Những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty

5. Kết cấu đề tài

2.3.2. Những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty

Ngoài những thành công mà Hoanda Thanh Hải đã đạt được thì bên cạnh đó cũng tồn tại hạn chế mà Thanh Hải cần khắc phục, cụ thể như sau:

* Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng: + Phân chia chưa hiệu quả

Nếu không có một quy trình xử lý công việc khoa học và thống nhất thì việc xử lý một khối lượng lớn các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng mỗi ngày sẽ khiến doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn lớn. Tin nhắn của khách hàng đến từ rất nhiều kênh, với vô vàn những yêu cầu khác nhau, bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Việc xử lý những cases này một cách thủ công sẽ tiêu tốn của doanh nghiệp rất nhiều thời gian, chi phí và cuối cùng thu lại chỉ là sự khó chịu, thất vọng từ phía khách hàng.

Chăm sóc khách hàng trong các thời kỳ cao điểm còn nhiều hạn chế

Thông thường, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tự phân chia cases và xử lý tin nhắn của khách hàng một cách thủ công. Tuy nhiên, vào những giai đoạn cao điểm, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ rất dễ bị quá tải vì lượng nhân viên CSKH chỉ có 3 người như theo mùa vụ (mùa giảm giá, ra mắt sản phẩm mới, dịp lễ Tết,…) hoặc theo các sự kiện đặc thù (sự kiện thời tiết cực đoan, giải quyết vấn đề kỹ thuật,…). Ở những thời điểm này, việc xử lý cases bằng tay là bất khả thi.

Công ty vẫn chưa kiểm soát được sát sao các chỉ số đánh giá chất lượng thực hiện công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm hời gian xử lý trung bình, ỉ lệ xử lý thành công vấn đề từ tương tác đầu tiên.

* Quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Quyền tự xử lý của nhân viên chăm sóc khách hàng chưa phù hợp

Cung cấp quyền tự xử lý cho nhân viên chăm sóc khách hàng ở một mức độ phù hợp không phải là điều dễ dàng. Chắc chắn bạn không muốn họ nói chuyện với các khách hàng như những con robot cứng nhắc, nhưng cũng không thể để họ muốn nói gì cũng được. Những trải nghiệm chăm sóc khách hàng tuyệt vời thường đi kèm với những tương tác có ý nghĩa và mang tình cá nhân hóa cao, nhưng vẫn phải giữ được sự nhất quán trong cách thức trao đổi và mang đến những phản hồi thật chất lượng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng tốn nhiều thời gian cho những công việc ngoài chuyên môn

Một lượng lớn thời gian của các nhân viên chăm sóc khách hàng là dành cho những công việc cơ bản, mang tính tuần hoàn: Sử dụng nhiều công cụ khác nhau để tìm kiếm thông tin khách hàng, lặp đi lặp lại cùng một câu trả lời cho những vấn đề phổ biến,… Tất cả khối lượng thời gian lãng phí này không chỉ gây tốn kém cho doanh nghiệp, mà còn làm giảm sút tinh thần hăng say làm việc của nhân viên. Việc tối giản và chuyên môn hóa quy trình cho phép nhân viên tập trung nhiều hơn vào những công việc mang tính chủ chốt, cũng như mở ra nhiều cơ hội hơn để nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.

* Chưa thấu hiểu khách hàng

Khai thác dữ liệu chưa hoàn chỉnh

Doanh nghiệp thường sở hữu một khối lượng data lớn về dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, sở thích, nghề nghiệp… Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng quản lý và phân tích chuyên sâu các dữ liệu này. Vấn đề mấu chốt là phải xác định được dữ liệu nào là cần thiết, đem lại giá trị cho doanh nghiệp và phục vụ cho mục tiêu kinh doanh. Sau đó bạn nghiên

cứu chúng để có thể cải thiện chiến lượng kinh doanh của mình và mang đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Khả năng nhận diện khách hàng thấp

Khách hàng thường đến từ rất các kênh khác nhau với những cách nhận diện khác nhau. Ví dụ một khách hàng có thể liên lại với bạn bằng một email này nhưng lúc sau họ lại trả lời bạn bằng một email khác. Nếu không nhận diện được đây là một người thì bạn sẽ phản hồi lại khách hàng này hai lần cho một vấn đề, điều này sẽ gây lãng phí thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.

Không tiếp cận và kết nối được với khách hàng

Khi nhận được các vấn đề của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng không thể nắm bắt ngay thông tin cần xử lý, khiến họ phải chờ đợi và chuyển sang bộ phận khác để giải quyết. Theo Forrester, 42% nhân viên chăm sóc khách hàng không thể giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng vì hệ thống mất kết nối, giao diện sử dụng lỗi thời,… Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chăm sóc khách hàng, cũng như cơ hội phát triển của doanh nghiệp.

* Không thể phát triển hệ sinh thái chăm sóc khách hàng

Khả năng đồng bộ hóa dữ liệu kém

Bộ máy chăm sóc khách hàng phải sử dụng rất nhiều các công cụ mỗi ngày. * Kỹ năng CSKH sau bán hàng:

- Liên lạc, theo dõi với khách hàng Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khác của khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc. Nếu không có thông tin chi tiết này thì bộ phận bán hàng và đội ngũ điều hành sẽ không thể biết được khách hàng có hài lòng với hàng họ mua hay không.

- Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn tặng quà, gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng.

- Nhân viên CSKH chưa chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một hành động rất quan trọng. Một vài tuần sau khi bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với

khách hàng để đảm bảo loại xe họ mua có gặp vấn đề nào không; nếu khách hàng có bất kỳ câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm họ mua có vấn đề thì nhân viên phải khẩn trương giải quyết. Không bao giờ bỏ qua các cuộc điện thoại từ khách hàng. Cung cấp cho các khách hàng các hỗ trợ cần thiết. Giúp họ cài đặt, duy trì hay vận hành một sản phẩm cụ thể.

- Công ty chưa có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung.

- Việc Giải quyết phàn nàn, bức xúc của khách hàng chưa giải quyết kịp thời các phàn nàn, bức xúc nếu có của khách hàng.

2.3.3. Cần cải thiện công tác chăm sóc khách hàng

Ngoài những thành công mà Hoanda Thanh Hải đã đạt được thì bên cạnh đó cũng tồn tại hạn chế mà Thanh Hải cần khắc phục, cụ thể như sau:

- Chưa tạo được tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng như quầy giao dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở những chỗ không thuận tiện. Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc và ứng xử riêng với từng khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Thanh Hải nhiều khi chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành một chiến lược hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mãi.

- Sự giới hạn về khả năng tài chính nên số lượng phòng học còn tương đối hạn chế ảnh hưởng khá nhiều đến công tác đào tạo, Công ty sẽ phải tốn thêm khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học viên.

- Mặc dù đã áp dụng các công nghệ tiên tiến trong việc Marketing quảng bá hình ảnh công ty và đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, nhân viên còn chưa đạt được trình độ chuyên sâu về marketing. Các nhân viên của nhóm Marketing đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kỹ thuật nhưng chưa được đào tạo về thương mại điện tử một cách chuyên môn, bài bản, về mặt chuyên sâu về kỹ thuật vẫn còn kém. Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu

dựa vào chiến lược marketig online là chính. Vì thế cần bổ sung và tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ đối với bộ phận Marketing.

- Hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn biết nắm bắt cơ hội cũng như sự thay đổi của thị trường để luôn cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng. Từ đó đòi hỏi Hoanda Thanh Hải phải bắt kịp nhịp độ với thị trường. Ngoài ra, học phí của công ty thấp hơn đối thủ cạnh tranh nhưng nhìn chung vẫn còn khá cao. Chính vì vậy việc liên kết giảng dạy cho các trường đại học khá thấp vì các trường có thể sẽ tự tổ chức giảng dạy cho sinh viên của họ để giảm chi phí phát sinh.

- Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của công ty chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Thanh Hải vẫn còn chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANH HẢI

Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thanh Hải em xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hang tại Honda Thanh Hải như sau:

3.1. Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý và điều hành tổ chức các công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của Công ty đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở những nội dung sau:

Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.

Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho hoạt động.

Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.

Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Đối với Hoanda Thanh Hải do đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập phòng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc khách hàng.

3.2. Quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Để quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trước hết cần nâng cao ý thức trình độ nhân viên:

- Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm. Những lớp hoàn thiện về công tác kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lưc là rất cần thiết.

Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ nhân viên. Riêng đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở. Để làm được điều này, Hoanda Thanh Hải cần có biện pháp giáo dục tích cực để mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người trong doanh nghiệp.

3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm “Hướng về khách hàng”, Hoanda Thanh Hải cần cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ, Thanh Hải cần phải kể đến các hoạt động sau:

- Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn ở những nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp.

- Đẩy mạnh các dịch vụ sau cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ mà Hoanda Thanh Hải cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sử

dụng dịch vụ của các Công ty khác. Các công tác chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ có thể bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hỗ trợ việc làm cho các học viên có thành tích xuất sắc.

- Thực hiện việc đa dạng hóa các công tác chăm sóc khách hàng, mục tiêu của các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và Trung tâm. Vì vậy, Hoanda Thanh Hải cần có kế hoạch xây dựng các công tác chăm sóc khách hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt được các công tác chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực thị trường.

- Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng theo mẫu để các nhân viên có cơ sở để trả lời khách hàng một cách thống nhất.

-Tạo sự tin cậy đến khách hàng: Trong bất kỳ ngành nghề nào, việc duy trì sự tin cậy với khách hàng vô cùng quan trọng, công ty muốn tồn tại và phát triển bền vững cần mang đến cho khách hàng một sự tin cậy càng cao càng tốt. Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh thì đa số khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại đâu thì mức độ tin cậy tại nơi đó là yếu tố khách hàng xem xét đầu tiên. Chính vì vậy, nâng cao mức độ tin cậy của công ty của khách hàng là mục tiêu hàng đầu.

Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sử dụng các sản phẩm của Hoanda Thanh Hải với mọi tầng lớp khách hàng. Đồng thời để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu