. , ,
3.2.1.2. Cải thiện quy trình vay, linh hoạt trong các thủ tục, điều kiện cho vay
vay
Khách hàng cá nhân đến với ngân hàng xin vay vốn đa phần họ đều trong tình trạng cần gấp khoản tiền đó để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Chính vì vậy, việc ngân hàng giải quyết, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn sẽ để lại được tình cảm tốt cho khách hàng, đồng thời mở ra cơ hội của những lần vay sau khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng phải kể đến các yếu tố như: lãi suất cho vay, phương pháp tính lãi, phương thức cho vay.Tất cả các yếu tố trên phải đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ càng nhiều thì càng thu hút được nhiều khách hàng. Vì vậy, VietinBank - Chi nhánh 4 cần phối hợp với các chi
nhánh khác trong cùng hệ thống và có kiến nghị với Hội sở
ngân hàng về việc xây dựng
một quy trình cho vay hoàn thiện trong thời gian tới.
Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần phải linh hoạt trong các quy định về thủ tục, điều kiện vay. Tùy theo từng đối tượng khách hàng, tùy vào từng quy mô của khoản vay phải khéo léo điều chỉnh lại các loại thủ tục, giấy tờ cần thiết, để tránh tình trạng thừa nhưng lại thiếu trong bộ hồ sơ vay.
3.2.I.3. Đây mạnh hơn nữa các công tác quảng bá hình ảnh của Chi nhánh trên địa bàn.
Thực tế cho thấy, nhu cầu vay của KHCN hiện nay là rất lớn nhưng số lượng khách hàng đến với ngân hàng còn chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu do họ chưa có được những thông tin đầy đủ về hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng hoặc nếu biết thông tin thì cũng chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, họ còn đắn đo e ngại khi đến vay ngân hàng.
Hiện nay, báo chí, mạng internet, zalo... là các phương tiện truyền thông rất hữu ích và chính những người đã và đang sử dụng loại hình dịch vụ cho vay KHCN cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm của ngân hàng. Vì vậy, ngoài các chiến lược quảng bá hình ảnh qua thông tin đại chúng thì chi nhánh nên trực tiếp tiếp cận với người vay vốn, những người thật sự có nhu cầu vay để giải đáp thắc mắc của họ.
Trên địa bàn đang hoạt động, VietinBank - Chi nhánh 4 có thể đưa thêm hình thức cho vay trả góp đối với tầng lớp tiểu thương ở các khu chợ vào sản phẩm cho vay cá nhân cuả ngân hàng. Đặc điểm kinh doanh của nhóm đối tượng này là phụ thuộc vào thị hiếu của người tiêu dùng và mang tính thời vụ, đặc biệt là vào những dịp lễ, Tết thì nhu cầu luân chuyển vốn cuả họ rất lớn. Tuy nhiên, đa số tiểu thương cần số tiền vay nhỏ, khoảng chừng vài ba chục triệu nên tâm lý chung của họ thường e ngại đến vay ngân hàng. Đây cũng là lý do tại sao nạn tín dụng “đen” vẫn còn tồn tại ở các chợ.
Vì vậy, VietinBank - Chi nhánh 4 nên có chiến lược vận động, giới thiệu dịch vụ và phát tờ rơi đến các tiểu thương; có thủ tục vay vốn đơn giản chỉ cần tiểu thương đồng ý ký hợp đồng vay vốn với phường hoặc có giấy chứng nhận chủ sạp là đủ; lãi suất linh động; vấn đề giải ngân có thể kết hợp với các loại thẻ rút tiền tự động mà chi nhánh đã phát hành, các tiểu thương có thể ký hợp đồng vay một lần nhưng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào họ cần. Tùy theo tính chất nguồn vốn của ngân hàng, chi nhánh còn đưa ra các
phương thức thu nợ tốt nhất, có thể theo định kỳ hàng tháng
hoặc hàng tuần trực tiếp đến
từng khách hàng hoặc có thể nhờ Ban quản lý chợ thu hộ. Ngoài
ra, việc phối hợp chặt
chẽ với Ban quản lý chợ sẽ giúp cán bộ tín dụng nắm bắt được
tình hình kinh doanh của
bà con tiểu thương, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng trong việc
kiểm soát và thu hồi nợ,
đồng thời nâng cao hiệu quả vốn vay.
Khai thác tốt loại hình cho vay này sẽ mang lại cho chi nhánh nhiều cơ hội hơn trong chiến lược thu hút khách hàng của mình, từ đó không chỉ giúp khách hàng tiểu thương tiếp cận dịch vụ cho vay cá nhân mà còn trở thành khách hàng tiềm năng trong tương lai của ngân hàng. Qua quá trình thực hiện, chi nhánh sẽ đúc kết kinh nghiệm để đưa ra một sản phẩm mới phù hợp, nhằm khai thác hiệu quả đối tượng khách hàng này.
Bên cạnh đó, VietinBank - Chi nhánh 4 nên đẩy mạnh hơn nữa các chương trình cấp học bổng, tham gia hoặc tổ chức các buổi tư vấn, định hướng nghề nghiệp đối với sinh viên sau khi tốt nghiệp. Những chương trình này một mặt tạo tình cảm ban đầu, mặt khác quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Đồng thời, giúp thông tin của ngân hàng được đến với người dân, giúp họ có cơ hội tham gia các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là tín dụng. Một khi dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến với người dân thì hoạt động của ngân hàng sẽ được mở rộng rất nhiều.
3.2.2. Đối với Hội sở ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Cần mở rộng quy mô dịch vụ đồng thời đa dạng hóa các hình thức huy động vốn.
Không ngừng nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ, có thưởng phạt nghiêm minh, khuyến khích vật chất, thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực.
Nâng cao chất lượng cho vay: KHCN thường vay vốn thường xuyên, khi đã cấp tín dụng cần giải quyết nhanh khi giải ngân, vì đáp ứng nhu cầu này của khách hàng càng nhanh gọn thì càng để lại ấn tượng tốt cho khách hàng, và đây cũng là một điểm mà ngân hàng nên quan tâm để tạo thế mạnh cạnh tranh đối với cho vay KHCN nói riêng và khách hàng đến xin vay vốn nói chung. Ngoài ra, các yếu tố khác như: lãi suất, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo, số tiền vay.càng đem lại cho khách hàng sự tiện lợi nhanh gọn bao nhiêu thì sự thắng lợi trong việc thu hút khách hàng của ngân hàng càng gần hơn. Vì vậy Hội sở cần chỉ đạo các chi nhánh xây dựng một quy trình thủ tục đảm bảo như tiêu chuẩn sau:
- Tạo cho khách hàng tự nhiên và thoải mái nhất trong việc thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Giảm bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết.
- Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.
- Chú trọng việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, trong đó thời gian cần được tối giản hóa, để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
VietinBank là một trong những ngân hàng với mạng lưới hoạt động được xây dựng rộng khắp, một thương hiệu VietinBank được xây dựng lớn mạnh trong suốt một chặng đường dài qua 26 năm. Để ngày càng giữ vững và nâng cao được vị thế của mình, VietinBank phải luôn cải cách, đổi mới để tồn tại trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của kinh tế trong nước; xa hơn nữa là việc đưa thương hiệu ra nước ngoài. Sự thành công này của VietinBank vẫn phải giữ gìn được giá trị cốt lõi và thương hiệu của bản thân, nhưng cũng cần có sự điều tiết, can thiệp trong các chính sách, văn bản, quy định của Chính phủ và NHNN.
KẾT LUẬN•
Kinh tế ngày càng phát triển và tăng trưởng đầy triển vọng, nhu cầu đời sống con người ngày càng tăng cao, đây là cơ hội để tín dụng cá nhân phát triển. Các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài không ngừng phát triển sản phẩm, marketing nhằm thu hút khách hàng, đây là thách thức của khối ngân hàng nói chung và của VietinBank nói riêng. Vì thế song song với việc gia tăng dư nợ cho vay, ngân hàng phải nâng cao chất lượng tín dụng, giảm rủi ro tín dụng.
VietinBank - Chi nhánh 4 là một trong những đơn vị có tính chuyên môn hóa cao trong tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng, đó là một lợi thế. Nhưng trong thời gian sắp tới, khi phải đối diện với khó khăn từ những chính sách vĩ mô (lạm phát, lãi suất...), từ đối thủ cạnh tranh... Chi nhánh 4 sẽ cố gắng hơn nữa để hoàn thành được kế hoạch đặt ra.
Trải qua thời gian thực tập tại VietinBank - Chi nhánh 4, có cơ hội trải nghiệm thực tế em phần nào hiểu được quy trình nghiệp vụ tín dụng, tình hình hoạt động cho vay cá nhân tại chi nhánh, thấy được điểm mạnh, điểm yếu và cũng mạnh dạn đưa ra một số ý kiến đóng góp. Song kiến thức và thời gian hạn hẹp nên đề tài không tránh được những sai sót, em mong nhận được ý kiến từ thầy cô.
TÀI LIỆU THAM KHẢO •
[1] Quốc hội số 47/2010/QH12, Luật các tổ chức tín dụng, 2010.
[2] Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng đê xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2013.
[3] Tài liệu cung cấp bởi phòng Tổng hợp tiếp thị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4.
[4] Tài liệu quy trình được cung cấp bởi Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4.
[5] Sách: TS. Nguyễn Minh Kiều (2007). Tiền tệ ngân hàng. NXB Thống Kê
[6] Sách: TS. Nguyễn Minh Kiều (2009). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống Kê.
[7] ThS. Đường Thị Thanh Hải (2014), "Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng cá nhân ở Việt Nam", Tạp chí Tài chính.
[8] Tham khảo trang web của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn
[9] Tham khảo trang web: http://www.luanvan.net.vn/, http://www.thoibaonganhang.vn,
PHỤ LỤC
Bảng câu hỏi khảo sát theo likert 5 để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank - Chi nhánh 4
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào Anh/Chị.
Tôi là sinh viên trường đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ( VietinBank) - Chi nhánh 4. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả các thông tin được hồi đáp sẽ giúp ích cho bài nghiên cứu của tôi được hoàn thiện. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
I Thông tin chung
Giới tính: Nam □ Nữ □
Độ tuổi: 18-25 □ 26-35 □ 36-45 □ >45 □
Quý khách đã giao dịch với VietinBank - CN4 trong thời gian:
1 năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ trên 5 năm □
Quý khách hiện đang sử dụng sản phâm cho vay nào tại VietinBank - CN4:
Mua, xây dựng sửa chữa nhà ở □
Sản xuất kinh doanh □
Cho vay mua ô tô □
Chứng minh tài chính o
II Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của VietinBank - Chi nhánh 4
1. Phản hồi về vị trí giao dịch, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng Chi nhánh có vị trí giao dịch thuận lợi
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Chi nhánh có cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( chổ để xe, nước uống, nhà vệ sinh,....) (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
2. Phản hồi về độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Theo Anh/Chị, VietinBank là một ngân hàng uy tín, đáng tin cậy
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
3. Phản hồi của khách hàng đối với ngân hàng qua thái độ phục vụ của nhân viên nhân hàng
Thái độ phục vụ cuả nhân viên ngân hàng ân cần, chu đáo (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của Anh/Chị (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
4. Phản hồi của khách hàng về thủ tục, lãi suất khi vay vốn và các chính sách về sản phẩm cho vay mà ngân hàng thực hiện
Anh/Chị nhận thấy thủ tục vay vốn tại ngân hàng đơn giản và thuận tiện (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
Mức lãi suất cho vay mà ngân hàng áp dụng rất phù hợp (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Sản phẩm cho vay đối với KHCN đa dạng, tiện nghi, thỏa mãn được nhu cầu của Anh/Chị
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo ( khuyến mãi, quà tặng...) (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
5. Phản hồi của khách hàng đối với hoạt động marketing về cho vay KHCN của ngân hàng
Anh/Chị được tư vấn rõ ràng về các sản phẩm, dịch vụ cho vay ngay tại quầy giao dịch.
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm cho vay rất cuốn hút (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Anh chị thường xuyên nhận được thông tin về các chương trình khuyến mãi (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
6. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Trong tương lai, Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng VietinBank cho những người thân, bạn bè, hay những người mà anh chị quen biết
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
III Ý kiến của khách hàng