Trung tâm Star Galaxy mới chỉ quảng cáo về dịch vụ tiệc cưới trên internet qua một số website như info@stargalaxy.vn; www.stargalaxy.com.vn
Đánh giá: Có nhiều cách để quảng cáo về dịch vụ tiệc cưới của Star Galaxy như quảng cáo qua TV, internet, bán hàng qua điện thoại, quảng cáo trên báo giấy nhưng Star Galaxy mới chỉ chọn phương thức quảng cáo trên internet. Các thông tin, hình ảnh trên các website này còn sơ sài, mới chỉ đưa ra 1 hình ảnh về phòng tiệc, quy mô phòng tiệc, thông tin liên hệ, vị trí của Trung tâm, giá tiệc theo bàn mà chưa có nhiều thông tin chi tiết hơn.
2.2.5.Con người - (People)
Trong ngành kinh doanh tiệc cưới, chất lượng của đội ngũ lao động là rất quan trọng. Bởi lĩnh vực tiệc cưới là một lĩnh vực dịch vụ, đòi hỏi sự tiếp xúc,
giao tiếp giữa người với người ở mọi lúc, mọi nơi. Vì vậy, tất cả những nhân sự góp phần vào quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới đều chính là bộ mặt của Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy như nhân viên, quản lý, ban lãnh đạo, bảo vệ, lễ tân, là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của Trung tâm. Đây là một trong những vấn đề mà Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy luôn quan tâm và chú trọng. Trung tâm có những khóa học để nâng cao trình độ, tay nghề của nhân viên, giúp họ có thể trau dồi kinh nghiệm đồng thời có những kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp với khách. Bất kể là ở vị trí nào, họ cũng đều được phổ biến và học các ứng xử nhã nhặn, thái độ lịch sự, kiên nhẫn với khách hàng; đồng thời ứng xử có văn hóa với cấp trên và cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau. Thái độ, cách ứng xử này của họ được rèn luyện, thực hành hàng ngày trở thành chuyên nghiệp. Điều này còn được thể hiện trong sự chấp hành nghiêm túc các quy định, quy chế của công ty, cách nghe điện thoại, việc tuân thủ những quy định về giờ giấc...
Dưới đây là bảng thể hiện tình hình nhân lực của Trung tâm từ năm 2017 đến năm 2019, còn hiện tại, Trung tâm có tổng cộng 243 cán bộ nhân nhân viên.
Bảng 2.3: Tình hình nhân lực của Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy từ năm 2017 đến năm 2019
ST
T Chỉ tiêu Đơn vịtính 2017 2018 2019
1 Tổng số lao động Người 278 310 373
2 Hợp đồng dài hạn Người 195 217 261
3 Hợp đồng ngắn hạn Người 83 93 112
4 Lao động trực tiếp Người 232 259 311
5 Cán bộ quản lý, lao động gián
tiếp Người 46 51 62
6 Trình độ Đại học, trên Đại học Người 61 68 82 7 Trình độ Trung cấp, Cao đẳng Người 23 26 36 8 Trình độ công nhân kỹ thuật Người 192 213 255
9 Lao động là nam Người 57 62 74
10 Lao động là nữ Người 223 248 299
11 Độ tuổi từ 20 đến 30 Người 38 43 53
12 Độ tuổi từ 30 đến 40 Người 105 117 140
13 Độ tuổi trên 40 Người 135 150 180
Từ bảng số liệu, ta có thể thấy tổng số nhân viên của Trung tâm tăng dần từ năm 2017 đến năm 2019 do Trung tâm tuyển thêm lao động vào mỗi năm (278 nhân viên năm 2017, 310 nhân viên năm 2018 và 373 nhân viên năm 2019). Các chỉ tiêu còn lại được nhận xét, đánh giá như sau :
Về tỷ lệ lao động dài hạn/ ngắn hạn :
Khi quan sát bảng số liệu, ta có thể thấy tỷ lệ lao động dài hạn làm việc tại Trung tâm cao. Tỷ lệ lao động dài hạn trong 3 năm này luôn nằm trong khoảng 70%, điều này thể hiện sự ít biến động trong tình hình lao động, giúp việc quản lý được thuận lợi hơn. Tỷ lệ lao động dài hạn cao cũng do độ tuổi lao động trung bình tại Trung tâm cao.
Về tỷ lệ lao động trực tiếp/ gián tiếp :
Từ bảng số liệu ta có thể thấy số lượng lao động trực tiếp luôn nhiều hơn số lượng lao động gián tiếp qua các năm. Đây là điều thường thấy trong các doanh nghiệp kinh doanh Trung tâm, bởi Trung tâm cần nhiều lao động trực tiếp tại các bộ phận bàn, bếp, lễ tân, tổ bell, tổ bảo dưỡng, tổ xe, tổ bảo vệ..
Về tỷ lệ lao động theo trình độ học vấn :
Số lượng lao động là công nhân kỹ thuật là cao nhất qua các năm. Tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm 69,57% năm 2017; chiếm 69,38% năm 2018 và chiếm 68,36% năm 2019.
Chiếm tỷ lệ nhiều thứ hai trong tổng số lao động về trình độ học vấn là lao động có trình độ Đại học, trên Đại học. Tuy là ngành có tỉ lệ lao động trực tiếp lớn nhưng tỷ lệ lao động có trình độ Đại học, trên Đại học lại tương đối cao. Những người lao động này chủ yếu là các cán bộ quản lý, nhân viên ở các phòng ban. Nhiều trưởng các bộ phận trực tiếp sản xuất như bộ phận bàn, lễ tân cũng có trình độ Đại học. Năm 2017, tỷ lệ lao động có trình độ Đại học, trên Đại học là 22,10%. Năm 2018, tỷ lệ này là 22,15%. Còn năm 2019, tỷ lệ
lao động trong nhóm này là 21,98%.
Chiếm tỷ lệ ít nhất trong trình độ học vấn của lao động là tỷ lệ lao động có trình độ trung cấp, cao đẳng. Số lượng người lao động trong nhóm này chủ yếu đến từ các tổ phó các bộ phận lao động trực tiếp (thường có trình độ Cao đẳng) và một số nhân viên trong các bộ phận như bàn, bếp, lễ tân. Năm 2017, có 8,33% lao động có trình độ Trung cấp, Cao đẳng. Năm 2018, tỷ lệ này là 8,45%. Năm 2019, có 9,65% trong tổng số lao động có trình độ Trung cấp, Cao đẳng.
Về tỷ lệ lao động theo giới tính:
Từ bảng số liệu, ta thấy số lượng lao động là nữ nhiều hơn nam. Do tính chất công việc đòi hỏi sự cẩn thận, nhẹ nhàng, biết lắng nghe trong giao tiếp với khách hàng; hơn nữa còn cần đến sự chịu khó, kiên trì của nữ giới nên số lao động là nữ nhiều hơn hẳn nam giới.
Về tỷ lệ lao động theo độ tuổi :
Độ tuổi của lao động tại Trung tâm là khá cao. Điều này là do có rất nhiều lao động đã làm việc lâu năm tại Trung tâm. Đây là những nhân viên có dày dặn kinh nghiệm, có các kỹ năng được trau dồi qua năm tháng làm việc tại Trung tâm. Tuy nhiên, lao động có độ tuổi cao lại có nhược điểm là khó tiếp thu các kiến thức mới, không được nhanh nhẹn và hoạt bát như nhân viên trẻ tuổi.
Nhân viên có độ tuổi trên 40 chiếm đa số. Tỷ lệ nhân viên có độ tuổi ở nhóm này chiếm 48,56% vào năm 2017; 48,39% vào năm 2018 và 48,26% vào năm 2019.
Tiếp theo là nhân viên có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi. Tỷ lệ nhân viên có độ tuổi này là 37,77% năm 2017; 37,74% vào năm 2018 và 37,53% vào năm 2019.
Số lượng nhân viên có độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi là ít nhất; nhiều nhân viên trong số đó là các nhân viên được tuyển vào trong thời gian gần đây.
Trong số 53 nhân viên trong độ tuổi này vào năm 2019 thì có 10 nhân viên mới được tuyển vào năm 2019, 5 nhân viên được tuyển vào năm 2018. Tỷ lệ nhân viên ở độ tuổi này trong năm 2017 là 13,67%, năm 2018 là 13,87%, năm 2019 là 14,21%.
Các chính sách của Trung tâm nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ CNV:
Những người cao tuổi, không đủ khả năng làm việc được Trung tâm cho nghỉ hưu. Những người lao động trực tiếp đã quá tuổi thì được chuyển sang bộ phận khác ít tiếp xúc với khách hàng. Đối với những nhân viên có tay nghề thấp, chưa có chuyên môn thì được các trưởng, phó bộ phận hoặc nhân viên giàu kinh nghiệm chỉ dạy (training on the job) hoặc Trung tâm có những khóa bồi dưỡng thêm để nhân viên có thể nâng cao tay nghề.
Về việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên :
Nhân viên lễ tân được đào tạo và bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ lễ tân, về ngoại ngữ. Các nhân viên lễ tân của Trung tâm đều có thể giao tiếp tốt, thành thạo bằng tiếng Anh và giao tiếp cơ bản với khách bằng tiếng Trung. Một số nhân viên như chị Nguyễn Thu Thủy phó bộ phận lễ tân còn có thể giao tiếp với khách bằng tiếng Pháp. Kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ được các nhân viên học trong trường và cũng được Trung tâm đào tạo thêm qua các đợt đào tạo, bồi dưỡng. Ngoài ra, các nhân viên bộ phận lễ tân còn được phổ biến, đào tạo về kỹ năng giao tiếp, các cách xử lý, trả lời khi có phàn nàn của khách hàng. Họ cũng được phổ biến, rèn luyện về phong cách phục vụ, thái độ cởi mở, thân thiện.
Nhân viên phục vụ được đào tạo kỹ thuật phục vụ như: chuẩn bị, setup bàn tiệc – đón khách và sắp xếp chỗ ngồi – phục vụ tiệc – tiễn khách – thu dọn phòng tiệc.
Các nhân viên của Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy đều tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, kể cả nhân viên thời vụ. Các nhân
viên sẽ được tham gia học lý thuyết, sau đó được thực tập các thao tác phục vụ cơ bản như: bưng bê, sắp xếp bàn ăn, cách đi đứng, giao tiếp với khách,…
Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy còn yêu cầu về quy trình phục vụ khắt khe và quy chuẩn. Vì vậy, Nhân viên cần phải chăm chỉ học tập và nghiêm túc thực hiện theo đúng những nguyên tắc của quy trình các bước phục vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc được giao.
Về chế độ thưởng, phạt đối với nhân viên :
Công ty áp dụng chế độ thưởng, phạt nhằm khuyến khích và phát huy khả năng, tính sáng tạo của cán bộ nhân viên trong lao động. Hàng năm, Công ty tổ chức buổi khen thưởng cuối năm dành cho các cá nhân, tập thể xuất sắc. Năm 2019, bộ phận phục vụ - Trung tâm dịch vụ có vinh dự được trao tặng bằng khen là Tập thể lao động xuất sắc và được phần thưởng của Công ty. Công ty có hình thức thưởng cho nhân viên, tập thể là vật chất (tiền thưởng) và tinh thần (khen ngợi). Những nhân viên có sai phạm trong quá trình làm việc thì bị kỷ luật tùy theo mức độ dựa vào những nội quy, quy chế của công ty và có thể bị phạt tiền, trừ lương.
Về việc tuyển chọn lao động :
Việc tuyển chọn lao động cũng rất được Trung tâm coi trọng. Trung tâm ưu tiên lựa chọn những lao động đã được đào tạo chính quy về nhà hàng – khách sạn. Ngoài ra, những lao động trực tiếp cần phải có tính cẩn thận, ý thức tự giác cao, sự nhã nhặn, lịch sự trong giao tiếp.
2.2.6.Quy trình cung ứng – (Process) * Liên hệ khách hàng
Hiện tại ở Star Galaxy đang thực hiện tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua 2 kênh là trực tiếp và gián tiếp.
Đối với kênh trực tiếp: khách hàng đến trực tiếp địa điểm tổ chức, nhân viên lễ tân sẽ đón tiếp khách hàng tại sảnh chính và đồng thời báo nhân viên
kinh doanh vào gặp và tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Đối với kênh gián tiếp: ngay sau khi nhận được yêu cầu tư vấn cùa khách hàng thông qua điện thoại, tin nhắn trên website hoặc email, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin khách hàng và xin phép khách hàng chuyển thông tin cho bộ phận Kinh doanh để tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
* Hẹn gặp
Nhân viên kinh doanh ngay sau khi nhận được tiếp nhận thông tin khách hàng sẽ gọi điện và hẹn gặp khách hàng đến chính địa điểm tổ chức tiệc. Trong quy trình này, nhân viên cần thể hiện thái độ vui vẻ, nhã nhặn, cởi mở để tìm hiểu được nhu cầu và mong muốn cơ bản của khách hàng để chuẩn bị cho buổi tư vấn được tốt nhất.
* Tư vấn
Nhân viên kinh doanh khi gặp khách hàng cần lắng nghe và hiểu được mong muốn của khách hàng, nắm được những thông tin cơ bản về số lượng khách mời dự kiến để có những tư vấn phù hợp.
Sau đó, khách hàng được mời tham quan những phòng tiệc đúng với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bên cạnh đó cũng giới thiệu những tiện nghi, số lượng bàn tối đa, các chủ đề, xu hướng màu sắc và các dịch vụ đi kèm
Khách hàng sau đó được tham khảo Catalogues về bàn ghế, màu sắc, chủ đề, bát, đĩa, ly, cốc…; menu , các dịch vụ gia tăng, chính sách ưu đãi, khuyến mại hiện có, điều quản hợp đồng…Sau đó nhân viên kinh doanh sẽ bằng kinh nghiệm thực tế nhiều năm của mình tư vấn cho khách hàng lựa chọn những gói dịch vụ phù hợp nhất.
* Chốt dịch vụ
Khách hàng sau khi xem xét và lựa chọn những gói dịch vụ mong muốn sẽ được nhân viên ghi lại nội dung thỏa thuận, khách hàng thực hiện đặt cọc.
Nhân viên kinh doanh soạn thảo hợp đồng theo thỏa thuận, sau đó cùng khách hàng thống nhất và đồng thời ký hợp đồng.
* Thực hiện thủ tục hành chính
Ngay sau khi hợp đồng được ký, nhân viên kinh doanh làm Thông báo tiệc nội bộ bao gồm các nội dung sau:
− Thông tin khách hàng: + Người đặt tiệc
+ Thời gian tổ chức: giờ bắt đầu - giờ kết thúc, thứ/ngày/tháng/năm + Tên sảnh
+ Loại hình tổ chức: Tiệc cưới + Tổng số bàn chính thứuc + Số bàn dự phòng
− Thông tin nhân viên làm hợp đồng: tên, số điện thoại − Thực đơn: số suất, tên món ăn, số lượng từng món − Đồ uống: tên đồ uống, số lượng
− Thông tin dịch vụ (ghi rõ nội dung các dịch vụ): hệ thống âm thanh, ánh sáng, trình chiếu, số lượng công cụ, dụng cụ phục vụ, số lượng nhân viên chịu trách nhiệm về các hạng mục trên trong suốt quá trình diễn ra tiệc, hoa lụa bàn tiệc, nội dung chương trình (từ lúc đón khách đến lúc kết thúc tiệc), các dịch vụ gia tăng…
− Các yêu cầu khác: các ghi chú về cổng hoa, bàn trang trí để đặt thùng tiền mừng, backdrop trang trí, màu sắc chủ đạo (khăn trải bàn, nơ ghế, giấy ăn,…), thời gian khách hàng đón khách,…
* Hỗ trợ - phối hợp các thủ tục chuẩn bị trước lễ cưới
Hỗ trợ, phối hợp khách hàng cùng người nhà thực hiện các thủ tục trước khi lễ cưới chính thức diễn ra như bàn giao, kiểm đếm số lượng các dịch vụ đã thống nhất, hỗ trợ khách hàng nếu khách hàng có bất cứ yêu cầu gì phát sinh phù hợp với khả năng có thể thực hiện của Star Galaxy, luôn áp dụng 10% số bàn dự phòng ngoài số lượng bàn đã ghi trong hợp đồng…
*Đón khách
Sau khi tiến hành tổ chức hôn lễ chính thức tại tư gia, việc đón khách sẽ diễn ra trước khi tiệc cướiTrung tâm tiệc cưới Star Galaxy bắt đầu 30 phút - 1 tiếng. Cô dâu chú rể nên sắp xếp thời gian để tới địa điểm tổ chức tiệc cưới sớm, tránh trường hợp những khách mời đến sớm không có người đón tiếp. Trung tâm cũng chuẩn bị đồ uống cùng đồ ăn nhẹ tại nơi đón khách để đón tiếp khách chu đáo hơn.
*Nghi lễ truyền thống
Sau khi toàn bộ quan khách đã có mặt đông đủ, khoảnh khắc mong chờ nhất của buổi lễ đã đến. Buổi lễ tại Trung tâm tiệc cưới Star Galaxy sẽ có trình tự như sau:
Một khúc nhạc nổi lên bởi ban nhạc hoặc video ảnh cưới mà cô dâu chú rể cung cấp sẽ hiển thị trên màn hình LED của sân khấu lớn, trình chiếu những bức ảnh hạnh phúc của đôi uyên ương. Cha mẹ hai bên sẽ được MC mời lên sân khấu.
Tiếp theo, cô dâu chú rể sẽ cùng nhau bước lên sân khấu. Đây là một trình tự theo nghi lễ truyền thống truyền thống. Tuy nhiên, có thể thay đổi là chú rể được mời đứng sẵn trên sân khấu. Sau đó, cha cô dâu sẽ dắt cô dâu từ từ bước vào lên sân khấu và trao cô dâu cho chú rể, sau đó MC mời bố mẹ hai