. , ,
3.2.2. Đối với Hội sở ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Cần mở rộng quy mô dịch vụ đồng thời đa dạng hóa các hình thức huy động vốn.
Không ngừng nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ, có thưởng phạt nghiêm minh, khuyến khích vật chất, thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực.
Nâng cao chất lượng cho vay: KHCN thường vay vốn thường xuyên, khi đã cấp tín dụng cần giải quyết nhanh khi giải ngân, vì đáp ứng nhu cầu này của khách hàng càng nhanh gọn thì càng để lại ấn tượng tốt cho khách hàng, và đây cũng là một điểm mà ngân hàng nên quan tâm để tạo thế mạnh cạnh tranh đối với cho vay KHCN nói riêng và khách hàng đến xin vay vốn nói chung. Ngoài ra, các yếu tố khác như: lãi suất, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo, số tiền vay.càng đem lại cho khách hàng sự tiện lợi nhanh gọn bao nhiêu thì sự thắng lợi trong việc thu hút khách hàng của ngân hàng càng gần hơn. Vì vậy Hội sở cần chỉ đạo các chi nhánh xây dựng một quy trình thủ tục đảm bảo như tiêu chuẩn sau:
- Tạo cho khách hàng tự nhiên và thoải mái nhất trong việc thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Giảm bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết.
- Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.
- Chú trọng việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, trong đó thời gian cần được tối giản hóa, để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
VietinBank là một trong những ngân hàng với mạng lưới hoạt động được xây dựng rộng khắp, một thương hiệu VietinBank được xây dựng lớn mạnh trong suốt một chặng đường dài qua 26 năm. Để ngày càng giữ vững và nâng cao được vị thế của mình, VietinBank phải luôn cải cách, đổi mới để tồn tại trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của kinh tế trong nước; xa hơn nữa là việc đưa thương hiệu ra nước ngoài. Sự thành công này của VietinBank vẫn phải giữ gìn được giá trị cốt lõi và thương hiệu của bản thân, nhưng cũng cần có sự điều tiết, can thiệp trong các chính sách, văn bản, quy định của Chính phủ và NHNN.
KẾT LUẬN•
Kinh tế ngày càng phát triển và tăng trưởng đầy triển vọng, nhu cầu đời sống con người ngày càng tăng cao, đây là cơ hội để tín dụng cá nhân phát triển. Các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài không ngừng phát triển sản phẩm, marketing nhằm thu hút khách hàng, đây là thách thức của khối ngân hàng nói chung và của VietinBank nói riêng. Vì thế song song với việc gia tăng dư nợ cho vay, ngân hàng phải nâng cao chất lượng tín dụng, giảm rủi ro tín dụng.
VietinBank - Chi nhánh 4 là một trong những đơn vị có tính chuyên môn hóa cao trong tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng, đó là một lợi thế. Nhưng trong thời gian sắp tới, khi phải đối diện với khó khăn từ những chính sách vĩ mô (lạm phát, lãi suất...), từ đối thủ cạnh tranh... Chi nhánh 4 sẽ cố gắng hơn nữa để hoàn thành được kế hoạch đặt ra.
Trải qua thời gian thực tập tại VietinBank - Chi nhánh 4, có cơ hội trải nghiệm thực tế em phần nào hiểu được quy trình nghiệp vụ tín dụng, tình hình hoạt động cho vay cá nhân tại chi nhánh, thấy được điểm mạnh, điểm yếu và cũng mạnh dạn đưa ra một số ý kiến đóng góp. Song kiến thức và thời gian hạn hẹp nên đề tài không tránh được những sai sót, em mong nhận được ý kiến từ thầy cô.
TÀI LIỆU THAM KHẢO •
[1] Quốc hội số 47/2010/QH12, Luật các tổ chức tín dụng, 2010.
[2] Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng đê xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2013.
[3] Tài liệu cung cấp bởi phòng Tổng hợp tiếp thị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4.
[4] Tài liệu quy trình được cung cấp bởi Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4.
[5] Sách: TS. Nguyễn Minh Kiều (2007). Tiền tệ ngân hàng. NXB Thống Kê
[6] Sách: TS. Nguyễn Minh Kiều (2009). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống Kê.
[7] ThS. Đường Thị Thanh Hải (2014), "Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng cá nhân ở Việt Nam", Tạp chí Tài chính.
[8] Tham khảo trang web của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn
[9] Tham khảo trang web: http://www.luanvan.net.vn/, http://www.thoibaonganhang.vn,
PHỤ LỤC
Bảng câu hỏi khảo sát theo likert 5 để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank - Chi nhánh 4
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào Anh/Chị.
Tôi là sinh viên trường đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ( VietinBank) - Chi nhánh 4. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả các thông tin được hồi đáp sẽ giúp ích cho bài nghiên cứu của tôi được hoàn thiện. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
I Thông tin chung
Giới tính: Nam □ Nữ □
Độ tuổi: 18-25 □ 26-35 □ 36-45 □ >45 □
Quý khách đã giao dịch với VietinBank - CN4 trong thời gian:
1 năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ trên 5 năm □
Quý khách hiện đang sử dụng sản phâm cho vay nào tại VietinBank - CN4:
Mua, xây dựng sửa chữa nhà ở □
Sản xuất kinh doanh □
Cho vay mua ô tô □
Chứng minh tài chính o
II Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của VietinBank - Chi nhánh 4
1. Phản hồi về vị trí giao dịch, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng Chi nhánh có vị trí giao dịch thuận lợi
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Chi nhánh có cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( chổ để xe, nước uống, nhà vệ sinh,....) (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
2. Phản hồi về độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Theo Anh/Chị, VietinBank là một ngân hàng uy tín, đáng tin cậy
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
3. Phản hồi của khách hàng đối với ngân hàng qua thái độ phục vụ của nhân viên nhân hàng
Thái độ phục vụ cuả nhân viên ngân hàng ân cần, chu đáo (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của Anh/Chị (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
4. Phản hồi của khách hàng về thủ tục, lãi suất khi vay vốn và các chính sách về sản phẩm cho vay mà ngân hàng thực hiện
Anh/Chị nhận thấy thủ tục vay vốn tại ngân hàng đơn giản và thuận tiện (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
Mức lãi suất cho vay mà ngân hàng áp dụng rất phù hợp (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Sản phẩm cho vay đối với KHCN đa dạng, tiện nghi, thỏa mãn được nhu cầu của Anh/Chị
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo ( khuyến mãi, quà tặng...) (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
5. Phản hồi của khách hàng đối với hoạt động marketing về cho vay KHCN của ngân hàng
Anh/Chị được tư vấn rõ ràng về các sản phẩm, dịch vụ cho vay ngay tại quầy giao dịch.
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm cho vay rất cuốn hút (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Anh chị thường xuyên nhận được thông tin về các chương trình khuyến mãi (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
6. Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân
Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
Trong tương lai, Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. (1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng VietinBank cho những người thân, bạn bè, hay những người mà anh chị quen biết
(1) Hoàn toàn đồng ý
(2) Đồng ý
(3) Tạm đồng ý
(4) Không đồng ý
(5) Hoàn toàn không đồng ý
III Ý kiến của khách hàng