1 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Đà Nẵng” Qua trình tìm hiểu, nghiên cứu thực tế, tài liệu viết đề tài Tôi xin chịu trách nhiệm trước trường, khoa đề tài SVTH: Hồng Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn Th.S Lê Phúc Minh Chuyên, người trực tiếp hướng dẩn thực đề tài Cô tận tình giúp tơi định hướng nghiên cứu, tiếp cận kiến thức, dành cho tơi lời khun góp ý q báu để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin cảm ơn thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh, giảng viên giàu kinh nghiệm đầy nhiệt huyết trường cung cấp truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế nhứng phương pháp học suốt thời gian học tập trường Bên cạnh tơi muốn gửi lời cảm ơn đến anh chị nhân viên ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đà Nẵng tận tình giúp đỡ hỗ trợ cho truyền đạt kinh nghiệm làm việc anh chị trình em thực tập ngân hàng Vì thời gian thực tập có hạn, cịn kinh nghiêm thực tế nên đề tài cịn nhiều hạn chế thiếu sót, mong đóng góp q thầy để đề tài hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày… tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực HỒNG THỊ HỒI SVTH: Hồng Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Lý luận chung cho vay NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay NHTM 1.1.2 Đặc điểm cho vay .7 1.1.3 Phân loại cho vay 1.1.3.1 Căn vào thời hạn 1.1.3.2 Căn vào mục đích sử dụng vốn 1.1.3.3 Căn vào hình thức đảm bảo 1.1.3.4 Theo phương pháp hoàn trả 1.1.3.5 Theo xuất xứ tín dụng 10 1.2 Lý luận chung cho vay tiêu dùng 10 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 10 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 10 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng .11 1.2.3.1 Căn vào mục đích vay vốn .11 1.2.3.2 Căn vào phương thức hoàn trả 11 1.2.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 12 1.2.3.4 Căn vào thời hạn vay .12 1.2.3.5 Căn vào hình thức đảm bảo tiền vay 12 1.2.4 Đối tượng cho vay tiêu dùng 13 1.2.5 Các sản phẩm vay tiêu dùng Ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng 13 1.2.5.1 Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật liệu tiêu dùng 13 1.2.5.2 Cho vay xây dưng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư: 14 1.2.5.3 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: .14 1.2.5.4 Cho vay để người lao động lão động có thời hạn nước ngồi: 14 1.2.5.5 Cho vay trả góp 14 1.2.5.6 Cho vay thơng qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng .14 1.2.6 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 15 SVTH: Hồng Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên 1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn- Chi nhánh Đà Nẵng 16 1.2.7.1 Điều kiện vay tiêu dùng 16 1.2.7.2 Lãi suất 16 1.2.7.3 Quy trình, thủ tục xét duyệt giải ngân 16 1.2.7.4 Thương hiệu uy tín Ngân hàng 17 1.2.7.5 Năng lực phục vụ 18 1.2.7.6 Chăm sóc khách hàng 18 1.3 Lý luận chung Quyết định vay tiêu dùng .18 1.3.1 Khái niệm định vay 18 1.3.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 18 1.3.3 Các bước trình định vay 20 1.3.3.1 Nhận biết nhu cầu 20 1.3.3.2 Tìm kiếm thơng tin 21 1.3.3.3 Đánh giá phương án khác .21 1.3.3.4 Quyết định mua hàng 21 1.3.3.5 Hành xử sau mua 22 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết 22 1.4.1.1 Mơ hình “Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng” (Philip Kotler) Xây dựng năm 1991 .23 1.4.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988) .25 1.4.1.3 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) (Ajzen Fishbein) Được xây dựng năm 1967 27 1.4.1.4 Mơ hình “Mối liên hệ giá cảm nhận, chất lượng cảm nhận xu tiêu dùng” (Tung- Zong Chang, Albert R Wildt) 29 1.5Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .35 2.1 Phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 35 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 35 2.1.1.1 Nghiên cứu định tính 35 2.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 35 2.1.2 Quy trình nghiên cứu .36 2.2Phương pháp thu thập số liệu .37 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 37 SVTH: Hồng Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 37 2.3 Phương pháp kiểm định mơ hình 40 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 40 2.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.4 Phương pháp phân tích tương quan hệ số Pearson .41 2.3.5 Xây dựng phương trình hồi quy .42 2.3.6 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 42 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 44 3.1 Quá trình hình thành phát triển 44 3.1.1 Giới thiệu sơ lược NHNo & PTNT Việt Nam 44 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển NH NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 45 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh 46 3.1.3.1 Chức 46 3.1.3.2 Nhiệm vụ 46 3.1.3.3 Quyền hạn 47 3.1.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Đà Nẵng 48 3.1.4.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng 48 3.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .49 3.3 Tình hình kinh doanh NHNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 52 3.3.1 Tình hình huy động vốn 52 3.3.2 Tình hình cho vay .54 3.3.