- Sảnh Hoa Tường Vi: có 40 bàn với sức chứa từ 380 - 400 thực khách
- Sảnh Hoa Mộc Lan: có 40 bàn với sức chứa từ 380 - 400 thực khách
- Sảnh Hoa Thạch Thảo: có 30 bàn với sức chứa từ 250 - 300 thực khách
Mỗi năm Trung tâm Tổ chức tiệc cưới tại Hà Nội – Star Galaxy đã phục vụ hơn 350000 bàn, và là doanh nghiệp được chứng nhận Dịch vụ Tổ hợp Biểu diễn và Tổ chức sự kiện đạt Thượng hiệu Top 3 Hàng Việt Nam được người tiêu dùng yêu thích do Ban chỉ đạo cuộc vận động Người Việt Nam dùng Hàng Việt Nam trao tặng năm 2018. Năm 2020, công ty được đề cử, và đủ điều kiện, tiêu chí đạt chứng nhận “Asean Award 2020” do Bộ kế hoạch và Đầu tư, Ủy Ban Quốc Gia ASEAN 2020; TW Hội hợp tác phát triển kinh tế Việt Nam ASEAN phối hợp với Bộ, ban, ngành trung ương, các chuyên gia kinh tế hàng đầu tổ chức.
Vài năm trở lại đây, địa chỉ và tiếng tăm của Trung tâm Tổ chức tiệc cưới Star Galaxy đã vươn xa hơn đến với nhiều khách hàng trong và ngoài quận Đống Đa nhờ khung cảnh trang trí sang trọng, ấm cúng, chất lượng và phong phú các món ăn chiêu đãi tiệc cưới.
2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại StarGalaxy Galaxy
2.3.1.Thiết kế quy trình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ
chức tiệc cưới thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới là điều cần thiết. Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Star Galaxy của Trung tâm Star Galaxy - Công ty Cổ phần Ngôi sao Thiên Hà được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, do đó ở giai đoạn này tác giả đã tiến hành 2 bước nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua phương pháp fichier kết hợp với phương pháp thảo luận với 5 chuyên viên phòng kinh doanh tổ chức tiệc cưới của Trung tâm Star Galaxy - Công ty Cổ phần Ngôi sao Thiên Hà (thông qua câu hỏi ở phụ lục 1). Nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 12/05/2020. Sau đó tác giả tiếp tục tiến hành nghiên cứu định tính lần 2 được thực hiện thông qua phương pháp Brain Storming với 15 khách hàng đã từng tham dự tiệc cưới ở các Star Galaxy của Trung tâm Star Galaxy -Công ty Cổ phần Ngôi sao Thiên Hà (thông qua câu hỏi ở phụ lục 2). Thảo luận này được thực hiện vào ngày 12/05/2020. Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tiệc cưới ở thành phố Hà Nội để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 220 thực khách đã từng tham dự tiệc cưới ở Trung tâm Star Galaxy - Công ty Cổ phần Ngôi sao Thiên Hà. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận và điều chỉnh hoàn tất đã được thực hiện điều tra tại Hà Nội vào ngày 25 tháng 05 năm 2020.
Thang đo 1 Phương pháp thảo luận
Cơ sở lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ Thang đo Servqual
Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại Star Galaxy.
Hình 2. 3: Qui trình nghiên cứu
2.3.2.Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL. Thang đo chất lượng dịch vụ này có 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng 1.2).
Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ tiệc cưới tại Hà Nội. Do đó nghiên cứu định tính được thực hiện
Thang đo 2
Nghiên cứu định lượng (N=220)
Điều chỉnh
Xác định chất lượng dịch vụ tiệc cưới, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của thực khách
Kiến nghị giải pháp MKT nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới
để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở các Star Galaxy .
2.3.2.1.Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính lần 1: Với những chuyên viên tổ chức tiệc cưới Để điều chỉnh thang đo Servqual, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của 5 chuyên viên phòng kinh doanh tiệc cưới ở Star Galaxy của Công ty Cổ phần Ngôi sao Thiên Hà tại Hà Nội cụ thể là 5 chuyên viên kinh doanh của Trung tâm Star Galaxy (Phụ lục 4)
Vì là những chuyên viên kinh doanh tiệc cưới nên hầu như họ có trình độ chuyên môn cao, và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài lòng cho thực khách trong buổi tiệc. Do đó tác giả đã sử dụng phương pháp lập phiếu ở bước 1. Bằng cách phát phiếu câu hỏi (phụ lục 1) để các chuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành bước 2 đó là thảo luận với các chuyên viên. Kết quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những chuyên viên kinh doanh tổ chức tiệc cưới đều có ý kiến cho rằng:
Về mức độ tin cậy:
Trung tâm phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp không sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vai trò quan trọng trong buổi tiệc.
Về mức độ đáp ứng:
Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia và phục vụ thức ăn thức uống trên bàn tiệc. Ngoài ra, khách quản lý tiệc có khả năng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh thực khách tham dự tiệc đông hơn dự tính.
Về năng lực phục vụ:
Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc cưới phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp. Thức ăn, thức uống hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an tòan thực phẩm. Bên cạnh đó, Star Galaxy cũng chú ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trải bàn, chén dĩa.
Ngoài ra, ánh sáng trang trí buổi tiệc phải êm dịu hài hòa và đảm bảo an ninh an toàn.
Về mức độ đồng cảm:
Thành công cho buổi tiệc, thì Star Galaxy phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của thực khách
Về phương tiện vật chất hữu hình:
Khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, cách bố trí bàn tiệc, trang trí món ăn và phòng tiệc cần phải được chăm chút.
Bên cạnh đó, Star Galaxy cũng cần phải quan tâm đến chương trình tiệc, khách dẫn chương trình chuyên nghiệp, dàn chào khánh tiết lịch sự nhã nhặn, và trang thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ tổ chức tiệc.
Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cộng với thái độ niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần làm hài lòng thực khách khi tham dự tiệc cưới.
Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Các thành phần của thang đo Servqual được giữ nguyên không đổi; tuy nhiên cần phải điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ tiệc cưới đặc biệt là thành phần mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện vật chất hữu hình.
Bảng 2.3 Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung lần 1
Mức độ tin cậy (5 biến)
1 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
2 Khi khách hàng gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, Trung tâm nhiệt tình giúp khách hàng
3 Khi khách hàng khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, Trung tâm giải quyết nhanh chóng và linh họat
4 Trung tâm có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới 5 Trung tâm cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu
Mức độ đáp ứng (8 biến)
1 Nhân viên Trung tâm có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
2 Nhân viên Trung tâm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng 3 Nhân viên Trung tâm phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc
cưới
4 Nhân viên Trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5 Nhân viên Trung tâm giao tiếp với khách hàng thân thiện
6 Nhân viên Trung tâm đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc
7 Nhân viên Trung tâm có khả năng phục vụ bia, nước ngọt chu đáo
8 Trung tâm giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định
Mức độ năng lực phục vụ (8 biến)
1 Khu vực công cộng Trung tâm Star Galaxy đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
2 Thái độ phục vụ của nhân viên Trung tâm Star Galaxy làm khách hàng tự tin 3 Không khí sảnh tiệc làm khách hàng thấy thoải mái, an toàn
4 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 5 Khách hàng luôn được Trung tâm phục vụ lịch sự
6 Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 7 Thức ăn ngon, hợp khẩu vị
8 Trung tâm đảm bảo an ninh, an toàn
Mức độ đồng cảm (3 biến)
1 Trung tâm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
2 Nhân viên Trung tâm hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 3 Trung tâm này chú ý đến những gì khách hàng quan tâm nhiều nhất
Phương tiện vật chất hữu hình (13 biến)
1 Trung tâm có khung cảnh đẹp, Cách trang trí phòng tiệc ở Trung tâm luôn làm khách hàng hài lòng
2 Nhân viên phục vụ trong Trung tâm có trang phục lịch sự 3 Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý
4 Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi 5 Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu
6 Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 7 Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng 8 Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt
9 Trung tâm có trang thiết bị hiện đại
10 Khách dẫn chương trình tiệc cưới của Trung tâm chuyên nghiệp 11 Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn
Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang đo Servqual với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng 1.1) đã được bổ sung thành 36 biến quan sát. (Với mức độ tin cậy có 5 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 8 biến quan sát, mức độ năng lực phục vụ có 8 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 3 biến quan sát, và phương tiện vật chất hữu hình có 12 biến quan sát) như bảng 2.3
-Nghiên cứu định tính lần 2: Với những thực khách tham dự tiệc cưới
Kết quả thảo luận ở phần nghiên cứu định tính lần 1 chỉ là phần ý kiến của các chuyên viên tổ chức tiệc ở bộ phận kinh doanh tổ chức tiệc cưới Star Galaxy , nên ý kiến này có thể ít nhiều mang tính chủ quan của bên cung cấp và tổ chức tiệc. Do đó, để thang đo có thể mang tính toàn diện hơn, tác giả đã thêm một lần nghiên cứu định tính thông qua hình thức thảo luận để khám phá các yếu tố với 15 khách hàng đã từng tham dự tiệc cưới ở Star Galaxy .
