Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NH bán lẻ của NHTMCP việt nam thịnh vượng khoá luận tốt nghiệp 770

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —^^ £3 ^ ^ ^ lφ> □ Dịch vụ tín dụng bán lẻ (vay tiêu^ dùng, ) □ Dịch vụ thẻ Xin□ chào Anh/Chị! Dịch vụ tốn Tơi □ sinh lớp K16NHE Ngân hàngvpbank trườngmobile, Học viện) Ngân hàng Dịchviên vụ ngân hàng điệnkhoa tử (bankplus, Tôi □ thựcvụhiện Khóa luận với đề tài: "Đánh giá hài lòng khách hàng Dịch khác dịch vụ ngântiêu hàng Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng" Phần 2: Các chíbán đánhlẻgiá Những ý kiến Anh/Chị cung cấp nguồn thông tin vô quý giá giúp tơi hồn thành nghiên cứu *Lưu ý: cam Anh/chị mức độ đánh giá Tôi xin đoanchọn giữ bí mật5 tồn thơng tin sử dụng chúng cho Rấtđích khơng đồngcứu ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý mục nghiên Rất đồng ý Rất mong hợp tác nhiệt tình Anh/Chị Tơi xin chân thành cảm ơn! STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý A B C Phần Thơng tin cá nhân UY TÍN VÀ ĐỘ1:TIN CẬY Giới tính Thơng tin khách hàng an toàn bảo mật □ Nam Ngân hàng trả lời khiếu nại nhanh chóng □Nữ Độ ti Ngân hàng xử lý giao dịch xác, thời điểm □ Dưới 20 tuổi □ Từ 20- 34 cam kết tuổi □ Từ 50- 59 tuổi PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH □ Từ 60 tuổi Thu nhập trung bình Trang thiết bị máy móc đại □ □ □ □ □ ^ ^ ^ ^ ^ ^□ ^□ ^□ ^□ ^□ □ □□ Từ □ 35□ 49□tuổi " " " " ^ □ □ □ □ □ Dưới triệuđược đồngsắp □ xếp Từ 5khoa đến học, triệu đồng □ Từ đến 10 triệu Các quầy giao□ dịch, sách5 báo ^ ^ ^ ^ ^ đồng thuận tiện với khách hàng □ □ □ □ □ □ Từ đến 15 đồng Nhân viên ăn mặc gọn10gàng, lịchtriệu đồng □ Lớn 15 triệu" ^ "^ "^ "^ ^^ Nghề nghiệp MẠNG LƯỚI VÀ SỰ THUẬN TIỆN □ □ □ □ □ □hệHọc sinh, sinhđược viên bố trí thuận □ Laotiện động, kinh doanh Các điểm giao dịch, thống ATM □ □ □ tự□do □ Trang Web internet đầy đủ thông tin ^ ^ ^ ^ ^ □ □ □ □ □ Thủ tục đến giao dịch dễ dàng, nhanh chóng D PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHAN VIEN Nhân viên có đủ kiến thức trình độ chun mơn Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhã nhặn E GIÁ CẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh Chi phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng Ngân hàng có sách giá linh hoạt F DANH MỤC SẢN PHẨM Sản phẩm ngân hàng đa dạng, phong phú Ngân hàng đề cao việc nghiên cứu cho mắt sản phẩm phù hợp Ngân hàng thông tin loại dịch vụ đầy đủ, dễ hiểu cho khách hàng Có nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng □ □ □ □ □ ^ □ ^ □ □ ^ ɪ□ □ ^ □ ^ □ □ ^ □ɪ □ ^ □ ^ □ □ ^ ɪ□ □ ^ □ ^ □ □ ^ ɪ□ □ ^ □ "^ □ "ɪ □ ^ □ "^ □ "ɪ □ ^ □ "^ □ "ɪ □ ^ □ "^ □ "ɪ sau bán hàng G MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG F- Nhìn chung anh/chị hài lịng dịch vụ ngân hàng bán lẻ □ □ □ □ □ □ ^ □ ^ □ □ ^ “□ □ □ ^ □ ^^ □ ^“ □ " □ VPBank Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VPBank Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến anh/chị! ^ □ ^ □ " ɪ ɪ ɪ ^ □ ^ ^ ^ ^^ □ □ □ □ " " " ^ Kính chúc anh/chị sức khỏe thịnh