2.2.1Phân tích thống kê mô
tả: Giới tính Bảng 2.2 Giới tính Giới tính Số lượng Tỉ lệ Nam 88 73,3% Nữ 32 26,7% Tổng 120 100%
Kết quả thu được sau khảo sát cho thấy tỉ lệ Nam tham gia các khóa học tại Athena là 73,3% cao hơn rất nhiều so với Nữ là 26,7%, nguyên nhân là do hầu hết các khóa học tại Athena đều thuộc lịch vực công nghệ thông. Tuy nhiên tỉ lệ Nữ cũng không phải thấp, hơn ¼,lý do đó là sự thay đổi chiến
nghiệp Chương
lược của Athena chuyển sang mở các khóa học về kinh doanh như: Online marketing, Kinh doanh trên mạng, web bán hàng trực tuyến…đã thu hút nhiều giới Nữ hơn.
nghiệp Chương Trình độ Bảng 2.3 Trình độ Trình độ Số lượng Tỉ lệ Trung cấp 9 7,5% Cao đẳng 48 40% Đại học 60 50% Sau đại học 3 2,5% Tổng 120
Kết quả cho thấy trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỉ lệ cao nhất lần lượt 40% và 50%,sau đó là trình độ trung cấp và đại học với tỉ lệ 7,5% và 2,5%. Trình độ sau đại học rất thấp chỉ 2,5% cho thấy những người có học thức cao thường ít tham gia vào các khóa học này thay vào đó nhóm người có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học lại chiếm tỉ lệ rất cao 97,5%, thể hiện sự ham học hỏi, muốn tích lũy kiến thức.
Nghề nghiệp
Bảng 2.4 Nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng
Sinh viên 54 45%
Công nhân viên/viên
chức 38 31,7%
Kinh doanh buôn bán 23 19,2%
Khác 5 4,2%
Tổng 120
Kết quả cho thấy số lượng sinh viên tham gia vào các khóa học tại Athena là nhiều nhất,với 45%, tiếp theo đó là công nhân viên/viên chức, kinh doanh buôn bán lần lượt là 31,7% và 19,2% người. Số lượng sinh viên là nhiều nhất chứng minh cho chiến lược thu hút giới trẻ,đặc biệt là sinh viên của các trường trung cấp, cao đẳng, đại học trong thành phố của Athena. Số
nghiệp Chương
lượng công nhân viên/viên chức và kinh doanh buôn bán cũng rất nhiều, chiếm hơn 1/2, thông qua trao đổi được biết một phần
nghiệp Chương
họ được công ty cho đi đào tạo, một phần muốn có thêm kiến thức để hỗ trợ công việc kinh doanh cá nhân của mình.
Thu nhập Bảng 2.5 Thu nhập Thu nhập Số lượng <3 triệu 44 36,7% 3- 6 triệu 36 30% Trên 6-10 triệu 25 20,8% Trên 10 triệu 15 12,5% Tổng 120
Kết quả cho thấy mức thu nhập dưới 3 triệu chiếm tỉ lệ nhiều nhất 36,7%, đa phần thuộc về nhóm sinh viên. Tiếp đến mức thu nhập từ 3 đến 6 triệu chiếm 30%, trên 6 triệu đến 10 triệu chiếm 20,8% còn lại là mức trên 10 triêu/tháng chiếm 12,5%. Độ tuổi Bảng 2.6 Độ tuổi Tuổi Số lượng 18-24 57 47,5% 25-30 39 32,5% 31-40 23 19,2% Trên 40 1 0,8% Tổng 100
Kết quả cho thấy nhóm tuổi từ 18 đến 24 chiếm tỉ lệ nhiều nhất 47,5%,cũng đồng nghĩa với nhóm tuổi này đa phần là sinh viên, người mới ra trường tham gia nhiều nhất các khóa học tại Athena. Theo sau đó là nhóm tuổi từ 25 đến 30 chiếm tỉ lệ 32,5%, cho thấy những người đã đi làm được vài
nghiệp Chương
năm hay tự kinh doanh cũng tham gia các khóa học tại Athena rất nhiều. Nhóm tuổi từ 31 đến 40 chiểm tỉ lệ 19,2% thể
nghiệp Chương
hiện những người đi làm lâu năm hay kinh doanh lâu năm tham gia các khóa học tại Athena cũng tương đối,gần 1/5. Cuối cùng rất ít người trên 40 tuổi tham gia.
(Số liệu phân tích Spss được trình bày ở phụ lục B)
2.2.2Phân tích độ tin cậy của thang đo.
Thang đo trong mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố thành phần: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông bao gồm 25 biến quan sát. Thang đo mức độ hài lòng gồm 3 biến quan sát.
Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng
Phương tiện hữu hình
HH1 Cảnh quang trung tâm khang trang tạo ấn tượng đẹp HH2 Phòng học được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại HH3 Đồng phục nhân viên/giảng viên gọn gàng,lịch sự
HH4 Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên HH5 Hệ thống Wifi ổn định
Sự tin cậy
TC1 Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học viên TC2 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên kịp thời TC3 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên chính xác TC4 Khi học viên gặp trở ngại trung tâm chứng tỏ mối quan tâm muốn
giải quyết trở ngại đó
Sự đáp ứng
DU1 Nhân viên văn phòng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
DU2 Nhân viên văn phòng giải quyết các yêu của bạn nhanh chóng, đúng hạn
DU3 Nhân viên văn phòng giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lí của học viên
nghiệp Chương
DB2 Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt
DB3 Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng DB4 Giảng viên thân thiện,lịch sự với học viên
DB5 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên
DB6 Nhân viên văn phòng niềm nở khi giao tiếp với học viên
DB7 Nhân viên văn phòng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của học viên DB8 Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên DB9 Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung môn học
Sự cảm thông
CT1 Trung tâm luôn tìm hiểu rõ tâm tư,nguyện vọng của bạn
CT2 Nhân viên văn phòng thể hiện thái độ ân cần, quan tâm đến học viên CT3 Trung tâm luôn chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
CT4 Nhân viên văn phòng hiểu được nhu cầu của bạn
Sự hài lòng
HL1 Bạn hài lòng với dịch vụ đào tạo tại Athena
HL2 Bạn sẽ tiếp tục đăng kí các khóa học khác tại Athena HL3 Bạn sẽ giới thiệu Athena với bạn bè và người thân
2.2.2.1Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ
Tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.Như đã đề cập ở phần cơ sở lý thuyết, phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không ta sẽ không biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.Kiểm định thực hiện trên 5 nhóm nhân tố với 25 biến quan sát. Kết quả kiểm định được trình bày trong bảng sau:
(chi tiết được trình bày ở phụ lục C)
nghiệp Chương
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ.
Thang đo Yếu tố Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến
Hệ số Alpha của thang đo
HH1 0,467 0,731 HH2 0,660 0,673 HH3 0,511 0,718 HH4 0,474 0,728 HH5 0,542 0,707 TC1 0,523 0,744 TC2 0,672 0,663 TC3 0,533 0,749 TC4 0,593 0,710 DU1 0,612 0,778 DU2 0,736 0,641 DU3 0,628 0,757 DB1 0,715 0,838 DB2 0,602 0,849 DB3 0,623 0,847 DB4 0,662 0,845 DB5 0,581 0,851 DB6 0,657 0,845 DB7 0,614 0,848 DB8 0,670 0,842 DB9 0,313 0,880 CT1 0,682 0,843 0,862
nghiệp Chương SỰ CẢM CT2 0,705 0,826 CT3 0,733 0,815 CT4 0,765 0,816
Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha như sau:
Thành phần phương tiện hữu hình: thành phần này bao gồm 5 biến quan sát.Sau khi xử lý ta thấy hệ số Alpha là 0,755 thỏa mãn điều kiện 0,6<Alpha<1, vì vậy thang đo này là tốt, bên cạnh đó trong thang đo này hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correclation) của các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha khi loại biến (Alpha if Item Deleted) đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo nên không có biến nào bị loại.
Thành phần sự tin cậy: bao gồm 4 biến quan sát. Sau khi xử lý ta thấy
hệ số Alpha là 0,772 thỏa mãn điều kiện 0,6<Alpha<1, vì vậy thang đo này là tốt,bên cạnh đó trong thang đo này hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo nên không có biến nào bị loại.
