ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BẢO ĐẢM AN TOÀN AN NINH CHO DU KHÁCH TRONG PHÒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SEN VIỆT

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BẢO ĐẢM AN TOÀN AN NINH CHO DU KHÁCH TRONG PHÒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SEN VIỆT Người hướng dẫn: TS ĐINH THỊ THU OANH Người thực hiện: TÔ THỊ PHƯƠNG KIỀU Lớp: 09070501 Khóa: 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian học tập trường Đại học Tôn Đức Thắng, em không truyền thụ kiến thức mà cịn q thầy rèn luyện ý thức kỉ luật đạo đức, hành trang vô quan trọng, bước chuẩn bị cần thiết cho em trước rời khỏi nhà trường để bước vào sống thực ước mơ Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy tận tâm dạy dỗ em suốt bốn năm học trường Đại học Tôn Đức Thắng Một cách đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Đinh Thị Thu Oanh, người hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ em suốt q trình hồn thành luận văn Ngồi ra, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý anh chị cán bộ, nhân viên khách sạn Sen Việt, đặc biệt anh chị nhân viên phận phòng buồng, người nhiệt tình giúp đỡ, dẫn cho em suốt ba tháng thực tập khách sạn Nhờ giúp đỡ tận tụy anh chị mà em học thêm nhiều kĩ năng, kiến thức nghề nghiệp thực tế, tảng cần thiết hỗ trợ cho em bước đường tương lai Em xin kính chúc q thầy anh chị nhân viên khách sạn Sen Việt ln mạnh khỏe để hồn thành tốt cơng việc ngày thành cơng nghiệp CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Đinh Thị Thu Oanh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP Sinh viên: MSSV: Lớp: Khóa: NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ AN TOÀN, AN NINH TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Đặc trưng khách sạn 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Tầm quan trọng kinh doanh khách sạn ngành du lịch 1.2 Lý luận an tồn, an ninh quy trình đảm bảo an toàn, an ninh khách sạn 1.2.1 Khái niệm an toàn, an ninh 1.2.2 Những nguyên nhân chủ yếu gây an toàn, an ninh khu vực phòng khách 1.2.3 Các biện pháp quy trình kiểm sốt an tồn, an ninh khách sạn 1.2.3.1 Hệ thống khóa an ninh quản lý chìa khóa 1.2.3.2 Quản lý chất lượng tiện nghi, trang thiết bị phòng khách báo cáo thiết bị cần bảo dưỡng 1.2.3.3 Phòng ngừa tai nạn quy trình báo cáo tai nạn 1.2.3.4 Quy định pháp luật vấn đề an toàn, an ninh khách sạn 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SEN VIỆT VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BẢO ĐẢM AN TOÀN, AN NINH TRONG KHU VỰC PHÒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN 14 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Sen Việt 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 14 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 15 2.1.3 Tổng quan tình hình nhân khách sạn 18 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn 19 2.1.4.1 Thị trường khách 19 2.1.4.2 Sản phẩm dịch vụ 20 2.1.4.3 Chính sách chiến lược kinh doanh khách sạn 25 2.1.4.4 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2010-2012 26 2.2 Đánh giá hoạt động bảo đảm an toàn, an ninh cho khách lưu trú khu vực phòng khách khách sạn Sen Việt 28 2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi phịng khách tình trạng sử dụng 28 2.2.2 Nội quy khách sạn khách lưu trú 30 2.2.2.1 Thủ tục đăng ký nhận phòng 30 2.2.2.2 Quy định khách lưu trú 30 2.2.3 Các quy định, hoạt động khách sạn đảm bảo an toàn, an ninh cho khách lưu trú 32 2.2.3.1 Quản lý sử dụng chìa khóa phận phịng buồng 32 2.2.3.2 Trách nhiệm nhân viên phục vụ phòng việc bảo đảm an toàn, an ninh cho khách lưu trú 33 2.2.3.3 Nhiệm vụ phận an ninh việc đảm bảo an toàn, an ninh cho khách 35 2.2.4 Đánh giá hoạt động bảo đảm an toàn, an ninh cho du khách khu vực phòng khách khách sạn Sen Việt 36 2.2.4.1 Ưu điểm 36 2.2.4.2 Hạn chế 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BẢO ĐẢM AN TOÀN AN NINH CHO KHÁCH LƯU TRÚ TRONG KHU VỰC PHÒNG KHÁCH 42 3.1 Triển vọng mục tiêu phát triển khách sạn 42 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bảo đảm an tồn, an ninh khu vực phịng khách 43 3.2.1 Nâng cao tính an tồn mức độ vệ sinh trang thiết bị phòng khách 43 3.2.2 Hoàn thiện nội quy, quy định khách sạn, kiểm soát việc thực bổ sung kiến thức phòng cháy, chữa cháy cho nhân viên 45 3.3 Kiến nghị ban ngành liên quan 46 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân khách sạn Sen Việt Bảng 2.2: Tiện nghi phòng khách Bảng 2.3: Bảng giá phòng khách sạn Sen Việt Bảng 2.4: Doanh thu ba mảng dịch vụ khách sạn Sen Việt Bảng 2.5: Chất lượng trang thiết bị phòng khách 37  Hệ thống đèn phòng khách khu vực hành lang hoạt động tốt, đảm bảo cung cấp đủ ánh sáng để khách có tầm nhìn rõ, tránh nguy không thấy rõ đường vấp ngã, đồng thời ánh sáng đủ giúp nhân viên khách sạn làm việc tốt dễ dàng phát kẻ gian đột nhập vào khu vực phòng  Điện thoại phòng hoạt động tốt, đó, khách dễ dàng cầu cứu khách sạn xảy cố, tai nạn phòng cần giúp đỡ  Các trang thiết bị, vật dụng dụng cụ ăn uống phòng vệ sinh hàng ngày, đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách  Các cửa vào có mắt thần quan sát bên ngồi khóa hai lần, đảm bảo an ninh  Trong phòng khách trang bị két an toàn với mật mã bảo vệ giúp khách bảo quản tốt tài sản có giá trị đề phịng cắp  Thủ tục đăng ký khách sạn đảm bảo khơng có tội phạm trà trộn vào khách sạn Bảng nội quy khách sạn tuân thủ theo quy định pháp luật hành, bảo đảm trật tự, an toàn an ninh cho khách khách sạn, đồng thời tạo lập không gian nghỉ ngơi yên tĩnh môi trường sống thoải mái, giúp khách yên tâm thời gian lại khách sạn  Khách sạn có đầy đủ thiết bị phòng cháy, chữa cháy Các thiết bị chng báo cháy, bình chữa cháy, vịi nước chữa cháy lắp đặt tầng lầu, giúp khách sạn đối phó kịp thời xảy hỏa hoạn Khách sạn có quy trình phương án chữa cháy hợp pháp  Những quy định khách sạn tạo cho nhân viên có tinh thần cảnh giác với nguy gây an toàn, an ninh khách sạn cho nhân viên biết hướng xử lý với tình xảy ra; giúp khách nâng cao ý thức giữ gìn tài sản riêng tài sản khách sạn giữ gìn trật tự, an ninh khách sạn 38  Nhân viên phục vụ phịng biết tơn trọng khách tài sản khách, không gây xáo trộn, thất lạc mát tài sản khách làm việc, ln ý đóng, khóa cửa phịng khách sau làm vệ sinh xong  Nhân viên an ninh có tinh thần cảnh giác cao với người lạ mặt tượng khả nghi xảy ra, thực tốt việc mang vác hành lý giúp khách 2.2.4.2 Hạn chế  Tuy trang thiết bị khách sạn đại có số trang thiết bị xuống cấp, bị hư hỏng chưa sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời gây tai nạn cho khách máy điều hòa chảy nước xuống sàn nhà gây trơn trượt, giường ngủ có nhiều góc cạnh lồi, quạt trang trí khơng cố định, lỏng lẻo rớt xuống  Việc vệ sinh phòng chưa thực tốt, nhân viên thường bỏ sót vật dụng nằm tầm với ngăn tủ quần áo, vật trang trí phịng, đèn ngủ nằm góc tường khơng làm sạch, tượng nghẹt lỗ thoát nước bồn tắm cịn xảy thường xun ảnh hưởng xấu đến sức khỏe khách Trong hai tháng năm 2013 có lượt khách phàn nàn tình trạng vệ sinh phịng  Các chốt cửa sổ khóa cửa vào bị hỏng nguy gây an ninh cao, kẻ gian lợi dụng đột nhập vào phòng khách để trộm đồ  Nhân viên phục vụ phòng chưa nắm rõ nội quy khách sạn, đó, thấy khách giặt ủi quần áo phịng, nhân viên khơng báo cáo với cấp Việc khách giặt ủi phịng dẫn đến tai nạn cháy nổ điện có nguy gây thương tích cho khách việc phơi quần áo lung tung phòng làm cản trở lối  Sơ đồ hiểm khách sạn khơng treo, dán nơi công cộng, nơi dễ thấy cho nhân viên khách biết Vì thế, có thiên tai, hỏa hoạn xảy ra, họ bị mắc kẹt khách sạn, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe tính mạng 39  Khách sạn chưa phổ biến kiến thức phòng cháy, chữa cháy cho nhân viên phục vụ phòng, vấn 10 nhân viên phịng, có đến 8/10 nhân viên trả lời khơng biết không hiểu rõ nguyên tắc quy trình chữa cháy Vì vậy, xảy hỏa hoạn, nhân viên thấy lúng túng không xử lý kịp thời, điều ảnh hưởng đến tính mạng tất người khách sạn  Nhân viên phục vụ phòng thường để túi đồ vải bẩn cầu thang, gây cản trở lối nhân viên khách  Khách sạn chưa có bảng hướng dẫn sử dụng thiết bị điện phịng khách, ngun nhân gây trường hợp khách bị giật điện, bị thương sử dụng không cách thiết bị điện  Việc kiểm tra tình trạng hoạt động thiết bị phịng khách chưa hệ thống hóa, khơng có bảng kiểm tra bảo dưỡng nên việc kiểm tra khiến nhân viên nhiều thời gian hay bỏ sót  Một số trường hợp khách hàng thường xuyên khách sạn khơng gửi chìa khóa phịng cho lễ tân trước ngồi, việc nguy gây an ninh chìa khóa phịng khách có khả bị bị làm giả  Việc khách lưu trú khách sạn hút thuốc khu vực hành lang lối thoát hiểm xảy thường xuyên, khách vứt tàn thuốc lung tung vứt đầu thuốc cháy dở xuống sàn gây nên cháy, vậy, hành vi hút thuốc nơi công cộng cần nghiêm cấm khách lẫn nhân viên  Nhân viên phục vụ phịng khơng biết sơ cấp cứu, việc khiến khách bị tai nạn không sơ cứu giúp đỡ kịp thời, ảnh hưởng đến sức khỏe tính mạng khách Trong trường hợp số khách bị tai nạn nhiều, nhân viên y tế khách sạn khơng sơ cứu kịp, đe dọa đến tính mạng khách 40  Việc tuần tra nhân viên an ninh thực cách qua loa, khu vực nguy hiểm phương tiện an ninh, phòng cháy, chữa cháy chưa ý kiểm tra kỹ hàng ngày 41 TÓM TẮT CHƯƠNG Khách sạn Sen Việt thành lập năm 2009, khách sạn ba gồm 90 phòng ngủ, tọa lạc quận 3, quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh Sen Việt có khoảng 45 nhân viên với tuổi đời trẻ có trình độ chủ yếu trung cấp, cịn kinh nghiệm làm việc kỹ nghề nghiệp đội ngũ nhân viên khách sạn thân thiện, cởi mở giàu nhiệt huyết Cơ cấu tổ chức khách sạn Sen Việt đơn giản, tiết kiệm chi phí nhân sự, gồm phận khách sạn hạng vừa như: phận ẩm thực, lễ tân, phòng buồng, kỹ thuật, an ninh, tổ chức hành chính, kế tốn, kinh doanh tiếp thị Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng ln có phối hợp với để hồn thành tốt cơng việc Hiện nay, khách sạn đáp ứng hầu hết nhu cầu cần thiết thị trường khách mục tiêu khách đoàn châu Âu châu Á, hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú chiến lược 8P hiệu quả, đặc biệt sách giá với nhiều ưu đãi cho đối tượng khách đoàn Với lợi vị trí địa lý, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ sách kinh doanh thích hợp, Sen Việt kinh doanh hiệu ngày phát triển, doanh thu tăng qua năm hứa hẹn có nhiều đổi năm 2013 Vấn đề bảo đảm an toàn, an ninh cho du khách khách sạn Sen Việt thực tốt, thể qua chất lượng trang thiết bị phòng khách, qua cách quản lý chìa khóa phận phòng buồng quy định, nội quy tuân thủ pháp luật khách sạn Bên cạnh ưu điểm, hoạt động bảo đảm an toàn, an ninh khách sạn tồn số hạn chế không thực tốt việc bảo dưỡng trang thiết bị, có số nhân viên vi phạm nội quy khách sạn, biện pháp phòng cháy, chữa cháy chưa triển khai triệt toàn thể nhân viên khách sạn Để khắc phục hạn chế giúp khách sạn hồn thiện hoạt động phịng chống an tồn, an ninh, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị cụ thể chương 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BẢO ĐẢM AN TỒN, AN NINH TRONG PHỊNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SEN VIỆT 3.1 Triển vọng mục tiêu phát triển khách sạn Việt Nam ngày quan tâm đầu tư phát triển du lịch với mục tiêu đưa ngành cơng nghiệp khơng khói trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Kết nỗ lực hàng nghìn sở lưu trú lớn nhỏ đời, phân bố khắp nước với nhiều loại hình khác nhà nghỉ, nhà có phịng cho thuê, khách sạn từ đến năm sao, khu du lịch…làm tăng cạnh tranh nội ngành kinh doanh khách sạn Làm có đủ khả cạnh tranh với khách sạn nước để có vị tốt ngành thách thức không nhỏ khách sạn Sen Việt năm tới “Theo Hiệp hội Hàng không Quốc tế, đến năm 2014, Việt Nam dự kiến trở thành thị trường vận chuyển hành khách hàng hóa có mức tăng trưởng nhanh thứ ba giới, có thị trường nội địa tăng trưởng nhanh thứ hai giới” [10] Điều tạo nhiều hội cho phát triển ngành khách sạn nước nói chung khách sạn Sen Việt nói riêng Để thực mục tiêu tăng cơng suất phịng năm 2013 phát triển thành khách sạn hạng bốn ba năm tới, Sen Việt cần phải biết nắm bắt hội có phương án đối phó với thách thức vấn đề cạnh tranh ngành Với lợi vị trí địa lý đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sở vật chất thành lập chưa bao lâu, Sen Việt có tiềm phát triển nữa, trở thành khách sạn có thương hiệu, đáp ứng tốt yêu cầu ngày cao du khách nước Tuy nhiên, bên cạnh lợi đó, Sen Việt cần phải sớm khắc phục nhược điểm tồn tại, nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện hoạt động bảo đảm an toàn, an ninh cho du khách để giữ chân du khách tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn 43 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bảo đảm an toàn, an ninh khu vực phịng khách 3.2.1 Nâng cao tính an toàn mức độ vệ sinh trang thiết bị phòng khách Những vật dụng phòng khách thứ khách tiếp xúc nhiều thường xuyên, vậy, vật dụng bị hư hỏng trở thành mối nguy hiểm gây tai nạn cho khách, khách sạn nên kiểm tra thường xuyên bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời trang thiết bị, vật dụng phòng khách, đặc biệt ý máy móc, thiết bị điện chúng gây hỏa hoạn, cháy nổ tai nạn nghiêm trọng  Những máy điều hòa hay bị hỏng rỉ nước cần phải bảo dưỡng, sửa chữa cần theo dõi, kiểm tra thường xuyên sau bảo dưỡng  Giường ngủ phòng 410 cần phải sửa chữa thay gấp, giường ngủ phịng khác nên mài mịn góc nhọn, tránh gây tai nạn vấp ngã cho khách  Nhân viên phục vụ phòng phải thường xuyên kiểm tra xử lý kịp thời trường hợp tủ lạnh bị đóng tuyết Khi làm vệ sinh phòng, nhân viên phải nhớ điều chỉnh nhiệt độ tủ lạnh mức quy định để tránh tượng đóng tuyết  Cửa vào cần bảo dưỡng để đóng mở dễ dàng, thuận tiện cho khách sử dụng Khóa cửa chốt cửa sổ phòng phải đảm bảo hoạt động tốt, khơng trục trặc, khóa phịng hư hỏng gây nguy trộm cao, ảnh hưởng đến tài sản khách Ngoài ra, khung treo rèm cửa bị gãy, nghiêng số phòng phải sửa chữa để tránh gây tai nạn cho khách  Nhân viên phục vụ phòng nên ý kiểm tra báo cáo bảo dưỡng kịp thời kệ hành lý bị bong kim loại, thay kệ tủ kính bị rơi, vỡ lỏng vít Các kệ kính bị lỏng vít rơi vỡ gây thương tích cho khách phịng, có nhiều kệ kính phịng bị lỏng vít, 44 khách sạn nên yêu cầu nhân viên thường xuyên kiểm tra vật dụng làm phòng hàng ngày để tránh việc kệ kính rơi bất ngờ gây thương tích cho khách Những miếng ốp chân tường bị bong keo rơi nên dán lại để đảm bảo tính thẩm mỹ cho phịng  Việc vệ sinh phòng yếu tố quan trọng việc đảm bảo sức khỏe cho khách, vật dụng phòng khách phải làm hàng ngày, đặc biệt vật dụng góc phịng, vật thường bị bỏ sót đèn ngủ, vật trang trí phịng Khu vực phịng tắm cần ý làm vệ sinh kỹ khu vực dễ nhiễm bẩn gây mùi hôi, lỗ thoát nước phải chà rửa hàng ngày, tránh việc tắc nghẽn tóc hay rác khơng dọn Ngoài ra, khách sạn nên thường xuyên giặt thay rèm cửa, rèm che phịng tắm để đảm bảo vệ sinh tính thẩm mĩ phòng  Dụng cụ làm vệ sinh nhân viên làm phòng cũ kỹ, lạc hậu, không đầy đủ: thiếu khăn lau, khăn lau bẩn không giặt thường xuyên, lau sàn cũ chưa thay số lượng hạn chế, miếng chà rửa khơng đủ dùng Những điều khiến cho nhân viên khó lau bụi lau khô bề mặt phải nhiều thời gian, đó, khách sạn cần bổ sung thay dụng cụ, công cụ làm việc nhân viên để tăng hiệu công việc suất làm việc  Việc bỏ sót, quên làm vệ sinh vật dụng xảy thường xuyên khách sạn khơng có bảng