QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HẠT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CÁC GIẢI PHÁP

1 HUTECH Đại học Công nghệ Tp.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HẠT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CÁC GIẢI PHÁP Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực : Hà Nữ Diễm Sương MSSV: 1054010617 Lớp: 10DQTC03 TP Hồ Chí Minh, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài khố luận tốt nghiệp tơi Những kết số liệu khoá luận tốt nghiệp thực công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2014 Hà Nữ Diễm Sương LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM, học hỏi nhiều kiến thức kinh doanh việc tổ chức, thực quản trị quan hệ khách hàng thực tế Đây kiến thức bổ ích cho cơng việc tơi sau Có kết vậy, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Các thầy Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ TP HCM (HUTECH) truyền đạt cho kiến thức Kinh doanh, sở lý luận ban đầu giúp tơi học tập nghiên cứu Đặc biệt Cơ Nguyễn Thị Hồng Yến trực tiếp bảo hướng dẫn cách nhiệt tình suốt khóa thực tập q trình thực khố luận Tơi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị phịng kinh doanh cơng ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM quan tâm tạo điều kiện thuận lợi để tiếp xúc, nghiên cứu, ln giúp đỡ tận tình mặt chun mơn đóng góp ý kiến q báu cho tơi suốt q trình thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng kiến thức hạn chế thời gian thực tập, nghiên cứu ngắn nên đề tài khơng tránh khỏi khuyết điểm, thiếu sót định, kính mong nhận đóng góp ý kiến Quý thầy cô, anh chị chi nhánh bạn sinh viên để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, xin chúc thầy cô trường HUTECH anh chị công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM gặt hái nhiều thành công công việc Tôi xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD MỤC LỤC 1.2.4.2.6 Hoạt động Marketing tổ chức 10 1.3 Mơ hình quản trị mối quan hệ khách hàng .10 1.3.1 Mơ tả quy trình hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng 10 1.3.2 Mơ hình CRM .11 1.3.2.1 Xây dựng sở liệu chung kháchhàng 14 1.3.2.2 Phân tích, thống kê liệu 15 1.3.2.2.1 Phân tích, thống kê liệu 15 1.3.2.2.2 Ứng dụng phân tích liệu 16 1.3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .18 1.3.2.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 18 1.3.2.5 Thu nhận thơng tin có liên quanđến khách hàng 20 1.3.2.6 Đánh giá hiệu 21 TÓM TẮT CHƯƠNG .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HẠT CHI NHÁNH TP.HCM 23 2.1 Giới thiệu chi nhánh công ty TNHH Nhà Hạt 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.1.1 Giới thiệu chung công ty chi nhánh .23 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.1.3 Chức nhiệm vụ chi nhánh 23 2.1.2 Bộ máy quản lý tổ chức chi nhánh 24 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh 24 2.1.2.2 Chức phòng ban 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2011, 2012, 2013 27 2.2 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM 28 2.2.1 Thực trạng công tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM ’ ' 28 2.2.1.1 Hoạt động bán hàng .28 2.2.1.2 Hoạt động Marketing 30 2.2.1.3 Các dịch vụ trước sau bán hàng 33 2.2.1.4 Hoạt động phân tíchkhách hàng 34 2.2.1.5 Hoạt động cộng tác 37 2.2.2 Ưu, nhược điểm hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh ' .' .39 2.2.2.1 Ưu điểm 39 2.2.2.2 Nhược điểm vấn đề tồn 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HẠT CHI NHÁNH TP.HCM .42 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động chi nhánh giai đoạn 20142019 .; .42 3.1.1 Phương hướnghoạtđộng 42 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 42 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh 43 3.2.1 Giải pháp .43 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 43 3.2.1.2 Điều kiện phương pháp thực giải pháp .43 3.2.1.3 Hiệu dự kiến 55 3.2.2 Giải pháp .56 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 56 3.2.2.2 Điều kiện phương pháp thực giải pháp 56 3.2.2.3 Hiệu dự kiến 58 3.2.3 Giải pháp 58 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 58 3.2.3.2 Điều kiện phương pháp thực giải pháp 59 3.2.3.3 Hiệu dự kiến .60 3.3 Một số kiến nghị chi nhánh Nhà Hạt .61 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIÉT TẮT CHỮ VIẾT TẮT KH CRM NVBH HORECA GIẢI NGHĨA Khách hàng Customer Relationship Management (quản trị mối quan hệ khách hàng) Nhân viên bán hàng Hotel (khách sạn), Restaurant (nhà hàng), Catering (quán ăn) KS Khách sạn NH Nhà hàng PG IDIC Promotion girls CSDL OLAP Cơ sở liệu On Line Analysis Processing (xử lý phân tích liệu trực tuyến) Lifetime Value of Customer (giá trị khách hàng lâu dài) Most Value Customers (những khách hàng có giá trị nhất) Most Growing Customers (những khách hàng có khả tăng trưởng cao nhất) LTV MVCs MGCs BZs FAQs PR GĐ TNHH TP.HCM CSKH Identify (nhận diện khách hàng), Differentiate (phân biệt khách hàng), Interact (tương tác với khách hàng), Customize (đối xử tuỳ biến) Below-zeros (những khách hàng có giá trị âm) Frequently Asked Questions (những câu hỏi thường gặp) Public Relations (quan hệ công chúng) Giám đốc Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh Chăm sóc khách hàng DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2011 - 2012- 2013 27 Bảng 2.2: So sánh kết hoạt động kinh doanh năm 27 Bảng 2.3: Số liệu doanh thu số hợp đồng thực năm 2011-2012-2013 29 Bảng 2.4: Số lượng khiếu nại mức độ xử lý khiếu nại 30 Bảng 2.5: Mức chiết khấu theo giá trị đơn đặt hàng áp dụng cho kênh phân phối khách hàng tố chức 31 Bảng 2.6: Một số vật phẩm khuyến hệ thống HORECA 33 Bảng 2.7: Phân loại khách hàng 36 Bảng 3.1: Giả định chi phí cho việc xây dựng mơ hình CRM lập phòng ban CRM .45 Bảng 3.2: Điểm tính qua giá trị khách hàng 50 Bảng 3.3: Điểm tính qua thời gian giao dịch khách hàng 50 Thiết lập tổ phụ trách công tác CSKH riêng Khuyến khích KH chủ động đóng góp ý kiến phản hồi hay phàn nàn 2408 Với quy trình khiếu nại tại, để hồn thiện chi nhánh thực theo quy trình sau: • • 2409 Sơ đồ 3.2: Hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 2411 2410 2412 Để thực quy trình này, chi nhánh cần linh hoạt trình giải khiếu nại khiếu nại đơn giản tổ CSKH giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận nắm giữ thông tin KH hỗ trợ giải khiếu nại tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Để nhân viên tổ CSKH thực khiếu nại đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin KH với việc có ngân hàng CSDL, nhân viên cung cấp tài khoản để truy cập vào phần mềm quản lý KH Với biện pháp nhân viên CSKH tra cứu thơng tin KH trực tiếp phần mềm thay phải gửi văn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi 2413 Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin KH, xây dựng hình ảnh chi nhánh lòng KH Đối với vấn đề vượt quyền hạn, nhân viên cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi cho KH 2414 b) Vấn đề đánh giá hiệu quản lý điều chỉnh: 2415 Việc đánh giá hiệu quản lý chi nhánh chưa lấy KH làm trung tâm, tiêu đưa đánh giá phục vụ cho việc tổng kết, báo cáo hiệu việc quản lý Vì tiêu 2416 doanh thu, số lượng hợp đồng thực hiện, số lượng khiếu nại KH, mức độ hài long, chi nhánh cần phải có tiêu hướng đến KH Theo đó, chi nhánh cần thực đánh giá bên bên - Các tiêu đánh giá bên trong: • Doanh thu từ nhóm KH • Thị phần tăng thêm • Tỷ lệ lợi nhuận theo sản phẩm • Tỷ lệ lợi nhuận theo KH • Khả tiếp nhận thơng tin KH • Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin KH phận có liên quan • Tỷ lệ hồn thành mục tiêu đặt - Các tiêu đánh giá bên ngồi: • Số lượng KH mới; hay quay trở lại giao dịch • Mức độ hài lòng, tin cậy KH sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ hay nhân viên, thương hiệu, • Mức độ khơng hài lịng KH sử dụng sản phẩm • Khả trì lịng trung thành xây dựng quan hệ lâu dài với chi nhánh • Khả KH tiếp nhận thông tin từ chi nhánh • Mức độ hài lòng, trung thành nhân viên 3.2.1.3 Hiệu dự kiến 2417 Với mơ hình CRM cụ thể phù hợp, việc triển khai hoạt động CRM chi nhánh diễn khn khổ, có tính hệ thống hơn, linh hoạt liền mạch với thay phải thực công việc riêng rẽ nay, giúp tăng hiệu hoạt động quản lý KH chi nhánh từ 10% - 15% so với năm 2013 2418 Dựa vào ngân hàng CSDL, chi nhánh có tranh tổng thể toàn diện KH, giúp ban lãnh đạo dự đoán nhu cầu xu hướng mua hàng KH Đặc biệt, việc phân loại KH theo nhóm khác giúp chi nhánh đưa định, sách, chiến lược hành động xác nhằm tập trung phục vụ tốt cho KH này, làm cho KH cảm thấy phục vụ cách đặc biệt tốt đối thủ cạnh tranh, từ giúp chi nhánh lơi kéo, trì xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH 2419 Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH giúp chi nhánh tăng 4% - 7% lượng KH cũ năm; tăng 5% - 10% thu nhập từ KH cũ; tăng doanh thu năm từ 20% - 35%; giảm 10% - 15% tổng chi phí tìm kiếm trì KH chi nhánh phải tìm kiếm KH để bù đắp cho lượng KH đi; giúp nhân viên giảm 10% - 20% thời gian tìm kiếm KH tổng thời gian làm việc tập trung dành thời gian để chăm sóc tốt KH cũ 2420 mình; đồng thời giúp chi nhánh giảm mức độ khơng hài lịng KH sản phẩm dịch vụ khoảng 5% - 7%/ năm; tăng mức độ hài lòng hài lòng từ 5% - 10%/ năm 3.2.2 Giải pháp 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 2421 Việc thực hoạt động quản trị quan hệ KH chi nhánh chủ yếu thực phòng Kinh doanh NVBH phụ trách, nhân viên lúc phải làm nhiều công việc, công việc chồng chéo lên dẫn đến việc khơng hồn thành tốt cơng việc giao, có KH thường xao lãng với KH cũ thời gian dẫn đến KI I Trong đó, việc thực áp dụng mơ hình CRM phải có góp sức nhiều phịng, ban khơng riêng phịng kinh doanh Do để hoạt động CRM diễn hệ thống đồng bộ, chi nhánh cần thiết lập ban chuyên trách CRM nhằm chăm lo cho công tác CRM, vừa đảm bảo việc thực mơ hình CRM diễn liên tục, vừa đảm bảo việc hoàn thành mục tiêu đặt chiến lược lấy KH làm trung tâm vừa đảm bảo khai thác tốt lực làm việc nhân viên 3.2.2.2 Điều kiện phương pháp thực giải pháp ❖ Điều kiện thực giải pháp 2422 Thứ nhất, việc thực hoạt động CRM liên quan đến tất phòng ban, nhân viên chi nhánh khơng riêng phịng Marketing phịng Kinh doanh Vì vậy, việc lập ban chuyên trách CRM cần cho phép, quan tâm Giám đốc việc lên kế hoạch lập ban phải thực Giám đốc chi nhánh 2423 Thứ hai, chi nhánh cần tuyển dụng thêm nhân sự: cần tất nhân viên cho ban CRM, đó: quản trị viên CRM, nhân viên tổ quản lý CSDL, nhân viên tổ phân tích liệu nhân viên tổ CSKH Sau tiến hành tuyển dụng nhân viên, tiến hành đào tạo để gắn với ban CRM Đồng thời, chi nhánh cần đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ cơng tác CRM, thực tế hệ thống máy tính chi nhánh tương đối hoàn chỉnh Tuy nhiên việc lập thêm ban CRM phải đầu tư mua sắm thêm máy mới: thêm máy vi tính, máy fax, máy điện thoại, máy in, bàn ghế 2424 Thứ ba, để thực giải pháp này, chi nhánh cần ngân sách cho việc đầu tư máy móc thiết bị Theo đó, chi phí đầu tư máy móc thiết bị 65,700,000 đồng (xem chi tiết bảng 3.1 phần diễn giải, mục số 6) ❖ Phương pháp thực giải pháp 2425 Mơ hình phận chun trách CRM chi nhánh tổ chức 2426 sau: 2427 Sơ đồ 3.3: Bộ phận CRM cần thiết lập chi nhánh 2429 2428 Hiện nay, thông tin liên quan đến KH quản lý nhân viên phòng kinh doanh, ngồi thơng tin khác KH lưu trữ rải rác phòng Marketing, kế tốn, phịng quản lý chất lượng, phịng quản lý kho Để tập hợp thơng tin này, phịng cần phải có hay hai cán kiêm phụ trách việc thu thập, cập nhập thông tin vào phần mềm quản lý thơng tin KH Theo đó, thơng tin tập trung lại quản lý nhân viên tổ quản lý CSDL Tổ quản lý CSDL, tổ phân tích liệu, tổ CSKH cán kiêm nhiệm phòng, ban hỗ trợ quyền truy cập khai thác kho liệu, đồng thời có nhiệm vụ cập nhập thường xuyên thông tin liên quan đến KH thông tin chung KH có thay đổi; thơng tin giao dịch; chi phí; sản phẩm vào phần mềm 2431 Các phận khác kết hợp với tổ phân tích liệu tiến hành phân tích, đánh giá đặc điểm sử dụng sản phẩm, thói quen, sở thích thơng tin đặc biệt khác KH giá trị KH mang lại cho chi nhánh, thời gian giao dịch với chi nhánh, từ đưa chiến lược KH phù hợp cho nhóm KH khác nhau, đồng thời lên kế hoạch cho chương trình tương tác với KH 2432 Trong trình thực CSKH, tổ CSKH kết hợp với phận có liên quan để hỗ trợ việc tư vấn, cung cấp dịch vụ hỗ trợ KH hay nhận phản hồi, khiếu nại giải khiếu nại KH Đồng thời, tổ CSKH cần cập nhật thông tin để hỗ trợ cho tổ quản lý liệu phân tích liệu để bổ sung, thay đổi sách KH cách kịp thời 2430 3.2.2.3 Hiệu dự kiến 2433 Việc lập ban chuyên trách CRM giúp cho việc thực mơ hình CRM diễn đồng linh hoạt, giúp tăng hiệu quản lý khách hàng chi nhánh 2434 Với ngân hàng CSDL, thông tin KH lưu trữ nơi thay nằm rải rác phịng ban giấy tờ, sổ sách giúp cho tổ phân tích phịng ban có liên quan dễ dàng việc tìm kiếm, xử lý phân tích thông tin KH, giúp chi nhánh tiết kiệm 2% - 5% chi phí in ấn giấy tờ, sổ sách, chi phí lưu trữ hồ sơ KH giúp tiết kiệm thời gian làm việc cho nhân viên nhân viên CSKH nhận thông tin khiếu nại KH, thay phải gửi văn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi nhân viên CSKH tra cứu thơng tin KH trực tiếp tổ CSDL, điều giúp nhân viên CSKH giảm thời gian giải khiếu nại cho KH từ 48h xuống 24h Việc tổng kết báo cáo cho ban lãnh đạo cần rút ngắn lại 4-5 ngày báo cáo vừa tổng quát nhất, vừa chi tiết KH thay phải đến tuần trước 2435 Trách nhiệm phòng ban, nhân viên phân định cụ thể, rõ ràng mà không bị chồng chéo hay đẩy trách nhiệm cho NVBH cần thực công việc bán hàng theo nghiệp vụ chun mơn thay phải thực thêm công việc quản lý CSDL khách hàng; tổng kết, báo cáo hiệu quản lý; CSKH Những công việc tổ CSDL, tổ phân tích liệu, tổ CSKH thuộc phịng CRM đảm nhiệm Điều giúp cho NVBH tiết kiệm 15% - 20% thời gian tổng thời gian làm việc trước đây, tăng 20% - 40% hiệu làm việc so với 3.2.3 Giải pháp 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 2436 Con người nhân tố quan trọng mang tính chất định đến thành công hay thất bại chi nhánh Trong việc xây dựng chiến lược CRM, để chi nhánh thực định hướng vào KH phải có quan tâm hợp tác nhân viên họ phải phân công để phục vụ CSKH Chi nhánh Nhà Hạt có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình với cơng việc có trình độ chun mơn cao Tuy nhiên, họ lại chưa đào tạo để định hướng vào KH, họ hồn thành cơng việc giao, tiêu bán hàng đặt ra, đồng thời quan tâm, nhận thức việc thực CRM họ chưa cao Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức buổi đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn CRM nhận thức CRM cho tất nhân viên Mục đích việc đào tạo để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, giàu kinh nghiệm việc quản lý KH, từ việc quản lý trở nên hiệu hơn, nhân viên tự tin đáp ứng nhu cầu KH ngày tốt 3.2.3.2 Điều kiện phương pháp thực giải pháp ❖ Điều kiện thực giải pháp 2437 Thứ nhất, đòi hỏi cam kết tâm ban lãnh đạo, cần có quan tâm, trao đổi thông tin thường xuyên giám đốc nhân viên để nhân viên biết việc họ làm tốt hay xấu, cần phải cải tiến hay phát huy điểm Ban lãnh đạo cần chấp nhận phê duyệt kế hoạch tuyển dụng đào tạo để nhân viên thực kế hoạch có đồng lòng ủng hộ cấp trên, họ cảm thấy khích lệ động viên, hăng say làm tốt nhiệm vụ hơn; đồng thời, chi nhánh cần có sách khuyến khích người lao động làm việc chủ động khen thưởng, đề bạt lên vị trí cao hơn, tạo mơi trường làm việc nhóm, khuyến khích ý tưởng sáng tạo, 2438 Thứ hai, phịng nhân phải có kế hoạch đào tạo tuyển dụng cụ thể việc tuyển dụng cán cho phịng CRM, sau làm báo cáo kế hoạch trình lên Giám đốc xem xét phê duyệt 2439 Thứ ba, chi nhánh cần chi khoản phí để phục vụ cho việc tổ chức, mời chuyên gia hay cử nhân viên đến trung tâm để tham gia việc đào tạo, bồi dưỡng Thời gian tuyển dụng đào tạo ước tính khoảng 10 tuần cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM Đối với nhân viên khác chi nhánh, Trưởng phịng động viên, khuyến khích nhân viên tự tìm hiểu, trao dồi CRM Theo đó, chi phí dành cho việc đào tạo khoảng 10,000,000 đồng/ khoá (xem bảng 3.1 phần diễn giải, mục 7) chi nhánh cần lập quỹ bồi dưỡng, đào tạo cách thường xuyên, liên tục: quỹ trích phần từ lợi nhuận chi nhánh nên trích từ 1% - 1.5% hàng năm ❖ Phương pháp thực giải pháp 2440 Để thực giải pháp này, chi nhánh cần: 2441 - Lập kế hoạch thời gian, địa điểm, số lượng nhân viên đào tào, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thực công tác quản lý khách hàng Bố trí, xếp tạo điều kiện thuận lợi cho họ đào tạo, bồi dưỡng Khi tham gia vào việc triển thực CRM họ đào tạo chuyên môn hoạt động nên trì năm, năm hai lần Cụ thể sau: • Số lượng: Có thể tiến hành đào tạo tồn phần theo nhu cầu cần thiết công việc Chi nhánh đào tạo tất phận CRM người đảm nhận trách nhiệm tổ cử đào tạo • Địa điểm: Có thể tiến hành đào tạo trực tiếp chi nhánh phương pháp mời chuyên gia đào tạo, với phương pháp tốn nhiều chi phí cho buổi học nhân viên chi nhánh lại nhiều Chi nhánh cử nhân viên đào tạo sở trung tâm quản lý KH, CSKH, Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn khả nắm bắt nhanh nhu cầu KH, kỹ tiếp xúc với KH, kỹ thu thập thông tin KH, kỹ thu hút quản lý quan hệ KII Bên cạnh nên tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kinh tế, tài chính, kỹ ngoại ngữ tin học cho cán làm công tác quản lý KH nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản lý 2442 - Tạo định hướng vào KH: • Chúng ta khơng thể thay đổi thói quen tồn cán cơng nhân viên vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung Cách tốt để họ nhận thức tầm quan trọng KH đóng góp cá nhân cho mục tiêu chung chi nhánh việc huy động toàn tham gia người từ đầu lập mục tiêu xác định thực giải pháp CRM • Mỗi người tự xác định cho thay đổi cần thiết cách suy nghĩ cách thực để phục vụ KH tốt thân họ cảm thấy khích lệ có trách nhiệm đồng thời người giúp người nhận thức lợi ích chi nhánh định hướng vào KH • Nhân viên cần thấy việc họ làm làm hỗ trợ vai trị cơng việc nỗ lực chung tồn chi nhánh ban lãnh đạo cần phải quan tâm tới tiếng nói nhân viên tổ chức trước nghĩ đến việc thoả mãn KH bên ngoài, nhân viên KH nội tổ chức • Việc phát triển trì văn hóa tập trung vào mục tiêu quản lý quan hệ KH địi hỏi người phải có ý thức thái độ định hướng vào KH hay nói cách khác chi nhánh cần đưa tiêu chí thành cơng hoạt động Để tạo thay đổi thực hành vi người, chi nhánh cần tạo thay đổi cần thiết môi trường làm việc, phương pháp đánh giá hiệu hình thức khích lệ động viên nhân viên chi nhánh 3.2.3.3 Hiệu dự kiến 2443 Đối với chi nhánh: Việc đào tạo giúp tạo thêm uy tín cho chi nhánh thị trường: Chi nhánh có sách đào tạo tốt hiệu sở để thu hút nguồn nhân tài đến với chi nhánh điều kiện để giữ cán giỏi trung thành với doanh nghiệp Như vậy, chi nhánh tạo dựng cho uy tín tốt thị trường lao động Chính điều giúp chi nhánh giảm - nhân viên/ năm rời bỏ chi nhánh; tiết kiệm 5% - 7% tổng chi phí tuyển dụng nhân viên phải tuyển dụng nhân viên bù đắp