. , ,
2.3.2. Đánh giá chất lượng cho vayKHCN tại ngân hàngVietinBank Chi nhánh 4
nhánh 4
Để đánh giá được chất lượng cho vay KHCN tại Chi nhánh 4 ta sử dụng hai chỉ tiêu nợ quá hạn trên tổng dư nợ và nợ xấu trên tổng dư nợ. Nếu hai chỉ tiêu này chiếm tỷ lệ cao trên tổng dư nợ thì chứng tỏ chất lượng tín dụng tại ngân hàng kém và ngược lại nếu tỷ lệ này thấp thì thể hiện khả năng quản lý tín dụng và đôn đốc thu hồi nợ đạt hiệu quả cao.
Bảng 2.14. Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của cho vay KHCN tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh 4 giai đoạn 2012 - 2014
Chỉ tiêu
Đơn vị tính
Năm
2012 2013 2014
Nợ quá hạn cho vay KHCN Triệu đồng 428 594 647
Nợ xấu cho vay KHCN Triệu đồng 126 253 278
Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay KHCN % 0,18 0,22 0,2 3
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay KHCN % 0,05 0,09 0,1
0
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị của VietinBank - Chi nhánh 4
Xét về chỉ tiêu Nợ quá hạn/Tổng dư nợ có thể thấy tỷ lệ nợ quá hạn luôn được giữ ở mức dưới 1% qua các năm. Chỉ tiêu này càng thấp thấp càng thể hiện khả năng quản lý tín dụng hiệu quả. Năm 2012 tỷ lệ này là 0,18%, năm 2013 tăng nhẹ chiếm 0,22%, đến năm 2014 tỷ lệ này là 0,23%. Điều này cho thấy khả năng quản lý nợ và chất lượng của nghiệp vụ tín dụng tại chi nhánh được thực hiện khá tốt. Vì theo quy định của NHNN tỷ lệ nợ quá hạn tốt nhất < 3%. Vì vậy có thể thấy được năng lực quản lý của lãnh đạo ngân hàng và sự cố gắng của cán bộ tín dụng giúp cho việc cho vay đạt hiệu quả.
Xét về chỉ tiêu Nợ xấu/Tổng dư nợ, nhìn chung chỉ tiêu này vẫn luôn ở mức an toàn. Tỷ lệ nợ xấu cho thấy thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay. Năm 2012, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay KHCN chiếm 0,05%, đến năm 2013 tăng lên 0,09% và năm 2014 tỷ lệ này chiếm 0,1%. Tuy tỷ lệ này có sự gia tăng qua từng năm nhưng không đáng kể và luôn được giữ ở mức dưới 1%. Trong kinh doanh ngân hàng không thể tránh khỏi rủi ro từ phía khách
4 5
hàng và các rủi ro khác khiến ngân hàng không thu hồi được
nợ, nhưng nhờ sự đôn đốc
của lãnh đạo ngân hàng cũng như cố gắng của cán bộ tín dụng mà
tỷ lệ xấu luôn được
duy trì ở mức thấp nhất.
2.3.3. Đánh giá hiệu quả cho vay KHCN tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh 4 thông qua các chỉ tiêu tài chính
Để đánh giá hiệu quả trong hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thường sử dụng các chỉ tiêu sau: Tỷ lệ dư nợ cho vay KHCN/vốn huy động, tỷ lệ thu nhập lãi của cho vay KHCN/dư nợ cho vay KHCN và tỷ lệ thu nhập lãi cho vay KHCN/tổng thu nhập lãi của ngân hàng.
Bảng 2.15. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho vay KHCN của VietinBank Chi nhánh 4
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2012 2013 2014 Tổng vốn huy động Triệuđồng 2.758.225 3.696.022 4.961.814
Tổng thu nhập lãi của Chi nhánh Triệu
đồng 313.077 788.525 852.941
Thu nhập từ cho vay KHCN Triệuđồng 27.514 84.755 92.025
Tỷ lệ Dư nợ cho vay KHCN/Vốn huy động % 8,73 7,41 5,56
Tỷ lệ Thu nhập lãi của cho vay KHCN/Dư nợ
cho vay KHCN % 11,42 30,93 33,34
Tỷ lệ Thu nhập lãi cho vay KHCN/Tổng thu
nhập lãi % 8,79 10,75 10,79
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị của VietinBank - Chi nhánh 4
Xét về tỷ lệ Dư nợ/Vốn huy động, chỉ tiêu này đánh giá khả năng sử dụng vốn huy động vào việc cho vay vốn. Năm 2012 đạt tỷ lệ này là 8,73%, sang năm 2013 giảm còn 7,41% và đến năm 2014 chỉ còn 5,56%. Tỷ lệ này giảm qua từng năm là do tổng nguồn vốn huy động hằng năm của Chi nhánh tăng với khối lượng lớn nhưng dư nợ cho vay đối với KHCN tuy có sự gia tăng nhưng số gia tăng không đáng kể so với tổng nguồn vốn. Có thể thấy được Chi nhánh chưa vận dụng được nguồn vốn huy động để cho vay đối tượng KHCN, bên cạnh đó tỷ trọng cho vay KHCN trong cơ cấu cho vay vẫn còn khá
4 6
thấp (chiếm từ 10% đến 10,6%) do Chi nhánh chủ yếu cho vay
đối tượng khách hàng
doanh nghiệp. Tuy nhiên, nguồn vốn huy động lớn, doanh số cho
vay KHCN tăng đều
qua các năm nhưng tỷ lệ dư nợ thấp và giảm theo từng năm chứng
tỏ ngân hàng hoạt
động có hiệu quả, thu nợ tăng, người vay vốn hoàn tất việc trả nợ.
Xét về chỉ tiêu Thu nhập lãi cho vay KHCN/Dư nợ cho vay KHCN có thể thấy được tỷ lệ này tăng theo từng năm. Trong đó, năm 2012 là 11,42%, năm 2013 tăng lên 30,93% và năm 2014 tăng lên 33,34%. Qua sự gia tăng trên có thể thấy được hoạt động cho vay đối với KHCN của Chi nhánh thật sự đạt hiệu quả do việc chấp hành nghiêm chỉnh quy trình cho vay, tiến hành thu nợ và giải quyết tốt vấn đề nợ quá hạn.
Xét về tỷ lệ Thu nhập lãi cho vay KHCN/Tổng thu nhập lãi có sự tăng đều qua từng năm. Năm 2012 tỷ lệ này là 8,79%, sang năm 2013 tăng lên 10,75% và năm 2014 tăng nhẹ lên 10,79%. Tuy có có sự tăng đều qua từng năm nhưng tỷ lệ này vẫn còn khá thấp, cho thấy được Chi nhánh vẫn chưa có chú trọng vào mảng cho vay KHCN nên thu nhập từ cho vay KHCN vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập của Chi nhánh.
Qua việc đánh giá các chỉ tiêu có thể thấy được trong 3 năm vừa qua hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh tương đối hiệu quả, tuy nhiên tỷ trọng cho vay KHCN vẫn còn khá thấp đòi hỏi chi nhánh cần có những chính sách để điều chỉnh cho phù hợp. Giúp cân bằng giữa lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong cơ cấu cho vay của chi nhánh.
2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh 4 thông qua phản hồi từ khách hàng
Nhằm phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng VietinBank - Chi nhánh 4 có tính thuyết phục và bám sát thực tế, tác giả đã tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VietinBank. Địa bàn được chọn khảo sát là khu vực thành phố Hồ Chí Minh - nơi có số lượng khách hàng vay vốn chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động cho vay của VietinBank. Tổng số khách hàng khảo sát thực tế là 115 khách hàng, tỷ lệ phản hồi thực tế là 94,2% tương đương với 108 khách hàng phản hồi. Sau khi kiểm tra tính hợp lệ 13 phiếu không đạt yêu cầu bị loại bỏ. Số phiếu hợp lệ là 102 phiếu (88,7%) được đưa vào phân tích.
về phần thông tin chung khi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại VietinBank thu được kết quả như sau:
4 7
Bảng 2.16. Thông tin chung của khách hàng vay vôn tại VietinBank
Thông tin chung Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 39 Nữ 61 Độ tuôi 18 - 25 6 26 - 35 80,5 36 - 45 11,5 >45 2
Thời gian giao dịch tại VietinBank
1 năm 32
2-3 năm 43
4-5 năm 15
trên 5 năm 10
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
Theo kết quả khảo sát cho thấy, 61% lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng là nữ, còn lại 39% khách hàng là nam.
Xét về độ tuổi của khách hàng giao dịch với ngân hàng, từ 18-25 chiếm 6%, từ 26- 35 tuổi chiếm 80,5%, từ 36-45 chiếm 11,5% và ở độ tuổi >45 chiếm 2%. Kết quả phản ánh khách hàng ở độ tuổi từ 26- 35 có nhu cầu vay và giao dịch tại ngân hàng thường xuyên hơn khách hàng ở độ tuổi khác ( chiếm 80,5%).
Xét về thời gian giao dịch với VietinBank, khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong thời gian 1 năm chiếm 32%, từ 2-3 năm chiếm 43%, từ 4-5 năm chiếm 15% và trên 5 năm chiếm 10%. Qua kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VietinBank trong thời gian từ 2- 3 năm.
Theo mục tiêu nghiên cứu là đánh giá hoạt động cho vay KHCN taị ngân hàng VietinBank - Chi nhánh 4 theo đánh giá của khách hàng thông qua các sản phẩm cho vay KHCN mà VietinBank cung cấp. Mầu được chọn khảo sát là các khách hàng đang sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của VietinBank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
4 8
Bảng 2.17. Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phâm cho vay của VietinBank
STT Tên sản phâm Tỷ lệ (%)
1 Mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở 39,2 7
2 Sản xuất kinh doanh 11,4
6
3 Cho vay mua ô tô 19,2
4
4 Chứng minh tài chính 4,10
5 Vay cầm cố bằng GTCG 25,9
3
Cộng 100
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
Theo kết quả khảo sát thì có 39,27% khách hàng sử dụng sản phẩm vay để mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở; 11,46% khách hàng vay sản xuất kinh doanh; 19,24% khách hàng vay mua ô tô; 4,1% vay mục đích chứng minh tài chính và 25,93% khách hàng vay cầm cố bằng giấy tờ có giá. Kết quả ở trên phản ánh phần nào số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm theo mục đích vay vốn, trong đó số lượng khách hàng vay để sử dụng cho mục đích nhà ở và vay cầm cố bằng GTCG chiếm chủ yếu lượng khách hàng vay vốn tại VietinBank.
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm cho vay ngân hàng VietinBank. Điều này cũng ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng vay mới hay tái cho vay của ngân hàng VietinBank. Do đó, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay KHCN của VietinBank, bảng khảo sát bao gồm các tiêu chí được đánh giá theo thang đo Likert. Mức độ của các thang đo tăng dần với mức 1 điểm là hoàn toàn đồng ý và 5 điểm là hoàn toàn không đồng ý, cụ thể:
(1) : Hoàn toàn đồng ý
(2) : Đồng ý
(3) : Tạm đồng ý.
(4) : Không đồng ý.
(5) : Hoàn toàn không đồng ý.
4 9
2.3.4.1. Sự thuận tiện về vị trí giao dịch, cơ sở vật chất, trang thiết bị củangân hàng ngân hàng
Bảng 2.18. Sự phản hồi của khách hàng về vị trí, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
Đơn vị tính: %
STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Chi nhánh có vị trí giao dịch thuậnlợi. 9 2 4 5 7 1 0 0 2 Chi nhánh có cơ sở vật chất, trangthiết bị đầy đủ và hiện đại. 2 5 5 3 3 1 0 0
3 Các tiện nghi phục vụ khách hàngtốt (chổ để xe, nước uống, nhà vệ sinh,.) 3 1 5 8 1 1 0 0
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
Khi đến với ngân hàng điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm là địa điểm giao dịch thuận tiện. Qua khảo sát cho thấy đa số khách hàng đều hài lòng đối với sự thuận lợi trong vị trí giao dịch của VietinBank. Trong đó có 29% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 54% khách hàng đồng ý với ý kiến nêu trên, 17% khách hàng tạm đồng ý và không có khách hàng nào không đồng ý về ý kiến trên. Do VietinBank có mạng lưới Chi nhánh rộng khắp các quận, các điểm giao dịch được đặt ở vị trí gần chợ, trường học, cơ quan thuận lợi cho việc đến giao dịch của khách hàng.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của VietinBank đều được trang bị khá đầy đủ và hiện đại. Thiết kế bên ngoài nổi bật, sang trọng theo tiêu chuẩn của một ngân hàng lớn, có 52% khách hàng hoàn toàn đồng ý về sự hiện đại và tiện nghi của ngân hàng, 35% khách hàng đồng ý về ý kiến trên, 13% khách hàng tạm đồng ý và không có khách hàng nào không đồng ý với ý kiến trên.
Bên cạnh đó ngân hàng được trang bị đầy đủ các tiện nghi để phục vụ khách hàng khiến khách hàng luôn cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch, có 31% khách hàng hoàn toàn đồng ý về tiện nghi của ngân hàng như bãi giữ xe rộng và an toàn, có nước uống dành cho khách hàng khi ngồi đợi đến lượt giao dịch..., 58% khách hàng đồng ý với ý kiến nêu trên, 11% khách hàng tạm đồng ý và không có khách hàng nào không đồng ý về ý kiến trên
5 0
2.3.4.2. Ngân hàng luôn được khách hàng tín nhiệm
Bảng 2.19. Sự phản hồi về độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng
Đơn vị tính: %
STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Theo Anh/Chị, VietinBank là một ngân hàng uy tín, đáng tin cậy
2
8 52 17 3 0
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
Đối với một ngân hàng việc tạo được uy tín và niềm tin nơi khách hàng là việc hết sức quan trọng.VietinBank ngân hàng Nhà nước có thời gian thành lập từ khá lâu, cái tên trở nên quen thuộc với nhiều khách hàng. Bằng sự nỗ lực, cố gắng và các thành tựu đạt được thì ngân hàng luôn có chỗ đứng trong lòng khách hàng. Khi được hỏi về ý kiến ngân hàng VietinBank là ngân hàng uy tín, đáng tin cậy đa số khách hàng đều đồng ý, trong đó 28% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 52% khách hàng đồng ý, 17% khách hàng tạm đồng ý và 3% khách hàng không đồng ý vì họ cho rằng thời gian trước đây không lâu có một chi nhánh của VietinBank mắc phải vụ việc không minh bạch về tài chính khiến họ có chút mất lòng tin đối với ngân hàng. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây lãnh đạo ngân hàng có nhiều đường lối nhằm thay đổi, cải tạo bộ mặt mới cho ngân hàng, giúp lấy lại niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
2.3.4.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng sửdụng sản phâm cho vay KHCN dụng sản phâm cho vay KHCN
Bảng 2.20. Sự phản hồi của khách hàng đối với ngân hàng qua thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng
Đơn vị tính: %
STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Thái độ phục vụ cuả nhân viên ngân hàng ân
cần, chu đáo 24 52 18 6 0
2 Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại ngân
hàng luôn giải quyết thỏa đáng 18 57 22 3 0
3 Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện nhanh
chóng các yêu cầu của Anh/Chị 23 46 27 4 0
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát từ khách hàng tháng 7/2015
5 1
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng quyết định chất lượng cho vay. 24% khách hàng hoàn toàn đồng ý với phong cách phục vụ của nhân viên tín dụng VietinBank, 52% khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ ân cần, chu đáo khi họ có nhu cầu vay vốn và tìm đến ngân hàng, 18% khách hàng tạm hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên tín dụng VietinBank và 6% khách hàng cảm thấy không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên VietinBank.
Đại đa số khách hàng đều hài lòng với cách giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của ngân hàng về dịch vụ cho vay KHCN. 3% khách hàng không hài lòng về giải đáp của nhân viên ngân hàng, nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên làm công tác giải đáp các thắc mắc không rõ ràng, làm cho khách hàng hiểu sai, hiểu lầm về các dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Bên cạnh đó, một số khách hàng có ý kiến rằng họ bị trừ tiền trong tài khoản trả nợ cho ngân hàng không thỏa đáng do lỗi của nhân viên ngân hàng không thông báo đến họ, khiếu nại nhưng không được giải quyết thỏa đáng. Thêm vào đó, khách hàng không muốn mất thời gian để tìm hiểu rõ, cặn cẽ vấn đềvì sợ mất thời gian và thêm những phiền toái không đáng có.