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 58 3.4 Tình hình cho vay tiêu dùng NHNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 61 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1 Thống kê mô tả 66 4.1.1 Nghề nghiệp khách hàng định vay tiêu dùng NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 66 4.1.2 Độ tuổi khách hàng định vay tiêu dùng NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 67 4.1.3 Thu nhập khách hàng định vay tiêu dùng NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 67 SVTH: Hoàng Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chun 4.1.4 Tình trạng nhân khách hàng định vay tiêu dùng NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 68 4.1.5 Giới tính khách hàng định vay tiêu dùng NNo & PTNT Chi nhánh Đà Nẵng 69 4.2 Đánh giá thang đo .69 4.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 72 4.2.2.1 Độ tin cậy nhân tố độc lập .72 4.2.2.2 Độ tin cậy nhân tố phụ thuộc .76 chọn vay tiêu dùng .76 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 77 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 77 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc lập 79 4.2.4 Phân tích hệ số tương quan .79 4.2.5 Phân tích hồi quy 82 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 88 5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng vay tiêu dùng ngân hàng Agribank 88 5.1.1 Giải pháp Lãi suất .88 5.1.2 Giải pháp Quy trình thủ tục xét duyệt giải ngân 89 5.1.3 Giải pháp Năng lực phục vụ 90 5.1.4 Giải pháp Thương hiệu uy tín ngân hàng 91 5.1.5 Giải pháp Chăm sóc khách hàng 92 5.1.6 Giải pháp Điều kiện vay tiêu dùng .93 5.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank thời gian tới 94 5.3 Kiến nghị cấp lãnh đạo quan nhà nước 94 5.3.1 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 94 5.3.2 Kiến nghị phủ, nhà nước cán ngành 95 5.3.3 Kiến nghị NHNo & PTNT Việt Nam 97 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Hồng Thị Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mã hóa thang đo cho biến độc lập 38 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng AgriBank chi nhánh Đà Nẵng năm 2014 đến 2016 52 Bảng 3.2 Tình hình cho vay Ngân hàng AgriBank chi nhánh Đà Nẵng 54 năm 2014 đến 2016 54 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng AgriBank chi nhánh Đà Nẵng năm 2014 đến 2016 58 Bảng 3.4 Tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng AgriBank chi nhánh Đà Nẵng năm 2014 đến 2016 61 Bảng 4.1 Mô tả yếu tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng 71 Bảng 4.2: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố điều kiện vay tiêu dùng (đã loại biến) .73 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lãi suất (Đã loại biến) 73 Bảng 4.4: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Quy trình thủ tục xét duyệt giải ngân 74 Bảng 4.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Thương hiệu uy tín ngân hàng (đã loại biến) 74 Bảng 4.6: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ ngân hàng 75 Bảng 4.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Chăm sóc khách hàng (Đã loại biến) 76 Bảng 4.8: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Quyết định lựa Bảng 4.9: Kiểm định hệ số KMO and Bartlett’s Test nhân tố biến độc lập 77 Bảng 4.10 : Kết xoay nhân tố biến độc lập .77 Bảng 4.11: Kiểm định hệ số KMO and Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 79 Bảng 4.12: Kết phân tích hệ số tương quan Person 79 Bảng 4.13: Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh 81 Bảng 4.14: ANOVA 81 Bảng 4.15: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 82 SVTH: Hoàng Thị Hoài Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng Agribank ĐN (2014- 2016) 53 Biểu đồ 3.2: Tình hình cho vay ngân hàng Agribank ĐN (2014- 2016) 55 Biểu đồ 3.3: Kết kinh doanh ngân hàng Agribank Đà Nẵng (2014-2016) 59 Biểu đồ 3.4: Tình hình cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank ĐN (20142016) 61 Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng 66 Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng 67 Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả thu nhập khách hàng 67 Biểu đồ 4.4: Thống kê mơ tả tình trạng hôn nhân khách hàng 68 Biểu đồ 4.5: Thống kê mơ tả giới tính khách hàng 69 SVTH: Hoàng Thị Hoài Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình hành vi người tiêu dùng 19 Hình 1.2: Quá trình đến định mua hàng 20 Hình 1.3: Những yếu tố kìm hãm định mua 23 Hình 1.4: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 25 Hình 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988) 27 Hình 1.6: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) ) 29 Hình 1.7: Mơ hình “Mối liên hệ giá cảm nhận, chất lượng cảm nhận xu tiêu dùng” 30 Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 SVTH: Hoàng Thị Hoài Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CVTD Cho vay tiêu dùng NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân HDQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân SVTH: Hoàng Thị Hoài ... Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng khách hàng cá nhân - Xác định mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Đà. .. tìm hiểu nhân tố tác động Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định vay khách hàng định vay tiêu dùng ngân hàng Agribank – Chi nhánh Đà nẵng Đề xuất... tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên 1. 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay tiêu dùng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn- Chi nhánh Đà Nẵng 16 1. 2.7 .1 Điều kiện vay tiêu