ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Bích Trâm Lớp: 11DTNH7 MSSV: 1154020439 Thành phố Hồ Chí Minh, 2015 U _ HUTECH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đại học Cơng nghệ Tp.HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Bích Trâm Lớp: 11DTNH7 MSSV: 1154020439 Thành phố Hồ Chí Minh, 2015 ^^8 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực VietinBank - Chi nhánh 4, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.HCM, ngày .tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bích Trâm LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn tình cảm truyền thụ kiến thức thầy khoa Kế tốn - Tài - Ngân hàng, trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh suốt q trình em học tập trường Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Diễm Hiền, nhờ giúp đỡ góp ý nhiệt tình cơ, em có kiến thức quý báu cách thức nghiên cứu vấn đề nội dung đề tài, từ em hồn thành tốt chun đề khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4, em nhận nhiều giúp đỡ tạo điều kiện anh chị Phịng Bán Lẻ Chính nhờ giúp đỡ giúp em nắm bắt kiến thức thực tế nghiệp vụ ngân hàng cơng tác tín dụng Những kiến thức hành trang ban đầu cho trình làm việc em sau Vì vậy, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo Chi nhánh, tới toàn cán bộ, nhân viên Chi nhánh giúp đỡ tận tình anh chị thời gian thực tập vừa qua Qua đây, em xin kính chúc Ngân hàng TMCP Cơng Thương, đặc biệt Chi nhánh ngày phát triển, kính chúc anh chị thành công Em xin chân thành cám ơn! TP.HCM, ngày .tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bích Trâm Ngân Hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi Nhánh TP Hồ Chí Minh MÂU 45 □ Quý khách giao dịch với VietinBank - CN4 thời gian: năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ năm □ Quý khách sử dụng sản phâm cho vay VietinBank - CN4: Mua, xây dựng sửa chữa nhà □ Sản xuất kinh doanh □ Cho vay mua ô tô □ Chứng minh tài o Vay cầm cố GTCG □ II Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN VietinBank - Chi nhánh Phản hồi vị trí giao dịch, sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng Chi nhánh có vị trí giao dịch thuận lợi (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Chi nhánh có sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ đại (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( chổ để xe, nước uống, nhà vệ sinh, ) (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Phản hồi độ tín nhiệm khách hàng ngân hàng Theo Anh/Chị, VietinBank ngân hàng uy tín, đáng tin cậy (1) Hồn tồn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Phản hồi khách hàng ngân hàng qua thái độ phục vụ nhân viên nhân hàng Thái độ phục vụ cuả nhân viên ngân hàng ân cần, chu đáo (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại ngân hàng ln giải thỏa đáng (1) Hồn tồn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Nhân viên ngân hàng ln thực nhanh chóng u cầu Anh/Chị (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Phản hồi khách hàng thủ tục, lãi suất vay vốn sách sản phẩm cho vay mà ngân hàng thực Anh/Chị nhận thấy thủ tục vay vốn ngân hàng đơn giản thuận tiện (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Mức lãi suất cho vay mà ngân hàng áp dụng phù hợp (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Sản phẩm cho vay KHCN đa dạng, tiện nghi, thỏa mãn nhu cầu Anh/Chị (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo ( khuyến mãi, quà tặng ) (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Phản hồi khách hàng hoạt động marketing cho vay KHCN ngân hàng Anh/Chị tư vấn rõ ràng sản phẩm, dịch vụ cho vay quầy giao dịch (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm cho vay hút (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Anh chị thường xuyên nhận thông tin chương trình khuyến (1) Hồn tồn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Sự hài lịng khách hàng thể qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu cho người thân Anh/Chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Không đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Trong tương lai, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý Anh/Chị giới thiệu dịch vụ cho vay ngân hàng VietinBank cho người thân, bạn bè, hay người mà anh chị quen biết (1) Hoàn toàn đồng ý (2) Đồng ý (3) Tạm đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Hồn tồn khơng đồng ý III Ý kiến khách hàng Theo Anh/Chị ngân hàng cần phát triển thêm sản phẩm nào? Dịch vụ gì? ... phiếu, GTCG 2013 2.120.456 668.76 869.42 889.45 1.138.498 36.11 115.53 978.01 1.408 .346 20.50 31.52 941.76 1 .348 .524 15.74 3/ Tiền gửi khác Tổng cộng 2012 - Tiết kiệm có kỳ hạn Năm 1.594.328 2/... 37,18 457.97 32.52 19.00 11,33 1.265.792 34, 2 537.852 2.273.583 97.337 1.866.318 430.32 44 5.784 1.665.180 195.354 186.724 4.961.814 18.159 937.79 -9,77 34, 0 Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị VietinBank... tăng 937.797 triệu đồng, tăng tương đương 34% so với năm 2012; năm 2014 đạt 4.961.814 triệu đồng, tăng 1.265.792 triệu đồng, tương đương tỷ lệ tăng 34, 2% so với năm 2013 Cụ thể: Tiền gửi DN năm