. , ,
3.1.2. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Khác với cho vay khách hàng doanh nghiệp, đòi hỏi số tiền cho vay lớn, thời gian thu hồi chậm, mức rủi ro cao thì cho vay KHCN có số tiền cho vay thường không lớn, vốn luân chuyển nhanh nên dễ thu hồi và ít rủi ro. Trong thời gian sắp tới,VietinBank - CN4 cần mở rộng cho vay đến với KHCN, nhằm thu hút đối tượng khách hàng này đến với ngân hàng, tăng tỷ lệ cho vay KHCN trong tổng cơ cấu cho vay của toàn chi nhánh và nâng cao hiệu quả trong cho vay. Các giải pháp nâng cao tỷ trọng và hiệu quả hoạt động cho vay KHCN cụ thể như sau:
3.1.2.1. Đa dạng hóa sản phâm cho vay
Hiện nay, VietinBank - CN4 đã triển khai nhiều sản phẩm đối với cho vay KHCN. Tuy nhiên, nhu cầu thực tế của khách hàng là rất đa dạng, do vậy ngân hàng cần nắm bắt xu hướng nhu cầu đó để đáp ứng kịp thời và đầy đủ. Từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, góp phần nâng cao doanh số trong tổng doanh số cho vay của chi nhánh. Có như vậy VietinBank - CN4 mới đạt được phương châm và chiến lược đã đề ra “Tăng trưởng nhanh - quản lý tốt - hiệu quả cao”.
3.1.2.2. Đây mạnh công tác marketing
Chi nhánh cần chủ động tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm của mình đến với khách hàng.Trang bị kiến thức cho giao dịch viên về sản phẩm cho vay KHCN, để có thể tư vấn cho khách hàng ngay tại quầy.
Ngoài ra, cần có chiến lược quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm cho vay KHCN trên các phương tiện như Internert, báo chí, truyền hình... để người dân có thể hiểu rõ hơn về ngân hàng cũng như lợi ích của các sản phẩm mà ngân hàng mạng lại.
Đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, làm sao cho các khẩu hiệu, các biểu mẫu ấn tượng, độc đáo, tạo sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh. Những buổi lễ tổng kết các chặng đường phát triển của ngân hàng, lễ trao giải thưởng các chương trình ngân hàng phát động nên có sự có mặt của báo đài, qua đó có thể trình bày cụ thể về các sản phẩm dịch vụ đã có và sắp xuất hiện của ngân hàng.
3.1.2.3. Tuyển dụng nhân viên mới tương ứng với yêu cầu của phòng ban
Chi nhánh cần có kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới để giúp giảm bớt lượng công việc quá tải cho các cán bộ tín dụng trong phòng KHCN và giúp xử lý hồ sơ cho khách hàng nhanh chóng hơn.
Việc tuyển dụng đóng vai trò nền tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực cho ngân hàng. Vì vậy, đối với công tác tuyển dụng nguồn nhân viên cần phải thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên nghiệp chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các đề thi, bài phỏng vấn phù hợp với bộ phận tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác từng ứng viên. Khi cần, có thể thuê bên ngoài các công ty chuyên về tuyển dụng nhân sự cho các vị trí chủ chốt trong ngân hàng, để vừa tìm được người có đủ năng lực thật sự, vừa tránh được ảnh hưởng của yếu tố thân quen.
3.1.2.4. Nâng cao hiệu quả công tác cập nhật thông tin và phân tích thôngtin liên quan đến khách hàng vay vốn tin liên quan đến khách hàng vay vốn
Chi nhánh cần tiến hành các cuộc khảo sát, điều tra nhằm thu thập và phân tích thông tin từ phía khách hàng.
Thực hiện biện pháp phân loại khách hàng từ đó xây dựng những chính sách tiếp cận và chăm sóc phù hợp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt và lâu dài. Ngân hàng cần chủ động thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để xem xét tình hình kinh doanh của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về việc vay vốn của ngân hàng. Đối với khách hàng mới, ngân hàng cần có sự chủ động thiết lập mối quan hệ với khách hàng từ khâu thủ tục vay vốn.
Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng thu thập và phân tích thông tin cho các cán bộ tín dụng.
3.1.2.5. Xây dựng chiến lược “Giữ chân khách hàng cũ và thu hút kháchhàng mới” hàng mới”
Muốn mở rộng kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh tế thì ngân hàng phải xem chiến lược khách hàng là yếu tố hàng đầu. Xác định thị trường mục tiêu của cho vay KHCN là cá nhân và hộ gia đình. Nghiên cứu tìm shiểu nhu cầu khách hàng dựa trên những yếu tố như thu nhập, chỉ tiêu và mong muốn của khách hàng.
Đối với khách hàng cũ, chi nhánh có những biện pháp như tiếp thị bán chéo, dành nhiều ưu đãi cho khách hàng như tặng thưởng theo giá trị dịch vụ, thời gian giao dịch, tặng quà vào các dịp lễ tết...
Đối với khách hàng mới thì cần đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng... để tiếp thị hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng, tạo ấn tượng cho khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi, cung cấp dịch vụ bổ sung tốt.
Tổ chức những buổi gặp thân mật tại các phường, xã nhân ngày lễ, ngày kỉ niệm trong năm; đến thăm và chúc mừng các cơ quan nhân dịp kỉ niệm ngày thành lập. Đồng thời, có những buổi giới thiệu về sản phẩm mới và khách hàng có thể đăng ký giao dịch ngay nếu có nhu cầu. Những việc làm, hành động đó sẽ làm cho ngân hàng trở nên gần gũi, thân thiện với công chúng.
3.2. Một số kiến nghị
3.2.1. Đối với Chi nhánh
3.2.1.1. Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng
Với phương châm hoạt động của các ngân hàng là hướng tới khách hàng, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Đối với VietinBank - Chi nhánh 4, công việc này càng cần thiết hơn khi khách hàng của chi nhánh đa phần là khách hàng lớn, sử dụng rất nhiều sản phẩm của ngân hàng. Vì vậy, việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng. Thái độ phục vụ tận tình chu đáo, cùng với tác phong nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác của nhân viên chi nhánh sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của ngân hàng VietinBank nói chung và chi nhánh 4 nói riêng.
3.2.1.2. Cải thiện quy trình vay, linh hoạt trong các thủ tục, điều kiện chovay vay
Khách hàng cá nhân đến với ngân hàng xin vay vốn đa phần họ đều trong tình trạng cần gấp khoản tiền đó để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Chính vì vậy, việc ngân hàng giải quyết, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn sẽ để lại được tình cảm tốt cho khách hàng, đồng thời mở ra cơ hội của những lần vay sau khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng. Bên cạnh đó, cũng phải kể đến các yếu tố như: lãi suất cho vay, phương pháp tính lãi, phương thức cho vay.Tất cả các yếu tố trên phải đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ càng nhiều thì càng thu hút được nhiều khách hàng. Vì vậy, VietinBank - Chi nhánh 4 cần phối hợp với các chi
nhánh khác trong cùng hệ thống và có kiến nghị với Hội sở
ngân hàng về việc xây dựng
một quy trình cho vay hoàn thiện trong thời gian tới.
Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần phải linh hoạt trong các quy định về thủ tục, điều kiện vay. Tùy theo từng đối tượng khách hàng, tùy vào từng quy mô của khoản vay phải khéo léo điều chỉnh lại các loại thủ tục, giấy tờ cần thiết, để tránh tình trạng thừa nhưng lại thiếu trong bộ hồ sơ vay.
3.2.I.3. Đây mạnh hơn nữa các công tác quảng bá hình ảnh của Chi nhánh trên địa bàn.
Thực tế cho thấy, nhu cầu vay của KHCN hiện nay là rất lớn nhưng số lượng khách hàng đến với ngân hàng còn chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu do họ chưa có được những thông tin đầy đủ về hoạt động cho vay cá nhân của ngân hàng hoặc nếu biết thông tin thì cũng chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, họ còn đắn đo e ngại khi đến vay ngân hàng.
Hiện nay, báo chí, mạng internet, zalo... là các phương tiện truyền thông rất hữu ích và chính những người đã và đang sử dụng loại hình dịch vụ cho vay KHCN cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm của ngân hàng. Vì vậy, ngoài các chiến lược quảng bá hình ảnh qua thông tin đại chúng thì chi nhánh nên trực tiếp tiếp cận với người vay vốn, những người thật sự có nhu cầu vay để giải đáp thắc mắc của họ.
Trên địa bàn đang hoạt động, VietinBank - Chi nhánh 4 có thể đưa thêm hình thức cho vay trả góp đối với tầng lớp tiểu thương ở các khu chợ vào sản phẩm cho vay cá nhân cuả ngân hàng. Đặc điểm kinh doanh của nhóm đối tượng này là phụ thuộc vào thị hiếu của người tiêu dùng và mang tính thời vụ, đặc biệt là vào những dịp lễ, Tết thì nhu cầu luân chuyển vốn cuả họ rất lớn. Tuy nhiên, đa số tiểu thương cần số tiền vay nhỏ, khoảng chừng vài ba chục triệu nên tâm lý chung của họ thường e ngại đến vay ngân hàng. Đây cũng là lý do tại sao nạn tín dụng “đen” vẫn còn tồn tại ở các chợ.
Vì vậy, VietinBank - Chi nhánh 4 nên có chiến lược vận động, giới thiệu dịch vụ và phát tờ rơi đến các tiểu thương; có thủ tục vay vốn đơn giản chỉ cần tiểu thương đồng ý ký hợp đồng vay vốn với phường hoặc có giấy chứng nhận chủ sạp là đủ; lãi suất linh động; vấn đề giải ngân có thể kết hợp với các loại thẻ rút tiền tự động mà chi nhánh đã phát hành, các tiểu thương có thể ký hợp đồng vay một lần nhưng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào họ cần. Tùy theo tính chất nguồn vốn của ngân hàng, chi nhánh còn đưa ra các
phương thức thu nợ tốt nhất, có thể theo định kỳ hàng tháng
hoặc hàng tuần trực tiếp đến
từng khách hàng hoặc có thể nhờ Ban quản lý chợ thu hộ. Ngoài
ra, việc phối hợp chặt
chẽ với Ban quản lý chợ sẽ giúp cán bộ tín dụng nắm bắt được
tình hình kinh doanh của
bà con tiểu thương, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng trong việc
kiểm soát và thu hồi nợ,
đồng thời nâng cao hiệu quả vốn vay.
Khai thác tốt loại hình cho vay này sẽ mang lại cho chi nhánh nhiều cơ hội hơn trong chiến lược thu hút khách hàng của mình, từ đó không chỉ giúp khách hàng tiểu thương tiếp cận dịch vụ cho vay cá nhân mà còn trở thành khách hàng tiềm năng trong tương lai của ngân hàng. Qua quá trình thực hiện, chi nhánh sẽ đúc kết kinh nghiệm để đưa ra một sản phẩm mới phù hợp, nhằm khai thác hiệu quả đối tượng khách hàng này.
Bên cạnh đó, VietinBank - Chi nhánh 4 nên đẩy mạnh hơn nữa các chương trình cấp học bổng, tham gia hoặc tổ chức các buổi tư vấn, định hướng nghề nghiệp đối với sinh viên sau khi tốt nghiệp. Những chương trình này một mặt tạo tình cảm ban đầu, mặt khác quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Đồng thời, giúp thông tin của ngân hàng được đến với người dân, giúp họ có cơ hội tham gia các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là tín dụng. Một khi dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến với người dân thì hoạt động của ngân hàng sẽ được mở rộng rất nhiều.
3.2.2. Đối với Hội sở ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Cần mở rộng quy mô dịch vụ đồng thời đa dạng hóa các hình thức huy động vốn.
Không ngừng nâng cao ý thức trách nhiệm của cán bộ, có thưởng phạt nghiêm minh, khuyến khích vật chất, thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực.
Nâng cao chất lượng cho vay: KHCN thường vay vốn thường xuyên, khi đã cấp tín dụng cần giải quyết nhanh khi giải ngân, vì đáp ứng nhu cầu này của khách hàng càng nhanh gọn thì càng để lại ấn tượng tốt cho khách hàng, và đây cũng là một điểm mà ngân hàng nên quan tâm để tạo thế mạnh cạnh tranh đối với cho vay KHCN nói riêng và khách hàng đến xin vay vốn nói chung. Ngoài ra, các yếu tố khác như: lãi suất, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo, số tiền vay.càng đem lại cho khách hàng sự tiện lợi nhanh gọn bao nhiêu thì sự thắng lợi trong việc thu hút khách hàng của ngân hàng càng gần hơn. Vì vậy Hội sở cần chỉ đạo các chi nhánh xây dựng một quy trình thủ tục đảm bảo như tiêu chuẩn sau:
- Tạo cho khách hàng tự nhiên và thoải mái nhất trong việc thực hiện giao dịch với ngân hàng.
- Giảm bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết.
- Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.
- Chú trọng việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, trong đó thời gian cần được tối giản hóa, để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
VietinBank là một trong những ngân hàng với mạng lưới hoạt động được xây dựng rộng khắp, một thương hiệu VietinBank được xây dựng lớn mạnh trong suốt một chặng đường dài qua 26 năm. Để ngày càng giữ vững và nâng cao được vị thế của mình, VietinBank phải luôn cải cách, đổi mới để tồn tại trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của kinh tế trong nước; xa hơn nữa là việc đưa thương hiệu ra nước ngoài. Sự thành công này của VietinBank vẫn phải giữ gìn được giá trị cốt lõi và thương hiệu của bản thân, nhưng cũng cần có sự điều tiết, can thiệp trong các chính sách, văn bản, quy định của Chính phủ và NHNN.
KẾT LUẬN•
Kinh tế ngày càng phát triển và tăng trưởng đầy triển vọng, nhu cầu đời sống con người ngày càng tăng cao, đây là cơ hội để tín dụng cá nhân phát triển. Các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài không ngừng phát triển sản phẩm, marketing nhằm thu hút khách hàng, đây là thách thức của khối ngân hàng nói chung và của VietinBank nói riêng. Vì thế song song với việc gia tăng dư nợ cho vay, ngân hàng phải nâng cao chất lượng tín dụng, giảm rủi ro tín dụng.
VietinBank - Chi nhánh 4 là một trong những đơn vị có tính chuyên môn hóa cao trong tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng, đó là một lợi thế. Nhưng trong thời gian sắp tới, khi phải đối diện với khó khăn từ những chính sách vĩ mô (lạm phát, lãi suất...), từ đối thủ cạnh tranh... Chi nhánh 4 sẽ cố gắng hơn nữa để hoàn thành được kế hoạch đặt ra.
Trải qua thời gian thực tập tại VietinBank - Chi nhánh 4, có cơ hội trải nghiệm thực tế em phần nào hiểu được quy trình nghiệp vụ tín dụng, tình hình hoạt động cho vay cá nhân tại chi nhánh, thấy được điểm mạnh, điểm yếu và cũng mạnh dạn đưa ra một số ý kiến đóng góp. Song kiến thức và thời gian hạn hẹp nên đề tài không tránh được những sai sót, em mong nhận được ý kiến từ thầy cô.
TÀI LIỆU THAM KHẢO •
[1] Quốc hội số 47/2010/QH12, Luật các tổ chức tín dụng, 2010.
[2] Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng đê xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2013.
[3] Tài liệu cung cấp bởi phòng Tổng hợp tiếp thị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4.
[4] Tài liệu quy trình được cung cấp bởi Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4.