CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Nghiên cứu tại nước ngoài
Nghiên cứu của ATM, Narteh (2013) tại các ngân hàng ở Ghana nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của máy ATM và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của chúng Dữ liệu được thu thập từ 530 khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của 15 ngân hàng, áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định và hồi quy Kết quả cho thấy năm yếu tố chính trong mô hình "ATMqual" theo thứ tự quan trọng là độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sử dụng và sự thi hành.
Hình 1.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ATM (Narteh, 2013)
Katono (2011) đã nghiên cứu sự đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ điện tử tại Uganda, tập trung vào các máy rút tiền tự động (ATM) Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát là sinh viên từ trường Đại học thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Nghiên cứu tại Uganda sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện tử ATM Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như sự hữu hình, sự phát hành thẻ, độ tin cậy và vị trí máy ATM là những yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ATM tại Uganda.
Nghiên cứu của Jayshree Chavan và Faizan Admad (2013) về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã khảo sát 600 khách hàng từ nhiều ngân hàng khác nhau để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Các tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ theo mô hình SERVQUAL, bao gồm các yếu tố như sự hữu hình, sự tin cậy, sự thuận tiện, độ chính xác, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự nhanh chóng và hỗ trợ cá nhân Kết quả cho thấy sự hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, trong khi hỗ trợ cá nhân có tác động ít nhất.
Hình 1.2 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Jayshree Chavan và Faizan Admad, 2013)
1.1.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu về dịch vụ thẻ, trong bài nghiên cứu của tác giả Trần Hồng Hải
Nghiên cứu năm 2014 về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Vĩnh Long đã áp dụng mô hình SERVPERF với 7 yếu tố đánh giá: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo, Mạng lưới và Giá cả, thông qua 800 bảng câu hỏi Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là Giá cả, Mạng lưới, Sự đồng cảm và Độ tin cậy Tương tự, luận văn thạc sĩ của Huỳnh Thúy Phượng tại Trường đại học Kinh tế TP.HCM năm 2010 đã xác định bốn nhân tố: tài sản hữu hình, độ tiệm cận, độ tin cậy và sự an toàn có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Connect24h Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng các yếu tố chi phí và khuyến mãi không ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của các nghiên cứu tiếp theo để khám phá thêm các yếu tố khác có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng (2011) tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bình Dương Nghiên cứu áp dụng mô hình phân tích để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
SERVQUAL được sử dụng để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận và sự cạnh tranh với 21 biến quan sát Kết quả cho thấy khách hàng mong đợi phí giao dịch hợp lý và sự quan tâm từ nhân viên Thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch ảnh hưởng đến sự hài lòng; khách hàng gắn bó lâu dài thường có mức độ tín nhiệm và hài lòng cao hơn Nghiên cứu của Phạm Quang Thái (2007) về chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á xác định sáu thành phần chất lượng dịch vụ: tin cậy, phản hồi, kỹ năng, tiếp cận, thông tin và chất lượng sản phẩm Qua phỏng vấn 100 khách hàng, nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á đạt mức trung bình, với sự hài lòng đồng đều giữa các thành phần mà không có sự chênh lệch đáng kể trong đánh giá tổng quan.
Nghiên cứu của tác giả Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) áp dụng mô hình SERVPERF để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tại các ngân hàng thương mại ở Bình Dương Kết quả chỉ ra rằng năm thành phần của thang đo SERVPERF được tổ chức thành bốn nhóm chính: Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Sự cạnh tranh Phân tích hồi quy cho thấy hệ số R² đạt 0,552, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội liên quan đến sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố độc lập là sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Khái niệm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP, ngân hàng thương mại là tổ chức thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, đồng thời đóng góp vào các mục tiêu kinh tế của Nhà nước.
Dựa vào chiến lược kinh doanh, ngân hàng thương mại (NHTM) có thể được phân loại thành ba loại: ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ và ngân hàng hoạt động cả hai hình thức Ngân hàng bán buôn chủ yếu phục vụ các khách hàng lớn, tập trung vào các giao dịch tài chính quy mô lớn.
Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ Trong khi đó, các giao dịch nhỏ lại có giá trị dịch vụ lớn, cho thấy sự khác biệt trong quy mô và giá trị giữa các loại hình giao dịch trong ngân hàng.
Trong khóa luận này, "Ngân hàng bán lẻ" được định nghĩa là ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của họ.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, đối tượng phục vụ của NHBL là các cá nhân và các DNVVN.
Vào thứ Hai, ngân hàng NHBL cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, với giá trị giao dịch không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trên một phạm vi rộng lớn.
Dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Với mục tiêu phục vụ khách hàng cá nhân, các dịch vụ NHBL tập trung vào tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, mang đến sự đơn giản và dễ thực hiện cho người dùng.
Việc phát triển kinh doanh của ngân hàng chủ yếu dựa vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ tốt Do đó, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Vào thứ sáu, chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng tăng cao do lượng khách hàng đông đảo nhưng phân tán, gây khó khăn trong giao dịch Để cải thiện tình hình, ngân hàng thường mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, mặc dù điều này đòi hỏi chi phí lớn.
Thứ bảy, phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.
1.2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều hoạt động quan trọng như huy động vốn, sử dụng vốn, thanh toán, ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác Trong đó, dịch vụ huy động vốn đóng vai trò thiết yếu, giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn từ khách hàng để phục vụ cho các hoạt động tín dụng và đầu tư.
Dịch vụ huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM), giúp hình thành nguồn vốn hoạt động NHTM thu hút vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu Nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ có những đặc điểm riêng biệt, đóng góp vào sự phát triển bền vững của NHTM.
Huy động vốn có thể thực hiện qua nhiều hình thức như tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá Hoạt động này chủ yếu tập trung ở các đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng Mỗi ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất huy động phù hợp theo từng thời kỳ cụ thể.
Thứ tư, giá vốn tương đối cao hơn so với việc huy động vốn từ các đối tượng khác
(tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác) do số lượng khách hàng nhỏ lẻ, trải rộng ở nhiều nơi. b, Dịch vụ sử dụng vốn bán lẻ
Dịch vụ sử dụng vốn bán lẻ cung cấp nhiều sản phẩm tài chính đa dạng, bao gồm cho vay cá nhân cho mục đích du học, mua nhà, mua ô tô, và đầu tư vào chứng khoán, vàng, bất động sản Bên cạnh đó, dịch vụ cũng hỗ trợ cho vay cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua các hình thức cho vay từng lần, cho vay thấu chi, và cho vay theo hạn mức Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Sự phát triển của xã hội và sự gia tăng quy mô dân số đang tạo ra nhu cầu cao hơn về chất lượng cuộc sống, dẫn đến việc tăng nhu cầu cho các sản phẩm tiêu dùng Do đó, thị trường bán lẻ đang mở rộng và không ngừng phát triển.
Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại về nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL đang trở thành một lĩnh vực quan trọng trong hoạt động ngân hàng, được nhiều NHTM trên thế giới chú trọng phát triển để đa dạng hóa kinh doanh, tăng thu nhập và giảm thiểu rủi ro, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cá nhân và DNVVN Tại Việt Nam, các NHTM đã bắt đầu phát triển dịch vụ này và đã đạt được những tiến bộ nhất định Tuy nhiên, do dịch vụ còn mới, nhiều bất cập đã xảy ra, vì vậy việc nghiên cứu kinh nghiệm của các NHTM quốc tế trong triển khai dịch vụ NHBL là rất cần thiết để rút ra bài học và tìm kiếm phương thức hiệu quả cho sự phát triển dịch vụ này tại Việt Nam.
1.4.1.1 Kinh nghiệm tại các ngân hàng thương mại nước ngoài
Thứ nhất, Ngân hàng Bangkok- Thái Lan
Ngân hàng Bangkok, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, sở hữu mạng lưới hoạt động rộng khắp và hiệu quả kinh tế cao Ngân hàng không chỉ phục vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) mà còn chú trọng đến khách hàng cá nhân Để mở rộng mạng lưới, ngân hàng đã ra mắt các chi nhánh tại siêu thị và trường học, đồng thời thiết lập thêm nhiều trung tâm kinh doanh mới Các trung tâm và chi nhánh này là một phần trong chiến lược tiếp cận khách hàng của ngân hàng, tập trung vào các mảng khách hàng chính như DNVVN tại các vùng trọng điểm và khách hàng cá nhân tại đô thị, cùng với đối tượng học sinh, sinh viên.
Ngân hàng Bangkok đã xây dựng các trung tâm xử lý Séc tiên tiến nhất tại Thái Lan, đồng thời mở rộng dịch vụ thẻ ghi nợ, chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng này đã ra mắt trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại, cung cấp dịch vụ 24/7 cho khách hàng.
Việc mở rộng mạng lưới đã giúp ngân hàng tăng doanh thu gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng 60% so với ban đầu.
Thứ hai, Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại Luân Đôn, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới với gần 9500 văn phòng hoạt động tại 76 quốc gia Ngân hàng này coi công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh, vì vậy đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa dịch vụ HSBC tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân thông qua các sản phẩm ngân hàng trực tuyến hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như mở thẻ tín dụng, thanh toán và chuyển tiền Đặc biệt, HSBC đã phát triển mạnh mẽ sản phẩm cho vay qua thẻ tín dụng, nhắm đến khách hàng có thu nhập khá và lịch sử tài chính tốt, kết hợp với các chính sách ưu đãi hấp dẫn cho việc đặt phòng khách sạn và mua sắm toàn cầu.
Với lợi thế công nghệ thông tin và mạng lưới chi nhánh toàn cầu, HSBC hoạt động theo phương châm “ngân hàng am hiểu địa phương”, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao và tiện ích cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi HSBC Việt Nam tự hào được tạp chí Asian Banking & Finance vinh danh là Ngân hàng TNHH một thành viên xuất sắc trong ngành dịch vụ tài chính khu vực Châu Á.
“Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm” tại thị trường Việt Nam.
Thứ ba, Ngân hàng ANZ - Australia
Ngân hàng ANZ, được thành lập vào năm 1930, hiện là ngân hàng lớn nhất Australia và nằm trong top 50 ngân hàng hàng đầu thế giới Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, ANZ chú trọng đầu tư vào công nghệ hiện đại và phát triển chiến lược Marketing linh hoạt, phù hợp với từng quốc gia và địa phương, nhằm mở rộng hoạt động và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
ANZ cung cấp dịch vụ tài chính toàn cầu với đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực như đánh giá rủi ro và giải pháp vốn lưu động, hỗ trợ khách hàng qua tổng đài miễn phí 24/7 Hệ thống ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ANZ được thiết kế thân thiện với người sử dụng, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng Cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp đã giúp ANZ nổi bật với sự hài lòng của khách hàng, với đội ngũ thành thạo tiếng Anh và tiếng Việt Tại Việt Nam, ANZ định hướng trở thành ngân hàng hàng đầu trong giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại và quản lý tiền mặt ANZ Việt Nam tận dụng kết nối với Úc, New Zealand và châu Á để hỗ trợ khách hàng, đồng thời tạo cơ hội kinh doanh mới Với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất, ANZ Việt Nam đã đạt nhiều giải thưởng, trong đó có danh hiệu "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" từ tạp chí Asian Banker năm 2013.
1.4.1.2 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng thương mại trong nước
Thứ nhất, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam, với nỗ lực hiện đại hóa cơ sở hạ tầng và xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp trên 63 tỉnh thành, sở hữu hơn 750 điểm giao dịch và 14,000 điểm kết nối ATM/POS Đặc biệt, BIDV là ngân hàng Việt Nam đầu tiên có chi nhánh tại Yangon, Myanmar Ngân hàng cũng đã ra mắt trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7, tạo cầu nối lắng nghe ý kiến khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ bán lẻ hiện đại và thân thiện.
Vào ngày 08/04/2015, BIDV đã chính thức ra mắt Trung tâm Điều hành Mạng xã hội (SMCC), trở thành trung tâm đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng Tại SMCC, các chuyên gia sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để theo dõi ý kiến và phản hồi của khách hàng, từ đó hỗ trợ nhanh chóng và phân tích thông tin để cải tiến sản phẩm dịch vụ và phát triển kinh doanh BIDV hy vọng rằng sự ra đời của SMCC sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ hơn giữa ngân hàng và khách hàng.
BIDV không chỉ tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua đầu tư toàn diện, mà còn chú trọng phát triển hệ thống công nghệ, cải tiến quy trình quản lý rủi ro, đơn giản hóa chính sách và thủ tục, cùng với việc đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
BIDV đã đạt được kết quả kinh doanh xuất sắc nhờ những bước đi đúng đắn, giữ vững vị trí số 1 trong khối NHTM cổ phần tại Việt Nam từ năm 2013 Ngân hàng này dẫn đầu về quy mô huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ, với mức tăng trưởng bình quân 30%/năm và 50%/năm trong giai đoạn 2013-2016 Hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV đã phát triển toàn diện về quy mô, hiệu quả và chất lượng, được vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong ba năm liên tiếp 2015, 2016 và 2017 bởi The Asian Banker.
Thứ hai, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank, ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò tiên phong trong công cuộc đổi mới và hiện đại hóa ngành ngân hàng Trong những năm qua, ngân hàng không chỉ mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà còn chú trọng phát triển công nghệ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như VCB Money, VCB-P, ATM, E-banking và Internet banking liên tục được ra mắt và nhận được đánh giá cao từ khách hàng.
Vietcombank đã khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam nhờ vào công nghệ tiên tiến, khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 vào tháng 5/2002 Ngân hàng này đã thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng tự động và hợp tác với nhiều tổ chức trong và ngoài nước để phát triển dịch vụ thẻ liên kết như Bông Sen Vàng, MTV, và Connect Visa Vietcombank cũng hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thương Lào triển khai hệ thống thanh toán thẻ quốc tế Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank luôn giữ vững vị trí hàng đầu trong cung cấp dịch vụ thanh toán, chấp nhận 6 loại thẻ quốc tế như Visa, Mastercard, JCB, CUP, Diners Club và độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express.
Vietcombank luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và chi tiêu, dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ quốc tế với hơn 33% thị phần thẻ ghi nợ và gần 30% thị phần thẻ tín dụng vào năm 2010 Mạng lưới chấp nhận thẻ ATM rộng khắp giúp tối đa hóa tiện ích cho khách hàng, với dịch vụ thanh toán và thẻ của Vietcombank tại Việt Nam vượt trội hơn hẳn so với các ngân hàng khác, chiếm 55% thị phần thanh toán.
1.4.2 Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam
ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK
Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn năm 2014 đến năm 2016
Giai đoạn 2014-2016, mặc dù thị trường gặp nhiều khó khăn, VPBank vẫn kiên định theo đuổi mục tiêu tăng trưởng kinh doanh theo chiến lược đã đề ra, đồng thời tuân thủ chỉ đạo của Chính phủ và NHNN Kết quả kinh doanh trong giai đoạn này của VPBank đã ghi nhận nhiều thành công đáng khích lệ.
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Trong những năm gần đây, mặc dù thị trường tiền tệ cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM, đặc biệt là trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng Các ngân hàng phải đa dạng hóa rất nhiều hình thức huy động vốn với mức lãi suất hấp dẫn nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, các tổ chức kinh tế Tuy nhiên, lượng vốn huy động được trong giai đoạn 2014-2016 của VPBank liên tục tăng mạnh Nguồn vốn huy động của VPBank được cơ cấu theo hướng tích cực, bám sát chiến lược 2012-2017 mà Ngân hàng đã đặt ra là đa dạng hóa nguồn lực và gia tăng tính ổn định của nguồn vốn và đóng góp hiệu quả cho mục tiêu giảm chi phí vốn.
Bảng 2.1 Tổng vốn huy động của VPBank giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng
Tiền gửi và vay các TCTD khác 26.228 17.764 28.836
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank các năm 2014, 2015, 2016)
Giai đoạn 2014-2016 chứng kiến hoạt động huy động vốn với tốc độ tăng trưởng bình quân cao, đạt từ 16-18% hàng năm và vượt qua 200 nghìn tỷ đồng Đặc biệt, tiền gửi của khách hàng và phát hành giấy tờ có giá có sự tăng trưởng đáng kể Năm 2014, tiền gửi khách hàng lần đầu tiên vượt 100 nghìn tỷ đồng; năm 2015, tăng thêm 31.300 tỷ đồng (tương ứng 26%); và năm 2016, tăng trưởng đạt hơn 20.300 tỷ đồng, tương ứng 13% so với năm trước.
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn của VPBank giai đoạn 2014-2016
■ Tiền gửi và vay từ Chính phủ và NHNN BTien gửi của khách hàng
■ Tiền gửi và vay các TCTD khác ■ Phát hành GTCG
Trong những năm qua, VPBank đã duy trì tỷ lệ tiền gửi của khách hàng chiếm hơn 60% tổng vốn huy động, trong khi tiền gửi và vay từ Chính phủ và NHNN chỉ chiếm dưới 3% Điều này cho thấy sự chuyển dịch từ huy động vốn truyền thống sang phát hành giấy tờ có giá, tạo ra nguồn vốn ổn định và dài hạn cho tăng trưởng tài sản trung dài hạn Năm 2016, VPBank đã thu hút gần 3.800 tỷ đồng từ các tổ chức quốc tế, giúp đa dạng hóa nguồn tài trợ Để đạt được kết quả này, VPBank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại và phát triển các sản phẩm gửi tiết kiệm linh hoạt, bao gồm các sản phẩm mới như “tiết kiệm bảo toàn thịnh vượng” và “VPBank Kids” Đồng thời, ngân hàng cũng chủ động điều tiết nguồn vốn theo diễn biến thị trường nhằm đảm bảo an toàn hoạt động và hiệu quả kinh doanh.
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng trong giai đoạn năm 2014-2016 được đánh giá là an toàn, hiệu quả, kiểm soát tốt chất lượng tín dụng.
Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn của VPBank giai đoạn 2014-2016
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank các năm 2014, 2015, 2016)
Cơ cấu cho vay của VPBank đang có những thay đổi tích cực, phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng Theo phân tích, dư nợ trung và dài hạn đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với mức đạt 108.781 tỷ đồng vào cuối năm 2016, tăng 29,03% so với năm 2015 và chiếm 75,12% tổng dư nợ tín dụng Sự gia tăng này liên quan đến hai yếu tố chính: thứ nhất, nền kinh tế phục hồi ổn định, dẫn đến nhu cầu vay vốn trung và dài hạn của doanh nghiệp để mở rộng sản xuất và mua sắm thiết bị; thứ hai, thị trường bất động sản cũng đang hồi phục và có xu hướng tăng trưởng tích cực, với các giao dịch mua bán nhà ở và căn hộ chung cư diễn ra sôi động.
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay theo khách hàng của VPBank giai đoạn 2014-2016
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tổng doanh thu phí dịch vụ 960 1.597 2.115
Từ năm 2014-2016, tỷ lệ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại VPBank giảm, trong khi tỷ lệ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tăng từ 40% lên 60%, tương ứng với giá trị tuyệt đối tăng gấp 2,5 lần so với năm 2014 Sự thay đổi này phản ánh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank, tập trung vào khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình và gói tín dụng với lãi suất ưu đãi, phù hợp với tình hình thị trường và nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, VPBank chuyển dịch sang cho vay theo các chương trình sản phẩm chuẩn nhằm giảm thiểu rủi ro, bao gồm cho vay mua nhà, mua ôtô, cho vay tiêu dùng, và tài trợ 100% bằng bất động sản.
VPBank đã thành công trong việc xây dựng và triển khai hệ thống quản trị rủi ro, phê duyệt và xử lý tín dụng, cùng với hệ thống thu hồi nợ vững chắc, nhằm kiểm soát tốt rủi ro cho sự tăng trưởng mạnh mẽ của các sản phẩm bán lẻ Ngân hàng này cũng dẫn đầu tại Việt Nam trong việc áp dụng mô hình chấm điểm dựa trên dữ liệu lớn cho khách hàng cá nhân Kết quả là, quy mô cho vay tín chấp năm 2016 đã tăng trưởng 20.700 tỷ đồng, gấp gần 2 lần so với cuối năm 2015.
2.1.2.3 Hoạt động khác a, Hoạt động đầu tư
Hoạt động đầu tư của VPBank được xem là thận trọng và an toàn, mang lại hiệu quả cao Chiến lược đầu tư của ngân hàng luôn gắn liền với mục tiêu lợi nhuận, đồng thời đảm bảo thanh khoản và phù hợp với khẩu vị rủi ro trong từng giai đoạn kinh doanh.
Đến cuối năm 2014, danh mục đầu tư chứng khoán đạt trên 52 nghìn tỷ đồng Năm 2015, giá trị này giảm nhẹ xuống 50.518 tỷ đồng, trong đó trái phiếu Chính phủ và trái phiếu do TCTD phát hành được Chính phủ bảo lãnh đạt 32.615 tỷ đồng, tăng gần 5.000 tỷ (18%) so với năm trước và chiếm 65% tổng danh mục Đến năm 2016, hoạt động đầu tư được đa dạng hóa với sự gia tăng các sản phẩm phái sinh lãi suất và hàng hóa, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận cho ngân hàng trong khi kiểm soát rủi ro thanh khoản Tổng danh mục chứng khoán (không bao gồm trái phiếu doanh nghiệp) cuối năm 2016 đạt 40.880 tỷ đồng, tăng 5.006 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 14% so với năm 2015, chủ yếu do sự gia tăng của trái phiếu do các tổ chức tín dụng phát hành được Chính phủ bảo lãnh.
VPBank cung cấp một loạt dịch vụ đa dạng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng Cơ cấu nguồn thu từ dịch vụ đã có sự chuyển biến tích cực nhờ vào sự gia tăng các dịch vụ bán lẻ và sản phẩm ngân hàng hiện đại Các dịch vụ thanh toán, thanh toán thẻ, và thanh toán tiện ích đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng giao dịch Đồng thời, các dịch vụ phi tín dụng cũng phát triển mạnh mẽ, bao gồm nộp thuế điện tử cho doanh nghiệp, thanh toán tiền điện nước qua thẻ tín dụng, và nạp tiền điện thoại qua ebanking hoặc mobile banking.
Bảng 2.3 Ket quả hoạt động dịch vụ của VPBank giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: Tỷ đồng
Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ “607 185 “853
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank các năm 2014, 2015, 2016)
Doanh thu phí dịch vụ của VPBank liên tục tăng trưởng qua các năm, với mức tăng 46% vào năm 2015 so với năm 2014 và 32,4% vào năm 2016 Một trong những yếu tố đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng này là hoạt động thanh toán quốc tế, với trị giá L/C nhập khẩu và xuất khẩu cũng tăng lên theo từng năm Đặc biệt, doanh số chuyển tiền TTR năm 2015 đã tăng gấp đôi so với năm trước đó.
2014 Ngoài ra cũng kể đến doanh số qua hoạt động nhờ thu, tăng gấp 1,5 lần so với năm 2014.
Mặc dù các hoạt động dịch vụ đang có xu hướng tăng trưởng qua các năm, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ vẫn còn khiêm tốn, chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng lợi nhuận trước thuế và dự phòng rủi ro.
2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong thời gian qua, VPBank đã liên tục duy trì mức tăng trưởng ổn định trong kết quả kinh doanh hàng năm Một điểm nổi bật trong hoạt động của ngân hàng là khả năng thích ứng và phát triển bền vững, cho thấy sự nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thay đổi năm 2015 so với 2014
Thay đổi năm 2016 so với 2015 Huy động vốn từ tổ chức kinh tế Trong đó:
Huy động vốn từ cá nhân 63.37
Tổng huy động vốn từ khách hàng _
Tất cả các chỉ tiêu đều gần hoàn thành hoặc vượt kế hoạch mà Đại hội đồng Cổ đông đã giao, với mức tăng trưởng vững chắc đạt 20,22% so với năm trước, cho thấy sự phát triển ổn định và khả năng duy trì đà tăng trưởng của công ty.
Biểu đồ 2.3 Nhóm chỉ tiêu hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng lợi nhuận trước thuế ■ ROA ■ ROE ■ CAR
Lợi nhuận trước thuế của VPBank đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc biệt là năm 2016 khi đạt 4.929 tỷ đồng, tăng 59% so với năm 2015, vượt mục tiêu 54% đã được Đại hội đồng Cổ đông phê duyệt Tốc độ tăng trưởng kép hàng năm trong 5 năm qua đạt 51%, nhờ vào sự tăng trưởng ấn tượng trong quy mô cho vay (tín dụng tăng 39%) và huy động khách hàng (tăng 29%) Điều này đã góp phần tạo ra một bảng cân đối tài sản và nguồn vốn vững mạnh, đồng thời cải thiện các chỉ tiêu sinh lời và hiệu quả sử dụng tổng tài sản, cùng với việc kiểm soát tốt các chỉ số an toàn hoạt động.