vượng! Anh/Chị muốn góp ý điều để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.1.1 Componen t Kiểm định KMO Bartlett Extraction Sums 4.06 02.07 % of 21.367 10.928 3.1.2 Cumulative % 21.367 788 4.147 75.936 10 659 3.469 79.406 11 599 3.155 82.560 12 13 569 509 2.993 2.676 85.553 88.230 14 490 2.578 90.807 15 434 2.283 93.090 8.925 7.827 7.262 5.600 5.051 4.830 Tota l % Variance o Cumulative f % 4.06 21.367 21.367 02.07 10.928 32.296 Tỷ32.296 lệ giải thích nhân tố 41.221 1.69 Variance 8.925 Explained 41.221 Total 1.48 7.827 49.047 49.047 1.38 7.262 56.309 56.309 1.06 5.600 61.909 61.909 66.960 71.790 of Squared Loadings 1.69 1.48 1.38 1.06 960 918 "171 000 tích nhân tố EFA Phụ lục 3.1 Phân Initial Eigenvalues Tota l 836.737 df 3: Ket xử lý SPSS Phụ lục s⅛^ 691 16 425 2.236 95.326 17 328 1.725 97.050 18 309 1.626 98.677 19 251 1.323 100.000 Component Ngân hàng có nhiều khuyến mại, chăm sóc 754 khách hàng sau bán hàng 3.1.3.cứu vàMa trậnsản xoay các.717 nhân tố Ngân hàng đề cao nghiên mắt phẩm phù hợp Ngân hàng thông tin loại dịch vụ đầy đủ, Rotated 628 Component Matrixa dễ hiểu cho khách hàng Sản phẩm đa dạng, phong phú .611 Ngân hàng xử lý giao dịch xác, thời điểm cam kết .694 Ngân hàng đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Ngân hàng trả lời khiếu nại nhanh chóng .675 654 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trường hợp Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ chun mơn .732 700 Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhã nhặn với khách hàng .597 Chi phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng .789 Componen t 788 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ VPBank Thời gian tới, anh/chị vẫnhàng tiếp tục sử dụng dịchcạnh vụ NH bán lẻ Ngân áp dụng lãi suất tranh VPBank 733 Ngân hàng có sách giá linh hoạt Anh/chị giới thiệu choquầy người khác vềsách dịchbáo vụ NH VPBank Các giao dịch, bán xếp lẻ thuận KMO= 0,636 771 767 802 tiện với khách hàng Eigenvalues= 2,996Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại .733 viênLoadings ăn mặc gọn gàng, lịch Extraction Sums of Nhân Squared Cumulative %sự = 56,513 611 Trang Web internet đầy đủ thông tin .781 Các điểm giao dịch, hệ thống ATM bố trí 709 thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng 3.1.4 .562 Kiểm định KMO Bartlett nhân tố mức độ hài lòng chung chất lượng Biến dịch vụ Trung Phương Tương Hệ số bình sai quan Cronbach’s thang đo thang đo biến Alpha nếu loại loại tổng loại biến biến biến Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.757 Phụ lục 3.2 Kiểm tra độ tin cậy Ngân hàng xử lý giao dịch xác, 7.89 3.202 646 553 7.44 3.319 507 749 8.19 3.477 558 674 8.22 3.325 542 628 8.16 2.815 602 “531 -773 3.317 478 708 thời điểm cam kết Ngân hàng đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Ngân hàng trả lời khiếu nại nhanh chóng Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.728 Các quầy giao dịch, sách báo xếp thuận tiện với khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.705 Trang Web internet đầy đủ thông tin 7.26 3.986 553 556 Các điểm giao dịch, hệ thống ATM bố trí 7.18 3.635 7514 609 7.57 3.980 ^481 ^651 8.02 3.254 752 595 7.92 3.959 544 ~843 7.86 3.252 650 ~731 thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.822 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trường hợp Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ chun mơn Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhã nhặn với khách hàng Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.802 Chi phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng 7.22 4.038 644 679 Ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh ^Z44 4.012 635 689 Ngân hàng có sách giá linh hoạt 7.22 4.012 578 ~763 5.725 560 670 Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.755 Ngân hàng có nhiều khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng 10.49 Ngân hàng đề cao nghiên cứu mắt 10.55 6.136 581 661 10.48 6.032 526 694 10.39 6.079 482 725 sản phẩm phù hợp Ngân hàng thông tin loại dịch vụ đầy đủ, dễ hiểu cho khách hàng Sản phẩm đa dạng, phong phú Pearson HL F1 F2 F3 F4 F5 F6 491 000 408 000 405 000 519 000 382 358 Correlation HL Phụ lục 3.3 Ma trận hệ số tương quan biến Sig (2-tailed) 000 170 170 N 170 170 170 170 Correlations 287 429 Pearson 491 285 108 Correlation F1 .000 000 000 000 161 Sig (2-tailed) N 170 170 170 170 170 170 Pearson F2 178 020 170 408 285 274 378 148 100 000 170 000 170 170 000 170 000 170 054 170 195 170 405 287 274 251 286 256 000 170 000 170 000 170 170 001 170 000 170 001 170 519 429 378 251 171 184 000 170 000 170 000 170 001 170 170 025 170 016 170 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson F3 000 170 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation F4 „ Sig (2-tailed) N Pearson F5 382 108 148 286 171 Correlation Sig (2-tailed) 000 161 054 000 025 N 170 170 170 170 170 170 170 358 178 100 256 184 154 Sig (2-tailed) 000 020 195 001 016 045 N 170 170 170 170 170 170 Pearson F6 154 045 Correlation 170 Model Summary Model R ^872 R Adjusted R Std Error of the Square Estimate Phụ lục 3.4 Square Phân tích hồi quy 761 ^218 3.4.1 ^750 Kiem định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội ANOVA Mơ hình Tổng bình df Trung bình phuơng F Mức ý bình nghĩa phuơng Hồi quy 31.488 Du 29.480 3.4.2 Tổng 60.968 5.248 29.018 000 T63 định7181 Kiểm ANOVA T69 Coefficients Mơ hình Hệ số chua Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa B Độ t Mức Thống kê đa cộng ý tuyến nghĩa Tolerance Beta VIF lệch (Hằng số) F1 F2 F3 F4 F5 F6 7107 chuẩn 255 7210 053 247 421 ~Ỡ^ 3.975 7000 768 1.302 142 3.4.3 .054 Kết 7159 hồi quy2.629 sử dụng 000 phươngτ^8∏ pháp Enter1.234 7089 7047 ^τ∏5 1.877 (000 7792 1.262 203 052 250 3.917 000 727 1.375 7168 7043 7227 3.961 000 900 1.111 7160 7049 7188 3.286 000 909 1.100 ... 2013) H? ?nh 1.3 Mơ h? ?nh đ? ?nh giá hài lịng khách hàng Mỹ H? ?nh 1.4 Mơ h? ?nh đ? ?nh giá hài lòng khách hàng quốc gia EU H? ?nh 1.5 Mơ h? ?nh đ? ?nh giá hài lịng khách hàng Việt Nam H? ?nh 2.1 Mơ h? ?nh mơ MỤC... VIỆN NGÂN HÀNG —^^ £3 ^