GIẢI PHÁP MARKETING GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI VÀ SỰ KIỆN STAR GALAXY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN NGÔI SAO THIÊN HÀ

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm. Vì vậy mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn nữa, đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ còn có thể trở thành công cụ cạnh tranh chính, và lành mạnh trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Trong ngành kinh doanh dịch vụ tiệc cưới thì chất lượng cao cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách hàng ra quyết định lựa chọn. Nền kinh tế mở cửa hội nhập hiện nay vừa tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước thu hút khách quốc tế, nhưng cũng là sức ép lớn bởi sự gia tăng cạnh tranh từ các công ty nước ngoài. Do đó để tồn tại, đứng vững và phát triển trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng. Dịch vụ tiệc cưới trong các Trung tâm tiệc cưới, nhà hàng hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho các Trung tâm tiệc cưới, nhà hàng và các trung tâm tổ chức sự kiện. Xuất phát từ nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng cao cấp của con người, ngành dịch vụ tiệc cưới đã không ngừng phát triển. Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi khách. Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể khách thân, khách hàng bè biết là một nghỉ lễ bắt buộc của khách Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng về mặt xã hội. Chính vì vậy lễ cưới còn là phong tục đậm đà bản sắc dân tộc của nhân dân ta.Hôn lễ không chỉ là chuyện riêng của con cái mà còn là chuyện của cả gia tộc. Hôn lễ ở Việt Nam ngày nay và xưa tuy có khác nhau chút ít nhưng đều chung mục đích là gắn tình thông gia của hai gia đình, đề cao đạo hiếu thảo và giữ tròn nhân cách sống. Các bậc cha mẹ luôn mong muốn tổ chức một ngày cưới thật long trọng cho các con.Và trong hôn lễ thường có sự chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách ở tại tư gia hay được tổ chức ở các trung tâm tiệc cưới, nhà hàng. Tuy nhiên, với nền kinh tế phát triển như hiện nay, đất chật khách đông, nếu muốn tổ chức một đám cưới rình rang tại tư gia là rất khó, đặc biệt tại các thành phố trọng điểm, các khu trung tâm. Thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ, chính vì vậy yếu tố không gian sẽ gặp nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc tại tư gia nên các trung tâm tiệc cưới, nhà hàng, trung tâm tổ chức sự kiện ngày càng phát triển về chất lẫn lượng. Trên thực tế, Công ty Cổ phần Ngôi sao Thiên Hà là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tổ chức sự kiện, tiệc cưới, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí... Mục tiêu quan trọng của công ty là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Do đó, để cạnh tranh được với thị trường, cần phải xây dựng những chiến lược Marketing làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm Tiệc cưới và Sự kiện Star Galaxy.Trung tâm Tiệc cưới và Sự kiện Star Galaxy là một trong những trung tâm tổ chức sự kiện tiêu biểu trong việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới chuyên nghiệp cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trung tâm đã đi vào hoạt động được 13 năm và có sức cạnh tranh với các trung tâm lớn như Season, Grand Plaza, QueenBee, Star Palace…Dù Trung tâm đang hoạt động rất tốt, doanh thu và lợi nhuận rất cao trong lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay rất cần những báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, nhân tố nào làm hài lòng khách hàng và nhân tố nào làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi đến tham dự tiệc cưới đề áp dụng những giải pháp Marketing Mix một cách có hiệu quả hướng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Cùng với niềm tin rằng: Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy sẽ phát triển hơn nữa và mong muốn