Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thanh Hải

5. Kết cấu đề tài

2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thanh Hải

2.2.2.1.Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng

Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.

Các hoạt động CSKH trước khi bán hàng của Honda Thanh Hải được thực hiện như sau:

Thứ nhất chính là việc lái xe thử: để cho khách hàng trải nghiệm các cảm giác lái xe khi khách có nhu cầu nhằm đưa ra quyết định là mình có nên trang bị dòng xe đó không. Bởi vì trước những lời tư vấn của nhân viên nhiều khách hàng muốn kiểm chứng và ở Hoanda Thanh Hải chúng tôi luôn hỗ trợ việc này giúp cho khách hàng yên tâm hơn và lựa chọn được sản phẩm mà mình yêu thích. Lái xe thử, quý khách sẽ được sự hướng dẫn của các tay lái có nhiều kinh nghiệm, đồng thời có thể tự mình cảm nhận được sự tiện nghi mà chỉ khi ngồi vào xe chúng ta mới có cảm giác.

Hoạt động lái thử xe

Thứ hai chính là việc hướng dẫn sử dụng xe. Bên cạnh những khách hàng có nhiều kinh nghiệm trong các dòng xe của Honda thì nhiều khách hàng lại không có bất kỳ một kiến thức nào hết. Vậy nên để hỗ trợ khách hàng của mình, Hoanda Thanh Hải thường tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng xe. Sau khi đăng ký tham gia quý khách hàng sẽ được các chuyên gia có chuyên môn cao trình bày về tính năng xe, cơ chế hoạt động, cách sử dụng các thiết bị,…hoặc giải đáp các thắc mắc của khách về cách sử dụng xe. Có thể thấy đây là một điều hết sức cần thiết được nhiều khách hàng đánh giá cao và hài lòng ở Hoanda Thanh Hải bởi khi đã bán sản phẩm, chúng tôi vẫn thể hiện trách nhiệm của mình với sản phẩm cũng như với những khách hàng đã ủng hộ chúng tôi. Đối với Hoanda Thanh Hải thì uy tín, chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên trước.

Thứ ba, chính là giúp khách hàng trong việc hướng dẫn cách bảo dưỡng và chăm sóc xe bởi bất kì loại xe nào cũng sẽ hoạt động tốt và được tăng cường tuổi thọ nếu chúng ta biết cách sử dụng, chăm sóc và bảo dưỡng tốt. Vậy nên hãy an tâm khi quý khách đã chọn Hoanda Thanh Hải làm bạn đồng hành của mình. Nhất là với phái đẹp, nhiều chị em không có các khái niệm về bảo dưỡng

hề tốt tí nào, chúng ta phải định kì đem xe đi bảo dưỡng như vậy thì mới có thể an tâm hơn về việc xe của mình không “trở chứng” khi đi trên đường. Ngoài ra khách hàng còn được hỗ trợ xử lý các tình huống giả thường xảy ra khi chúng ta lái xe, với nhiều khách hàng có kinh nghiệm thì không cần thiết lắm nhưng với những người mới biết lái xe thì đây chính là những chia sẻ quý giá. Vì sẽ giúp chúng ta lái xe an toàn hơn. Có thể thấy với lý do này thì thật không ngoa khi cho rằng Hoanda Thanh Hải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất đúng không nào?

Chăm sóc, bảo trì bảo dưỡng xe 2.2.2.2.Chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng

Với phương châm “Khách gọi là có, khách khó không lo” Hoanda Thanh Hải luôn luôn chú trọng cải tiến dịch và tự hòa là hệ thống HEAD có dịch vụ chăm sóc khách hàng lâu đời từ những ngày đầu khởi nghiệp, được duy trì và phát triển ngày càng chuyên nghiệp trên thị trường xe máy Honda tại Ninh Bình. Honda Thanh Hải luôn luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng và ngày càng hoàn thện dịch vụ CSKH của công ty để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tư vấn thông tin sản phẩm và dịch vụ:

Tư vấn các dòng xe, ưu điểm, nhược điểm, số khung, số máy, tốc độ, trọng lượng, giá cả của các loại xe Honda để khách hàng lựa chọn. Đa số khách hàng đến mua xe đều đã chọn được sản phẩm của mình điều quan trọng là nhân viên

CSKH tư vấn chi tiết cho khách hàng về ưu nhược điểm, hướng dẫn khách hàng đảm bảo cho quý khách được an toàn hơn khi đang lưu thông. Và dòng xe Honda đã làm được điều này với việc trang bị những thiết bị, linh kiện hiện đại chuyên hỗ trợ để đảm bảo, hạn chế rủi ro như: hệ thống phanh tiên tiến, hiện đại và các túi khí an toàn có thể bật ra để giảm thiểu va đập khi có sự cố,… Bên cạnh đó, Honda là thương hiệu xe đã xuất hiện tại Việt Nam từ rất lâu và được các khách hàng Việt công nhận là một thương hiệu uy tín đảm bảo an toàn cao. Đó cũng là lý do mà Thanh Hải chọn dòng xe Honda để cung cấp cho các khách hàng của mình.

Khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm của mình hướng dẫn khách hàng các thủ tục thanh toán, giao hàng và đăng ký xe.

* Khi khách hàng có nhu cầu mua xe trả góp:

Thủ tục mua xe trả góp tại Thanh Hải: Tư vấn cho khách hàng khi mua xe trả góp mua xe máy trả góp cho khách hàng đã đem lại nhiều lợi ích như:

Sở hữu ngay chiếc xe mơ ước chỉ trong vòng 30 phút. Không cần ngay lập tức chi một số tiền lớn để mua xe. Không phải thế chấp tài sản.

Thủ tục nhanh chóng, gọn lẹ, thời gian trả góp ngày càng linh hoạt Thường có các chương trình ưu đãi với lãi suất cạnh tranh giữa các hãng. Mua xe trả góp Honda không cần thế chấp tài sản (chiếc xe máy trả góp chính là một tài sản di động để thế chấp ngân hàng). Thủ tục mua xe trả góp tại Hoanda Thanh Hải cũng không quá phức tạp được thực hiện như sau:

Bước 1: Sau khi chọn được chiếc xe máy trả góp ưng ý tại hãng, bạn cần thương lượng xác định khoản tiền mình sẽ phải trả trước. Có thể chọn trả tối thiểu 40% hay tối đa 70% giá trị của xe, tùy thuộc vào khả năng tài chính của bạn. Nếu chứng minh tài sản đủ khả năng vay vốn, số tiền trả trước có thể thấp hơn 40% (khoảng 20% đến 30%).

Bước 2: Chọn lựa công ty tài chính hay ngân hàng uy tín để vay vốn mua xe trả góp honda. Bạn sẽ được nhân viên hãng giới thiệu các ngân hàng liên kết với cửa hàng hoặc nếu muốn, cũng có thể tự chọn một địa chỉ uy

tín cho mình. Sau đó, khách hàng gặp trực tiếp nhân viên đại diện ngân hàng để hoàn tất các thủ tục mua xe máy trả góp, thẩm định vay vốn.

Bước 3: Khi đã được sự đồng ý từ phía ngân hàng vay vốn, ký kết hợp đồng tín dụng, nhân viên bán hàng sẽ hướng dẫn khách hàng làm thủ tục giấy tờ mua xe máy trả góp cho xe. Trả trước một phần tùy theo yêu cầu chiếc xe và khả năng chi trả của bạn tại thời điểm đó (Khi ngân hàng nhận hợp đồng của bạn, họ sẽ yêu cầu chứng minh tài sản).

Bước 4: Nhận xe và về nhà trong vòng 30 phút.

- Giấy tờ, thủ tục mua xe máy trả góp của Honda cần chuẩn bị:

1. Giấy tờ tùy thân: Photo hộ khẩu, CMND, Giấy chứng nhận độc thân/Giấy kết hôn.

2. Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính:

Chứng minh thu nhập: hợp đồng lao động, bảng lương, sổ tiết kiệm, tài khoản ngân hàng cá nhân.

