Phát triển dịch vụ NH bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP kỹ thương việt nam techcombank khoá luận tốt nghiệp 506

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ***** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK Sinh viên thực : DƯƠNG THÙY LINH Lớp : K18NHC Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4000391 Giảng viên hướng dẫn : PGS TS ĐỖ THỊ KIM HẢO Hà Nội, tháng 06 năm 2019 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ***** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK Sinh viên thực : DƯƠNG THÙY LINH Lớp : K18NHC Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4000391 Giảng viên hướng dẫn : PGS TS ĐỖ THỊ KIM HẢO Hà Nội, tháng 06 năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ Em xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập em, hoàn toàn em thực hướng dẫn cô Đỗ Thị Kim Hảo Mọi tham khảo dùng khóa luận trích dẫn rõ ràng Các kết khóa luận tính tốn, phân tích trung thực Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2019 Sinh viên thực Dương Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam”, em xin chân thành cảm ơn thầy nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập rèn luyện Học viện Ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS TS Đỗ Thị Kim Hảo - người trực tiếp hướng dẫn em suốt q trình thực khóa luận Nhờ vào đạo hướng dẫn tận tình cơ, em tìm điểm sai thiếu sót q trình viết để kịp thời sửa chữa nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Đồng thời, em muốn tỏ lịng biết ơn tới Ban giám hiệu trường Học viện Ngân hàng, thầy cô giáo công tác khoa Ngân hàng tạo điều kiện cho em hồn thành đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo anh chị phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long giúp đỡ em trình tìm hiểu cung cấp tài liệu thực tế để em hồn thành khóa luận cách tốt Trong trình thực thiện, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên khóa luận khó tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan đề tàinghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễncủa đề tài Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .5 1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 1.2.3 Các tiêu đánh giá 14 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu Ngân hàng bán lẻ -Bàihọc Ngân hàng Techcombank 18 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC 18 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Citibank .19 1.3.3 Bài học Ngân hàng Techcombank 19 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 21 2.1 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh chung củaTechcombank 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạiTechcombank giai đoạn 2016-2018 .28 2.2.1 Chỉ tiêu quy mô 28 2.2.2 Chỉ tiêu chất lượng 41 2.3 Đánh giá chung 43 2.3.1 Những kết đạt 43 2.3.2 Những tồn hạn chế 45 2.3.3 Nguyên nhân tồn 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 48 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .48 3.1.1 Triển vọng thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 48 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 49 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Kỹ Thương Việt Nam 50 3.2.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng .50 3.2.2 Phát triển dịch vụ Marketing, mở rộng thị trường 50 3.2.3 Phát triển chương trình ưu đãi cho khách hàng họ dùng sản phẩm ngân hàng nhằm thu hút khách hàng 51 3.2.4 Tìm kiếm nhóm khách hàng tiềm 51 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 52 vi v 3.3 Một số kiến nghị 52 3.3.1 Đối với Chính phủ 52 DANH MỤC VIẾT TẮT 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 54 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 54 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Từ viết tắt Nguyên nghĩa Techcombank, TCB VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triên Thành phơ Hơ Chí HDBank Minh MBBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triên Việt Nam VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ LNTT Lợi nhuận trước thuế PGD Phòng giao dịch _Bảng _ Trang Bảng 2.1: Quy mô hoạt động Techcombank giai đoạnvii2016-2018 25 _ Bảng 2.2: Ket kinh doanh Techcombank giai đoạn 2016-2018 38 26 _ Bảng 2.3: Nhóm tiêu hiệu hoạt động kinhMỤC doanhBẢNG 27 DANH Techcombank giai đoạn 2016-2018 _ ^29 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn từ bán lẻ Techcombank giai đoạn 2016-2018 _ Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn số NHTM năm 2018 32 33 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng Techcombank giai đoạn 2016-20 _ Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ tín dụng từ KHCN số NHTM năm 2018 34 36 Bảng 2.8: Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Techcombank giai đoạn 2016-2018 _' ' Bảng 2.9: Giao dịch Dịch vụ toán nước _ 38 Bảng 2.10: Mạng lưới chi nhánh, PGD kênh phân phối số ngân 40 hàng năm 2018 _ Bảng 2.11: Cơ cấu doanh thu từ hoạt động dịch vụ _ 40 Bảng 2.12: Số lượng sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng 42 số NHTM _ Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ban điều hành Techcombank Việt Nam Trang 24 DANH MỤC SƠ ĐỒ Biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Dư nợ tín dụng tỷ lệ nợ xấu Techcombank 2016-2018 26 _ 27 Biểu đồ 2.2Thể kết kinh doanh Techcombank giai đoạn 2016 2018 _' _’ _ Biểu đồ 2.3: Kết hoạt động kinh doanh số ngân hàng ~28 31/12/2017 ' DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.4: Vốn huy động theo đối tượng khách hàng Techcombank giai ^30 đoạn 2016-2018 _’ ^31 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động Techcombank giai đoạn 20162018 ' _ ^34 Biểu đồ 2.6: Thể tỷ lệ dư nợ cho vay Techcombank với đối tượng _ Biểu đồ 2.7: Số lượng tăng trưởng khách hàng cá nhân Techcombank ^39 2016-2018 Nguồn: website NHTM 43 Qua bảng ta thấy loại hình sản phẩm NHBL chung NHTM số lượng sản phẩm nhóm lại khác Bên cạnh sản phẩm truyền thống chung đa số ngân hàng ngân hàng có sản phẩm riêng, đáp ứng nhu cầu khác nhóm đối tượng khách hàng Cụ thể, nhóm sản phẩm huy động vốn, bên cạnh sản phẩm truyền thống như: tiết kiệm thường, tiết kiệm có kỳ hạn, NHTM khác lại có sản phẩm riêng đại phù hợp với thị trường Như Techcombank có sản phẩm tiết kiệm Online phù hợp với thời đại cơng nghệ 4.0; VPBank có gói Tiết kiệm trả góp linh hoạt ACB với gói Tích lũy thành tài, Vững bước tương lai Các ngân hàng tìm hiểu gần đến nhu cầu khách hàng có thêm loại hình tiết kiệm cho lương lai Tuy nhiên, ngân hàng Techcombank bên cạnh việc có sản phẩm số lượng sản phẩm chưa đa dạng phong phú Các sản phẩm chưa đáp ứng đủ hết nhu cầu khách hàng Bên cạnh số lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sức cạnh tranh thị trường sản phẩm ngân hàng Techcombank có vị so với ngân hàng khác Với chiến lược “Khách hàng trọng tâm” ngân hàng ngày nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng Tuy nhiên, đất nước cải thiện theo hướng công nghệ 4.0, phát triển mạnh việc liên kết tài khoản ngân hàng người sử dụng với ứng dụng tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank cịn hạn chế chưa liên kết nhiều với phần mềm, ứng dụng Cụ thể ngân hàng Techcombank chưa liên kết với ví điện tử Momo, ứng dụng đa số khách hàng sử dụng Chính vậy, bên cạnh kết đạt giai đoạn 2016-2018 cịn hạn chế, ngân hàng cần ngày cải thiện 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Những kết đạt Thứ nhất, hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trưởng mạnh, chất lượng tín dụng trọng 44 Cùng với phát triển kinh tế giai đoạn vừa qua Techcombank nhận thấy hoạt động NHBL hoạt động quan trọng chiếm tỷ lệ lợi nhuận cao tổng hoạt động ngân hàng Trong giai đoạn vừa qua hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Techcombank, ngân hàng tập chung vào quản trị rủi ro tính tn thủ Do đó, hoạt động tín dụng bán lẻ đầu tư, quan tâm trọng Đặc biệt, mạnh Techcombank tín dụng bán lẻ cho vay mua bất động sản ô tô Thứ hai, huy động vốn bán lẻ tăng trưởng bền vững Techcombank xây dựng, phát triển chương trình huy động nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm ưu đãi, thiết kế sản phẩm để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân Đặc biệt với chương trình tiết kiệm Online Techcombank thu hút khách hàng, với đặc điểm tiện ích đơn giản tối đa, khách hàng không cần đến ngân hàng để gửi tiết kiệm Bên cạnh với chương trình tiết kiệm Online khách hàng nhận thêm 0.5%/năm lãi suất dành cho khoản tiết kiệm online với kỳ hạn tháng mở tháng giao dịch Thẻ Thanh Toán Techcombank Debit Cơ cấu huy động vốn Techcombank ngày phát triển, có hiệu cao Thứ ba, hoạt động thẻ ngày gia tăng, có tính tiện ích, an tồn cho khách hàng sử dụng Cơ cấu sản phẩm thẻ Techcombank đầy đủ, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, nội địa quốc tế, mạng lưới ATM phân bổ lớn giúp cho việc khách hàng sử dụng thẻ tiện lợi Hiện Techcombank liên kết với nhiều đơn vị để chấp nhận toán thẻ ngân hàng, từ tạo tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ Hiện sản phẩm thẻ, ngân hàng có phân loại nhóm khách hàng với nhu cầu khác Song song với phát triển dịch vụ thẻ, Techcombank trọng đến an tồn thơng tin khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Từ đó, tạo niềm tin lớn khách hàng Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, F@st Mobile đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích 45 Với nhu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng triển khai tốt chương trình “ZERO FEE” cho khách hàng, tức giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng từ tài khoản Techcombank miễn phí chuyển khoản Techcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng Internet banking, F@st Mobile với thơng tin giao dịch, chuyển khoản, tốn hóa đơn điện, nước, Mới nhất, Techcombank cung cấp dịch vụ cho tốn phí bảo hiểm nhân thọ Manulife qua ứng dụng F@st Mobile ngân hàng Chính vậy, việc gia tăng tiện ích nhiều cho khách hàng mà số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày lớn, tạo lợi ích lớn cho ngân hàng 2.3.2 Những tồn hạn chế Thứ nhất, sản phẩm bán lẻ chưa đa dạng, linh hoạt, chưa tập trung trọng Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Techcombank mức bản, thiếu sản phẩm đặc thù cho đối tượng khách hàng riêng Danh mục dịch vụ NHBL chưa đủ lớn số lượng chưa đa dạng cấu Các loại hình sản phẩm dịch vụ NHBL đơn điệu, nhiều thị trường tiềm chưa khai thác hết Việc bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu dựa vào lợi địa bàn thương hiệu Do đó, với thương hiệu Techcombank thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm Thứ hai, hoạt động truyền thông quảng bá sản phẩm chưa đạt hiệu cao Hoạt động truyền thông Techcombank phổ biến thông qua trang báo mạng lưới giao dịch, chủ yếu khách hàng tiếp cận cá nhân trung tuổi Trong khách hàng trẻ tuổi ngày họ khách hàng tiềm ngân hàng họ lại hay tìm hiểu thơng tin qua mạng xã hội internet Do đó, cần phát triển kênh quảng bá sản phẩm Thứ ba, cơng tác quản lý nợ xấu cịn hạn chế 46 Công tác xử lý nợ xấu, nợ tồn đọng số khách hàng tổ chức, cá nhân Techcombank cịn số khó khăn, vướng mắc liên quan đến chế sách khung pháp lý Nhà nước chưa tháo gỡ, giải kịp thời Thứ tư, liên kết thẻ với ứng dụng tốn cịn hạn chế Với phát triển nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt ngày gia tăng, Techcombank liên kết với nhiều đơn vị để đáp ứng cho việc toán khách hàng Tuy nhiên, với số ứng dụng toán ngày như: Ví Momo, Zalopay, ứng dụng có số lượng người dùng lớn, Techcombank chưa liên kết 2.3.3 Nguyên nhân tồn a Nguyên nhân chủ quan - Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao Đội ngũ nhân viên bán lẻ chủ yếu trẻ nên kỹ kinh nghiệm hạn chế, thêm vào lại có thay đổi nhân liên tục nên đội ngũ cán chưa đào tạo đầy đủ tất kỹ năng, kinh nghiệm cơng việc chủ động tìm kiếm kết nối khách hàng có nhu cầu với ngân hàng Công tác đào tạo cán bộ, phát triển nguồn nhân lực nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đủ yêu cầu hoạt động kinh doanh NHBL - Chiến lược marketing chưa đột phá Hoạt động marketing chưa trọng nhiều, chủ yếu tập trung mang tính giới thiệu sản phẩm, chưa tạo nhiều ấn tượng mạnh sản phẩm khách hàng, chưa đủ sức thuyết phục, thu hút khách hàng đến với ngân hàng Đặc biệt, công tác bán giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHBL sơ xài Các nhân viên chưa đào tạo tập trung kỹ giao dịch chưa chủ động công việc bán chéo giới thiệu kỹ sản phẩm dịch vụ NHBL b Nguyên nhân khách quan - Do tác động môi trường kinh tế, điều kiện kinh tế xã hội, tập quán sinh hoạt người dân nhiều bất cập Từ xưa người Việt Nam có thói quen tâm lý chung toán dùng tiền mặt, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa người dân quan tâm nhiều 47 đến Đây điều hạn chế cho trình phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng đến với người dân - Mơi trường pháp lý cịn bị hạn chế vài sách Cơ quan quản lý nhà nước Quy mô vốn chủ sở hữu ngân hàng gia tăng đáng kể khả tăng trưởng kinh doanh, đặc biệt tăng trưởng tín dụng bị hạn chế sách quản lý tín dụng Cơ quan quản lý nhà nước Hệ thống pháp luật văn pháp lý rà sốt, chỉnh sửa hồn thiện nhiều bất cập, văn đơi có xung đột với - Sự cạnh tranh ngày cao thị trường Do có nhiều NHTM thị trường ngân hàng lại có sách riêng nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm nên sức cạnh tranh ngày cao Các NHTM phải đề sách chung riêng cho hoạt động để có điểm khác biệt từ giúp ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác thị trường KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương II khóa luận tác giả phân tích tình hình hoạt động chung Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam sau phân tích cụ thể hoạt động NHBL giai đoạn 2016-2018 qua hai nhóm tiêu tiêu quy mô tiêu chất lượng Qua ta thấy tình hình kinh doanh, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cảu Techcombank ngân hàng khác có quy mơ tương đương Từ có đánh giá, nhìn chung phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016-2018 Song, giúp tác giả nhận kết đạt tồn tại, sau phân tích ngun nhân đưa giải pháp giúp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chương III 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 3.1.1 Triển vọng thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Những năm gần đây, hoạt động NHBL lĩnh vực phát triển nhanh có sức cạnh tranh ngân hàng Hiện nay, thị trường bán lẻ Việt Nam tiềm giai đoạn phát triển, nhu cầu người dân