sẽ trở thành một trong những Trung tâm hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Bên cạnh những thành công đã đạt được, công ty vẫn gặp phải những hạn chế như: khách hàng vẫn băn khoăn khi lựa chọn dịch vụ của công ty hay thậm chí không biết đến dịch vụ của công ty vì trên thị trường có quá nhiều các công ty, các trung tâm, nhà hàng hoạt động trong lĩnh vực tổ chức tiệc cưới. Vậy, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng? làm thế nào để mở rộng thị trường? Làm thế nào để công ty trở thành đơn vị dẫn đầu về giá cả, chất lượng dịch vụ đảm bảo mục tiêu lợi nhuận? Làm thế nào để khách hàng biết đến và sẵn sàng lựa chọn dịch vụ tiệc cưới của công ty? Đó là những câu hỏi cần giải đáp để công ty kinh doanh hiệu quả và ngày càng phát triển. Từ tính thực tiễn, lý luận của vấn đề đồng thời trong quá trình nghiên cứu tại công ty, cùng với những kiến thức được trang bị trong chương trình đào tạo Thạc sỹ chuyên ngành Marketing Trường Đại học Kinh tế quốc dân tổ chức, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm Tiệc cưới và Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi sao Thiên Hà” cho luận văn thạc sỹ của mình.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - NGUYỄN THỊ TÚ AN GIẢI PHÁP MARKETING GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI VÀ SỰ KIỆN STAR GALAXY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN NGÔI SAO THIÊN HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - NGUYỄN THỊ TÚ AN GIẢI PHÁP MARKETING GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI VÀ SỰ KIỆN STAR GALAXY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN NGÔI SAO THIÊN HÀ Chuyên ngành: Marketing (Ứng dụng) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ HUY THÔNG HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Tú An MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1.Khái niệm marketing marketing mix 10 1.1.1 Khái niệm Marketing 10 1.1.2 Vai trò Marketing doanh nghiệp .11 1.1.3 Khái niệm Marketing Mix 12 1.2 Nội dung Marketing Mix kinh doanh dịch vụ tiệc cưới 13 1.2.1 Sản phẩm .13 1.2.2 Giá sản phẩm 15 1.2.3 Phân phối 16 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 16 1.2.5 Con người 18 1.2.6 Quy trình .18 1.2.7 Bằng chứng vật chất hữu hình .19 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới 20 1.3.1.Khái niệm dịch vụ tiệc cưới .20 1.3.2.Khái niệm hài lòng 20 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 1.3.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới trung tâm tổ chức tiệc cưới .29 1.4.1.Chất lượng dịch vụ 29 1.4.2.Giá .30 1.4.3.Các yếu tố khác 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI VÀ SỰ KIỆN STAR GALAXY 31 2.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Ngôi Thiên hà 31 2.1.1.Thông tin chung Công ty 31 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty 31 2.1.3.Sơ đồ máy quản lý Công ty 32 2.1.4.Kết hoạt động kinh doanh Công ty 34 2.2.Thực trạng sách Marketing mix áp dụng Star Galaxy 36 2.2.1 Chính sách sản phẩm .36 2.2.2 Price (giá cả) 43 2.2.3: Địa điểm (kênh phân phối) – (Place) .45 2.2.4 Xúc tiến - (Promotion) 45 2.2.5.Con người - (People) 46 2.2.6.Quy trình cung ứng – (Process) 51 2.2.7.Điều kiện vật chất – (Physical evidence) 55 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Star Galaxy 56 2.3.1.Thiết kế quy trình nghiên cứu 56 2.3.2.Xây dựng điều chỉnh thang đo 58 2.3.3.Mẫu nghiên cứu 68 2.3.4.Kết nghiên cứu 69 2.3.5.Phân tích hồi quy phân tích tương quan .78 2.3.6.Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) 81 2.3.7.Thảo luận kết 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI VÀ SỰ KIỆN STAR GALAXY .85 3.1.Một số giải pháp .85 3.1.1.Giải pháp sản phẩm 85 3.1.2.Giải pháp giá 86 3.1.3.Giải pháp địa điểm .86 3.1.4.Giải pháp xúc tiến 87 3.1.5.Giải pháp người 88 3.1.6.Giải pháp quy trình 90 3.1.7.Giải pháp điều kiện sở vật chất .90 3.2.Một số kiến nghị khác 92 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG – HÌNH BẢNG: Bảng 1: Thang đo Servqual .23 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Công ty 36 Bảng 2.Giá gói tiệc cưới cua Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy với đối thủ 46 Bảng 2.3: Tình hình nhân lực Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy từ năm 2017 đến năm 2019 49 Bảng 2.3 Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần .64 Bảng 2.4: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 67 Bảng 2.5: Số lượng khảo sát Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà tiến hành đánh giá chất lượng 71 Bảng 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 75 Bảng 2.7: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha mức độ hài lòng 76 Bảng 2.8 :Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 77 Bảng 2.9: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng thực khách 78 Bảng 2.10: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau phân tích EFA 79 Bảng 2.11: Trung bình yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 81 Bảng 2.12: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 81 Bảng 2.13: Hệ số phương trình hồi quy .82 Bảng 2.14: Hệ số tương quan .83 HÌNH: Hình 1: Mơ hình khoảng cách hài lòng chất lượng dịch vụ 25 Hình Sơ đồ máy quản lý Công ty .33 Hình 2 Phịng tiệc cưới Trung tâm .42 Hình 3: Qui trình nghiên cứu .61 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh 80 LỜI MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Trong môi trường kinh doanh nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm định mua sản phẩm doanh nghiệp chất lượng sản phẩm Vì doanh nghiệp phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến Hơn nữa, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ cịn trở thành cơng cụ cạnh tranh chính, lành mạnh kinh tế thị trường Trong ngành kinh doanh dịch vụ tiệc cưới chất lượng cao với khác biệt cịn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp yếu tố để khách hàng định lựa chọn Nền kinh tế mở cửa hội nhập vừa tạo hội cho doanh nghiệp nước thu hút khách quốc tế, sức ép lớn gia tăng cạnh tranh từ cơng ty nước ngồi Do để tồn tại, đứng vững phát triển đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khắt khe khách hàng Dịch vụ tiệc cưới Trung tâm tiệc cưới, nhà hàng ngày phát triển mạnh mẽ trở thành mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho Trung tâm tiệc cưới, nhà hàng trung tâm tổ chức kiện Xuất phát từ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao cấp người, ngành dịch vụ tiệc cưới không ngừng phát triển Đã từ lâu, lập gia đình chuyện hệ trọng đời khách Ngồi đăng ký kết theo pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể khách thân, khách hàng bè biết nghỉ lễ bắt buộc khách Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ vợ chồng mặt xã hội Chính lễ cưới cịn phong tục đậm đà sắc dân tộc nhân dân ta Hôn lễ không chuyện riêng mà chuyện gia tộc Hôn lễ Việt Nam ngày xưa có khác chút chung mục đích gắn tình thơng gia hai gia đình, đề cao đạo hiếu thảo giữ tròn nhân cách sống Các bậc cha mẹ mong muốn tổ chức ngày cưới thật long trọng cho Và lễ thường có chứng kiến, tham dự hàng trăm thực khách tư gia hay tổ chức trung tâm tiệc cưới, nhà hàng Tuy nhiên, với kinh tế phát triển nay, đất chật khách đông, muốn tổ chức đám cưới rình rang tư gia khó, đặc biệt thành phố trọng điểm, khu trung tâm Thu nhập người dân ngày nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày văn minh tiến bộ, yếu tố khơng gian gặp nhiều khó khăn mời thực khách đến dự tiệc tư gia nên trung tâm tiệc cưới, nhà hàng, trung tâm tổ chức kiện ngày phát triển chất lẫn lượng Trên thực tế, Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà đơn vị hoạt động lĩnh vực tổ chức kiện, tiệc cưới, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí Mục tiêu quan trọng cơng ty nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Do đó, để cạnh