Cá nhân sở hữu các tài sản có giá trị: đất đai, nhà cửa, ô tô, máy móc, dây chuyền nhà máy, nhà xưởng,...

Hợp đồng thuê xe, nhà, xưởng, giấy góp vốn, cổ phần, cổ phiếu, trái phiếu. Nếu cá nhân có công ty riêng mà thu nhập chủ yếu từ công ty thì bổ sung thêm: báo cáo tài chính, báo cáo thuế, bảng lương, bảng chia lợi nhuận công ty, giấy phép đăng ký kinh doanh.

Hoá đơn chi phí cá nhân những tháng gần đây: phí điện thoại, chi phí giao dịch làm ăn…

Không nhất thiết phải cung cấp toàn bộ giấy tờ nêu trên, tùy vào yêu cầu của bên cho vay mà thực hiện.

Đơn xin vay vốn và phương án trả lãi (mẫu do bên cho vay cung cấp).

2.2.2.3.Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

Xe máy là người khách hàng đồng hành cùng mọi người, mọi nhà qua mọi nẻo đường nên hơn ai hết, Honda Hoanda Thanh Hải hiểu được điều đó và luôn

mong muốn mang lại những dịch vụ tốt nhất để khách hàng có được sự tin tưởng và an tâm tuyệt đối sau khi mua sản phẩm.

Với phương châm “Sự hài lòng của khách hàng là niềm tự hào của Công ty chúng tôi”, Honda Hoanda Thanh Hải luôn cố gắng để làm khách hàng thoải mái và hài lòng về tất cả các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp, đồng thời xây dựng được sự tin tưởng, yêu quý từ khách hàng về sự tận tâm, chân thành phục vụ.

- Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng

- Nhắc lịch bảo dưỡng và định kỳ kiểm tra xe qua tin nhắn và điện thoại: định kỳ 3 tháng một lần: bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, công ty cần lên lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng. Cũng như bước lên lịch gọi và lịch gặp của giao dịch chăm sóc khách hàng, bước này giúp công ty lên lịch cụ thể, thống nhất, làm việc chặt chẽ, có quy trình phục vụ khách hàng một cách thuận tiện nhất.

Lưu giữ lại lịch sử giao dịch, yêu cầu chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin, số liệu trong quá trình khảo sát dữ liệu, tập hợp và thống kê các số liệu, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó hoàn thiện dịch vụ.

- Hỗ trợ khách hàng cứu hộ xe 24h: Ngoài ra, sự tận tâm trong chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên Honda Hoanda Thanh Hải còn được thể hiện qua Dịch vụ sửa chữa lưu động (Wing Service). Nếu khách hàng đang lưu thông trên đường nhưng gặp phải sự cố về xe và không thể đến các HEAD gần nhất được, Honda Hoanda Thanh Hải với dịch vụ sửa chữa lưu động luôn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị sẽ có mặt và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Dịch vụ này đã mang lại niềm vui trọn vẹn cho nhiều khách hàng.

- Bảo hành: Chỉ cần khách hàng mang xe cùng sổ bảo hành đến, bộ phận tiếp nhận tại Honda Hoanda Thanh Hải sẽ luôn tiếp đón và kiểm tra sơ bộ vấn đề hiện tại xe khách hàng đang gặp phải. Sau đó thông tin sẽ được chuyển đến bộ phận kỹ thuật kiểm tra chi tiết và tiến hành sửa chữa một cách chính xác, chuyên nghiệp. Thời gian bảo hành xe lên đến 3 năm hoặc 30.000km. Phạm vi bảo

hành không chỉ tại Honda Thanh Hải mà có hiệu lực trên toàn lãnh thổ Việt Nam tại các cửa hàng do Honda ủy nhiệm. Tuy nhiên, các chi tiết hao mòn tự nhiên (đèn, săm lốp, bugi,..), dầu nhớt, các bộ phận hư hỏng được thay thế từ các của hàng không phải Honda ủy nhiệm,…sẽ không nằm trong diện được bảo hành.

- Bảo dưỡng xe cho khách: Khi khách hàng mua xe tại Hệ thống Hoanda Thanh Hải, xế yêu của khách hàng sẽ được 6 lần kiểm tra định kỳ hoàn toàn miễn phí, khách hàng đi đúng và đủ 6 lần, Hệ thống Honda Thanh Haie tặng khách hàng thêm 2 lần kiểm tra định kỳ miễn phí. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được thay nhớt miễn phí ở lần kiểm tra định lỳ thứ 1- 4- 6 và giảm 50% vệ sinh kim phun và buồng đốt cho lần kiểm tra định kỳ lần 7 và 8.

Đối với xe máy phương tiện dùng để di chuyển nhiều hàng ngày, khách hàng cần đặc biệt lưu ý đến những bộ phận sau: còi, đèn trước – sau, đèn báo rẽ (signal), phanh (thắng), ly hợp (ambraya), lốp (vỏ), kính chiếu hậu, mức xăng và dầu nhớt máy,… Những bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp đến sự an toàn và tính mạng của người lái xe, Honda Hoanda Thanh Hải luôn kiểm tra kỹ các bộ phận này dù khách hàng có yêu cầu xem xét hay không.

- Nhắn tin các chương trình khuyến mại, chương trình ưu đãi cho khách hàng.

- Thăm dò ý kiến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ HEAD Thanh Hải: Gửi phiếu thăm dò ý kiến qua bưu điện đối với khách hàng ở xa, đến trực tiếp từng khách hàng, hoặc qua mail, Facebook, zalo…

- Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng gần đây nhất Honda Thanh Hải tổ chức chương trình tri ân khách hàng vào 09/2019 được sự hỗ trợ của Honda Việt Nam, Honda Thanh Hải tổ chức chương trình chi ân khách hàng như sau: Khởi động chương trình "Honda – Luôn vì bạn 2019"

Sự kiện được tổ chức bắt đầu từ 24/8 đến hết tháng 9/2019 với các hoạt động chính liên quan đến dịch vụ sản phẩm.

Đội ngũ kỹ thuật viên Honda kiểm tra cho khách

Trong đó, đợt một là tâm điểm với chuỗi sự kiện diễn ra tại Honda Thanh Hải. Khách hàng được tham gia các hoạt động như thay dầu miễn phí, đào tạo lái xe an toàn, trải nghiệm xe hay mua xe giá ưu đãi. Đây là năm đầu tiên Honda Việt Nam tổ chức chuỗi hoạt động kiểm tra sản phẩm cho khách hàng tại Honda Thanh Hải, thiết kế khu trưng bày giới thiệu các sản phẩm mới, đồng thời tăng tương tác tại khu chụp ảnh và khu trò chơi hướng tới hoạt động bảo vệ môi trường.

Bên cạnh đó, người tham gia có thể trao đổi trực tiếp với các đại lý của Thanh Hải, nghe tư vấn, hướng dẫn từ đại diện HEAD. Thông qua các hoạt động mới, Honda Thanh Hải hy vọng mang tới những trải nghiệm thú vị cho khách hàng đang dùng xe Honda.

Ngoài ra, không có dịch vụ chăm sóc khách hàng nào được đánh giá là hoàn mỹ nếu không có khả năng lắng nghe khách hàng của mình. Với Honda Thanh Hải, chúng tôi hoàn toàn sẽ lắng nghe từ những thắc mắc, hay yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng cho đến những góp ý, phàn nàn của quý khách để góp phần nâng cao, hoàn thiện mình hơn.

Có thể thấy với những nỗ lực hoạt động và làm việc của tất cả các nhân viên, Hoanda Thanh Hải đã được khách hàng đánh giá rất cao về các dịch vụ của mình. Và không chỉ dừng lại tại đó, chúng tôi cam kết là mình sẽ ngày càng hoàn thiện hơn nữa để tri ân những khách hàng đã tin tưởng và ủng hộ.