ngày cao Bên cạnh hoạt động bán lẻ có rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro NHTM Do đó, NHTM Việt Nam coi dịch vụ NHBL chiến lược phát triển trọng tâm Ngân hàng Techcombank số ngân hàng có cơng nghệ đầu Việt Nam, việc giúp cho việc phát triển ngân hàng điện tử internet banking, F@st mobile, Qua việc phát triển dịch vụ giúp cho ngân hàng đưa sản phẩm đến khách hàng gần nhanh Bên cạnh hội, hệ thống ngân hàng Việt Nam gặp khơng khó khăn Trong việc đầu tư cho hạ tầng công nghệ giới hạn mức độ định, đó, việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cơng nghệ cao cịn nhiều hạn chế Do cạnh tranh NHTM ngày gay gắt nên ngân hàng thường gặp khó khăn trung thành khách hàng ngân hàng Người gửi tiền thường sẵn sàng từ bỏ ngân hàng gửi để gửi tiền ngân hàng có lãi suất chế độ tốt Trong bối cảnh cung lớn cầu việc chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng điều tất yếu Do muốn trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, Techcombank cần phải giải thách thức làm để giữ lịng trung thành khách hàng ngân hàng làm để gia tăng hiệu bền vững 49 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Để giúp ngân hàng ngày phát triển có hướng đắn nhà quản trị Techcombank đề chiến lược giai đoạn 2016-2020 ❖ Ngân hàng số Việt Nam ❖ Vốn hóa 10 tỷ đồng ❖ Đạt 10% thị phần ❖ Tăng trưởng 30%/năm ❖ Bán sản phẩm/một khách hàng Mục tiêu gần Techcombank đến hết năm 2019 Lợi nhuận trước thuế dự kiến 11.750 tỷ đồng tăng 10% so với kỳ năm trước Làm hai ngân hàng Việt Nam gia nhập câu lạc 10.000 tỷ VND Bên cạnh ngân hàng có định hướng phát triển như: - Tiếp tục NHTM có tài tốt Việt Nam top 10 nơi làm việc tốt Việt Nam - Nâng cao lực tài - Nâng cao chất lượng tín dụng, tập trung xử lý thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng - Phát triển khai thác thêm đặc điểm sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, phát triển khách hàng DNVVN - Công tác bán kèm, bán chéo, bán theo gói đẩy mạnh với tiêu cụ thể thời kỳ Theo đó, Techcombank triển khai tháng nhân viên phải bán tối thiểu năm tất sản phẩm NHBL Và chiến lược bán sản phẩm/ khách hàng - Tổ chức mơ hình kinh doanh ngân hàng đại tiêu chuẩn quốc tế, tiên tiến đảm bảo tính minh bạch, cơng khai, hiệu hoạt động - Phát triển đội ngũ nhân chất lượng cao Trao giải thưởng để tạo động lực cho nhân viên cố gắng phát triển 50 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Kỹ Thương Việt Nam 3.2.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Ngày thị trường ngày mở rộng phát triển, sức cạnh tranh NHTM ngày lớn Với NHTM muốn thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm phải đa dạng hóa sản phẩm theo tiêu chí khác như: độ tuổi, trình độ, khu vực khách hàng sinh sống, Việc đa dạng hóa sản phẩm cịn thể cách làm cho sản phẩm có nhiều chức hơn, giúp cho việc sử dụng sản phẩm khách hàng thuận tiện Thứ nhất, củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại: qua khảo sát thị trường, Techcombank nên có biện pháp cải thiện điều cịn tồn để nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc hồn thiện quy trình thủ tục cho nhanh gọn có thể; sản phẩm ấn tượng, thủ tục hồ sơ vay vốn cần ngắn gọn phải đáp ứng yêu cầu NHNN Bên cạnh sản phẩm cần đổi cập nhật giao diện lẫn tính Thứ hai, nghiên cứu tạo sản phẩm, dịch vụ mới: Các sản phẩm dịch vụ NHBL gần mang tính chung NHTM, nên muốn thực có lợi cạnh tranh ngân hàng cần nghiên cứu sản phẩm hoàn toàn phù hợp với nhu cầu thị trường Các sản phẩm, dịch vụ nên có tối đa hóa cơng nghệ nhằm mang lại cho khách hàng sử dụng cảm thấy dễ hiểu nhanh gọn 3.2.2 Phát triển dịch vụ Marketing, mở rộng thị trường Tăng cường hoạt động marketing xây dựng thương hiệu Ngân hàng để tạo niềm tin khách hàng Có thể nói thương hiệu có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính phải nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên gia marketing ngân hàng cách: tạo buổi họp nhằm trao đổi kinh nghiệm nhận điểm tốt điểm chưa hồn thiện, song song với thiết kế băng rôn quảng cáo ấn tượng thu hút khách hàng Phát triển mạng lưới đa kênh phân phối nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ chất 51 lượng cao cho thị trường Trong giai đoạn vừa qua với kết ngân hàng đạt tạo ấn tượng tốt thị trường khách hàng, điều kiện thuận lợi để ngân hàng mở rộng thị trường chiếm tỷ trọng thị phần lớn mảng kinh tế Cung cấp dịch vụ tư vấn, trợ giúp với chất lượng vượt trội nhằm cho phép KHCN doanh nghiệp trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tốt với nhiều lợi ích 3.2.3 Phát triển chương trình ưu đãi cho khách hàng họ dùng sản phẩm ngân hàng nhằm thu hút khách hàng Muốn thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, ngân hàng nên tạo chương trình ưu đãi như: giảm lãi suất vay vốn ngân hàng, tặng quà, miễn phí phí thường niên, Bên cạnh tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng vào ngày lễ Hiện Techcombank có chương trình thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng, chương trình “ZERO FEE” Chương trình có ưu đãi miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng cho khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ E-banking ngân hàng Bên cạnh đó, khách hàng dùng thẻ tốn Techcombank để toán cho chuyến đi, mua sắm địa điểm liên kết với Techcombank giảm giá hồn tiền 1% khơng giới hạn Đối với sản phẩm thẻ tín dụng bảo hiểm, tốn phí bảo hiểm qua thẻ tín dụng, khách hàng cash back 7% tổng số tiền tốn 3.2.4 Tìm kiếm nhóm khách hàng tiềm Khi xác định phân loại nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ xác định nhóm đối tượng khách hàng tiềm Ví dụ như: nhóm khách hàng cơng tác quan hành nghiệp, thu nhập ổn định nhóm khách hàng tiềm ngân hàng Do đó, muốn phát triển tìm kiếm nhóm khách hàng tiềm ngân hàng phải đề chiến lược cụ thể nhằm thu hút họ Các chiến lược giúp tìm kiếm nhóm khách hàng tiềm như: tìm kiếm data phân tích nhân học khách hàng qua thơng tin ngân hàng, từ chia nhóm khách 52 hàng Sau tìm cách tiếp cận với khách hàng để giới thiệu sản phẩm ngân hàng 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực Đầu tiên, hồn thiện quy trình tuyển dụng: Techcombank cần phát triển lên định hướng rõ ràng tuyển dụng Do công nghệ ngày phát triển, nên tuyển dụng nhân viên nên đề lộ trình phát triển cá nhân tùy theo kinh nghiệm công tác người ứng tuyển Thứ hai, nâng cao chất lượng đào tạo: Hiện Techcombank áp dụng tốt mơ hình đào tạo 70:20:10 tức 70% đào tạo đơn vị cơng tác, 20% cán tự học hỏi từ người xung quanh 10% đào tạo Theo mơ hình giúp cá nhân có kinh nghiệm thực tế sát với cơng việc, qua nhân viên tiếp thu nhanh Tạo buổi học sản phẩm, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp Bên cạnh mơ hình đào tạo ngân hàng nên tạo nhiều buổi chia sẻ nhân viên ban lãnh đạo giúp cho nhân viên học hỏi từ người xung quanh Kết thúc buổi học nên có thi tổng kết, đánh giá kết đào tạo, tiếp thu kiến thức sau buổi học từ đề lộ trình cho người học, sách đào tạo phù hợp Thứ ba, tạo chương trình thi đua làm động lực cho nhân viên: ngân hàng nên đề giải thưởng cho nhân viên hoàn thành xuất sắc tiêu từ khuyến khích người phát triển thân, có động lực làm việc giúp ngân hàng đạt kết cao Thứ tư, cấu tổ chức nhân rõ ràng: Techcombank nên hoàn thiện cấu tổ chức phù hợp với mơ hình kinh doanh triển khai chương trình đào tạo phát triển lực đội ngũ cán nhân viên cấp - đặc biệt cho lãnh đạo cấp cao cấp trung Ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Để phát triển hoạt động NHBL ngân hàng cần có hỗ trợ tạo điều kiện từ Chính phủ Thứ nhất, hồn thiện sách phát triển kinh tế, xã hội 53 Các năm vừa qua Nhà nước có sách đắn để tạo điều kiện giúp khuyến khích phát triển kinh tế nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngồi vào Việt Nam Song để có đồng bộ, thống từ cấp lãnh đạo, ban ngành Nhà nước cần hoàn thiện ổn định sách phát triển kinh tế xã hội làm tảng pháp lý giúp NHTM hoạt động kinh doanh hiệu Có ổn định mơi trường kinh tế, nhà đầu tư mạnh dạn đầu tư hơn, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bên cạnh đưa sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh phát triển Chính phủ nên hồn thiên mơi trường pháp luật hơn, bổ sung luật theo hướng ngắn gọn giấy tờ , thủ tục nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngồi ra, cần có thống điều luật liên quan đến loại hình sản phẩm dịch vụ theo hướng đơn giản dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ hai, tạo môi trường kinh doanh ổn định, bình đằng cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, ngân hàng nước phát triển Việt Nam đơng, mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh ngày gay gắt không NHTM nội địa mà với ngân hàng quốc tế Do đó, cần phải có bình đẳng doanh nghiệp để đảm bảo có cạnh tranh cơng Tăng cường giám sát thơng tin báo cáo, chế độ hạch tốn kinh doanh doanh nghiệp đảm bảo tuân thủ, tăng cường tính minh bạch theo quy định Thứ ba, phát triển sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin Chính phủ cần xây dựng, tổ chức thực chiến lược, kế hoạch, sách phát triển cơng nghệ thơng tin như: - Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân tham gia vào hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp với thị trường thời điểm - Thúc đẩy công nghệ thông tin phát triển, đáp ứng nhu cầu thị trường - Khuyến khích đầu tư cho lĩnh vực công nghệ thông tin - Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển sở hạ tầng - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử 54 - Tăng cường hợp tác với tổ chức Việt Nam nước lĩnh vực công nghệ thông tin 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC): CIC nơi lưu lịch sử tín dụng khách hàng, nhằm đảo bảo hiệu hoạt động NHBL NHNN cần tăng cường tính xác cập nhật thơng tin tín dụng nhanh CIC nên tiếp tục nghiên cứu thêm vấn đề khác bên cạnh tài ngân hàng cập nhật thơng tin tài doanh nghiệp, NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế giúp thúc đẩy phát triển kinh doanh ngân hàng, đặc biệt sản phẩm, dịch vụ NHBL Cần hồn thiện có thống văn đề Xây dựng chiến lược giúp ngân hàng phát triển hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử Tạo môi trường công giúp ngân hàng cạnh tranh phát triển, bên cạnh đẩy mạnh hợp tác với tổ chức quốc tế, xây dựng hồn thiện hệ thống thơng tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với kinh tế ngành ngân hàng Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM có đạo, định hướng phát triển sản phẩm, từ tạo mơi trường cạnh tranh công NHTM 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Techcombank cần phát huy mạnh có khắc phục hạn chế để nâng cao lực cạnh tranh Để khắc phục hạn chế cần lưu ý điểm sau: - Ban lãnh đạo xây dựng lộ trình cụ thể chi tiết, phù hợp sát với tình hình doanh nghiệp Từ tìm điểm phù hợp loại hình sản phẩm với nhóm đối tượng khách hàng, khai thác điểm khác biệt hóa sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh - Techcombank cần có chiến lược Marketing hợp lý để nâng cao hình ảnh ngân hàng, giúp sản phẩm ngân hàng đến gần với khách hàng 55 - Phát triển nguồn nhân lực tất mặt như: kiến thức chuyên môn, kỹ năng, để nâng cao chất lượng dịch vụ - Đầu tư vào vào công nghệ để xây dựng lực số hóa phân tích liệu lớn mạnh mẽ, từ mang lại trải nghiệm giá trị vượt trội cho khách hàng, tự động hóa tối ưu hóa, giảm chi phí cho Ngân hàng tạo sở phân tích để định hợp lý cho tất cấp - Hoàn thiện nâng cao lực báo cáo tài chính, quản trị quản trị rủi ro theo thông lệ hàng đầu khu vực giới, nâng cao lực xếp hạng tín dụng tổ chức có uy tín giới - Kiểm sốt chặt chẽ truyền thơng thường xun đến cán nhân viên tính tuân thủ rủi ro gặp phải công việc KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu sở lý luận Chương I phân tích tình hình hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Chương II, tác giả nêu giải pháp kiến nghị giúp phát triển dịch vụ NHBL Chương III bao gồm: Nêu định hướng phát triển Techcombank năm dựa tình hình hoạt động giai đoạn 2016-2018 Dựa vào hạn chế nhân tố ảnh hưởng kết hợp với định hướng năm tiếp theo, tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Sau đó, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương giúp cho hoạt động NHBL có điều kiện thuận lợi để phát triển, qua giúp làm tăng doanh thu lợi nhuận Ngân hàng 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu, sách báo, tạp chí KẾT LUẬN Chủ biên: TS Nguyễn Hồng Yến, “Giáo trình Ke tốn Ngân hàng”, Bộ môn Hiện nay, phát triển dịch vụ NHBL cần thiết NHTM, giúp Ke tốn ngân hàng (2018), Nhà xuất Tài Chính gia tăng lợi nhuận đáp ứng nhu cầu người dân Đề tài nghiên cứu PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2014), “Giáo trình Tín dụng Ngân hàng”, Nhà xuất “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng Dân Trí TMCP Kỹ Thương Việt Nam”, khơng phải vấn đề Báo cáo thường niên Techcombank năm 2016, 2017, 2018 mang tính thực tế cập nhật theo thị trường Sau trình dài nghiên Báo cáo tài hợp kiểm tốn Techcombank năm 2016, 2017, cứu, thực đề tài, tác giả rút yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ 2018 NHBL quy mô chất lượng Từ đó, rút ưu điểm dịch vụ NHBL Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam năm 2018 Ngân hàng Techcombank, bên cạnh có hạn chế đưa giải Báo cáo thường niên Ngân hàng VPBank, HDBank, MBBank, ACB năm pháp giúp Ngân hàng ngày hoàn thiện hơn, dịch vụ NHBL đạt kết cao 2018 năm Báo cáo tài hợp kiểm tốn VPBank, HDBank, MBBank, Trong trình thực đề tài, tác giả gặp khơng khó khăn đề tài ACB năm 2018 tồn nhiều hạn chế Xong bản, đề tài đáp ứng mục Báo cáo kết kinh doanh năm 2017 kế hoạch kinh doanh năm 2018 tiêu đề ban đầu Với nỗ lực mình, tác giả mong muốn nhận Techcombank ý kiến nhận xét góp ý để tác giả tiếp tục phát triển sâu, mở rộng Báo cáo kết kinh doanh năm 2018 kế hoạch kinh doanh năm 2019 nghiên cứu Techcombank 10.Nguyễn Thị Ngân (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” B Website http://techcombank.com.vn http://vpbank.com.vn http://hdbank.com.vn http://mbbank.com.vn http://acb.com.vn http://cafef.vn ... điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng cá nh? ?n, hộ gia đ? ?nh, doanh nghiệp vừa nh? ?? Dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nh? ?n, hộ gia đ? ?nh, với độ tuổi, tr? ?nh độ, mức thu nh? ??p... 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ NHBL khách. .. VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ***** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK Sinh viên