tranh với thị trường, cần phải xây dựng chiến lược Marketing làm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy trung tâm tổ chức kiện tiêu biểu việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới chuyên nghiệp cho khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội Trung tâm vào hoạt động 13 năm có sức cạnh tranh với trung tâm lớn Season, Grand Plaza, QueenBee, Star Palace…Dù Trung tâm hoạt động tốt, doanh thu lợi nhuận cao lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh khốc liệt cần báo cáo nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ, nhân tố làm hài lòng khách hàng nhân tố làm giảm hài lòng khách hàng đến tham dự tiệc cưới đề áp dụng giải pháp Marketing Mix cách có hiệu hướng đến phát triển bền vững doanh nghiệp Cùng với niềm tin rằng: Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy phát triển mong muốn trở thành Trung tâm hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới Bên cạnh thành công đạt được, công ty gặp phải hạn chế như: khách hàng băn khoăn lựa chọn dịch vụ cơng ty hay chí khơng biết đến dịch vụ cơng ty thị trường có q nhiều cơng ty, trung tâm, nhà hàng hoạt động lĩnh vực tổ chức tiệc cưới Vậy, làm để nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng hài lòng khách hàng? làm để mở rộng thị trường? Làm để công ty trở thành đơn vị dẫn đầu giá cả, chất lượng dịch vụ đảm bảo mục tiêu lợi nhuận? Làm để khách hàng biết đến sẵn sàng lựa chọn dịch vụ tiệc cưới cơng ty? Đó câu hỏi cần giải đáp để công ty kinh doanh hiệu ngày phát triển Từ tính thực tiễn, lý luận vấn đề đồng thời trình nghiên cứu công ty, với kiến thức trang bị chương trình đào tạo Thạc sỹ chuyên ngành Marketing Trường Đại học Kinh tế quốc dân tổ chức, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà” cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu 1: Hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing hài lòng khách hàng Mục tiêu 2: Thực trạng sách Marketing Star Galaxy, rút điểm mạnh, điểm yếu Mục tiêu 3: Đưa giải pháp Marketing Mix nhằm góp phần nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Nội dung câu hỏi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu:  Tổng quan vấn đề nghiên cứu, hệ thống vấn đề marketing hài lòng khách hàng  Thực trạng, sách Marketing Mix nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Star Galaxy  Thu thập liệu thứ cấp: Các thông tin bên bên  Các phận Star Galaxy: Trung tâm dịch vụ, Phịng Kinh doanh, Phịng kế tốn, phịng Marketing  Dữ liệu bên như: internet, tổ chức chuyên môn, ấn phẩm thương mại, tổ chức Marketing chuyên nghiệp  Thu thập liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp định tính, định lượng để khảo sát, vấn nhóm sau:  Các phận Star Galaxy: Quản lý, Giám sát, nhân viên phận: Trung tâm dịch vụ, Phòng Kinh doanh, Phòng kế tốn, phịng Marketing  Khách hàng: Gia đình dâu, rể, khách đặt tiệc, thử tiệc, khách tham dự tiệc cưới… Câu hỏi nghiên cứu: Kết nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi sau:  Hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới Star Galaxy biến động qua năm 2017- đến  Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Star Galaxy?  Những giải pháp sách Maketing làm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ tiệc cưới Star Galaxy? Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu lý luận thực tiễn marketing mix hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới 94 chức tiệc cưới không nghề dịch vụ mà trở thành công nghệ, việc dự tiệc cưới ngày nâng cao lên bước – thưởng thức khơng khí lễ hội Vì nhà tổ chức tiệc cưới đầu tư nhiều cho sở vật chất, khơng ngừng quan tâm chăm chút chương trình lễ buổi tiệc Kết phân tích cho thấy sở vật chất chiếm tỷ lệ cao hài lòng khách hàng Điều lần khẳng định cho tính chất quan trọng phương tiện vật chất hữu hình ngành dịch vụ tiệc cưới Đa số khách hàng cho bảng hướng dẫn đến khu vực vệ sinh công cộng trung tâm rõ ràng thuận tiện, đánh giá cao sảnh tiệc rộng rãi thoáng mát Tuy nhiên kiến trúc trang thiết bị cần đầu tư nâng cấp thời buổi cạnh tranh Do đó, để tăng hài lịng thực khách đến tham dự tiệc, Star Galaxy cần phải: - Có chiến lược tái tạo, nâng cấp kiến trúc, phải không ngừng đầu tư sở vật chất trang thiết bị - Việc tổ chức tiệc cưới ngày khơng trọng đến chất lượng ăn, mà cịn trọng đến hình thức trình bày hình thức tồn nơi diễn buổi tiệc Vì đến tham dự tiệc cưới, điều gây ấn tượng với quan khách hai họ khung cảnh trang trí buổi tiệc Do cần phải bố trí sảnh tiệc cho sang trọng, lịch có ln ln đổi Khu vực diễn tiệc cưới trang trí hoa tươi tạo khơng gian tươi tắn lãng mạn ngày cưới - Bên cạnh đó, nội thất sảnh tiệc cần trang trí, lắp đặt hệ thống ánh sáng, âm đại, cần phải khai thác sử dụng công nghệ đại live stream, trình chiếu LED phụ… để khách dù ngồi vị trí theo dõi đầy đủ nghi lễ tiệc cưới - Mặt khác Star Galaxy không ngừng đầu tư vào thiết kế trang trí sảnh tiệc Điều địi hỏi cần phải có bàn tay chun nghiệp thực thụ Từ màu sơn phịng, phơng màn, khăn trải bàn, đến bao ghế, nơ ghế 95 chí cách bày khăn, bát, đĩa, ly, chén…cũng phải phù hợp với chủ đề buổi tiệc liên tục đổi mới, gây cho khách dự tiệc “cô dâu rể tiềm năng” tiệc cưới cảm giác mẻ, hứng thú Điều quan trọng ấn tượng màu sắc phải trang nhã, sang trọng nhu cầu khách hàng ngày cao - Kết khảo sát cho thấy thực khách đánh giá cao trang phục dàn chào khánh tiết Star Galaxy Trung tâm cần phát huy ưu Nếu có thể, trung tâm nên đầu tư nhiều loại trang phục khác tương ứng với đổi sảnh tiệc thường xuyên tái đào tạo niềm nở nhiệt tình dàn chào khánh tiết – môi nở nụ cười đón chào khách Trong q trình tuyển nhân viên cần đưa tiêu chí định để dàn chào khánh tiết gây thiện cảm với khách hàng Chính quan tâm tạo tâm lý thoải mái cho chủ tiệc quan khách đến dự tiệc 3.2.Một số kiến nghị khác Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ tổ chức tiệc cưới địa bàn Hà Nội phát triển mạnh mẽ đạt kết đáng kể Tuy nhiên, khơng phải mà trung tâm khơng quan tâm đến yếu tố chất lượng ngành dịch vụ, mà ngược lại cần phải hồn thiện khơng ngừng chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu làm tăng hài lòng thực khách Tuy giá chương trình khuyến kết nghiên cứu thực khách quan tâm, tình hình kinh doanh tiệc cưới cạnh tranh gay gắt ngày cơng ty cố gắng đưa nhiều chương trình khuyến tốt để thu hút làm tăng hài lòng khách hàng Vả lại khách hàng thời điểm dễ dàng tham khảo chương trình khuyến trung tâm, Star Galaxy cần tăng thêm chương trình khuyến cho thực khách Công nghệ sử dụng tiệc cưới Star Galaxy nhìn chung cịn 96 tương đối đơn giản Vì nghi thức lễ cưới chưa có hoành tráng lớn, chưa gây ấn tượng mạnh khách tham dự Khách đến nhà hàng chủ yếu nhờ vào yếu tố khác khung cảnh sang trọng, rộng rãi thoáng mát Nhưng thời buổi kinh doanh khốc liệt ngày có nhiều chương trình nghi lễ kết hợp với ứng dụng cơng nghệ vào buổi tiệc đời, nhà hàng cần phải liên tục đầu tư đổi chương trình Một yếu kém, nói hầu hết tất nhà hàng tổ chức tiệc cưới mắc phải không gây ý quan khách vào cuối buổi lễ Và Star Galaxy không ngoại lệ Gần cuối buổi lễ, nghi thức chủ yếu quan trọng uống rượu giao bôi cắt bánh, quan khách thường ý đến nhàm chán Nguyên nhân nhàm chán MC Ở nhà hàng khác buổi tiệc khác nhau, họ có cách dẫn chương trình gần giống hệt vào cuối buổi lễ: “sau cô dâu, rễ uống rượu giao bôi,…”, “sau cô dâu, rễ cắt bánh cưới,…” Quan khách khơng muốn ý họ khơng thấy ý nghĩa quan trọng việc đó, trung tâm giống hệt nên không cần theo dõi họ biết sân khấu điều xảy Do đó, Star Galaxy cần tạo khơng khí trang nghiêm buổi tiệc, kiến nghị Star Galaxy nên thay đổi cách dẫn chương trình cho lạ thu hút để tạo cho quan khách cảm giác chờ đợi điều xảy sau nghi thức khơng phải cảm giác mong cho nghi thức mau kết thúc Đa số khách hàng đặt tiệc cưới lúng túng đứng trước “một rừng” ăn, khơng biết chọn nào, bỏ Do đó, Star Galaxy cần đào tạo nhân viên kinh doanh tư vấn cho khách cách tìm hiểu thực phẩm, xây dựng thực đơn hài hòa hợp vị với nhiều đối tượng Bởi tiệc cưới mang ý nghĩa đặc biệt khơng với đơi un ương mà cịn với gia đình bà khách hàng, bạn bè thân hữu gần xa, trung 97 tâm cần phải chăm chút chu đáo cho thực đơn chất lượng ăn buổi tiệc dù chi tiết nhỏ Bởi làm khơng tốt khâu bị khách chê, khơng phải chê người đặt mà chê trung tâm làm dở Do đó, Star Galaxy cần phải ln đề cao, đổi nâng cao chất lượng ăn tạo cho thực khách cảm giác mẻ, không bị nhàm chán tham dự tiệc cưới Ngoài ra, cần có kiến nghị khác cho Star Galaxy tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới định kỳ để nhận dạng hạn chế chất lượng phục vụ thay đổi nhu cầu thực khách Trên số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Star Galaxy Tác giả mong Ban Giám Đốc Công ty, ban quản lý Trung tâm Star Galaxy xem xét kết phân tích giải pháp đưa để trì chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ tiệc cưới 98 KẾT LUẬN Star Galaxy trung tâm tiệc cưới hội tụ nhiều lợi vị trí, quang cảnh, sở vật chất nhân lực Với sách đắn, Star Galaxy hồn tồn có đủ khả đứng vững, phát triển ngày khẳng định vị trí thị trường Luận văn xây dựng sở lý thuyết marketing tìm hiểu thực tế hoạt động Star Galaxy Từ tác giả giới thiệu Star Galaxy, đồng thời đưa phân tích, nhận xét, đánh giá số mặt như: điều kiện kinh doanh Star Galaxy, kết kinh doanh Star Galaxy, Ngoài tác giả vào sở lý thuyết thang đo Servqual chất lượng dịch vụ để điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch vụ tiệc cưới Qua kết phân tích yếu tố tác động đến mức độ hài lòng thực khách, tác giả đề xuất số giải pháp marketing nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu giúp cho ban quản lý Star Galaxy có sở để lựa chọn giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Star Galaxy, đồng thời nâng cao vị cạnh tranh ngành dịch vụ tiệc cưới Tiếp theo, kết nghiên cứu gợi ý cho nhà doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ nói chung ngành dịch vụ tiệc cưới nói riêng đánh giá chất lượng dịch vụ cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải đo tập nhiều thang đo để đo lường thành phần có mối liên hệ tác động đến chất lượng dịch vụ Nếu không đánh giá chất lượng dịch vụ cách có khoa học nghiêm túc kết thu bị sai lệch không đạt hiệu cho việc tập trung nguồn lực để cải thiện nguyên nhân việc phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ nhà hàng cung cấp 99 100 Đề tài khơng có mẫu thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhưng tác giả vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ parasuraman, đồng thời kết hợp lần nghiên cứu định tính để bồ sung điều chỉnh thang đo cho ngành dịch vụ tiệc cưới Tuy nhiên hạn chế thời gian, nghiên cứu dừng lại mức độ khảo sát ý kiến đánh giá thực khách chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Hoàng Trọng (2013), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM Trần Kim Dung (2015), Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu khoa học, Trường đại học kinh tế TP.HCM Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2015), Quản trị học, NXB thống kê GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Hồng Thị Lan Hương Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2015 Philip Kotler, 2011, Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z (tài liệu dịch), Thời báo kinh tế Sài Gịn, NXB Trẻ Trần Minh Đạo, 2012 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngịai trời TP.HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM, NXB Sự Thật Philip Kotler, 1997, Quản trị Marketing, Hà Nội, NXB Thống kê 10.PhilipKotler, 2008, Quản trị Marketing (tài liệu dịch), Hà Nội, NXB Lao 11 Jack Trout Steve Rivkin, 2010, Khác biệt chết (tài liệu dịch), Hà Nội, NXB Trẻ Tiếng Anh: 12 Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing – Tài liệu dịch; NXB Quốc gia 13 Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press; NXB Trẻ 14 LAB (2002), Defining , Assessing, and Measuring Service Quality, University of Miami NXB Quốc gia PHỤ LỤC Phụ lục 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN Hiện chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng thực khách dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà” Tôi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Xin lưu ý khơng có quan điểm sai cả, tất quan điểm anh/chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu giúp cho nhà hàng tiệc cưới hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu thực khách Và cung cấp thông tin kết nghiên cứu anh/chị có yêu cầu Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ anh/chị Bước 1: Anh/ chị vui lòng liệt kê tất yếu tố tác động đến hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới? 1……………………………………………………………………………… 2……………………………………………………………………………… 3……………………………………………………………………………… 4……………………………………………………………………………… 5……………………………………………………………………………… 6……………………………………………………………………………… 7……………………………………………………………………………… 8……………………………………………………………………………… 9……………………………………………………………………………… 10……………………………………………………………………………… 11……………………………………………………………………………… 12.……………………………………………………………………………… 13……………………………………………………………………………… 14……………………………………………………………………………… 15……………………………………………………………………………… Bước 2:Thảo luận (Gợi ý thành phần thang đo mô hình nghiên cứu parasuraman) Theo anh/chị yếu tố coi mức độ tin cậy dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố coi đáp ứng dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố coi lực phục vụ dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị yếu tố coi quan tâm, đồng cảm nhà hàng thực khách dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị nhà hàng cần quan tâm đến phương tiện vật chất hữu hình để phục vụ cho thực khách dịch vụ tổ chức tiệc cưới? Theo anh/chị ngòai yếu tố tác động đến thành phần dịch vụ nêu trên, cịn có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thực khách đến nhà hàng tham dự tiệc cưới? (gợi ý thành phần chưa nhắc tới mơ hình nghiên cứu parasuraman) Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu Phụ lục 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN Hiện chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà” Tôi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Xin lưu ý khơng có quan điểm sai cả, tất quan điểm anh/chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu giúp cho nhà hàng tiệc cưới hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu thực khách Bước 1: Gợi ý không theo cấu trúc Anh/chị thường tham dự tiệc cưới nhà hàng nào? Khi tham dự tiệc cưới nhà hàng anh/chị thường quan tâm đến yếu tố nhà hàng? Thực khách không nêu yếu tố mức độ đồng cảm Để xác định thực khách có yêu cầu mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay khơng? Hay họ có quan tâm chưa nêu lúc thảo luận Tác giả tiến hành thảo luận bước dựa kết nghiên cứu định tính lần Bước 2: Gợi ý mức độ đồng cảm kết nghiên cứu lần Vui lòng chọn yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng: -Nhà hàng thể quan tâm đến thực khách -Nhà hàng hiểu nhu cầu thực khách -Nhà hàng ý đến thực khách quan tâm nhiều Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy thuộc Cơng ty Cổ phần Ngơi Thiên Hà” Kính mời anh/chị vui lòng điền vào phiếu điều tra Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời anh/chị có giá trị ý kiến anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây.Trong đó: = hồn tồn khơng đồng ý = khơng đồng ý = Bình thường = đồng ý = hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Nhà hàng cung cấp dịch vụ từ lần đầu 2.Khi khách hàng gặp khó khăn cần giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp khách hàng 3.Khi khách hàng khiếu nại phàn nàn dịch vụ, nhà hàng giải nhanh chóng linh họat 4.Nhà hàng có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới giới thiệu 5 5 Mức độ đồng ý 6.Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 7.Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng 8.Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa cao điểm tiệc cưới 9.Nhân viên nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5 5 10.Nhân viên nhà hàng giao tiếp với khách hàng thân thiện 11.Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia phục vụ thức ăn, thức uống bàn tiệc 12.Nhà hàng giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đông dự định 5 Mức độ đồng ý 13 Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh 14 Thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng làm khách hàng tự tin 15.Khơng khí sảnh tiệc làm khách hàng thấy thoải mái, an toàn 16 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 17.Khách hàng nhà hàng phục vụ lịch 18.Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh 19.Thức ăn ngon, hợp vị 5 20.Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn Mức độ đồng ý 21.Nhà hàng thể quan tâm đến khách hàng 22.Nhân viên nhà hàng hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 23.Nhà hàng ý đến khách hàng quan tâm nhiều 5 Mức độ đồng ý 24.Nhà hàng có khung cảnh đẹp 25.Nhân viên phục vụ nhà hàng có trang phục lịch 26 Cách bố trí bàn tiệc dịch vụ khác hợp lý 27.Cách trang trí phịng tiệc nhà hàng ln làm khách hàng hài lịng 28.Khu vực vệ sinh cơng cộng nhà hàng làm khách hàng hài lòng 5 29.Chương trình tổ chức tiệc lạ,hấp dẫn 30.Người dẫn chương trình tiệc cưới nhà hàng chuyên nghiệp 31 Nhà hàng có trang thiết bị đại 5 32.Cách trang trí ăn đa dạng, đẹp mắt 33.Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rơ ràng 34.Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch 35.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu 36.Giá dịch vụ phải có khuyến 37.Nhà hàng gần trung tâm thành phố 38.Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện 39.Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện khách hàng 40.Nhà hàng ln có đổi khách hàng đến tham dự tiệc cưới 5 Mức độ đồng ý 41.Chất lượng dịch vụ nhà hàng đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng 42.Nhìn chung, khách hàng hài lịng với trang thiết bị vật chất nhà hàng 43.Nhìn chung, khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ nhà hàng 44.Khách hàng giới thiệu với người quen nhà hàng họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới 5 5 Vui lịng cho biết đơi nét thân anh/chị (Đánh dấu vào phù hợp) - Giới tính: – Nam : - Nữ : - Anh chị thuộc nhóm – Khách tham dự tiệc cưới nhà hàng: 2– Là người đặt tiệc cưới nhà hàng: - Độ tuổi: - Dưới 25 tuổi: - Từ 25-34 tuổi: - Từ 35 – 44 tuổi : - Trên 45 tuổi : - Trình độ văn hóa - chun mơn: 1- Lao động phổ thông : 2- Trung cấp, cao đẳng : 3- Đại học cao : - Vui lòng cho biết thu nhập anh chị tháng: 1– Dưới 8,5 triệu : 2– Từ 8,5 triệu đến 13 triệu: 3– Trên 13 triệu : Trân trọng cám ơn đóng góp anh chị Phụ lục Bảng 2.2: Danh sách chuyên viên STT Tên chuyên viên Nguyễn Thị Nguyệt Anh Nguyễn Thị Ngọc Anh Ứng Thu Trang Nguyễn Văn Thuận Nguyễn Thị Tâm Chức vụ - Tên đơn vị công tác Nhân viên kinh doanh tiệc cưới Trung tâm Star Galaxy Nhân viên kinh doanh tiệc cưới Trung tâm Star Galaxy Nhân viên kinh doanh tiệc cưới Trung tâm Star Galaxy Trung tâm Star Galaxy Nhân viên kinh doanh tiệc cưới Trung tâm Star Galaxy Nhân viên phòng kinh doanh tiệc cưới Trung tâm Star Galaxy ... làm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy trung tâm tổ chức kiện tiêu biểu việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới. .. tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Giải pháp Marketing gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Tiệc cưới Sự kiện Star Galaxy thuộc Công ty Cổ phần Ngôi Thiên Hà? ?? cho luận văn thạc sỹ Mục... marketing hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ tiệc cưới Trung tâm tổ chức tiệc cưới kiện Star Galaxy Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiệc