Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm , Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm Đềtài chăm sóc khách hàngcông ty xe máy Honda 10 điểm
Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA LƯ KHOA KINH TẾ - KỸ THUẬT BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP (Giai đoạn 1) Trình độ: Đại học Ngành: Quản trị kinh doanh Hệ: Chính quy Đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải” Sinh viên thực : Davone INTHASEANG MSSV: 2054020120 Lớp: D9-QTKD Khóa học : 2016-2020 SV: Davone INTHASEANG Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư Ninh Bình - 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA LƯ KHOA KINH TẾ - KỸ THUẬT BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP (Giai đoạn 1) Trình độ: Đại học Ngành: Quản trị kinh doanh Hệ: Chính quy Đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải” Sinh viên thực : Davone INTHASEANG MSSV: 2054020120 Lớp: D9-QTKD Khóa học : 2016-2020 Người hướng dẫn 1: Th.S Phan Thị Hằng Nga Người hướng dẫn 2: Lương Thị Thuyết Mai SV: Davone INTHASEANG Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư Ninh Bình - 2019 SV: Davone INTHASEANG Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………… 1 Lý chọn đề tài .1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng bên 1.1.2.2 Khách hàng nội 1.1.3 Vai trò khách hàng .4 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .4 1.2.2 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 1.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 1.3.1.1 Quan điểm ban giám đốc vai trị chăm sóc khách hàng .6 1.3.1.2 Năng lực phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 1.3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 1.3.2.1 Khách hàng 1.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh 1.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.4.1.Chăm sóc khánh hàng trước mua hàng 10 1.4.2 Chăm sóc khách hàng mua hàng .10 1.4.3 Chăm sóc khách hàng sau mua hàng 11 SV: Davone INTHASEANG Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư 1.4.3.1.Nguyên tắc CSKH sau bán hàng 11 1.4.3.2 Kỹ CSKH sau bán hàng .12 1.4.4.Quản lý khiếu nại khách hàng 14 1.4.5 Quản lý thông tin khách hàng 14 1.4.5.1 Nắm rõ toàn thông tin khách hàng 14 1.4.5.2 Ghi chép thông tin khách hàng .14 1.4.5.3 Phân loại khách hàng 15 1.5.5.4 Thiết kế kho liệu thông tin khách hàng 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁNH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THANH HẢI 17 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Thanh Hải 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH Thanh Hải 17 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thanh Hải 18 2.1.3 Tổ chức máy quản lý công ty .21 2.1.4 Tình hình tài kết hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Thanh Hải 23 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải 24 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty.24 2.2.1.1 Nhân tố bên công ty .24 2.2.1.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 27 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải .29 2.2.2.1.Chăm sóc khách hàng trước bán hàng 29 2.2.2.2.Chăm sóc khách hàng bán hàng 32 2.2.2.3.Chăm sóc khách hàng sau bán hàng .34 2.2.2.4 Quản lý khiếu nại khách hàng 37 2.2.2.5 Quản lý thông tin khách hàng 37 2.2.2.6 Thiết kế kho liệu thông tin khách hàng 38 2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải 39 2.3.1 Kết đạt 39 2.3.2 Những hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 39 KẾT LUẬN .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 SV: Davone INTHASEANG Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nội dung Chăm sóc khách hàng Trách nhiệm hữu hạn SV: Davone INTHASEANG Ký hiệu CSKH TNHH Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư DANH MỤC BẢNGƯỜI BIỂU – SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình bán hàng cơng ty 20 Sơ đồ 2.2 Tổ chức máy quản lý Công ty TNHH Thanh Hải 21 Bảng 2.1 Bảng tình hình tài kết kinh doanh công ty năm gần 23 SV: Davone INTHASEANG Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với xu toàn cầu hoá chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lịng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên cơng ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày công xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trò quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp Công ty TNHH Thanh Hải trải qua trình xây dựng phát tiển, cơng ty tích luỹ nhiều kinh nghiệm phát triển hệ thống phân phối xe máy Honda Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường công nghệ nay, hầu hết Các cơng ty thương mại gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Cơng ty TNHH Thanh Hải tập trung nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thanh Hải” cho báo cáo thực tập Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu tình hình thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải; Tìm ngun nhân dẫn đến bất cập hạn chế hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng; Kiến nghị đưa giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Cơng ty TNHH Thanh Hải - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng; Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thanh Hải Đề xuất giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm tăng độ hài lòng khách hàng SV: Davone INTHASEANG Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư Đối tượng phạm vi nghiên cứu ❖ Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thanh Hải ❖ Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt nội dung: Nghiên cứu yếu tố tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống cửa hàng trực tiếp Công ty TNHH Thanh Hải, đánh giá nguyên nhân ảnh hưởng, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty - Về mặt không gian: Báo cáo nghiên cứu cửa hàng trực tiếp Công ty TNHH Thanh Hải - Về mặt thời gian: Thực nghiên cứu giai đoạn năm năm 2016, 2017, 2018, 2019 Phương pháp nghiên cứu Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng xe máy dich vụ Thanh Hải địa bàn Tiến hành khảo sát tại: Hệ thống cửa hàng cơng ty để thu thâp ý kiến trực tiếp khách hàng mua xe Kết khảo sát phân tích phương pháp thống kê mô tả phần mềm Excel Phương pháp suy diễn để lập luận giải thích đặc điểm chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, báo cáo kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải SV: Davone INTHASEANG Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư SV: Davone INTHASEANG 10 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư - Tất thông tin khách hãng bảo mật cửa hàng , hồn tồn khơng sử dụng vào mục đích khác ngồi việc sang tên xe cho người mua 2.2.2.6 Thiết kế kho liệu thông tin khách hàng Hiện nay, công ty áp dụng phương pháp thiết kế tầng để xây dựng kho liệu thơng tin khách hàng, mạng áp dụng kỹ thuật “tường lữa”, phương pháp nâng cao tính an tồn cho kho liệu thông tin khách hàng * Công ty Sử dụng kho liệu Mục đích xây dựng kho liệu thơng tin khách hàng để cơng ty sử dụng kinh doanh nhằm nâng cao vị thị trường, cải thiện tình hình phục vụ khách hàng để thu thành rõ rệt kinh doanh Kho liệu thơng tin khách hàng dùng tồn q trình hoạt động kinh doanh cơng ty, bao gồm: Điều tra nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, tạo hội bán hàng, hoạt động kinh doanh, trì mối quan hệ khách hàng phục vụ khách hàng * Dữ liệu kho liệu yếu tố tĩnh, có động thái khách hàng hoạt động, công ty phải nghĩ cách để sử dụng tối đa lợi ích mà kho liệu mang lại, không bị lãng phí tiền bạc cơng sức cong ty Cơng ty ln cố gắng hồn thiện, kịp thời đổi thông tin khách hàng, ghi chép thông tin vào kho liệu 2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải 2.3.1 Kết đạt Trong giai đoạn nay, nhu cầu sử dụng xe máy Việt Nam chiếm tỉ lệ cao, khách hàng nhận thức tiện ích xe máy Từ tình hình cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt, Hoanda Thanh Hải ngày trọng việc xây dựng hình ảnh thực hoạt động chăm sóc khách hàng Với nổ lực không ngừng Thanh Hải đạt kết đáng kể sau: Các phịng ban có phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên tập thể thống nhất, cố gắng mục tiêu “sự hài lịng khách hàng hết” thơng qua quy trình làm việc có tính hệ thống ứng biến linh động SV: Davone INTHASEANG 48 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư Nhân viên thường trực đại lý, thắc mắc khách hàng gọi điện thoại trực tiếp đến văn phịng giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng Bộ phận trang thiết bị đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ đạt tiêu ch̉n chun mơn Cùng đa dạng hóa cấu cập nhật kiến thức nhanh thời đại cơng nghệ hóa Những kết đạt bước đầu tạo nguồn động lực để Hoanda Thanh Hải tiếp tục hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 2.3.2 Những hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Ngồi thành cơng mà Hoanda Thanh Hải đạt bên cạnh tồn hạn chế mà Thanh Hải cần khắc phục, cụ thể sau: * Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng: + Phân chia chưa hiệu Nếu khơng có quy trình xử lý cơng việc khoa học thống việc xử lý khối lượng lớn yêu cầu, thắc mắc khách hàng ngày khiến doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn lớn Tin nhắn khách hàng đến từ nhiều kênh, với yêu cầu khác nhau, nhiều ngôn ngữ khác Việc xử lý cases cách thủ công tiêu tốn doanh nghiệp nhiều thời gian, chi phí cuối thu lại khó chịu, thất vọng từ phía khách hàng Chăm sóc khách hàng thời kỳ cao điểm cịn nhiều hạn chế Thơng thường, nhân viên chăm sóc khách hàng tự phân chia cases xử lý tin nhắn khách hàng cách thủ công Tuy nhiên, vào giai đoạn cao điểm, phận chăm sóc khách hàng dễ bị tải lượng nhân viên CSKH có người theo mùa vụ (mùa giảm giá, mắt sản phẩm mới, dịp lễ Tết,…) theo kiện đặc thù (sự kiện thời tiết cực đoan, giải vấn đề kỹ thuật,…) Ở thời điểm này, việc xử lý cases tay bất khả thi Chưa quản lý sát SV: Davone INTHASEANG 49 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư Công ty chưa kiểm soát sát số đánh giá chất lượng thực công việc nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm hời gian xử lý trung bình, ỉ lệ xử lý thành cơng vấn đề từ tương tác * Quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Quyền tự xử lý nhân viên chăm sóc khách hàng chưa phù hợp Cung cấp quyền tự xử lý cho nhân viên chăm sóc khách hàng mức độ phù hợp điều dễ dàng Chắc chắn bạn khơng muốn họ nói chuyện với khách hàng robot cứng nhắc, để họ muốn nói Những trải nghiệm chăm sóc khách hàng tuyệt vời thường kèm với tương tác có ý nghĩa mang tình cá nhân hóa cao, phải giữ quán cách thức trao đổi mang đến phản hồi thật chất lượng Nhân viên chăm sóc khách hàng tốn nhiều thời gian cho cơng việc ngồi chun môn Một lượng lớn thời gian nhân viên chăm sóc khách hàng dành cho cơng việc bản, mang tính tuần hồn: Sử dụng nhiều cơng cụ khác để tìm kiếm thơng tin khách hàng, lặp lặp lại câu trả lời cho vấn đề phổ biến,… Tất khối lượng thời gian lãng phí khơng gây tốn cho doanh nghiệp, mà làm giảm sút tinh thần hăng say làm việc nhân viên Việc tối giản chun mơn hóa quy trình cho phép nhân viên tập trung nhiều vào cơng việc mang tính chủ chốt, mở nhiều hội để nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp * Chưa thấu hiểu khách hàng Khai thác liệu chưa hoàn chỉnh Doanh nghiệp thường sở hữu khối lượng data lớn liệu khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, sở thích, nghề nghiệp… Tuy nhiên khơng phải doanh nghiệp có khả quản lý phân tích chuyên sâu liệu Vấn đề mấu chốt phải xác định liệu cần thiết, đem lại giá trị cho doanh nghiệp phục vụ cho mục tiêu kinh doanh Sau bạn nghiên SV: Davone INTHASEANG 50 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư cứu chúng để cải thiện chiến lượng kinh doanh mang đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt Khả nhận diện khách hàng thấp Khách hàng thường đến từ kênh khác với cách nhận diện khác Ví dụ khách hàng liên lại với bạn email lúc sau họ lại trả lời bạn email khác Nếu không nhận diện người bạn phản hồi lại khách hàng hai lần cho vấn đề, điều gây lãng phí thời gian chi phí cho doanh nghiệp Khơng tiếp cận kết nối với khách hàng Khi nhận vấn đề khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng khơng thể nắm bắt thơng tin cần xử lý, khiến họ phải chờ đợi chuyển sang phận khác để giải Theo Forrester, 42% nhân viên chăm sóc khách hàng khơng thể giải hiệu vấn đề khách hàng hệ thống kết nối, giao diện sử dụng lỗi thời,… Điều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chăm sóc khách hàng, hội phát triển doanh nghiệp * Không thể phát triển hệ sinh thái chăm sóc khách hàng Khả đồng hóa liệu Bộ máy chăm sóc khách hàng phải sử dụng nhiều công cụ ngày * Kỹ CSKH sau bán hàng: - Liên lạc, theo dõi với khách hàng Lưu hồ sơ chi tiết khách hàng loại giấy tờ giao dịch khác khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc Nếu khơng có thơng tin chi tiết phận bán hàng đội ngũ điều hành khơng thể biết khách hàng có hài lịng với hàng họ mua hay khơng - Tặng q, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn tặng quà, gửi thư cảm ơn đến khách hàng - Nhân viên CSKH chưa chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng hành động quan trọng Một vài tuần sau bán hàng, phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với SV: Davone INTHASEANG 51 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư khách hàng để đảm bảo loại xe họ mua có gặp vấn đề khơng; khách hàng có câu hỏi sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm họ mua có vấn đề nhân viên phải khẩn trương giải Không bỏ qua điện thoại từ khách hàng Cung cấp cho khách hàng hỗ trợ cần thiết Giúp họ cài đặt, trì hay vận hành sản phẩm cụ thể - Cơng ty chưa có sách ưu đãi cho khách hàng trung - Việc Giải phàn nàn, xúc khách hàng chưa giải kịp thời phàn nàn, xúc có khách hàng 2.3.3 Cần cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngồi thành cơng mà Hoanda Thanh Hải đạt bên cạnh tồn hạn chế mà Thanh Hải cần khắc phục, cụ thể sau: - Chưa tạo tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng quầy giao dịch nhỏ, biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt chỗ không thuận tiện Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc ứng xử riêng với khách hàng cho khách hàng cảm thấy hài lòng - Các hoạt động chăm sóc khách hàng Thanh Hải nhiều chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực chủ động Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng cịn đơn lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể Nội dung hoạt động phần lớn trọng vào hình thức khuyến - Sự giới hạn khả tài nên số lượng phòng học tương đối hạn chế ảnh hưởng nhiều đến công tác đào tạo, Công ty phải tốn thêm khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học viên - Mặc dù áp dụng công nghệ tiên tiến việc Marketing quảng bá hình ảnh cơng ty đạt thành công định Tuy nhiên, nhân viên cịn chưa đạt trình độ chun sâu marketing Các nhân viên nhóm Marketing tốt nghiệp từ khối ngành kinh tế, kỹ thuật chưa đào tạo thương mại điện tử cách chuyên môn, bản, mặt chuyên sâu kỹ thuật Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu SV: Davone INTHASEANG 52 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư dựa vào chiến lược marketig online Vì cần bổ sung tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ phận Marketing - Hiện đối thủ cạnh tranh biết nắm bắt hội thay đổi thị trường để cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng Từ địi hỏi Hoanda Thanh Hải phải bắt kịp nhịp độ với thị trường Ngoài ra, học phí cơng ty thấp đối thủ cạnh tranh nhìn chung cịn cao Chính việc liên kết giảng dạy cho trường đại học thấp trường tự tổ chức giảng dạy cho sinh viên họ để giảm chi phí phát sinh - Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sử dụng dịch vụ công ty chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Thanh Hải cịn chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dị, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ SV: Davone INTHASEANG 53 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANH HẢI Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải em xin đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hang Honda Thanh Hải sau: 3.1 Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín Cơng ty khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị lãnh đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho hoạt động Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Hoanda Thanh Hải đặc điểm riêng nên chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng 3.2 Quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Để quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trước hết cần nâng cao ý thức trình độ nhân viên: SV: Davone INTHASEANG 54 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư - Công tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Những lớp hồn thiện cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đặc biệt mơi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lưc cần thiết Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức cấp độ nhân viên Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, Hoanda Thanh Hải cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sống cịn doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp 3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, Hoanda Thanh Hải cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, Thanh Hải cần phải kể đến hoạt động sau: - Bố trí quầy giao dịch, bảng thơng tin giá, bảng hướng dẫn nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp - Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm vơ cần thiết khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm, dịch vụ mà Hoanda Thanh Hải cung cấp họ chuyển sang sử SV: Davone INTHASEANG 55 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư dụng dịch vụ Công ty khác Các công tác chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm, hỗ trợ việc làm cho học viên có thành tích xuất sắc - Thực việc đa dạng hóa cơng tác chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng Trung tâm Vì vậy, Hoanda Thanh Hải cần có kế hoạch xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường - Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để nhân viên có sở để trả lời khách hàng cách thống -Tạo tin cậy đến khách hàng: Trong ngành nghề nào, việc trì tin cậy với khách hàng vô quan trọng, công ty muốn tồn phát triển bền vững cần mang đến cho khách hàng tin cậy cao tốt Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh đa số khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ đâu mức độ tin cậy nơi yếu tố khách hàng xem xét Chính vậy, nâng cao mức độ tin cậy công ty khách hàng mục tiêu hàng đầu Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm Hoanda Thanh Hải với tầng lớp khách hàng Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị Với tâm huyết góp phần vào cơng thúc đẩy tiến trình đưa công nghệ thông tin ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà nay, cần quan tâm lãnh đạo đơn vị tâm toàn thể nhân viên, Hoanda Thanh Hải thực giải pháp SV: Davone INTHASEANG 56 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư 3.4 Tăng cường kênh thông tin chương trình khuyến Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng khuyến cơng cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thông tin đến người tiêu dùng biết đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Hoanda Thanh Hải cần phải tăng cường kênh thông tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Chúng ta giảm bớt chi phí quảng bá kênh phân phối trực tiếp quầy chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn, nhân viên trực quầy… gửi thông báo khuyến kèm với hoá đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Các khóa học Hoanda Thanh Hải đăng tin diễn đàn học viên đến trực tiếp cơng ty để đăng ký học đăng ký mạng điều thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm thời gian Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email để thơng báo đến họ Qua hình thức trên, việc thơng tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực 3.6 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin SV: Davone INTHASEANG 57 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để Hoanda Thanh Hải phát triển cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ thời gian đăng ký, thời gian bảo hành, đỏi trả sản phảm lỗi, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên Công ty Thanh Hải … Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: - Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu - Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ - Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ viễn thơng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ có sở định kinh doanh có hiệu SV: Davone INTHASEANG 58 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để cơng điểm mạnh đối thủ để phịng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng 3.7 Một số kiến nghị với công ty TNHH Thanh Hải Công ty nên thường xuyên tổ chức họp nội hai tuần lần để tất nhân viên cơng ty xác định mục tiêu chung từ vươn tới kết mà công ty đề Việc lắng nghe đề xuất nhân viên giải u cầu cá nhân giúp cơng ty dần hồn thiện Cơng tác đào tạo nhân viên từ đầu vô cần thiết Tuyển dụng nhân viên đào tạo qua trường lớp có kinh nghiệm tiết kiệm nhiều chi phí Bởi q trình thực tế nhân viên vqua đào tạo nắm công việc bản, từ việc huấn luyện chuyên sâu thuận lợi Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất nhân viên cơng ty cửa hàng trực thuộc tham gia khóa học trực tuyến thơng qua Internet từ nâng cao chất lượng, uy tín cho Honda Thanh Hải SV: Davone INTHASEANG 59 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, mà Khoa học - Công nghệ không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế - Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung Hoanda Thanh Hải nói riêng cần không ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua, Hoanda Thanh Hải phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, có đóng góp khơng nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới Hoanda Thanh Hải cần phát huy mạnh, khắc phục vấn đề cịn tồn Từ Cơng ty giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Do thời gian có hạn nên báo cáo chuyên đề em sơ lực lý luận thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải Để đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng đợt thực tập sau em nghiên cứu sâu thực trạng công tác CSKH đưa số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH Công ty TNHH Thanh Hải SV: Davone INTHASEANG 60 Lớp: D9QTKD Báo cáo thực tập Trường Đại học Hoa Lư TÀI LIỆU THAM KHẢO Các báo cáo tổng hợp Công ty TNHH Thanh Hải Các văn lưu hành nội của Cơng ty TNHH Thanh Hải PGS.TS Hồng Minh Đường (2005) Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại tập NXB Lao động - Xã hội Ths Ngơ Đình Dũng (2001) Thu thập thơng tin khách hàng NXB Trẻ Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế Các tài liệu khác SV: Davone INTHASEANG 61 Lớp: D9QTKD ... .4 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .4 1.2.2 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng... 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thanh Hải .29 2.2.2.1 .Chăm sóc khách hàng trước bán hàng 29 2.2.2.2 .Chăm sóc khách hàng bán hàng 32 2.2.2.3 .Chăm sóc khách hàng sau bán... Hướng dẫn lái xe an tồn * Đặc điểm quy trình bán hàng công ty Công ty TNHH Thanh Hải chuyên bán loại xe máy chất lượng cao Công ty Honda Việt Nam lắp ráp, sản xuất Việt Nam Công ty Honda Việt Nam