kiểm tra cho nhân viên sau làm phịng Vì vậy, khách sạn nên cung cấp cho nhân viên phục vụ phòng bảng kiểm tra để nhân viên khơng bỏ sót việc dọn dẹp phịng, kiểm sốt mức độ vệ sinh phịng khách Bên cạnh đó, khách sạn nên có danh sách kiểm tra bảo dưỡng kết hợp với bảng kiểm tra vệ sinh để nhân viên không quên việc kiểm tra tình trạng hoạt động trang thiết bị phòng báo cáo bảo dưỡng kịp thời 45  Khách sạn cần bổ sung bảng hướng dẫn sử dụng thiết bị điện vào phòng khách, bảng nên in rõ ràng, dễ hiểu nhiều ngôn ngữ khác đặt nơi dễ thấy để khách dễ dàng tiếp cận Việc giúp khách chủ động phòng tránh tai nạn điện tránh gây chập điện toàn hệ thống, đề phịng cố cháy, nổ điện 3.2.2 Hồn thiện nội quy, quy định khách sạn, kiểm soát việc thực bổ sung kiến thức phòng cháy, chữa cháy cho nhân viên  Quản lý khách sạn phải kiểm soát chặt chẽ việc đăng ký nhận phịng khách, bảo đảm nhân viên lễ tân ln làm quy định khách sạn để tránh trường hợp tội phạm, kẻ gian xâm nhập vào khách sạn gây an ninh Đồng thời, thủ tục đăng ký nhận phịng nên làm nhanh, gọn, khơng rườm rà làm thời gian khách  Khách sạn nên có quy định bắt buộc nhân viên phải nắm rõ nội quy khách sạn để nhân viên biết hành động khách bị cấm báo cáo cho cấp biết Khi nhân viên phát khách có hành vi trái với nội quy khách sạn tàng trữ, sử dụng chất kích thích, giặt ủi quần áo phịng phải báo với quản lý để theo dõi có phương án xử lý Nhân viên lễ tân phải thực nghiêm túc nội quy, nhắc nhở khách gửi chìa khóa trước ngồi khách sạn, khơng châm chước cho kể khách quen  Vì nhân viên phụ trách vệ sinh nhiều phịng nên khối lượng đồ vải bẩn nhiều, nhân viên phục vụ phịng (đặc biệt nhân viên nữ) khơng thể chuyển hết số hàng vải xuống kho, mặt khác, việc chuyển đồ vải bẩn làm thời gian gián đoạn việc làm phòng nhân viên nên họ thường gom lại thành túi lớn để hành lang cầu thang bộ, gây cản trở lối khách nhân viên khác Do đó, phận phịng buồng cần bố trí nhân viên nam thu gom đồ vải bẩn nhiều lần ngày, điều giúp giảm khối lượng công việc nhân viên phục vụ phòng, giúp họ đỡ thời gian di chuyển tập trung làm việc, nâng cao hiệu suất lao động 46  Việc phòng cháy, chữa cháy không nhiệm vụ nhân viên an ninh mà trách nhiệm tất nhân viên khách lưu trú Vì vậy, sơ đồ thoát hiểm khách sạn phải in rõ ràng, trình bày dễ hiểu dán nơi dễ thấy để tất nhân viên khách biết, đồng thời, phổ biến kiến thức phòng cháy, chữa cháy cho tất nhân viên để nâng cao ý thức cảnh giác với hỏa hoạn phối hợp với phận an ninh xảy cố Nhân viên phải học thuộc cách bố trí địa khách sạn, biết sử dụng lối hiểm, bình chữa cháy, chng báo cháy, cửa lửa khói, đầu phun nước tự động bảng điều khiển có hỏa hoạn  Khách sạn nên đưa điều khoản quy định nhân viên khách không hút thuốc khu vực công cộng để tránh việc tàn thuốc cịn sót lại gây hỏa hoạn, đồng thời, quản lý phận phòng cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên ý đến khu vực công cộng, hành lang, cầu thang làm việc nhằm phát xử lý kịp thời mầm mống gây tai nạn, cháy nổ  Khách sạn cần tổ chức khóa học sơ cấp cứu cho nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên phục vụ phịng, người có khả phát tai nạn sớm Trong trường hợp khẩn cấp, nhân viên y tế không đến kịp khơng đủ người để sơ cứu cho khách nhân viên phịng giúp đỡ khách kịp thời  Việc tuần tra hàng ngày nhân viên an ninh phải tổ trưởng tổ an ninh theo dõi, quản lý chặt chẽ cơng việc quan trọng giúp khách sạn phát sớm nguy gây an ninh, an toàn Việc tuần tra thực tốt giúp khách sạn ngăn chặn nguy cháy nổ, tai nạn xảy bảo quản tốt trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy 3.3 Kiến nghị ban ngành liên quan Sự an toàn du khách khơng thể riêng khách sạn đảm bảo mà cịn cần có phối hợp, giúp đỡ quan nhà nước ban ngành có liên 47 quan để kiểm tra, phát chấn chỉnh kịp thời sai sót phối hợp giải tình xảy  Sở Y tế cần có kế hoạch tra, kiểm tra nghiêm túc việc thực biện pháp phòng, chống lây lan bệnh truyền nhiễm khách sạn; yêu cầu quản lý nhân viên khách sạn kiểm tra sức khỏe định kỳ để tránh tình trạng nhân viên khách sạn lây bệnh cho khách; có phương án hỗ trợ khách sạn xử lý trường hợp khách lưu trú bị bệnh truyền nhiễm; kiểm tra nhắc nhở khách sạn thực biện pháp phịng, chống trùng khu vực phịng nghỉ khách  Cơ quan cơng an địa phương nơi khách sạn hoạt động nên thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra lưu trú, tình hình trật tự khách sạn; giúp khách sạn nắm bắt thủ đoạn phạm tội cách ngăn ngừa tội phạm thực thủ đoạn khách sạn; trợ giúp khách sạn xử lý nhanh chóng, kịp thời trường hợp khách vi phạm pháp luật (ví dụ: trường hợp phát khách mang theo vũ khí, chất kích thích, chất cháy nổ ) để tránh gây náo động cho khách khác nhằm đảm bảo trật tự, an ninh giữ uy tín cho khách sạn Thực tốt công tác quản lý lưu trú biện pháp tích cực chống xâm nhập kẻ gian, tội phạm bảo vệ an tồn cho khách  Lực lượng phịng cháy, chữa cháy nên tổ chức buổi tập huấn để đào tạo phổ biến quy định mới, biện pháp phòng cháy, chữa cháy cho nhà đầu tư, chủ khách sạn; kiểm tra nghiêm ngặt tình hình phòng cháy, chữa cháy khách sạn địa bàn thành phố; phối hợp, hỗ trợ kịp thời xảy cháy khách sạn có phương án huy động lực lượng, phương tiện chữa cháy riêng cho khu vực nhằm dập tắt đám cháy cách nhanh nhất, bảo vệ tính mạng tài sản cho du khách, nhân viên khách sạn  Sở Du lịch cần có tra nhằm đảm bảo trang thiết bị, tiện nghi mức độ vệ sinh khách sạn ln trì, thỏa mãn tiêu 48 chuẩn hạng khách sạn để phục vụ tốt cho nhu cầu du khách bảo vệ sức khỏe khách lưu trú 49 KẾT LUẬN Vấn đề an toàn, an ninh khách sạn đề tài mẻ, chưa nhiều người quan tâm, nghiên cứu Vì vậy, luận văn có ý nghĩa góp phần hệ thống hóa sở lý luận hoạt động bảo đảm an toàn, an ninh cho du khách lưu trú khách sạn, đồng thời, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất số giải pháp giúp khách sạn Sen Việt nâng cao hiệu công tác đảm bảo an toàn, an ninh cho khách lưu trú Bên cạnh kết đạt được, luận văn cịn nhiều mặt hạn chế Do gặp khó khăn việc tiếp cận tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài nên luận văn chưa đào sâu vấn đề phịng chống dịch bệnh, trùng khu vực phịng khách; số biện pháp đảm bảo an tồn, an ninh khách sạn bị bỏ sót khơng nhắc đến Ngồi ra, lý thời gian có hạn nên luận văn chưa đề cập đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm khách sạn, phận quan trọng vấn đề an toàn, an ninh khách sạn 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch (2005), Nghiệp vụ lưu trú, tái lần 2, Lux-Development Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh Bộ Cơng an (2001), Thơng tư số 02/2001/TT-BCA ngày 04-5-2001 Bộ Công an hướng dẫn thi hành nghị định số 08/2001/NĐ-CP phủ quy định điều kiện an ninh, trật tự số ngành, nghề kinh doanh có điều kiện, Hà Nội Chính phủ (2001), Nghị định Chính phủ số 08 /2001/NĐ-CP ngày 22 tháng 02 năm 2001 quy định điều kiện an ninh, trật tự số ngành, nghề kinh doanh có điều kiện, Hà Nội Chính phủ (2009), Nghị định Chính phủ số 72/2009/NĐ-CP ngày 03 tháng 09 năm 2009 quy định điều kiện an ninh, trật tự số ngành, nghề kinh doanh có điều kiện, Hà Nội Khách sạn Sen Việt (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2012, Phòng Tổ chức hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn Sen Việt (2011), Nội quy khách sạn, Phòng tổ chức hành chính, Thành phố Hồ Chí Minh Quốc hội (2001), Luật số 27/2001/QH10 Luật phòng cháy chữa cháy, Hà Nội Hương Giang, Tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách, 6/2013, http://www.baomoi.com/Tang-cuong-dam-bao-an-ninh-an-toan-cho-dukhach/137/10201591.epi 10 Thanh Hà, Thị trường hàng không Việt Nam phát triển nhanh, tháng 6/2013, http://baodientu.chinhphu.vn/Home/Thi-truong-hang-khong-Viet-Nam-phattrien-nhanh/20125/138385.vgp PHỤ LỤC Một số câu hỏi sử dụng vấn cá nhân: Khách sạn u cầu nhân viên làm phịng phải làm để đảm bảo an toàn cho khách lưu trú? Khi phát khách bị tai nạn anh/chị phải làm gì? Quy trình báo cáo tai nạn khách sạn gồm hành động nào? Anh/Chị có nhận xét chất lượng trang thiết bị phịng khách? Anh/Chị có sử dụng bảng kiểm tra vệ sinh phòng hay bảng kiểm tra bảo dưỡng q trình làm việc khơng? Từ tháng 1/2013 đến tháng 6/2013, anh/chị có bị trưởng phận chê trách, đánh giá làm việc khơng tốt khơng? Nếu có số lần bị chê trách, đánh giá bao nhiêu? Những lỗi thường mắc phải gì? Khách đến lưu trú có thường phàn nàn tình trạng phịng khơng khơng? Số lần phàn nàn tháng vừa rồi? Đã xảy trường hợp khách hay nhân viên khách sạn bị tai nạn chưa? Anh/Chị có biết quy trình chữa cháy khách sạn khơng? Bình chữa cháy sử dụng nào? ... mỹ thuật trang thi? ??t bị, yêu cầu thi? ??t bị điều hòa, trang thi? ??t bị phịng ngủ Trong q trình vệ sinh phòng khách, nhân viên dọn phòng phải kiểm tra số lượng tình trạng hoạt động thi? ??t bị phịng,... nhiệm vụ trường hợp 9 1.2.3.2 Quản lý chất lượng tiện nghi, trang thi? ??t bị phòng khách báo cáo thi? ??t bị cần bảo dưỡng Trang thi? ??t bị, tiện nghi phòng khách phải đáp ứng yêu cầu theo quy định... sức khỏe khách  Trang thi? ??t bị, tiện nghi phịng khơng an tồn tình trạng hư hỏng, đặc biệt thi? ??t bị điện bị rị rỉ gây nguy hiểm cho tính mạng khách  Khách sử dụng máy móc, thi? ??t bị phịng chưa hướng