BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Đề tài KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL TRONG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Đề tài: SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL TRONG NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH SVTH : Nguyễn Ngọc Tâm MSHV : 030630140851 GVHD : TS Nguyễn Văn Thích ii TP HCM, tháng 12/2018 i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 20… Giảng viên hƣớng dẫn ii TÓM TẮT Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng ngày trở thành kim nam hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung ngành ngân hàng nói riêng Việc nghiên cứu hài lịng khách hàng cơng tác thƣờng niên cần thực nhằm đƣa nhìn khách quan tình hình chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp Nghiên cứu tập trung vào việc thu thập nguồn số liệu thông qua việc sử dụng mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh điển SERVQUAL Parasuraman cộng gồm nhân tố: (1): Tin tƣởng; (2): Sự cảm thông; (3): Phƣơng tiện hữu hình; (4): Phản hồi (5): Đảm bảo Bằng việc hoàn thành mục tiêu chuyên biệt đề nghiên cứu hoàn thành việc xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mức độ tác động chúng Cụ thể kết nghiên cứu sau phân tích liệu 273 mẫu khả dụng thu đƣợc cho thấy mơ hình đƣợc chấp nhận gồm biến độc lập bao gồm: (1) Tin tƣởng; (2): Sự cảm thông; (3) Phản hồi (4): Đảm bảo Tồn mơ hình giải thích đƣơc 52,9% biến đổi biến phụ thuộc Trong nhân tố Đảm bảo có tác động lớn đến Sự hài lòng khách hàng Song song với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu kết hợp với thực trạng thu thập đƣợc, từ nêu lên tình hình đề giải pháp giúp Ngân hàng Vietinbank chi nhánh cải thiện thiếu sót nhƣ nâng cao mạnh nhằm tăng cao toàn diện chất lƣợng dịch vụ, biến trở thành vũ khí cạnh tranh hoàn hào v ABSTRACT Service quality and customer satisfaction have become the guideline of business activity in the service sector in general and banks in particular Customer satisfaction study is the annual work needed to bring out the most objective view about the quality of the service of company This study focuses on collecting data sources by using the measuring classics model of service quality SERVQUAL by Parasuraman and associates consists of factors: (1): Reliability; (2): Empathy; (3) Tangible; (4): Responsiveness and (5): Assurance By completing the objectives proposed specialized research has pointed out the identification of the factors that influence the sastifaction of customers and the extent of their impact Specifically, the results after analyzing data on more than 273 people have showed the accepted model consists of independent variables include: (1) Reliability; (2): Empathy; (3) Responsiveness and (4) Assurance The model explanted 52.9% of the variability of the dependent variable Assurance have the greatest impact on Custommer Sastifaction Follow with quantitative research methods, this study is also associated with the collected data to show the current situation and propose the solutions that help Vietinbank branch improves the shortcomings as well as how to enhance comprehensive high quality service, turning it into a perfect competitive weapon LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Ngọc Tâm - Lớp HQ2-GE04 Sinh viên chất lƣợng cao khóa 2, lớp HQ2-GE04, khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Khóa luận tốt nghiệp “Sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8” cơng trình tơi nghiên cứu Tơi cam đoan kết nghiên cứu trung thực kết luận luận văn chƣa trình nộp để đƣợc công nhận trƣờng đại học hay sở đào tạo TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 201 LỜI CẢM ƠN Đƣợc phân công q thầy khoa quản trị kình doanh, Trƣờng Đại Học Ngân hàng TPHCM, sau ba tháng thực em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp đề tài “Sử dụng mơ hình SERVQUAL nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8” Để hồn thành đƣợc khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực học hỏi thân cịn có hƣớng dẫn tận tình thầy giảng viên hƣớng dẫn, thầy phịng đào tạo giúp đỡ nhiệt tình bạn bè gia đình Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS Nguyễn Văn Thích, ngƣời hƣớng dẫn cho em suốt thời gian thực đề tài Thầy tận tình dẫn em, định hƣớng cho em, để em hồn thành tốt khóa luận Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Tuy nhiên kiến thức chun mơn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy để khóa luận đƣợc hồn thiện Một lần xin gửi đến thầy cơ, bạn bè gia đình lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! MỤC LỤC TÓM TẮT ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v MỤC LỤC vi CÁC DANH TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH x CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .5 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA 1.6 CẤU TRÖC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1.1 Giới thiệu Vietinbank 10 2.1.2 Đôi nét Vietinbank chi nhánh .10 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 2.2.3 Đặc điểm khái niệm dịch vụ 13 2.2.4 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 2.2.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.2.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.3 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN: .18 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 18 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu quốc tế .23 2.4 MƠ HÌNH ĐỀ NGHỊ - MƠ HÌNH SERVQUAL 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 32 3.2.1 Xây dựng thang đo .32 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 35 3.2.3 Thiết kế khảo sát 36 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 36 3.3.1 Phƣơng pháp xác định mẫu 36 3.3.2 Phƣơng pháp khảo sát thu thập liệu 37 3.3.3 Phƣơng pháp xử lý, phân tích số liệu 37 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 40 4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 41 4.2.1 Nhân tố tin tƣởng (TT) 41 4.2.2 Nhân tố cảm thông (CT) 42 4.2.3 Nhân tố hữu hình (HH) 44 4.2.4 Nhân tố phản hồi (PH) .44 4.2.5 Nhân tố đảm bảo (DB) 45 4.2.6 Nhân tố hài lòng (HL) 46 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA 47 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 47 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc “ Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Vietinbank chi nhánh 8” 50 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH 51 4.4.1 Kiểm định tƣơng quan 51 4.4.2 Kết hồi quy tuyến tính 52 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 KẾT LUẬN .61 5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ .61 5.2.1 Sự đảm bảo 62 5.2.2 Sự tin tƣởng 63 5.2.3 Sự phản hồi 63 5.2.4 Sự cảm thông 63 5.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64 5.3.1 Những đóng góp đề tài 64 5.3.2 Những hạn chế tồn đọng: 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC .3 ... đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng cá nh? ?n ngân hàng? 2) Nh? ??ng nh? ?n tố chủ yếu tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng cá nh? ?n gì? 3) Nh? ??ng giải pháp đƣợc áp dụng để nâng... lƣợng dịch vụ khách hàng cá nh? ?n từ nâng cao hài lòng khách hàng 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Ngƣời giao dịch trực tiếp dich vụ khách hàng cá nh? ?n Vietinbank chi nh? ?nh. .. nghiên cứu ứng dụng mơ h? ?nh kinh điển đo lƣờng hài lòng chất lƣợng dịch vụ - SERVQUAL làm cơng cụ đo lƣờng hài lịng khách hàng dịch vụ khách hàng cá nh? ?n đơn cử chi nh? ?nh ngân hàng TMCP Vietinbank