CHUYÊN đề sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ đào tạo tại TRUNG tâm QUẢN TRỊ MẠNG và AN NINH MẠNG ATHENA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO § BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA Giáo viên hướng dẫn : Ths.Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện : Trần Khánh Duy Lớp : QT9 Niên khóa : 2010-2014 Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 4 năm 2014 i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại Trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng ATHENA, từ ngày 5 tháng 01 đến ngày 6 tháng 04 năm 2014,em đã có cơ hội tiếp xúc và làm quen với thực tế hoạt động marketing online và hoạt động đào tạo của trung tâm. Những công việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa trên cơ sở lý thuyết được học trên lớp, bổ sung cho em nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ cho quá trình làm việc sau này của em . Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý trung tâm, giảng viên hướng dẫn. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Ban giám đốc, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _ Giám đốc Trung Tâm ATHENA và Chị Nguyễn Khánh Minh – P. Giám đốc – đã hướng dẫn cho em rất tận tình trong thời gian thực tập. Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài thầy Nguyễn Văn Chương. Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện cho con học tập và làm việc. Chính sự hổ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động lực cho con hoàn thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình. Sinh viên thực tập TRẦN KHÁNH DUY ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Tp.Hồ Chí Minh,ngày……tháng……năm 20…… Đơn vị thực tập 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Tp.Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 20 Giáo viên hướng dẫn 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương MỤC LỤC Lời mở đầu Trang CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1 1.1 Dịch vụ 1 1.1.1 Khái niệm 1 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1 1.1.3 Phân loại dịch vụ 2 1.1.4 Dịch vụ đào tạo 3 1.2 C hất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 3 1.2.1 C hất lượng dịch vụ 3 1.2.1.1 Khái niệm 3 1.2.1.2. Đặc điểm 4 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 5 1.2.2.1 K hái niệm sự hài lòng của khách hàng 5 1.2.2.2 Ph ân loại sự hài lòng của khách hàng 6 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 1.3 M ô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef 8 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.4.1 Ng hiên cứu định tính 11 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương 1.4.2 Ng hiên cứu định lượng 16 1.4.3 Mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết 19 1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu 19 1.4.3.2 Kiểm định các giả thuyết 20 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 21 2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế athena 21 2.1.1 Giới thiệu về công ty 21 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành 22 2.1.2.2 Quá trình phát triển. 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4 Tình hình hoạt động trong năm 2013 26 2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm. 26 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây 27 2.2 Kết quả nghiên cứu 30 2.2.1 Phân tích thống kê mô tả 30 2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 33 2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ 34 2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ 38 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng 42 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 43 2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng của học viên 47 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP 51 3.1 Những giải pháp khắc phục 51 7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương 3.2 Giải pháp hoàn thiện 55 3.2.1 Tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng 55 3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi 57 Kết luận 61 Phụ lục A 62 Phụ lục B 65 Phụ lục C 67 Phụ lục D 71 Phụ lục E 75 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách 17 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm từ 2011- 2013 28 Bảng 2.2 Giới tính 30 Bảng 2.3 Trình độ 31 Bảng 2.4 Nghề nghiệp 31 Bảng 2.5 Thu nhập 32 Bảng 2.6 Độ tuổi 32 Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng…………………………………………………………………………… ……33 Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 35 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến 37 Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng 37 Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu 38 Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối 39 Bảng 2.13.Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 43 Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 43 Bảng 2.16 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Đảm bảo 46 Bảng 2.17 Sự hài lòng của học viên về các biến trong nhân tố Tin cậy 48 [...]... định chọn đề tài thực hiện "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng AThena với mong muốn đóng góp một số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tham gia các khóa học tại Athena 9 Chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương  Ứng dụng được cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng trong... Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng 1.2.2.2 hân loại sự hài lòng của khách hàng Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại :  Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang... nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 1.2.2.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách. .. nhấn mạnh và được sự quan tâm của lãnh đạo các cấp,trên cơ sở đó mới làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và Servpef Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận –mức độ kỳ vọng Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối... Văn Chương của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,2002) Đặc biệt Athena là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, thì việc cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu Chuyên đề tốt nghiệp 1 4 GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương cầu của khách hàng là bước đầu làm hài lòng khách hàng Chính vì thế tại các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ như Athena thì chất lượng dịch vụ cần được... rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ Cho dù chất lượng dịch vụ chỉ là một phía cạnh trong sự hài lòng của khách hàng nhưng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng Chuyên đề tốt nghiệp... rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau: Chuyên đề tốt nghiệp 1 0 GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương  Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng =>Không hài lòng  Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng = >Hài lòng  Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng =>Rất hài lòng và thích thú với dịch vụ. .. cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng ụ ẩ m sự, 1988) Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền để quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992) và đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) lại cho rằng sự hài. .. của khách hàng trong hoạt động đào tạo của trung tâm 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương  Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các nhân tố này  Đề ra một số giải pháp giải quyết những điểm không hài lòng từ khách hàng và đưa ra một số phương án hoàn thiện hoạt động marketing tại Athena Phương pháp nghiên cứu Nghiên... cho khách hàng hài lòng Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo có chất lượng nhưng nếu một yếu tố chẳng hạn nhân viên cư xử thiếu tôn trọng với khách hàng có thể khiến dịch vụ đào tạo này trở nên tồi tệ 1.2 .Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và . BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO § BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA Giáo viên hướng dẫn :. dưỡng, và phát triển doanh nghiệp. Do đó, em quyết định chọn đề tài thực hiện "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng AThena . niệm sự hài lòng của khách hàng 5 1.2.2.2 Ph ân loại sự hài lòng của khách hàng 6 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 1.3 M ô hình chất lượng dịch vụ Servqual