lòng của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL là một trong những mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng được hầu hết các NHTM trên thế giới chú ý phát triển, vì thông qua dịch vụ này, các NHTM đa dạng hóa hoạt động kinh doanh để tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của cá nhân và DNVVN. Ở nước ta những năm vừa qua, các NHTM cũng đã chú ý phát triển và thực tế đã đạt được những bước đầu. Tuy nhiên do mới phát triển dịch vụ này nên các NHTM không tránh khỏi những bất cập và do vậy, việc nghiên cứu những kinh nghiệm của các NHTM các nước trong quá trình triển khai dịch vụ NHBL là hết sức cần thiết, nhằm rút ra những bài học và tìm ra cách thức hiệu quả để phát triển dịch vụ NHBL ở nước ta.
1.4.1.1. Kinh nghiệm tại các ngân hàng thương mại nước ngoài
Thứ nhất, Ngân hàng Bangkok- Thái Lan
Ngân hàng Bangkok là một trong các ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan với mạng lưới hoạt động rộng khắp và có hiệu quả kinh tế cao. Mặc dù là ngân hàng lớn nhưng Bangkok vẫn tập trung mạng lưới phục vụ các khách hàng là DNVVN cũng như khách hàng cá nhân. Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới hoạt động bằng cách cho ra đời những chi nhánh phục vụ tại các siêu thị và các trường học, ngoài ra, ngân hàng cũng mở thêm các trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận khách hàng qua mỗi mảng khách hàng chính (DNVVN tại các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân tại đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên).
Ngân hàng Bangkok xây dựng các trung tâm xử lý Séc tiên tiến nhất ở Thái Lan. Song song với việc triển khai dịch vụ Séc, ngân hàng cũng triển khai trên quy mô lớn việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa. Để tiếp tục phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thông qua thực hiện qua điện thoại, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.
Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã cho thấy, ngân hàng đã có mức doanh thu tăng lên gấp 7 lần, số lượng khách hàng gia tăng 60 so với ban đầu.
Thứ hai, Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh) là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu. Đối với HSBC, công nghệ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân. HSBC có hệ thống các sản phẩm ngân hàng trực tuyến trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng... Một sản phẩm được HSBC tập trung phát triển mạnh trong những năm qua là cho vay thông qua phát triển thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng có thu nhập khá, công việc ổn định, có lịch sử tài chính lành mạnh kết hợp với các chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng đến bất kì quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua sắm tại các trung tâm thương mại.
Với lợi thế về công nghệ thông tin và mạng lưới chi nhánh bao phủ toàn cầu, cùng phương châm hoạt động là “ngân hàng am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên thế giới. HSBC vinh dự được Asian Banking & Finance, tạp chí chuyên ngành phục vụ sự phát triển ngành dịch vụ tài chính năng động của Khu vực Châu Á bình chọn Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam là “Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm” tại thị trường Việt Nam.
Thứ ba, Ngân hàng ANZ - Australia
Ngân hàng được thành lập từ năm 1930, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa công nghệ, có chiến lược Marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuyếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp
về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt.
Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường tại Việt Nam là ngân hàng đứng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới. Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng trong đó có "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong hạng mục giải thưởng giành cho các dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker.
1.4.1.2. Kinh nghiệm tại một số ngân hàng thương mại trong nước
Thứ nhất, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV là một trong bốn ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam. BIDV đã tập trung đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnh thành cả nước với hơn 750 điểm giao dịch, trên 14000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế. Đặc biệt BIDV là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có chi nhánh tại Yangoon (Myanmar). BIDV đã đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, là cầu nối chia sẻ, lắng nghe phản hồi của khách hàng nhằm gia tăng tính tương tác giữa ngân hàng với khách hàng. Đây là những bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại.
Nằm trong chiến lược đổi mới hoạt động NHBL, vào ngày 08/04/2015, BIDV đã chính thức vận hành trung tâm Điều hành Mạng xã hội- Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến,
phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp gắn kết giữa BIDV với khách hàng trở nên bên chặt hơn.
Song song với việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, BIDV còn chú trọng tới hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Từ những bước đi đúng đắn ấy, BIDV đã đạt được những kết quả kinh doanh xuất sắc. Từ năm 2013, BIDV luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối NHTM cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2016 tương ứng xấp xỉ 30%/năm và 50%/năm. Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV có những bước phát triển toàn diện vượt bậc cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng. BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 3 năm liên tiếp 2015, 2016 và 2017 do The Asian Banker bình chọn.
Thứ hai, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank là một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại hóa. Những năm qua, bên cạnh việc mở rộng các dịch vụ NHBL, Vietcombank quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đời như VCB Money, VCB-P, ATM, E-banking, Internet banking... được đánh giá cao.
Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank cũng đã đi trước các ngân hàng khác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa connect 24 (tháng 5/2002), thúc đẩy phát triển các ngân hàng tự động (Auto Bank). Từ những thành công trên thị trường thẻ nội địa. Vietcombank đã kết hợp với các tổ chức trong và ngoài nước phát triển dịch vụ thẻ liên kết như Bông Sen Vàng, MTV, Connect Visa...; hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thương Lào triển khai thành công nghệ hệ thống thanh toán thẻ quốc tế kết nối qua Vietcombank. Trong sự cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt của thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank luôn khẳng định vị trí hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán. Trong lĩnh vực thanh toán, Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh
toán 6 loại thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JCB, CUP Diners Clib và độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express.
Với phương châm luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và chi tiêu, Vietcombank tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ quốc tế với hơn 33% thị phần phát hành thẻ ghi nợ và gần 30% thị phần thẻ tín dụng (năm 2010). Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ATM rộng khắp tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, dịch vụ thanh toán và thẻ của Vietcombank tại thị trường Việt Nam vượt trội hơn hẳn so với các ngân hàng khác và dẫn đầu với thị phần thanh toán chiếm 55%.
1.4.2. Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng. Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ một cách chính xác và kịp thời. Đa dạng hoá dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển dịch vụ. Trong đó tập trung vào những dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá dịch vụ, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Hai là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng cả mạng lưới kênh phân phối truyền thống (chi nhánh/phòng giao dịch) và kênh phân phối hiện đại (ATM). Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí. Phát triển hợp lý các các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
Ba là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. VPBank nên học tập kinh nghiệm đầu tư có trọng điểm, ưu tiên các hệ thống có tính nhạy cảm cao, kết hợp các giải pháp xác
thực mạnh với cập nhật kiến thức, bổ sung quy trình kiểm soát, giúp cho việc triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử. Những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng tất yếu, như Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking..., đồng thời cũng yêu cầu tính bảo mật cao, có đủ nhân lực am hiểu công nghệ để tránh các rủi ro. Phải xác định an toàn là một yếu tố trong chất lượng dịch vụ, khi khách hàng hài lòng sẽ kích thích sử dụng dịch vụ nhiều hơn, tạo thành kênh tuyên truyền tự nguyện cho ngân hàng. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
Bốn là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Hiện nay, các NHTM chủ yếu căn cứ theo những tiêu chí số dư tiền gửi, độ tín nhiệm để làm cơ sở đánh giá xếp hạng khách hàng. Các NHTM liên tục giảm lãi suất, đưa ra nhiều gói tín dụng cho vay với lãi suất ưu đãi, chủ yếu tập trung vào các nhóm khách hàng mà các NHTM chọn làm mục tiêu tiếp cận và phát triển. Cùng đó cho ra đời nhiều dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng tiềm năng, với những gói dịch vụ tín dụng, gói dịch vụ ưu đãi hỗ trợ kinh doanh trọn gói, hỗ trợ an cư trọn gói
Năm là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, các nước phát triển hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Để hỗ trợ phát triển các dịch vụ cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng. Phân đoạn khách hàng là một nghiệp vụ marketing nhằm phân chia các khách hàng thành từng nhóm có những đặc điểm tương tự nhau để từ đó phân tích, xác định rõ đối tượng khách hàng mà tổ chức hướng tới trong các hoạt động kinh doanh của mình.
Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đưa ra một số nghiên cứu trước đó về sự hài lòng của khách hàng về một số dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả trong nước và nước ngoài. Bên cạnh đó, khóa luận cũng nêu ra những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ NHBL, sự hài lòng của khách hàng, trình bày các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở