. , ,
2.3.4.1. Sự thuận tiện về vị trí giao dịch, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
ngân hàng
Bảng 2.18. Sự phản hồi của khách hàng về vị trí, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
Đơn vị tính: %
STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Chi nhánh có vị trí giao dịch thuậnlợi. 9 2 4 5 7 1 0 0 2 Chi nhánh có cơ sở vật chất, trangthiết bị đầy đủ và hiện đại. 2 5 5 3 3 1 0 0
3 Các tiện nghi phục vụ khách hàngtốt (chổ để xe, nước uống, nhà vệ sinh,.) 3 1 5 8 1 1 0 0
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
Khi đến với ngân hàng điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm là địa điểm giao dịch thuận tiện. Qua khảo sát cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng đối với sự thuận lợi trong vị trí giao dịch của VietinBank. Trong đó có 29% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 54% khách hàng đồng ý với ý kiến nêu trên, 17% khách hàng tạm đồng ý và không có khách hàng nào không đồng ý về ý kiến trên. Do VietinBank có mạng lưới Chi nhánh rộng khắp các quận, các điểm giao dịch được đặt ở vị trí gần chợ, trường học, cơ quan thuận lợi cho việc đến giao dịch của khách hàng.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của VietinBank đều được trang bị khá đầy đủ và hiện đại. Thiết kế bên ngoài nổi bật, sang trọng theo tiêu chuẩn của một ngân hàng lớn, có 52% khách hàng hoàn toàn đồng ý về sự hiện đại và tiện nghi của ngân hàng, 35% khách hàng đồng ý về ý kiến trên, 13% khách hàng tạm đồng ý và không có khách hàng nào không đồng ý với ý kiến trên.
Bên cạnh đó ngân hàng được trang bị đầy đủ các tiện nghi để phục vụ khách hàng khiến khách hàng luôn cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch, có 31% khách hàng hoàn toàn đồng ý về tiện nghi của ngân hàng như bãi giữ xe rộng và an toàn, có nước uống dành cho khách hàng khi ngồi đợi đến lượt giao dịch..., 58% khách hàng đồng ý với ý kiến nêu trên, 11% khách hàng tạm đồng ý và không có khách hàng nào không đồng ý về ý kiến trên
5 0
2.3.4.2. Ngân hàng luôn được khách hàng tín nhiệm
Bảng 2.19. Sự phản hồi về độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng
Đơn vị tính: %
STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Theo Anh/Chị, VietinBank là một ngân hàng uy tín, đáng tin cậy
2
8 52 17 3 0
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
Đối với một ngân hàng việc tạo được uy tín và niềm tin nơi khách hàng là việc hết sức quan trọng.VietinBank ngân hàng Nhà nước có thời gian thành lập từ khá lâu, cái tên trở nên quen thuộc với nhiều khách hàng. Bằng sự nỗ lực, cố gắng và các thành tựu đạt được thì ngân hàng luôn có chỗ đứng trong lòng khách hàng. Khi được hỏi về ý kiến ngân hàng VietinBank là ngân hàng uy tín, đáng tin cậy đa số khách hàng đều đồng ý, trong đó 28% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 52% khách hàng đồng ý, 17% khách hàng tạm đồng ý và 3% khách hàng không đồng ý vì họ cho rằng thời gian trước đây không lâu có một chi nhánh của VietinBank mắc phải vụ việc không minh bạch về tài chính khiến họ có chút mất lòng tin đối với ngân hàng. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây lãnh đạo ngân hàng có nhiều đường lối nhằm thay đổi, cải tạo bộ mặt mới cho ngân hàng, giúp lấy lại niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
2.3.4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng sửdụng sản phâm cho vay KHCN