Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản trị mạng và an ninh mạng AThenaMục tiêu của đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản Mục tiêu của đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản Mục tiêu của đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo tại trung tâm quản
.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN ĐỀ:NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA Giáo viên hướng dẫn : Ths.Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực : Trần Khánh Duy Lớp : QT9 Niên khóa : 2010-2014 Thành phố Hồ Chí Minh,tháng năm 2014 i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập Trung tâm đào tạo quản trị an ninh mạng ATHENA, từ ngày tháng 01 đến ngày tháng 04 năm 2014,em có hội tiếp xúc làm quen với thực tế hoạt động marketing online hoạt động đào tạo trung tâm Những cơng việc góp phần đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế áp dụng dựa sở lý thuyết học lớp, bổ sung cho em nhiều kinh nghiệm kỹ phục vụ cho trình làm việc sau em Để có kết ngày hôm nhờ giúp đỡ hướng dẫn tận tình quý trung tâm, giảng viên hướng dẫn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban giám đốc, gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Võ Đỗ Thắng _ Giám đốc Trung Tâm ATHENA Chị Nguyễn Khánh Minh – P Giám đốc – hướng dẫn cho em tận tình thời gian thực tập Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn em trình thực đề tài thầy Nguyễn Văn Chương Thông qua xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ tạo điều kiện cho học tập làm việc Chính hổ trợ cổ vũ ba mẹ nguồn động lực cho hoàn thành tốt chương trình học nhiệm vụ Sinh viên thực tập TRẦN KHÁNH DUY ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tp.Hồ Chí Minh,ngày……tháng……năm 20…… Đơn vị thực tập iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp.Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 20 Giáo viên hướng dẫn iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương MỤC LỤC Lời mở đầu Trang CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT - 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc tính dịch vụ - 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ đào tạo: - 1.2.Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - 1.2.1.Chất lượng dịch vụ - 1.2.1.1 Khái niệm - 1.2.1.2 Đặc điểm: - 1.2.2.Sự hài lòng khách hàng - 1.2.2.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2.2.Phân loại hài lòng khách hàng - 1.2.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - 1.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Servpef - 1.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.4.1.Nghiên cứu định tính: - 11 1.4.2.Nghiên cứu định lượng 16 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu kiểm định giả thuyết - 19 1.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu 19 1.4.3.2 Kiểm định giả thuyết - 20 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 21 2.1 Lịch sử hình thành trung tâm đào tạo quản trị mạng an ninh mạng quốc tế athena 21 2.1.1 Giới thiệu công ty 21 v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành - 22 2.1.2.2 Quá trình phát triển 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4 Tình hình hoạt động năm 2013 - 26 2.1.4.1 Cơ cấu sản phẩm - 26 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh gần 27 2.2 Kết nghiên cứu - 30 2.2.1 Phân tích thống kê mơ tả: - 30 2.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo - 33 2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ - 34 2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng - 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ 38 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lòng - 42 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến - 43 2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng học viên 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP - 51 3.1 Những giải pháp khắc phục - 51 3.2 Giải pháp hoàn thiện - 55 3.2.1 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng - 55 3.2.2 Xây dựng quy trình xử lý phản hồi 57 Kết luận 61 Phụ lục A - 62 Phụ lục B - 65 Phụ lục C - 67 Phụ lục D - 71 Phụ lục E - 75 vi Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Trang Bảng 1.1 Giá trị khoảng cách 17 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm từ 2011- 2013 28 Bảng 2.2 Giới tính 30 Bảng 2.3 Trình độ 31 Bảng 2.4 Nghề nghiệp 31 Bảng 2.5 Thu nhập 32 Bảng 2.6 Độ tuổi 32 Bảng 2.7 Các biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ thang đo hài lòng…………………………………………………………………………………33 Bảng 2.8 Kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ 35 Bảng 2.9 Kết kiểm định nhân tố đảm bảo sau loại biến 37 Bảng 2.10 Kết kiểm định thang đo hài lòng 37 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu 38 Bảng 2.12 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối 39 Bảng 2.13.Tóm tắt kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng 43 Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy đa biến 43 Bảng 2.16 Sự hài lòng học viên biến nhân tố Đảm bảo 46 Bảng 2.17 Sự hài lòng học viên biến nhân tố Tin cậy 48 Bảng 2.18 Sự hài lòng học viên biến nhân tố Hữu hình 49 vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Bảng 2.19 Sự hài lòng học viên biến nhân tố Đáp ứng 50 Bảng 3.1 Các hình thức tổ chức hội thảo 56 Bảng 3.2 Các hình thức tổ chức hội nghị/tiệc 56 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu 19 Hình 2.1 Thị phần phân phối trung tâm Athena 28 Hình 3.1 Hướng dẫn giới hạn tốc độ download 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức 26 CHỮ VIẾT TẮT ĐH: Đại học ĐBSCL: Đồng sông cửu long viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Lời mở đầu Với phát triển kinh tế-xã hội ngày kéo theo nhu cầu ngày đa dạng người,chính doanh nghiệp hàng ngày phải cố gắng đáp ứng từ nhu cầu đến phức tạp khách hàng sản phẩm, dịch vụ Với mục đích mang đến cho khách hàng hài lòng mong muốn ngày họ quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình,khơng họ cịn giới thiệu sản phẩm,dịch vụ cho bạn bè,người thân khác Hội nhập tạo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp không thị thường Việt Nam mà thị thường quốc tế Để tồn tại, tất doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh nổ lực bước tạo dựng danh tiếng,tìm chỗ đứng riêng thị trường, tạo giá trị đặc biệt cho khách hàng, để họ tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ khơng phải doanh nghiệp khác Qua cho thấy khách hàng ln mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến,khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khơng tốt cách họ tự giết chết mình, tự trói chân đường kinh doanh Ngược lại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với chất lượng cao,khách hàng nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc nuôi dưỡng, phát triển doanh nghiệp Do đó, em định chọn đề tài thực "Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo trung tâm quản trị mạng an ninh mạng AThena” với mong muốn đóng góp số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao hài lịng khách hàng tham gia khóa học Athena Mục tiêu nghiên cứu: Ứng dụng sở lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng hoạt động đào tạo trung tâm ix Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng để từ đánh giá hài lòng khách hàng nhân tố Đề số giải pháp giải điểm khơng hài lịng từ khách hàng đưa số phương án hoàn thiện hoạt động marketing Athena Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành phương pháp định tính phương pháp định lượng Phương pháp định tính: Thảo luận với số khách hàng chuyên gia Athena để điểu chỉnh bổ sung số thành phần cho thang đo chất lượng dịch vụ Phương pháp định lượng: Thơng qua phương pháp định tính hình thành bảng câu hỏi để khảo sát học viên Kết thu thập xử lý phần mềm spss 20 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng khách hàng (học viên) tham gia khóa học Athena Phạm vi nghiên cứu: hài lòng học viên tham gia khóa học Athena khoảng thời gian từ tháng đến tháng thành phố Hồ Chí Minh Kết cấu nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu gồm: Chương 1:Tổng quan sở lý thuyết Chương 2:Nghiên cứu mức độ hài lòng học viên Chương 3:Giải pháp Kết luận 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Phụ lục C Kết phân tích cronbach’s alpha Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 755 hh1 hh2 hh3 hh4 hh5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.88 900 4.03 835 4.02 1.123 3.57 959 3.52 1.159 N 120 120 120 120 120 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted hh1 15.13 9.337 467 731 hh2 14.98 8.756 660 673 hh3 14.99 8.176 511 718 hh4 15.44 9.055 474 728 hh5 15.49 7.849 542 707 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 tc1 tc2 tc3 tc4 tc1 tc2 tc3 tc4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.85 876 3.49 1.004 3.25 1.132 3.72 900 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.46 6.150 523 744 10.82 5.126 672 663 11.06 5.165 533 749 10.59 5.807 593 710 N 120 120 120 120 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics du1 du2 du3 Item Statistics Mean Std Deviation 4.04 803 3.73 1.010 3.83 920 N 120 120 120 Scale Mean if Item Deleted du1 du2 du3 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 7.57 3.054 612 778 7.88 2.194 736 641 7.78 2.680 628 757 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 864 db1 db2 db3 db4 db5 db6 db7 db8 db9 Item Statistics Mean Std Deviation 3.85 932 3.75 937 3.69 942 4.11 807 3.66 1.033 3.85 847 3.60 991 3.57 1.002 3.37 1.115 N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 69 Chuyên đề tốt nghiệp Scale Mean if Item Deleted db1 db2 db3 db4 db5 db6 db7 db8 db9 29.59 29.69 29.75 29.33 29.78 29.59 29.84 29.87 30.07 GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 27.874 715 838 28.837 602 849 28.609 623 847 29.333 662 845 28.322 581 851 29.067 657 845 28.319 614 848 27.707 670 842 30.675 313 880 Sự đảm bảo sau loại biến db Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 880 db1 db2 db3 db4 db5 db6 db7 db8 db1 db2 db3 db4 db5 db6 db7 db8 Item Statistics Mean Std Deviation 3.85 932 3.75 937 3.69 942 4.11 807 3.66 1.033 3.85 847 3.60 991 3.57 1.002 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 26.22 23.151 742 855 26.33 24.036 627 867 26.38 23.852 645 865 25.97 24.654 670 864 26.42 23.909 564 874 26.22 24.293 679 862 26.47 23.714 620 868 26.51 23.496 636 866 N 120 120 120 120 120 120 120 120 70 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 862 ct1 ct2 ct3 ct4 ct1 ct2 ct3 ct4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.45 1.060 3.53 925 3.43 967 3.43 741 N 120 120 120 120 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.38 5.346 682 843 10.30 5.808 705 826 10.40 5.536 733 815 10.40 6.393 765 816 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 836 hl1 hl2 hl3 hl1 hl2 hl3 Item Statistics Mean Std Deviation 3.70 846 3.59 680 3.42 795 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.01 1.790 700 778 7.12 2.255 673 805 7.29 1.855 741 730 N 120 120 120 71 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Phụ lục D Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố lần đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Approx Chi-Square df Sig .858 1503.67 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumul Varian ive % Varianc ative ce e % 8.451 35.213 35.213 8.451 35.213 35.213 2.301 9.590 44.803 2.301 9.590 44.803 1.991 8.295 53.098 1.991 8.295 53.098 1.510 6.293 59.390 1.510 6.293 59.390 1.229 5.120 64.510 1.229 5.120 64.510 994 4.141 68.651 846 3.527 72.178 769 3.202 75.380 693 2.886 78.266 649 2.705 80.971 529 2.204 83.175 498 2.074 85.249 418 1.743 86.992 410 1.708 88.700 394 1.643 90.343 385 1.603 91.946 348 1.449 93.396 316 1.316 94.711 289 1.203 95.915 252 1.048 96.963 228 949 97.912 191 794 98.706 172 718 99.423 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varianc tive % e 4.145 17.272 17.272 3.219 13.413 30.685 3.030 12.624 43.309 2.786 11.607 54.917 2.302 9.593 64.510 72 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương 24 138 577 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 742 731 727 700 678 594 834 807 783 672 515 741 611 591 590 578 731 679 637 610 583 db2 db1 db5 db4 db3 db6 ct1 ct4 ct3 ct2 db8 tc2 tc3 tc1 db7 tc4 hh4 hh2 hh3 hh1 hh5 du2 878 du1 817 du3 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 848 1389.37 253 73 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumul Varianc tive % Varian ative % e ce 7.905 34.368 34.368 7.905 34.368 34.368 2.299 9.995 44.363 2.299 9.995 44.363 1.961 8.525 52.888 1.961 8.525 52.888 1.492 6.485 59.373 1.492 6.485 59.373 1.220 5.306 64.679 1.220 5.306 64.679 962 4.185 68.864 846 3.680 72.544 752 3.271 75.815 686 2.984 78.799 10 629 2.734 81.533 11 523 2.273 83.806 12 479 2.082 85.887 13 410 1.784 87.671 14 405 1.760 89.430 15 393 1.708 91.139 16 371 1.614 92.753 17 348 1.512 94.265 18 296 1.285 95.550 19 256 1.114 96.664 20 236 1.026 97.690 21 202 880 98.569 22 189 820 99.389 23 140 611 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis db2 db5 db1 db4 db3 db6 Rotated Component Matrixa Component 740 736 734 706 679 605 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varian ive % ce 4.075 17.715 17.715 2.922 12.704 30.419 2.820 12.260 42.680 2.761 12.003 54.683 2.299 9.996 64.679 74 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương ct1 825 ct4 812 ct3 776 ct2 674 tc2 752 tc3 640 tc1 598 tc4 588 db7 554 hh4 734 hh2 691 hh3 638 hh1 600 hh5 577 du2 881 du1 813 du3 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 75 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Phụ lục E Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Nhân tố đảm bảo (N1): N Valid Missin g Mean db1 120 Statistics db2 db3 120 120 db4 120 db5 120 db6 120 0 0 0 3.85 3.75 3.69 4.11 3.66 3.85 db1 Frequenc Percent y 11 9.2 29 24.2 Valid 47 39.2 33 27.5 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 9.2 9.2 24.2 33.3 39.2 72.5 27.5 100.0 100.0 db2 Frequenc Percent y 2.5 5.0 35 29.2 Valid 50 41.7 26 21.7 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 5.0 7.5 29.2 36.7 41.7 78.3 21.7 100.0 100.0 db3 Frequenc Percent y 1.7 10 8.3 35 29.2 49 40.8 24 20.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 8.3 10.0 29.2 39.2 40.8 80.0 20.0 100.0 Valid 76 Chuyên đề tốt nghiệp Total GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương 120 100.0 100.0 db4 Frequenc Percent y 2.5 24 20.0 Valid 50 41.7 43 35.8 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 20.0 22.5 41.7 64.2 35.8 100.0 100.0 db5 Frequenc Percent y 4.2 5.8 40 33.3 Valid 40 33.3 28 23.3 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 5.8 10.0 33.3 43.3 33.3 76.7 23.3 100.0 100.0 db6 Frequenc Percent y 1 5.0 29 24.2 Valid 58 48.3 26 21.7 Total 120 100.0 Valid Percent 5.0 24.2 48.3 21.7 100.0 Cumulative Percent 5.8 30.0 78.3 100.0 Nhân tố tin cậy (N3) N Mean Valid Missin g Statistics tc1 tc2 tc3 120 120 120 tc4 120 db7 120 0 0 3.85 3.49 3.25 3.72 3.60 77 Chuyên đề tốt nghiệp tc1 Frequenc Percent y 1 5.8 29 24.2 Valid 55 45.8 28 23.3 Total 120 100.0 GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương Valid Percent 5.8 24.2 45.8 23.3 100.0 Cumulative Percent 6.7 30.8 76.7 100.0 tc2 Frequenc Percent y 4.2 14 11.7 34 28.3 Valid 51 42.5 16 13.3 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 11.7 15.8 28.3 44.2 42.5 86.7 13.3 100.0 100.0 tc3 Frequenc Percent y 12 10.0 17 14.2 32 26.7 Valid 47 39.2 12 10.0 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 10.0 10.0 14.2 24.2 26.7 50.8 39.2 90.0 10.0 100.0 100.0 tc4 Frequenc Percent y 2.5 5.8 31 25.8 Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 5.8 8.3 25.8 34.2 Valid 78 Chuyên đề tốt nghiệp Total GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương 59 20 120 49.2 16.7 100.0 db7 Frequenc Percent y 2.5 13 10.8 35 29.2 Valid 47 39.2 22 18.3 Total 120 100.0 49.2 16.7 100.0 83.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 10.8 13.3 29.2 42.5 39.2 81.7 18.3 100.0 100.0 Nhân tố hữu hình (N4) N Valid Missin g Mean Statistics hh1 hh2 hh3 120 120 120 hh4 120 hh5 120 0 0 3.88 4.03 4.02 3.57 3.52 hh1 Frequenc Percent y 7.5 29 24.2 Valid 49 40.8 33 27.5 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 7.5 7.5 24.2 31.7 40.8 72.5 27.5 100.0 100.0 hh2 Frequenc Percent y 5.8 19 15.8 58 48.3 Valid Cumulative Percent Percent 5.8 5.8 15.8 21.7 48.3 70.0 Valid 79 Chuyên đề tốt nghiệp Total 36 120 GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương 30.0 100.0 30.0 100.0 100.0 hh3 Frequenc Percent y 4.2 5.8 23 19.2 Valid 31 25.8 54 45.0 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 5.8 10.0 19.2 29.2 25.8 55.0 45.0 100.0 100.0 hh4 Frequenc Percent y 3.3 6.7 44 36.7 Valid 44 36.7 20 16.7 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 6.7 10.0 36.7 46.7 36.7 83.3 16.7 100.0 100.0 hh5 Frequenc Percent y 5.0 19 15.8 30 25.0 Valid 37 30.8 28 23.3 Total 120 100.0 Nhân tố đáp ứng (N5): N Valid Statistics du1 du2 120 120 Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 15.8 20.8 25.0 45.8 30.8 76.7 23.3 100.0 100.0 du3 120 80 Chuyên đề tốt nghiệp Missin g Mean GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương 0 4.04 3.73 3.83 du1 Frequenc Percent y 33 27.5 Valid 46 38.3 40 33.3 Total 120 100.0 Valid Percent 27.5 38.3 33.3 100.0 Cumulative Percent 28.3 66.7 100.0 du2 Frequenc Percent y 2.5 7.5 36 30.0 Valid 41 34.2 31 25.8 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 7.5 10.0 30.0 40.0 34.2 74.2 25.8 100.0 100.0 du3 Frequenc Percent y 1.7 4.2 35 29.2 Valid 47 39.2 31 25.8 Total 120 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 4.2 5.8 29.2 35.0 39.2 74.2 25.8 100.0 100.0 81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Th.s Nguyễn Văn Chương TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đình Thọ,Nguyễn Thị Mai Trang (2011),“Nghiên cứu khoa học Marketing”, NXB Lao Động [2] Hồng Trọng,Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),“Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức [3] Nguyễn Đình Thọ (2011),“Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh” NXB Lao Động Xã Hội [4] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân Lê Thị Hồng Vân (2012),”Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu trường đại học tư thục khu vực đồng sông Cửu Long”.Đề tài nghiên cứu khoa học [5] Hoàng Xuân Bích Loan (2008),”Nâng cao mức độ hài lịng khách hàng ngân hàng BIDV”,Đề tài nghiên cứu khoa học [6] Trần Thẩm Minh Hoàng (2011),”Nghiên cứu thõa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ”,Đề tài nghiên cứu khoa học [7] VietNamAirlines,” Kỹ chăm sóc khách hàng” ... doanh nghiệp Do đó, em định chọn đề tài thực "Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo trung tâm quản trị mạng an ninh mạng AThena? ?? với mong muốn đóng góp số giải pháp nhỏ nhằm nâng cao hài. .. athena 2.1.1 Giới thiệu công ty Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENATiền thân Công ty TNHH Tư vấn Đào tạo quản trị mạng Việt Năng, (tên thương hiệu viết tắt TRUNG TÂM ĐÀO... triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.2 .Sự hài lòng khách hàng 1.2.2.1.Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều cách hiểu khác hài lòng khách hàng, nhưng cách đơn giản hài lịng khách hàng trạng thái/cảm