Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTMCP sài gòn hà nội khoá luận tốt nghiệp 496

r _a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^O^^ - KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI Họ tên sinh viên TRẦN THỊ Lớp TRANG Khóa K14-NHTMB Khoa 2011 -2015 NGÂN HÀNG HÀ NỘI - THÁNG NAM 2015 r _a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^^O^^ - KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI Họ tên sinh viên TRẦN THỊ TRANG Lớp K14-NHTMB Khóa 2011 -2015 Khoa NGÂN HÀNG GVHD THS PHẠM THU THỦY HÀ NỘI - THÁNG NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Ngân hàng - Học viện ngân hàng đồng ý giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Phạm Thu Thủy, em thực đề tài iiPhdt triển dịch vụ ngân hàng bdn lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn- Hà Nội” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Học viện ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn ThS Phạm Thu Thủy tận tình bảo, hướng dẫn em suốt thời gian thực khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới cán bộ, nhân viên Ngân hàng SHB- chi nhánh Hà Đông tận tình giúp đỡ em q trình nghiên cứu khóa luận Mặc dù cố gắng để hoàn thành đề tài với kiến thức kinh nghiệm có hạn, em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý quý thầy để khóa luận em hồn chỉnh Em xin chân thành cám ơn ! Hà Nội, tháng năm 2015 DANH LỜI MỤCCAM KÝ TỰ ĐOAN VIẾT TẮT Em xin cam đoan khóa luận nghiên cứu riêng em Ket nghiên cứu em thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Thu Thủy Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Sinh viên Trần Thị Trang Viết tắt Nguyên nghĩa NHBL Ngân hàng bán lẻ TMCP Thương mại cô phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước SHB Ngân hàng Thương mại CƠ phần Sài Gịn - Hà Nội ACB Ngân hàng Thương mại CÔ phần Á Châu Techcombank Ngân hàng Thương mại Cô phần Kỹ Thương Việt Nam HBB Ngân hàng Thương mại CÔ phần Nhà Hà Nội PGD Phòng giao dịch KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HNKTQT Hội nhập kinh tê quôc tê WTO Tô chức Thương mại quôc tê TTP Hiệp định đơi tác chiên lược xun Thái B ình Dương DVKH Dịch vụ khách hàng KTTT Kinh tê thị trường SXKD Sản xuất kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức .33 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SHB giai đoạn 2010-2014 34 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay kinh tế SHB giai đoạn 2010-2014 35 Bảng 2.3: Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động kinh doanh 37 Bảng 2.4: Tăng trưởng tiền gửi khách hàng SHB giai đoạn 2010-2014 40 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ SHB giai đoạn 2010-2014 43 Bảng 2.6: Hoạt động toán dành cho KHCN SHB giai đoạn 2010-2014 45 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ thẻ SHB từ năm 2010-2014 47 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2010-2014 49 Bảng 2.9: Thị phần thị trường bán lẻ số NHTM 2011-2013 50 Bảng 2.10: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân SHB 51 Bảng 2.11: Mạng lưới điểm giao dịch SHB qua năm 52 Bảng 2.12: Kết khảo sát dân cư năm 2012 - 2014 55 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ tín dụng SHB năm 2011-2014 36 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ giai đoạn2010-2014 41 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2014 42 Biểu đồ 2.4: Quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng cá nhân giai đoạn2010-2014 45 Biều đồ 2.5: Doanh số kiều hối qua SHB giai đoạn 2010-2014 46 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu củađề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiêncứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Những lợi ích việc phát triển dịch vụ NHBL 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Phát triển dịch vụ nhbl ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL .21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số quốc gia giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số quốc gia giới 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI 31 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014 NHTMCP Sài Gòn- Hà Nội .31 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng SHB .31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh 2010-2014 .34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SHB 38 2.2.1 Hoạt động NHBL ngân hàng TMCP SHB .38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN 50 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ nhbl cho KHCN ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội .56 2.3.1 Ket đạt .56 2.3.2 Những hạn chế tồn .57 2.3.3 Nguyên nhân .59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 65 TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI .65 3.1 Đánh giá thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời gian tới 65 3.1.1 Những thuận lợi 65 3.1.2 Những điểm khó khăn 67 3.2 Yếu tố thành công thị trường NHBL NHTM 68 3.3 Giải pháp 70 3.3.1 Xây dựng chiến lược khách hàng, xác định rõ ràng thị trường khách hàng mục tiêu 70 3.3.2 Tạo khác biệt cho sản phẩm 71 74 3.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Như phân tích chương 2, mặt tồn việc phát triển dịch vụ NHBL SHB sản phẩm chưa thực đa dạng, cịn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo khác biệt hồn tồn có khả cạnh tranh cao so với NHTM khác Do vậy, giải pháp cần thiết lúc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL nhằm đa dạng hóa, tăng cường tiện ích sản phẩm, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa nghiên cứu khách hàng mục tiêu (lứa tuổi, thu nhập, thói quen tiêu dùng ); sản phẩm đối thủ cạnh tranh yếu tố trị- kinh tế- xã hội (tỷ lệ lạm phát, lãi suất, quy định phí, lãi suất ) • Trước hết, cần nghiên cứu triển khai sản phẩm mới, mang tính đón đầu để đáp ứng u cầu nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng sở khách hàng • Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL hướng vào nông nghiệp, nông thôn: Đặc điểm khách hàng vùng nông thôn thường thiếu tự tin giao dịch NHTM khả mức độ hoà nhập họ với sống thị trường chưa cao Song lợi việc tiếp cận đến phân khúc thị trương thỏa mãn số khách hàng mức độ lan tỏa nhanh nhờ kênh truyền miệng theo cấp số nhân mà ngân hàng không cần tốn nhiều chi phí marketing Do vậy, để thu hút đối tượng khách hàng này, SHB cần phát triển sản phẩm như: hỗ trợ cho vay làng nghề truyền thồng, ưu đãi cho vay em vùng nông thôn hợp tác lao động Chú trọng phát triển loại hình giao dịch nhà xây dựng niềm tin khách hàng cách sử dụng người dân tun truyền lẫn • Cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ 75 toán nội địa, thẻ tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh séc Đồng thời, cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng, ví dụ: Dịch vụ gửi tin nhắn vào điện thoại di động thông tin kết qủa giao dịch tài khoản, thông tin số dư theo định kỳ, thông báo mời nhận tiền; Các tiện ích internet banking như: lệnh giao dịch tài khoản cá nhân, giao dịch thẻ ATM, mở tài khoản cá nhân qua mạng; Hộp thư thoại trả lời tự động số dư tài khoản; Tích hợp chung tài khoản thẻ ATM với tài khoản tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, giúp khách hàng giao dịch ATM 24h/24h • Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa việc đóng gói bán sản phẩm liên kết để mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhóm khách hàng để từ đưa gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có SHB tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho gói sản phẩm 3.3.4 Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối • Đối với kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phịng giao dịch) + Rà sốt lại mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tại, đâu hoạt động kinh doanh tốt tiếp tục đầu tư, đâu kinh doanh khơng hiệu phải điều chỉnh, thay đổi cấu tổ chức cắt giảm đầu tư, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng + Tăng cường điểm giao dịch địa bàn chưa có PGD tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay khu trung tâm, buôn bán sầm uất Tuy nhiên, phải phát triển chi nhánh, PG đảm bảo, tránh tình trạng chồng chéo, phù hợp với điều kiện thực tế địa bàn + Thực liên kết với đại lý xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu du lịch, 76 vui chơi giải trí, cơng ty bảo hiểm.để nhân viên công ty trở thành người phân phối sản phẩm cho ngân hàng • Đối với hệ thống kênh phân phối đại: + Mở rộng kênh phân phối qua đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán, điều giúp cho việc cung cấp dịch vụ toán ngân hàng hiệu + Tăng cường liên kết dịch vụ NHBL đại + Phát triển kênh dịch vụ khách hàng thành kênh bán hàng thơng qua hình thức: Voice chat, Email, YM, Skype + Phải tăng cường hiệu hoạt động cảu hệ thống ATM, điểm POS để có kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa để phục vụ tốt cho khách hàng Ngân hàng cần lắp đặt thêm máy ATM, máy POS vị trí thích hợp, tập trung nhiều khách hàng, gần khu trung tâm mua sắm, vui chơi 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động NHBL NHTM cần phải thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hoạt động ngân hàng Nội dung phát triển nguồn nhân lực SHB phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí xử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng: Bắt đầu từ trình tuyển dụng: SHB cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng khơng kiến thức chun mơn riêng mà cịn yêu cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc 77 Khi tuyển dụng lực lượng cán phù hợp, SHB cần trọng đến công tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng, thỉnh giảng giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Tuyển chọn đưa cán nhân viên tu nghiệp nước để tiếp thu thành tựu từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh SHB Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp Quy chế nội quy lao động SHB, xây dựng mơi trường văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu công việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, nên trọng đến cơng tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Ngồi việc đầu tư cho đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, SHB nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chun ngành tài chính-ngân hàng để chuẩn bị sẵn nguồn nhân lực kế cận tương lai 78 Trong chiến lược tuyển dụng nhân giỏi, bên cạnh việc ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm, cần tập trung khai thác tìm kiếm ứng viên trẻ, nhiệt huyết, có nhiều sáng tạo xông pha Những người trẻ với lợi động, bắt kịp thay đổi thị trường, người mang lại luồng gió cho phong cách làm việc ngân hàng Ngoài ra, cần tổ chức chương trình tìm kiếm lãnh đạo trẻ tiềm để thu hút tuyển chọn nhân tài Sau tìm kiếm ứng viên triển vọng, cần có kế hoạch đào tạo, thử thách, thiết lập lộ trình phát triển cách rõ ràng khắt khe, đảm bảo ngày huấn luyện “ nhà lãnh đạo tương lai” chất lượng, đem lại cho ngân hàng nhiều giá trị Như vậy, nguồn nhân lực cần phải coi lực cốt lõi ngân hàng chuyển sang mơ hình NHBL, yếu tố tạo khác biệt mang lại lợi cạnh tranh cho NHTM Mặt khác, hoạt động nguồn nhân lực cần có kết hợp để hợp lực tạo khả đảm bảo thành công mục tiêu phát triển hoạt động NHBL 3.3.6 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ Một đặc trưng dịch vụ NHBL phải dựa tảng cơng nghệ cao Chính vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới SHB nói riêng ngân hàng nói chung cần phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Muốn phát triển tảng công nghệ đại SHB phải có chiến lược tổng thể, từ đầu tư - thiết kế - nâng cấp mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hồn thiện hệ thống mang lại hiệu cao cho ngân hàng Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc ngân hàng -Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát 79 triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng mô hình giao dịch cửa Ứng dụng cơng nghệ giúp đại hoá tự động hoá thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm - Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phòng điện tốn, phịng cơng nghệ thơng tin để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing Bên cạnh giải pháp phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, nâng cấp công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, giải pháp không phần quan trọng SHB cần thực để phát triển dịch vụ NHB L đẩy mạnh hoạt động marketing Trước tiên, cần tiếp tục công tác xây dựng phát triển thương hiệu SHB rộng rãi nước quốc tế: + Xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp SHB: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên Toàn hệ thống quán triệt thực “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng hiệu quả” trở thành truyền thống SHB + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, nhận diện qua truyền thông, nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên + B ảo vệ bảo hộ quyền sở hữu thương hiệu SHB nước quốc tế Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng 80 thực giải pháp cụ thể sau : +Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể + Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn, Thứ ba, SHB nên trọng vào hoạt động marketing trực tiếpmột hoạt động hiệu + Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng B ên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm ngân hàng nên có giao lưu, gặp gỡ với nhân viên tốt chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn + Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng + Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán 81 XNK Ngay buổi họp mặt này, ngân hàng tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài + Lợi dụng lợi đội hình trẻ thơng qua chương trình “ Thực tập sinh”, tuyển lứa sinh viên động sáng tạo đến từ trường đại học, cao đẳng toàn quốc Sinh viên với lợi am hiểu dễ dàng việc tiếp cận khách hàng độ tuổi trẻ, vậy, việc bán sản phẩm ngân hàng cho khách hàng trẻ đẩy mạnh hơn, việc tăng doanh số thẻ ATM 3.3.8 Nhóm giải pháp cho quản trị điều hành - Cần thiết lập phận chuyên thiết kế, thực chiến lược marketing hoạt động bán lẻ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm đến tất khách hàng nhằm khắc phục tình trạng khách hàng hiểu không rõ dịch vụ ngân hàng nên không sử dụng - Luôn xem xét, cải tiến chế giám sát quản lý rủi ro hoạt động E -banking Khi xem xét dự án E - banking, ban lãnh đạo ngân hàng cần phải phân tích kỹ, đánh giá ảnh hưởng đến chiến lược phát triển quản lý rủi ro - Tích hợp quy trình quản lý rủi ro hoạt động NHBL phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro SHB cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp khả xử lý rủi ro phát sinh - Tiếp tục chuẩn hóa giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động ngân hàng điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh tình trạng làm việc tùy tiện khâu nghiệp vụ sai sót qua hạn chế rủi ro ngân hàng kinh tế 82 3.3.9 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới ngồi giải pháp nói trên, SHB cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL SHB, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phòng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng Hội sở chi nhánh Ở phịng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn phận chuyên trách chăm sóc khách hàng cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngồi nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác- đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xun sách chăm 83 sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phịng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng q trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng; gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ sáu, thực việc tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán cách chuyên nghiệp.Triển khai áp dụng phần mềm CRM để hỗ trợ việc bán hàng chăm sóc khách hàng 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thốngNHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHB L, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu NHNN khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ NHTM 84 Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo mơt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục tiêu chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý, phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ NHBL với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho ngân hàng dù muốn khó lịng giản tiện quy trình, thủ tục cho khách hàng 3.4.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo ngân hàng SHB - SHB nên xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo phát triển dịch vụ, thỏa 85 mãn đòi hỏi NHB L D ịch vụ sản phẩm NHBL yêu cầu công nghệ đại, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Mạng cần phải thơng suốt tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác, cần đảm bảo hệ thống đồng - Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Một sản phẩm cần nghiên cứu đưa khai thác thị trường cần phải nghiên cứu kỹ triển khai tồn hệ thống - Áp dụng cơng nghệ thơng tin đại cần phải kèm với phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, chuyên nghiệp Chú trọng đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng, chuyên viên bán hàng tồn hệ thống chi nhánh SHB thiếu Bên cạnh việc đào tạo cần có chế độ đãi ngộ để thu hút nhân tài phục vụ cho ngân hàng - SHB cần có biện pháp linh hoạt, động quảng bá thương hiệu, sản phẩm, chương trình marketing thơng qua phương tiện thông tin đại chúng như: đài báo, tivi, rải tờ rơi 86 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện ngân hàng SHB triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn tình hình hoạt động kinh doanh SHB từ đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL cho KHCN SHB, khóa luận tốt nghiệp hồn thành dược số nội dung sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, nội dung dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việt Nam Khơng nằm ngồi xu hướng ngân hàng SHB xác định phát triển dịch vụ NHBL hoạt động cần đặc biệt quan tâm trọng thời gian tới, định hướng đắn trình hội nhập kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài ngân hàng - Trên sở phân tích kết hoạt động kinh doanh, khóa luận đánh giá thực trạng hoạt động NHBL SHB từ nêu kết đạt được, hạn chế nghuyên nhân - Căn vào lý luận xuất phát từ thực tiễn, khóa luận đưa số giải pháp khả thi nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL SHB Bản thân em nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài khơng tránh khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Em mong nhận góp ý chỉnh sửa thầy, bạn sinh viên để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình giáo Ths Phạm Thu Thủy giúp đỡ anh chị ngân hàng SHB - Chi nhánh Hà Đông giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Tín dụng Ngân hàng - Tác giả Nguyễn Văn Tiến, Nxb.Thống kê năm 2013 Giáo trình Ngun lí Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại- Tác giả Nguyễn Văn Tiến, Nxb.Thống kê năm 2013 Nghiệp vụ Ngân hàng đại- Tác giả David Cox, Nxb.Chính trị Quốc gia, năm 1997 Luật Ngân hàng Nhà nước, số 46/2010/QH12 Luật Các Tổ chức Tín dụng, số 47/2010/QH12 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam - Tác giả Nguyễn Đại Lai, Tạp chí Kinh tế Dự báo ngày 22/04/2008 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội: Thực trạng giải pháp- Tác giả Ninh Thùy Dương, Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng năm 2012 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Tác giả Trần Thị Tuyết Lan, Luận văn Thạc sĩ năm 2009 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- Tác giả Lê Thị Huyền Diệu- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn năm 2020 10 Đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- Bài học kinh nghiệm từ số Ngân hàng nước Việt Nam- Tác giả Vũ Thị Hồng Anh, Luận văn Thạc sĩ năm 2011 11 Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn- Hà Nội 12 Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 13 Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam 14 Báo cáo Hoạt động kinh doanh kế hoạch kinh doanh năm 2010, 2011- Ngân PHỤ LỤC hàngcáo SHB Báo tài hợp ngân hàng SHB năm 2012, 2013, 2014 15 Đánh Sản phẩm dịchlợi vụthế Khách cá nhân-thịNgân hàngngân SHB,hàng tháng 6/2014 giá cạnhhàng tranh trường bán lẻ NHTM Việt Nam- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, Học viện Ngân Trang Web hàng, năm 2013 http ://thoibaonganhang.vn/ http://www.vnba.org.vn/ http ://www shb.com.vn/ http://cafef.vn/ http://vietstock.vn/ http://vnexpress.net/ http ://vneconomy.vn/ https://www.techcombank.com.vn/trang-chu ... hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHB L ngân hàng Sài Gòn- Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHB L ngân hàng Sài Gòn- Hà Nội 3 CHƯƠNG LÝ LUẬN... 1.2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nội dung thứ nh? ??t: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL - Mục tiêu đ? ?nh hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: Các NHTM xác đ? ?nh cho... khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Tổ chức thương mại giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại h? ?nh dịch vụ điển h? ?nh ngân hàng nơi mà khách hàng cá nh? ?n đến giao dịch chi nh? ?nh (phịng giao dịch)