Vì họ là những thực khách đến dự tiệc cưới với chuyên môn nghề nghiệp về lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới sẽ không sâu như những chuyên viên tổ chức tiệc. Để khắc phục khuyết điểm này cũng như để toàn bộ khách hàng có thể phát hết những ý tưởng, tác giả đã sử dụng phương pháp động não (Brain Stormimg) để kích thích những thực khách này tham gia suy nghĩ, đóng góp thêm sáng kiến cho công việc này.
Để bắt đầu cho buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra:
Câu hỏi 1: “Anh/chị thường tham dự tiệc cưới ở Trung tâm Star Galaxy?”
nhằm gợi mở cho khách hàng biết nội dung của buổi thảo luận sẽ liên quan đến việc tổ chức tiệc cưới ở các Star Galaxy của công ty Thiên Hà.
Sau khi từng khách một của nhóm thảo luận đưa ra những lần mà họ đã từng tham dự tiệc cưới, tác giả đưa mỗi thực khách một xấp phiếu trắng và giải thích ngắn gọn cho cách thức của phương pháp động não phát ý tưởng để mọi thành viên trong nhóm chuẩn bị cho việc trả lời câu hỏi 2: “ Khi tham dự tiệc
cưới ở Trung tâm Star Galaxynày anh/chị thường quan tâm đến những yếu tố nào?”. Trong câu hỏi thứ 2 này, 15 thực khách tham dự thảo luận sẽ viết một yếu tố mà họ quan tâm khi đến tham dự tiệc cưới ở Star Galaxy lên một tờ phiếu; trong lúc họ đang phát ý tưởng để viết ra những yếu tố khác lên những tờ phiếu tiếp theo, tác giả nhặt tất cả những tờ phiếu mà thực khách ghi ra và dán lên bảng để tiện cho thực khách quan sát và bổ sung thêm những yếu tố khác. Sau đó, tác giả loại những yếu tố trùng lặp cũng như sắp xếp lại tất cả các yếu tố mà thực khách quan tâm khi đến tham dự tiệc cưới. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thực khách hầu như đã đưa ra những yếu tố như những chuyên viên đã đưa ra trong nghiên cứu định tính lần 1, đó là chương trình nghi thức của buổi tiệc, khẩu vị và cách trang trí các món ăn của thực đơn, khả năng phục vụ, thái độ nhiệt tình, mức độ đáp ứng của nhân viên, ánh sáng, trang trí của buổi tiệc, dàn chào khánh tiết, khách dẫn chương trình, sảnh tiệc, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, khu vực vệ sinh công cộng, vệ sinh an toàn thực phẩm,giá cả, chương trình khuyến mãi, ,…nhưng lại không nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm. Mặt khác thực khách (khách sử dụng dịch vụ) lại quan tâm đến vị trí, địa điểm của Star Galaxy tổ chức tiệc, dịch vụ giữ xe của Star Galaxy , và những đổi mới về cách trang trí trong buổi tiệc của Star Galaxy.
Sau đó, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 để gợi ý thảo luận như bước 2 của phụ lục 2, nhằm để xác định thực khách có yêu cầu đến những yếu tố của mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay không? Hay họ có quan tâm nhưng chưa nêu ra trong lúc thảo luận. Và kết quả