Thành phần sự đáp ứng: gồm 3 biến quan sát với hệ số Alpha là
0,804 thỏa mãn điều kiện 0,6<Alpha<1, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo nên 3 biến này không bị loại và phù hợp cho phân tích EFA.
Thành phần sự đảm bảo: gồm 9 biến quan sát với hệ số Alpha là
0,874 thỏa mãn điều kiện 0,6< Alpha< 1, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên biến DB9 có hệ số tương quan biến tổng thấp 0,313,đồng thời nếu loại biến nảy ra khỏi nhóm thì hệ số Alpha của thang đo sẽ tăng lên 0,880 vì thế quyết định loại biến này ra khỏi mô hình.
nghiệp Chương
Sau khi loại biến DB9 ra khỏi nhóm sự đảm bảo:
Bảng 2.9 Kết quả kiểm định nhân tố đảm bảo sau khi loại biến
Thang đo Yếu tố Hệ số
tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Hệ số Alpha của thang đo DB1 0,742 0,855 DB2 0,627 0,867 DB3 0,645 0,865 DB4 0,670 0,864 DB5 0,564 0,874 DB6 0,679 0,862 DB7 0,620 0,868 DB8 0,636 0,866
Thành phần sự cảm thông: gồm 4 biến quan sát với hệ số Alpha là 0,862 thỏa mãn điều kiện 0,6<Alpha<1, bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo nên 4 biến này không bị loại và phù hợp cho phân tích EFA.
2.2.2.2Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng:
Bảng 2.10 Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng
Thang đo Yếu tố Hệ số
tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Hệ số Alpha của thang đo SỰ HL1 0,700 0,778 HL2 0,673 0,805 HL3 0,741 0,730
Kết quả kiểm đinh Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số của Alpha là 0,836 thỏa mãn điều kiện 0,6<Alpha<1, vì vậy thang đo này là tốt, bên cạnh đó trong thang đo này hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total
nghiệp Chương
nghiệp Chương
2.2.3Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.3.1Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading > 0.4 được xem là quan trong, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998,111) khuyên bạn đọc nhu sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn là 100 thì nên chon tiêu chuẩn factor loading > 0,55 , nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải > 0,75. Vì cỡ mẫu cho nghiên cứu này là 120,không quá lớn nên yêu cầu của factor loading > 0,55 để đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá lần đầu:
Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện với phương pháp trích là Principal components với phép xoay Varimax. Kết quả phân tích nhân tố với chỉ số KMO có giá trị bằng 0,858 (0,5 <= KMO = 0,776 <1) và kiểm định Bartlett’s về tương quan của các biến quan sát có giá trị Sign = 0.000 < 0,05 chứng tỏ các biến có liên quan chặt chẽ. Thang đo sự hài lòng trích thành 5 nhân tố với phương sai trích 64,51%
>50%. (Xem chi tiết ở phụ lục D)
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu Rotated Component MatrixaComponent
1 2 3 4 5 db2 .742 db1 .731 db5 .727 db4 .700 db3 .678 db6 .594 ct1 .834 ct4 .807 ct3 .783 ct2 .672 db8 .515 tc2 .741 tc3 .611
nghiệp Chương tc1 .591 db7 .590 tc4 .578 hh4 .731 hh2 .679 hh3 .637 hh1 .610 hh5 .583 du2 .878 du1 .817 du3 .792
Kết quả cho thấy các biến đều có hệ số factor loading > 0,55 ngoại trừ biến db8 có factor loading = 0,515 nên loại biến db8 ra và chạy lại phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố khám phá lần cuối:
Chỉ số KMO có giá trị bằng 0,848 (0,5 <= KMO = 0,776 <1) và kiểm định Bartlett’s về tương quan của các biến quan sát có giá trị Sig = 0.000 < 0,05 chứng tỏ các biến có liên quan chặt chẽ.Thang đo sự hài lòng trích thành 5 nhân tố với phương sai trích 64,679% >50%.
Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối
a).KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .848 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1389.379 df 253 Sig. .000
nghiệp Chương
b).Total Variance Explained
Com pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Total % of Varian c e Cumulat i ve % Total % of Varia n ce Cumul a tive % Total % of Varia n ce Cumula tive % 1 7.905 34.368 34.368 7.905 34.368 34.368 4.075 17.715 17.715 2 2.299 9.995 44.363 2.299 9.995 44.363 2.922 12.704 30.419 3 1.961 8.525 52.888 1.961 8.525 52.888 2.820 12.260 42.680 4 1.492 6.485 59.373 1.492 6.485 59.373 2.761 12.003 54.683 5 1.220 5.306 64.679 1.220 5.306 64.679 2.299 9.996 64.679 6 .962 4.185 68.864 7 .846 3.680 72.544 …… 23 …… .140 …... .611 … …
c).Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 db2 .740 db5 .736 db1 .734 db4 .706 db3 .679 db6 .605 ct1 .825 ct4 .812 ct3 .776 ct2 .674 tc2 .752 tc3 .640 tc1 .598 tc4 .588 db7 .554 hh4 .734 hh2 .691 hh3 .638 hh1 .600 hh5 .577 du2 .881 du1 .813 du3 .795
nghiệp Chương
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy tất cả các biến đều có factor loading>0,55. Từ đó rút ra 5 nhân tố với 19 biến quan sát.
Bảng 2.13.Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ
Nhân tố Tên biế n
Diễn giải Factor
loadin g
Tên nhân tố được rút ra DB1 Giảng viên có kiến thức chuyên
môn vững chắc
0,734 DB2 Giảng viên có phương pháp và kỹ
năng giảng dạy tốt
0,740 DB3 Giảng viên thường lồng ghép kinh
nghiệm thực tế vào bài giảng
0,679 DB4 Giảng viên thân thiện,lịch sự với
học viên
0,706 DB5 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ
học viên
0,736 DB6 Nhân viên văn phòng niềm nở khi
giao tiếp với học viên
0,605 CT1 Trung tâm luôn tìm hiểu rõ tâm
tư,nguyện vọng của bạn
0,825 CT2 Nhân viên văn phòng thể hiện thái
độ ân cần, quan tâm đến học viên
0,674 CT3 Trung tâm luôn chú ý đến những
quan tâm nhiều nhất của bạn
0,776 CT4 Nhân viên văn phòng hiểu được
nhu cầu của bạn
0,812 TC1 Trung tâm thực hiện đúng tất cả
những cam kết đối học viên
0,598 TC2 Các thông tin liên quan được cung
cấp cho học viên kịp thời
0,752 TC3 Các thông tin liên quan được cung
cấp cho học viên chính xác
nghiệp Chương
TC4 Khi học viên gặp trở ngại trung tâm chứng tỏ mối quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó
0,588
DB7 Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho bạn
0,554 HH1 Cảnh quang trung tâm khang
trang tạo ấn tượng đẹp
0,600 HH2 Phòng học được trang bị đầy đủ
các trang thiết bị hiện đại
0,691 HH3 Đồng phục nhân viên/giảng viên
gọn gàng, lịch sự
0,638 HH4 Phòng học đảm bảo chỗ ngồi
thoải mái cho học viên
0,734
HH5 Hệ thống Wifi ổn định 0,577
DU1 Nhân viên văn phòng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
0,813 DU2 Nhân viên văn phòng giải quyết
các yêu của bạn nhanh chóng, đúng hạn
0,881 DU3 Nhân viên văn phòng giải quyết
thỏa đáng các yêu cầu hợp lí của học viên
0,795
2.2.3.2Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng
Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện với phương pháp trích là Principal components với phép xoay Varimax. Kết quả phân tích nhân tố với chỉ số KMO có giá trị bằng 0,720 (0,5 <= KMO = 0,776 <1) và kiểm định Bartlett’s về tương quan của các biến quan sát có giá trị Sig = 0.000 < 0,05 chứng tỏ các biến có liên quan chặt chẽ. Thang đo sự hài lòng trích thành 1 nhân tố với phương sai trích 75,749% >50%.
nghiệp Chương
Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng