5. Kết cấu đề tài
2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.1.1. Nhân tố bên trong của công ty * Quan điểm của ban giám đốc
Có thê nói trong thời gian qua, hoạt động CSKH đà đem lại nhừng đóng góp tích cực trong sự phát triển của công ty. Có tác dụng làm tăng sản lượng, doanh thu và kết quả là góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đà đạt được, công tác CSKH của Honda Thanh Hải vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục.
Nhận thức về tầm quan trọng của công tác CSKH không phái là như nhau đối với tất cả mọi người. Đối với ban giám đốc công ty, đã quan tâm và nhận thức sâu sắc được tầm quan trọng của công tác CSKH. Quán triệt tinh thần chi đạo của về công tác CSKH xuống các đại lý.
Còn đối với đội ngũ công nhân viên công tác ở nhừng vị trí phụ trách Markcting và hoạt động trong bộ máy CSKH thì một số ít trong số họ vẫn chưa nhận thức hết được vai trò của công tác này. Có thể về tư duy họ đã nắm được sự cần thiết phái CSKH, nhưng trong quá trình thực hiện vẫn còn có những hành động chưa mang tính tích cực thực sự.
Trong khi đó, với các nhân viên còn lại đặc biệt là nhân viên CSKH tiếp xúc với khách hàng, thì dường như vẫn còn nhiều trong số họ vẫn còn chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác CSKH. Vẫn chưa xác định được vị trí của khách hàng nằm ở đâu. Tuy nhiên nhừng lời phàn nàn, kêu ca cũng vẫn còn. Chù yếu nhừng lời phàn nàn đó là về phong cách thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, trá lời khách hàng đôi khi còn để người nghe chưa cảm thấy thoái mái.
Từ hiệu qua thực tế của việc CSKH trong nhừng năm qua và những nhận thức chưa sâu sắc về việc CSKH của một số nhân viên. Ban giám đốc ngày càng chú trọng nâng cao công tác CSKH và thường xuyên tô chức, vận động nhân viên cần phái nhận thức sâu sắc hơn nừa về tầm quan trọng cùa công tác CSKH.
* Nhân viên chăm sóc khác hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay nằm trong bộ phận bán hàng, số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tại Thanh Hải hiện này là có 3 nhân viên các nhân viên đều có trình độ đại học, cao đảng chuyên ngành maketing.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khác hàng, là bộ mặt của công ty nên viên chăm sóc khách hàng của công ty được chọn lựa rất kỹ và đạt những yếu tố cần thiết như sau:
- Kiên nhẫn: Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ có kiên nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.
- Chú tâm: Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn, vì chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.
- Giao tiếp: Hãy chắc chắn khách hàng đang nói những gì và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng truyền đạt thông tin là điều quan trọng, chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Vì vậy ngoài lắng nghe khách hàng cần trả lời những thắc mắc, họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và tốt nhất.
Điều kiện cần và đủ cho một nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng mà công ty TNHH Thanh Hải có:
-Kiến thức về sản phẩm: Nhân viên CSKH là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo, thì nhân sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.
-Sự chủ động: Phải chủ động trong những tình huống khó xử nằm ngoài tầm kiểm soát của khách hàng . Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất
-Khả năng đọc vị khách hàng: vì vậy khách hàng phải lắng nghe và đoán những ý mà họ nói ra. Nhìn và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, và có cá tính… Khách hàng sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi. -Thuyết phục khách hàng:Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì nhân viên CSKH cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để
khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty khách hàng .
*Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Honda Thanh Hải thành lập năm 1998. Hơn 14 năm hình thành và phát triển, công ty trở thành doanh nghiệp kinh doanh xe máy hàng đầu tại thành phố Ninh Bình và các vùng lân cận phục vụ cho hơn nửa triệu ngàn khách hàng. Hiện công ty sở hữu hệ thống 3 cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm (HEAD), khách hàng hài lòng ở chất lượng dịch vụ của các đại lý Honda Thanh Hải đến từ cơ sở vật chất đầy đủ, sạch sẽ, phòng chờ tiện nghi, thái độ nhận viên niềm nở, hướng dẫn đón tiễn khách tận tình, nhân viên kỹ thuật tay nghề cao, rửa xe và dọn vệ sinh xe sạch sẽ khi giao xe cho khách... Honda Thanh Hải luôn nỗ lực, cải tiến để luôn là sự lựa chọn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, Honda Thanh Hải với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh xe máy, sở hữu HEAD (Cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm) Công ty và đạt được nhiều thành tựu lớn như Top 3 HEAD hoạt động xuất sắc năm 2015 của HVN, Top 3 trong 10 HEAD xuất sắc trong công tác hướng dẫn kỹ thuật lái xe khoa học – an toàn cho thanh niên năm 2018...
Cũng như các Đại lý Honda khác trên toàn quốc, Honda Thanh Hải được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn 5S của Honda: Bán hàng (Sales), Dịch vụ (Service), Phụ tùng Honda chính hiệu (Genuine Spare-parts), Hướng dẫn lái xe an toàn (Safety Driving) và Hoạt động đóng góp cho xã hội (Social Contribution).
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các đại lý được khách hàng đánh giá khá đồng đều: có 02 cửa hàng tại TP. Ninh Bình, 01 đại lý huyện Kim Sơn , 01 đại lý ở huyện Hoa Lư, mỗi HEAD có các chức năng:
● Kinh doanh xe máy Honda chính hãng
● Cung cấp phụ tùng chính hiệu
● Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa chính thức
2.2.1.2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp* Nhân tố khách hàng: * Nhân tố khách hàng:
Khách hàng là đối tượng mà công ty phục vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Những biến động tâm lý khách hàng thể hiện qua sự thay đổi sở thích, thị hiếu, thói quen làm cho số lượng sản phẩm được tiêu thụ tăng lên hay giảm đi. Việc định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh hướng vào nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại kết quả khả quan cho công ty tạo thói quen và tổ chức các dịch vụ phục vụ khách hàng, đánh đúng vào tâm lý tiêu dùng là biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu quả của hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Một nhân tố đặc biệt quan trọng là mức thu nhập và khả năng thanh toán của khách hàng có tính quyết định đến lượng hàng hóa tiêu thụ của công ty. Khi thu nhập tăng thì nhu cầu mua các dòng xe ga cao cấp tăng và khi thu nhập giảm thì nhu cầu giảm, do vậy công ty cần có những chính sách giá, chính sách dịch vụ hợp lý.
Khách hàng của Honda Thanh Hải là những tầng lớp cá nhân có nhu cầu sử dụng xe máy Honda trong thị trường tỉnh Ninh Bình và một số vùng lân cận, là những doanh nghiệp nghiệp kinh doanh xe máy Honda trong và ngài tỉnh.
Cũng như những nhu cầu tự nhiên như ăn, mặc, ở thì một nhu cầu khác cũng không thể thiếu được đối với con người trong cuộc sống hiện nay đó là phương tiện đi lại hay còn gọi là phương tiện giao thông. Và để đáp ứng đựơc nhu cầu đó của người dân thì hàng loạt các phương tiện giao thông đã đựơc nghiên cứu, sản xuất và đưa vào sử dụng như ô tô, xe máy, xe đạp điện…
Nếu như ở Việt Nam khoảng một hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu số, được vị nể với tư cách là một sản phẩm tân kỳ, một tài sản lớn hơn là một phương tiện giao thông thì trong những năm gần đây, chiếc xe máy đã trở nên phổ biến hơn và hầu như trở thành phương tiện giao thông chính của đại đa số người dân. Hiện nay, có những hộ gia đình có 1, 2 thậm chí có đến 3, 4 chiếc xe máy trong nhà.
Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết: xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông. Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt Nam hiện nay, xe máy là sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp (nhiều xe máy của Trung Quốc còn có giá rẻ)
Nắm bát được hhu cầu sử dụng xe máy Honda trên thị trường Ninh Bình là rất lớn Honda Thanh Hải đã và đang cải tiến dịch vụ và duy trì lòng tin của khách hàng đối với xe máy Honda.
* Đối thủ cạnh tranh:
Số lượng các đại lý ủy quyền của Honda tại Ninh Bình và các đối thủ ngang sức tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của công ty. Nếu công ty có quy mô lớn, khả năng cạnh tranh của công ty sẽ cao hơn các đối thủ khác trong ngành. Càng nhiều công ty cạnh tranh trong ngành thì cơ hội đến với từng doanh nghiệp càng ít, thị trường phân chia nhỏ hơn, khắt khe hơn dẫn đến lợi nhuận của từng công ty cũng nhỏ đi. Do vậy, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là việc cần thiết để giữ vững thị trường tiêu thụ sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Các đơn vị cung ứng đầu vào cho doanh nghiệp.Các nhà cung ứng các yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất có thể chia sẻ lợi nhuận của một doanh nghiệp trong trường hợp doanh nghiệp đó có khả năng trang trải các chi phí tăng thêm cho đầu vào được cung cấp. Các nhà cung cấp có thể gây khó khăn làm cho khả năng của doanh nghiệp bị giảm trong trường hợp:
- Nguồn cung cấp mà doanh nghiệp cần chỉ có một hoặc một vài công ty có khả năng cung cấp.
- Loại vật tư mà nhà cung cấp bán cho doanh nghiệp là đầu vào quan trọng nhất của doanh nghiệp.
Tại thị trường Ninh bình có thể nói đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Honda Thanh Hải là Honda Thanh Lịch với phương châm “Xe chính hãng, giá cả hợp lý, nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, dịch vụ tuyệt vời”.
Chính sách chăm sóc khách hàng của Honda Thanh Lịch: nhân viên chăm sóc khách hàng trực 24/7
-Tiếp nhận & giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
- Tư vấn sản phẩm, bán hàng, bảo hành, bảo dưỡng, dịch vụ, phụ tùng cho xe. - Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mại mới nhất. - Giải đáp khác liên quan đến hệ thống cửa hàng trên toàn quốc.