CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK
2.1. Tổng quan về ngân hàng VPBank 2.1.1. Giới thiệu chung về VPBank
- Tên: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Tên viết tắt: VPBank
- Trụ sở chính: 89 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội - Website: www.vpbank.com.vn
- Vốn điều lệ: 10.765 tỷ VNĐ
- Lĩnh vực kinh doanh: Tài chính - Ngân hàng
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993. Sau hơn 23 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 210 điểm giao dịch với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên. Tính đến hết quý I/2016, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 9.181 tỷ đồng. Mới đây, Ngân hàng Nhà nước vừa chấp thuận cho VPBank được tăng vốn điều lệ từ 9.181 tỷ đồng lên 10.765 tỷ đồng theo phương án tăng vốn điều lệ đã được Đại hội đồng cổ đông thường niên của VPBank thông qua. Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định. Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hưu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của VPBank
Qua từng giai đoạn phát triển, VPBank đã có những thay đổi về cơ cấu cho phù hợp với điều kiện thực tế. Cơ cấu tổ chức của VPBank gồm 4 bộ phận chuyên biệt sau:
Thứ nhất, Bộ phận quản lý và kiểm soát bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Ban Tổng giám đốc.
Thứ hai, Đơn vị tham mưu bao gồm khối Tài chính, khối Quản trị rủi ro, khối Quản trị nguồn nhân lực và Trung tâm chiến lược và quản trị dự án.
Thứ ba, Đơn vị kinh doanh được chia theo từng phân khúc khách hàng, bao gồm 8 khối.
Thứ tư, Đơn vị hỗ trợ- vận hành bao gồm khối Tín dụng, khối Vận hành, khối Công nghệ thông tin, trung tâm Pháp chế và kiểm soát tuân thủ, trung tâm Phân tích kinh doanh, trung tâm Truyền thông tiếp thị.
2.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn năm2014 2014
đến năm 2016
Giai đoạn năm 2014 đến năm 2016, điều kiện thị trường có nhiều khó khăn, tuy nhiên, VPBank vẫn đề ra các mục tiêu tăng trưởng kinh doanh theo đúng chiến lược và tuân thủ các chỉ đạo của Chính phủ và NHNN. Hoạt động kinh doanh trong giai đoạn này của VPBank đã đạt được những kết quả khả quan.
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Trong những năm gần đây, mặc dù thị trường tiền tệ cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM, đặc biệt là trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Các ngân hàng phải đa dạng hóa rất nhiều hình thức huy động vốn với mức lãi suất hấp dẫn nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, các tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, lượng vốn huy động được trong giai đoạn 2014-2016 của VPBank liên tục tăng mạnh. Nguồn vốn huy động của VPBank được cơ cấu theo hướng tích cực, bám sát chiến lược 2012-2017 mà Ngân hàng đã đặt ra là đa dạng hóa nguồn lực và gia tăng tính ổn định của nguồn vốn và đóng góp hiệu quả cho mục tiêu giảm chi phí vốn.
Bảng 2.1. Tổng vốn huy động của VPBank giai đoạn 2014-2016
Tiền gửi và vay các TCTD khác 26.228 17.764 28.836
Phát hành GTCG 12.410 21.860 48.651
Chỉ tiêu 2014 ʌ (tỷ đồng) % 2015^ (tỷ đồng) % 2016 ʌ (tỷ đồng) % Ngắn hạn 24.914 31,79 32.498 27,82 35.892 24,81 Trung hạn 37.350 47,65 56.546 48,41 59.596 41,19 Dài hạn 16.115 20,56 27.760 23,77 49.185 34 Tổng 78.379 100 116.804 100 144.673 100
Hoạt động huy động vốn trong giai đoạn 2014-2016 đạt tốc độ tăng trưởng bình quân ở mức độ khá cao. Từ năm 2014 đến năm 2016, mức độ tăng trưởng qua các năm khá tốt (16-18%), đạt trên 200 nghìn tỷ đồng. Trong đó phải kể đến sự tăng trưởng của tiền gửi của khách hàng và phát hành giấy tờ có giá. Năm 2014, tiền gửi của khách hàng lần đầu tiên vượt trên 100 nghìn tỷ đồng; Năm 2015 tiền gửi của khách hàng và phát hành giấy tờ có giá tăng hơn 31.300 tỷ đồng (tương ứng tăng 26%); Năm 2016, tăng trưởng hơn 20.300 tỷ đồng tương ứng tăng 13% so với năm 2015.
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu huy động vốn của VPBank giai đoạn 2014-2016
■ Tiền gửi và vay từ Chính phủ và NHNN BTien gửi của khách hàng
■ Tiền gửi và vay các TCTD khác ■ Phát hành GTCG
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank các năm 2014, 2015, 2016)
Qua các năm, tỷ lệ tiền gửi của khách hàng luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất ( > 60% tổng vốn huy động). Tiền gửi và vay từ Chính phủ và NHNN rất nhỏ, không đáng kể, nhỏ hơn 3% tổng huy động vốn. Như vậy, huy động từ tiền gửi truyền thống đã dịch chuyển sang huy động thông qua phát hành giấy tờ có giá. Đây là nguồn vốn ổn định, dài hạn để tài trợ cho tăng trưởng tài sản trung dài hạn, đảm bảo an toàn trong cấu trúc tài sản của VPBank. Thêm vào đó, nguồn vốn huy động cũng được bổ sung bằng việc thu hút gần 3.800 tỷ đồng từ các tổ chức quốc tế trong năm 2016, giúp đa dạng hóa nguồn tài trợ.
Để đạt được những kết quả trên, VPBank đã tập trung nguồn lực để đẩy mạnh huy động vốn với các biện pháp cụ thể như liên tục triển khai các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng gửi tiền, đưa ra rất nhiều sản phẩm gửi tiết kiệm, linh hoạt về hình thức gửi cũng như kỳ hạn tính lãi suất. Ngoài các sản phẩm huy động thông thường, VPBank đã tích cực triển khai các sản phẩm mới, sản phẩm chuyên biệt, gia tăng tiện ích cho khách hàng như “tiết kiệm bảo toàn thịnh vượng”, “chứng chỉ tiền gửi ghi danh dài hạn”, “VPBank Kids”... Bên cạnh đó, VPBank đã chủ động điều tiết các nguồn vốn theo diễn biến thị trường và theo định hướng của Uỷ ban ALCO ở từng thời kỳ để đảm bảo an toàn hoạt động và hiệu quả kinh doanh.
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng trong giai đoạn năm 2014-2016 được đánh giá là an toàn, hiệu quả, kiểm soát tốt chất lượng tín dụng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank các năm 2014, 2015, 2016)
Cơ cấu cho vay của VPBank thay đổi theo hướng tích cực và phù hợp với định hướng và chiến lược của VPBank. Phân tích cơ cấu dư nợ theo thời hạn ta thấy rằng: dư nợ trung và dài hạn có xu hướng tăng qua các năm. Dư nợ trung và dài hạn cuối năm 2016 đạt 108.781 tỷ đồng, tăng 29,03% so với năm 2015 và chiếm 75,12% tổng dư nợ tín dụng. Diễn biến này gắn liền với 2 yếu tố chính. Một là nền kinh tế dần phục hồi và ổn định, theo đó doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn trung và dài hạn để mở rộng sản xuất kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị. Hai là thị trường bất động sản phục hồi và và có xu hướng tăng trưởng tốt, giao dịch mua bán nhà ở, căn hộ chung cư.
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay theo khách hàng của VPBank giai đoạn 2014- 2016
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tổng doanh thu phí dịch vụ 960 1.597 2.115
Phân tích cơ cấu dư nợ theo nhóm khách hàng, ta thấy rằng từ năm 2014-2016, tỷ lệ cho vay khách hàng doanh nghiệp giảm xuống, đồng nghĩa với tỷ lệ cho vay KHCN tăng lên, từ 40% lên 60%. Ve giá trị tuyệt đối, con số này tăng lên gấp 2,5 lần so với năm 2014. Điều này là phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank. Nguyên nhân của sự thay đổi này là do VPBank đang tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. VPBank liên tục áp dụng nhiều chương trình và các gói tín dụng với lãi suất ưu đãi phù hợp với tình hình thị trường và với nhiều đối tượng khách hàng. Ngân hàng chuyển dịch sang cho vay theo các chương trình sản phẩm chuẩn để giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng, bao gồm các chương trình tín dụng, cho vay mua nhà, mua ôtô, cho vay tiêu dùng, tài trợ đảm bảo 100% bằng bất động sản, các chương trình tài trợ theo ngành...
Với việc tập trung vào mô hình bán lẻ, VPBank đã xây dựng và triển khai thành công hệ thống quản trị rủi ro, hệ thống phê duyệt và xử lý tín dụng, hệ thống thu hồi nợ vững chắc, đảm bảo kiểm soát tốt rủi ro cho tăng trưởng quy mô lớn các sản phẩm bán lẻ. VPBank cũng là một trong những ngân hàng đi đầu ở Việt Nam trong việc xây dựng mô hình chấm điểm dựa trên dữ liệu lớn cho khách hàng cá nhân. Nhờ vậy, quy mô cho vay tín chấp năm 2016 tăng trưởng 20.700 tỷ đồng, gấp gần 2 lần so với cuối năm 2015.
2.1.2.3. Hoạt động khác a, Hoạt động đầu tư
Hoạt động đầu tư của VPBank được đánh giá là thận trọng, an toàn, đem lại hiệu quả cao. Tùy thuộc vào từng thời kỳ kinh doanh, chiến lược đầu tư của VPBank luôn gắn liền mục tiêu lợi nhuận với đảm bảo trạng thái thanh khoản và phù hợp với khẩu vị rủi ro.
Tính đến cuối năm 2014, danh mục đầu tư chứng khoán đạt giá trị trên 52 nghìn tỷ đồng. Năm 2015 đạt 50.518 tỷ đồng, giảm nhẹ 1.954 tỷ đồng so với năm 2014, trong đó Trái phiếu Chính phủ và trái phiếu do TCTD phát hành được Chính phủ bảo lãnh là 32.615 tỷ đồng, tăng trưởng gần 5.000 tỷ (tương đương 18%) so với năm trước và chiếm 65% tổng danh mục đầu tư. Năm 2016, hoạt động đầu tư được đa dạng hóa với việc đẩy mạnh các sản phẩm phái sinh lãi suất và hàng hóa, trên cơ sở tận dụng các cơ hội của thị trường để gia tăng lợi nhuận cho Ngân hàng song song với việc kiểm soát và quản lý rủi ro thanh khoản. Tổng danh mục chứng khoán (không bao gồm trái phiếu doanh nghiệp) cuối năm 2016 đạt 40.880 tỷ đồng, tăng 5.006 tỷ đồng, tương ứng tăng 14% so với năm 2015, trong đó tăng chủ yếu vào trái phiếu do các tổ chức tín dụng phát hành được Chính phủ bảo lãnh.
b, Hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ của VPBank đa dạng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Cơ cấu nguồn thu dịch vụ được chuyển biến tích cực khi tiếp tục gia tăng các dòng dịch vụ bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó, các dịch vụ thanh toán, thanh toán thẻ, thanh toán các dịch vụ tiện ích... đã gia tăng đáng kể số lượng giao dịch; các dịch vụ phi tín dụng được phát triển mạnh mẽ như như nộp thuế điện tử cho doanh nghiệp, nộp tiền điện nước bằng thẻ tín dụng, nạp tiền điện thoại qua ebanking hoặc mobile banking.
Bảng 2.3. Ket quả hoạt động dịch vụ của VPBank giai đoạn 2014-2016
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank các năm 2014, 2015, 2016)
Tổng doanh thu phí dịch vụ của VPBank tăng đều qua các năm: năm 2015 tăng 46% so với năm 2014, năm 2016 tăng 32,4%. Đóng góp tích cực vào kết quả này là hoạt động thanh toán quốc tế. Trị giá L/C nhập, xuất trong kì tăng lên qua các năm, đặc biệt, doanh số chuyển tiền TTR năm 2015 tăng lên gấp 2 lần giá trị so với năm 2014. Ngoài ra cũng kể đến doanh số qua hoạt động nhờ thu, tăng gấp 1,5 lần so với năm 2014.
Tuy nhiên, các hoạt động dịch vụ tuy có chiều hướng tăng qua các năm nhưng vẫn còn ở mức khiêm tốn, tỷ trọng thu dịch vụ chiếm phần nhỏ trong tổng lợi nhuận trước thuế và dự phòng rủi ro.
2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong thời gian qua, VPBank vẫn đảm bảo duy trì mức tăng trưởng về kết quả kinh doanh qua các năm. Điểm nổi bật trong hoạt động kinh doanh của VPBank là hầu
Năm 2014 Năm 2015 Thay đổi năm 2015 so với 2014 Năm 2016 Thay đổi năm 2016 so với 2015 Huy động vốn từ tổ chức kinh tế. Trong đó: 44.98 2 52.981 17,78% 49.673 6,24% -Từ DNVVN 18.786 29.682 58% 38.587 30% -Từ Doanh nghiệp lớn 26.196 23.299 11,06% 11.086 52,41% Huy động vốn từ cá nhân 63.37 2 77.290 21,96% 74.115 4.88% Tổng huy động vốn từ khách hàng_____________ 10835 4 130.271 20,22% 123.788 4.98%
hết các chỉ tiêu đều gần hoàn thành hoặc vượt kế hoạch Đại hội đồng Cổ đông đã giao, duy trì đà tăng trưởng vững chắc so với năm trước.
Biểu đồ 2.3. Nhóm chỉ tiêu hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2014-2016
Đơn vị: tỷ đồng
lợi nhuận trước thuế ■ ROA ■ROE ■ CAR
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank các năm 2014, 2015, 2016)
Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng mạnh qua các năm, đặc biệt năm 2016, lợi nhuận trước thuế đạt 4.929 tỷ đồng, tăng trưởng 59% so với năm 2015, cao nhất từ trước đến nay, vượt mục tiêu 54% theo phê duyệt của Đại hội đồng Cổ đông và đưa tốc độ tăng trưởng kép hàng năm của 5 năm trở lại đây lên mức 51%, có thể kể đến là việc tiếp tục đạt những bước tăng trưởng ấn tượng về quy mô cho vay (tín dụng tăng trưởng 39%), huy động khách hàng (tăng trưởng 29%), đưa đến bảng cân đối tài sản và nguồn vốn có cấu trúc vững mạnh. Từ đó, tăng trưởng tốt về lợi nhuận, các chỉ tiêu sinh lời và hiệu quả sử dụng tổng tài sản, đồng thời kiểm soát tốt các chỉ số an toàn hoạt động.
Hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROA) và hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) tăng đều. Năm 2016 đạt tương ứng là 1,86% và 26%, cao hơn mặt bằng chung của các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh. Hệ số an toàn vốn CAR tăng qua các năm và đảm bảo quy định về tỷ lệ do NHNN đưa ra. Nguyên nhân xuất phát từ việc: Ngày 27/5/2016, NHNN ban hành Thông tư số 06 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 36 về các giới hạn, tỷ lệ an toàn trong hoạt
động của các tổ chức tín dụng. Hai điều chỉnh lớn có hiệu lực từ 1/1/2017 đó là tỷ lệ tối đa sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay trung hạn và dài hạn giảm dần xuống 50%, hệ số rủi ro đối với các khoản phải đòi để kinh doanh bất động sản bắt đầu nâng lên 200%. Để chuẩn bị cho các thay đổi này, VPBank đã thực hiện cân đối lại nguồn vốn cũng như định hướng và kiểm soát chặt chẽ hoạt động cho vay bất động sản, cho vay trung dài hạn để vừa đảm bảo các quy định của cơ quan quản lý, vừa duy trì hoạt động của ngân hàng phát triển hiệu quả, ổn định và bền vững. Vì vậy, các chỉ số an toàn luôn được duy trì và đảm bảo tuân thủ các giới hạn theo quy định của NHNN trong năm 2016.
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank giai đoạn năm 2014- 2016
Với nỗ lực không ngừng nghỉ nhằm phát triển các sản phẩm, dịch vụ và chính sách chiến lược tốt nhất cho các phân khúc khách hàng khác nhau, VPBank đã thành công trong việc nâng cao mức độ nhận diện và năng lực cạnh tranh trên thị trường NHBL. VPBank đang thực hiện những bước tiến lớn trên hành trình trở thành một trong ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017. Thể hiện ở kết quả đạt được trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
VPBank liên tục triển khai các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng