụ tốt hon nữa trong thời gian tới.
Đ ể có thể phát triển tốt dịch vụ NHĐ T đòi hỏi Vietcombank cần ứng dụng công nghệ vào các nghiệp vụ. ồng thời, cần có phòng ban chuyên nghiên cứu công nghệ và am hi ể u nghiệp vụ ngân hàng, giúp ứng dụng nhanh quy trình vào thực tế.
Ngoài ra, Vietcombank cũng cần họ c tập các sản phẩm NHĐ T đã trie n khai ở ngân hàng khác đe họ c hỏ i và rút kinh nghiệm cho mình.
3.2.3.2. Phát triển dịch vụ tư vấn
Dich vụ tư vấn đem doanh thu cho ngân hàng nhưng chi phí bỏ ra tương đối thấp, đồng thời tư vấn dịch vu tốt còn đem lại lòng tin cho khách hàng và uy tín đối