. , ,
2.3.4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng sử dụng sản
Bảng 2.20. Sự phản hồi của khách hàng đối với ngân hàng qua thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng
Đơn vị tính: %
STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Thái độ phục vụ cuả nhân viên ngân hàng ân
cần, chu đáo 24 52 18 6 0
2 Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại ngân
hàng luôn giải quyết thỏa đáng 18 57 22 3 0
3 Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện nhanh
chóng các yêu cầu của Anh/Chị 23 46 27 4 0
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
5 1
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng quyết định chất lượng cho vay. 24% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phong cách phục vụ của nhân viên tín dụng VietinBank, 52% khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ ân cần, chu đáo khi họ có nhu cầu vay vốn và tìm đến ngân hàng, 18% khách hàng tạm hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên tín dụng VietinBank và 6% khách hàng cảm thấy không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên VietinBank.
Đại đa số khách hàng đều hài lòng với cách giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của ngân hàng về dịch vụ cho vay KHCN. 3% khách hàng không hài lòng về giải đáp của nhân viên ngân hàng, nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên làm công tác giải đáp các thắc mắc không rõ ràng, làm cho khách hàng hiểu sai, hiểu lầm về các dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Bên cạnh đó, một số khách hàng có ý kiến rằng họ bị trừ tiền trong tài khoản trả nợ cho ngân hàng không thỏa đáng do lỗi của nhân viên ngân hàng không thông báo đến họ, khiếu nại nhưng không được giải quyết thỏa đáng. Thêm vào đó, khách hàng không muốn mất thời gian để tìm hiểu rõ, cặn cẽ vấn đềvì sợ mất thời gian và thêm những phiền toái không đáng có.
Đối với khách hàng vay vốn, việc giải quyết nhanh chóng nhu cầu vay khiến họ không phải chờ lâu để được phục vụ, giải quyết vấn đề của họ trong thời gian sớm nhất có thể, hạn chế việc tốn thời gian và công sức là điều mà các khách hàng luôn mong muốn từ phía ngân hàng. Do VietinBank có đội ngũ nhân viên tín dụng năng động và có nhiều kinh nghiệm nên việc khách hàng luôn được giải quyết hồ sơ vay một cách nhanh nhất. 23% khách hàng hoàn toàn đồng ý về sự nhanh chóng trong cách phục vụ, 46% khách hàng đồng ý rằng nhân viên tín dụng của VietinBank thực hiện nghiệp vụ chuyên nghiệp và giải quyết nhanh chóng hồ sơ vay của họ, 27% khách hàng tạm đồng ý với ý kiến trên và 4% khách hàng không đồng ý do họ phải chờ đợi lâu. Nguyên nhân từ việc hồ sơ vay khá nhiều nhân viên tín dụng không xử lý kịp và việc thiếu nhân viên phòng tín dụng cá nhân dẫn đến việc chờ đợi của khách hàng.
5 2
2.3.4.4. Chính sách áp dụng của ngân hàng đối với cho vay KHCN Bảng 2.21. Sự phản hồi của khách hàng về thủ tục, lãi suất khi vay vốn và các
chính sách về sản phẩm cho vay mà ngân hàng thực hiện
Đơn vị tính: %
STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Anh/Chị nhận thấy thủ tục vay vốn tại ngânhàng đơn giản và thuận tiện 22 57 18 3 0 2 Mức lãi suất cho vay mà ngân hàng áp dụng
phù hợp 32 44 24 0 0
3 Sản phẩm cho vay đối với KHCN đa dạng, tiện
nghi, thỏa mãn được nhu cầu của Anh/Chị 24 51 18 5 2
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
Qua khảo sát, đa số khách hàng đều đồng ý VietinBank có thủ tục vay vốn đơn giản và thuận tiện tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với nguồn vốn vay từ phía ngân hàng. 22% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 57% khách hàng đồng ý với ý kiến trên, 18% khách hàng tạm đồng ý và 3% khách hàng không đồng ý về ý kiến trên. Nguyên nhân khiến khách hàng không đồng ý là do trong quy định của VietinBank có những thủ tục bắt buộc phải thực hiện chặt chẽ để tránh rủi ro trong cho vay, khách hàng không đáp ứng được một số yêu cầu nên việc thực hiện cho vay bị trì hoãn hoặc kéo dài.
Mức lãi suất mà VietinBank đưa ra rất phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng luôn phê duyệt một mức lãi suất và thời hạn phù hợp với năng lực tài chính của khách hàng nhằm đảm bảo tối thiểu những rủi ro bất trắc xảy ra giữa hai bên, có sự điều chỉnh lãi suất ưu đãi đối với khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm với VietinBank và lãi suất hợp lý đối với khách hàng lần đầu giao dịch với ngân hàng. 32% khách hàng hoàn toàn đồng ý về mức lãi suất cho vay mà VietinBank áp dụng, 44% khách hàng đồng ý, 24% khách hàng tạm đồng ý và không có khách hàng nào không đồng ý về mức lãi suất áp dụng của ngân hàng.
Các sản phẩm cho vay KHCN với nhiều tiện ích, phong phú có thể hiện định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng. 24% khách hàng hoàn toàn đồng ý về sự đa dạng, tiện nghi của sản phẩm cho vay, 51% khách hàng đồng ý với ý kiến trên, 18% khách hàng tạm đồng ý, 5% khách hàng không đồng ý và 2% khách hàng hoàn toàn không đồng ý về ý kiến trên. Nhiều khách hàng cho rằng các sản phẩm cho vay KHCN
5 3
tại VietinBank không có gì nổi trội, đặc sắc hơn các ngân
hàng khác.Tuy nhiên, hiện nay
các sản phẩm cho vay giữa các ngân hàng gần như là tương đồng
với nhau nên đây chưa
hẳn là yếu tố để cho khách hàng quyết định là có tiếp tục sử
dụng dịch vụ tại ngân hàng
nữa hay không. Ngân hàng phải luôn xây dựng cho mình các kế
hoạch, chiến lược
marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng
mục tiêu, tìm mọi cách
để nâng cao tiện ích về các sản phẩm, giúp tạo thuận lợi và thu hút người đi vay.
2.3.4.5. Thông tin về các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN
Bảng 2.22. Sự phản hồi của khách hàng đối với hoạt động marketing về cho vay KHCN của ngân hàng
Đơn vị tính: %
STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Anh/Chị được tư vấn rõ ràng về các sảnphẩm, dịch vụ cho vay ngay tại quầy giao dịch.
27 32 28 9 4
2 Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệuvề các sản phẩm cho vay rất cuốn hút 18 27 42 11 2 3 Anh chị thường xuyên nhận được thôngtin về các chương trình khuyến mãi 21 25 34 15 5
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
Phần đông khách hàng cho rằng ngân hàng chưa chú trọng đến việc marketing cho các sản phẩm vay cá nhân. Khách hàng khi muốn tư vấn về vay vốn ngân hàng phải chuyển lên phòng tín dụng, không được tư vấn ngay tại quầy giao dịch. Do nhân viên của bộ phận nào chỉ hiểu rõ nghiệp vụ ở bộ phận đó, chưa có sự hối hợp giữa nhân viên phòng giao dịch và phòng tín dụng giúp cho khách hàng tiếp cận được thông tin sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng hơn.
Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về sản phẩm cho vay chưa thu hút được khách hàng, các thông tin về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi chưa kịp thời gửi đến các khách hàng, VietinBank chỉ đăng tải các thông tin trên trang web của mình. Mặc dù trong cuộc sống ngày nay việc truy cập thông tin rất phổ biến nhưng phần đông khách hàng không thể lúc nào cũng truy cập 24/24 để xem các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng áp dụng. Do vậy, để nâng cao hiệu quả trong cho vay KHCN yêu cầu ngân hàng phải gia tăng các tiện ích, gửi các thông tin về chương trình khuyến mãi qua email, facebook, điện
5 4
thoại...để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vay tại
ngân hàng, góp phần nâng
cao chất lượng dịch của ngân hàng.
Từ việc đánh giá hoạt động cho vay KHCN của VietinBank, khách hàng đã cho biết ý kiến của họ về mức độ hài lòng và việc duy trì cũng như giới thiệu sử dụng dịch vụ của VietinBank, kết quả như sau:
Bảng 2.23. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân
Đơn vị tính: %
STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụcho vay KHCN của ngân hàng. 32 50 15 3 0 2 Trong tương lai, Anh/Chị vẫn sẽ tiếptục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 27 62 9 2 0
3
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng VietinBank cho những người thân, bạn bè, hay những người mà anh chị quen biết
24 51 17 8 0
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
Theo kết quả khảo sát hoạt động cho vay KHCN của VietinBank, có 32% khách hàng rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay của VietinBank, 50% khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay, 15% khách hàng tạm hài lòng với chất lượng dịch cho vay cá nhân của ngân hàng và 3% khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay mà VietinBank cung cấp. Do vậy, VietinBank cần cố gắng hơn nữa trong việc cải tiến chất lượng dịch cho vay ngày càng trở nên hoàn thiện hơn, làm tăng số lượng khách hàng rất hài lòng và hài lòng đối với dịch vụ cho vay KHCN của VietinBank, góp phần làm tăng số lượng khách hàng trung thành cho ngân hàng.
Trong tương lai, khách hàng vẫn tin tưởng và sử dụng dịch vụ của VietinBank. Theo kết quả khảo sát hầu hết khách hàng đều muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của VietinBank, tuy nhiên chỉ có 2% khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ của VietinBank nữa. Thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại VietinBank mặc dù có đôi khi không hài lòng lắm về chất lượng dịch vụ nhưng hơn 90% khách hàng vẫn muốn vay vốn tại VietinBank. Đây là cơ hội để
5 5
VietinBank tiếp tục cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để
giữ chân được khách hàng
của mình đồng thời thu hút thêm lượng khách hàng mới vì hầu hết
các khách hàng đều
mong muốn giới thiệu dịch vụ mà mình sử dụng cho người thân, bạn bè.
2.4. Những mặt đạt được và hạn chế về tình hình cho vay khách hàng cá nhân tạiVietinbank - chi nhánh 4 Vietinbank - chi nhánh 4
2.4.1. Những mặt đạt được
Những năm vừa qua là khoảng thời gian khó khăn đối với nền kinh tế nước ta, những vấn đề kinh tế diễn biến phức tạp khó dự báo, lạm phát, giá cả tăng cao... đã trực tiếp tác động đến mọi hoạt động tài chính - ngân hàng, đặc biệt là trong hoạt động cho vay KHCN. Tuy nhiên trong bối cảnh đó, NHCT - CN4 vẫn đạt được những kết quả hoạt động khả quan.
Bằng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động giá rẻ, cách mở rộng thu hút KH có khối lượng tiền gửi thanh toán lớn là tiền đề để ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh của KH cũng như sự phát triển của VietinBank - CN4.
VietinBank - CN4 đã nắm vững cơ chế, chính sách nhà nước, của ngành cũng như Hội sở, bám sát mục tiêu, kế hoạch của ngân hàng: năng động, sáng tạo, nắm chắc diễn biến thị trường cho vay cá nhân nhằm chủ động với từng giai đoạn để có những chỉ đạo tăng giảm dư nợ phù hợp với tình hình, thực hiện rà soát, nắm diễn biến dư nợ cho vay từng kỳ để chủ động xử lý cho phù hợp.
Thường xuyên bám sát tình hình cho vay và lãi suất trên địa bàn, tiếp tục phát huy tính linh hoạt, nhạy bén trong việc điều hành lãi suất phù hợp với thị trường để thu hút KH, đảm bảo nguồn vốn đáp ứng nhu cầu tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Ban lãnh đạo chi nhánh đã tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động cho vay cá nhân, nâng cao chất lượng cho vay cá nhân; chỉ đạo, hướng dẫn cho cán bộ tín dụng lập kế hoạch và quyết toán công việc theo tháng, quý, năm; tuyên truyền và chỉ đạo việc mở rộng cho vay đối với KHCN.
Quy chế về quy trình cho vay đã và đang được thực hiện một cách nghiêm chỉnh, triệt để đã giúp cho quá trình cho vay diễn ra thống nhất và khoa học. Hạn chế, phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng cho vay, góp phần đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu vay vốn của KHCN.
5 6
Thường xuyên tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên tham gia các lớp tập huấn, nâng cao trình độ nghiệp vụ nhằm hạn chế rủi ro đáng tiếc do thiếu trình độ, năng lực và không bắt kịp chính sách NN.
Lãnh đạo có trình độ, năng lực quản lý, đưa ra những quyết định đúng đắn, đem lại nguồn tăng trưởng qua các năm. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết, có thái độ đúng mực với khách hàng.
Việc ra đời ngày càng nhiều và đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng dành cho KHCN đã giúp cho KH co thêm nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu, qua đó góp phần làm tăng thêm số lượng khách hàng đến vay tại Chi nhánh.
2.4.2. Các mặt hạn chế và nguyên nhân
❖ Hạn chế
Tỷ lệ cho vay KHCN trong cơ cấu cho vay của ngân hàng vẫn còn còn quá thấp, mạng lưới phát triển khách hàng cá nhân trên địa bàn chưa được mở rộng và quan tâm.
Các sản phẩm cho vay KHCN của VietinBank - CN4 tuy khá đầy đủ nhưng đa phần là sản phẩm truyền thống, dễ dàng tìm thấy ở các ngân hàng khác, sản phẩm chưa có tính đột phá.
Các sản phẩm cho vay chưa được tiếp thị rộng rãi đến khách hàng.
Số lượng nhân viên tín dụng còn ít, trong khi lượng hồ sơ của khách hàng quá nhiều, không thể xử lý kịp thời.
Công tác cập nhật thông tin và phân tích thông tin liên quan đến khách hàng còn chưa đạt được hiệu quả
❖ Nguyên nhân
VietinBank - CN 4 là một chi nhánh lớn với lượng vốn lớn, nên lượng khách hàng là doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn lớn thường tìm đến ngân hàng để vay. Đồng thời, để đảm bảo sự cân đối giữa việc huy động vốn và việc cho vay phù hợp, chi nhánh thường chú trọng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp, để đảm bảo việc sử dụng vốn có hiệu quả, đem lại nguồn thu nhập cao và ổn định cho ngân hàng. Tỷ trọng giữa dư nợ cho vay doanh nghiệp và cho vay cá nhân chênh lệch lớn nên dư nợ cho vay KHCN chỉ chiếm tỷ lệ thấp trong cơ cấu cho vay của toàn chi nhánh.
Sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng trong nước. Trong giai đoạn hiện nay, lĩnh vực tài chính ngân hàng đang phát triển hết sức nhanh chóng dẫn đến sự cạnh tranh
5 7
dành thị phần giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt về quy
mô, chất lượng dịch vụ, sự
đa dạng về sản phẩm sản phẩm cho vay KHCN.
Hoạt động tiếp thị cho sản phẩm cho vay KHCN chưa có nhiều vì các lĩnh vực kinh doanh của VietinBank rất đa dạng và phong phú, nên việc triển khai chương trình quảng cáo riêng cho từng lĩnh vực rất khó khăn và tốn nhiều chi phí.
Thời gian gần đây, VietinBank - CN4 có chính sách cắt giảm nhân sự với số lượng lớn, nhưng việc tuyển dụng nhân viên mới vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc thiếu nhân viên trong phòng tín dụng cá nhân và phòng ban khác.
Cán bộ tín dụng trong quá trình tiếp xúc; tìm hiểu chưa khéo léo để thu thập được nhiều thông tin từ nhiều nguồn khác nhau về thông tin khách hàng.