cho lượng thiếu hụt 2444 Đối với cán nhân viên: Việc đào tạo, bồi dưỡng giúp họ củng cố, nâng cao kiến thức, khả năng, kinh nghiệm làm việc: họ có kinh nghiệm tốt • 2445 chun mơn giỏi khả suất làm việc tăng lên từ 20% 40%; tiến độ cơng việc giải nhanh chóng 2446 Các cán nhân viên biết xác cơng việc phải làm, có quan tâm hiểu rõ đến hoạt động CRM KH để từ vừa nâng cao tay nghề vừa đạt mục tiêu đề ra, họ cảm thấy tự tin, dễ dàng việc tiếp xúc với KH quan trọng thấu hiểu phục vụ KH cách tận tình, chu đáo Chính điều yếu tố giúp tạo thiện cảm chi nhánh, nhân viên với KH, giúp tăng 5% - 10%/ năm mức độ hài lòng KH cách phục vụ nhân viên, giúp trì chí có thêm KH từ lời giới thiệu vị khách thân thuộc 3.3 Một số kiến nghị chi nhánh Nhà Hạt 2447 Thực đánh giá phân tích kỹ KH có, từ xây dựng phát triển cho KH tốt có lực kinh doanh khả phát triển tương lai Hoạt động CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh khơng chi nhánh mà cịn cơng ty Nhà Hạt Do để thực tốt CRM, tác giả có số kiến nghị lãnh đạo chi nhánh công ty Nhà Hạt: 2448 Thứ nhất, lãnh đạo chi nhánh chiến lược CRM cần xây dựng tầm nhìn CRM cho chi nhánh nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, KH KH tiềm chi nhánh Tầm nhìn CRM tranh tổng thể cách nhìn nhận đánh giá thấu hiểu KH, KH mục tiêu mong muốn chi nhánh Nhà Hạt cách tương tác lý tưởng với KH mục tiêu Khơng có tầm nhìn CRM, KH chi nhánh khơng thể thấy rõ chiến lược CRM lợi ích Bản thân nhân viên khơng biết họ phải làm gì, lợi ích gì, điều khiến cộng tác chi nhánh trở nên khó khăn 2449 Thứ hai, chi nhánh cần thiết lập trang web riêng cho điều cần ủng hộ, quan tâm cho phép lãnh đạo công ty mẹ Việc lập website giúp chi nhánh tiếp cận KH, thực tư vấn trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí việc nhận ý kiến đóng góp hay phản hồi trực tiếp từ khách hàng, giúp thu thập thông tin KH trực tiếp thay phải qua cơng ty mẹ chuyển chi nhánh; phía KH, giúp họ trực tiếp vừa tìm hiểu số lượng loại sản phẩm có, chương trình hoạt động riêng chi nhánh, đặc biệt góp ý chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ mà chi nhánh cung cấp Đây xem công cụ tác động vào KH có hiệu thơng qua internet KH dễ dàng nói lên cảm nhận, hài lòng hay chưa hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cách trực tiếp với chi nhánh 2450 Thứ ba, để đáp ứng cho hoạt động CRM hoạt động kinh doanh, chi nhánh cần nâng cấp máy móc thiết bị máy vi tính nhằm phục vụ cho việc sử dụng máy để làm việc cho nhân viên, đặc biệt phục vụ cho việc thu thập, 2451 cập nhập, lưu trữ truyền thông tin khách hàng việc thực CRM; không gian làm việc cho nhân viên nhỏ nóng, có quạt vào ngày nắng nóng, khơng khí trở nên ngột ngạt phòng nhỏ mà nhân viên nhiều, việc nâng cấp mở rộng sở hạ tầng giúp cho nhân viên có môi trường làm việc thuận tiện thoải mái, biết, nhân viên KH nội chi nhánh họ có nhu cầu làm việc môi trường thoải mái Việc đáp ứng tốt nhu cầu giúp nhân viên có tinh thần làm việc tốt hơn, hồn thành tốt nhiệm vụ giao, từ phục vụ KH bên ngồi chi nhánh cách hiệu 2452 Trên vài kiến nghị riêng thân nhận thấy qua thời gian thực tập chi nhánh Mong quý chi nhánh xem xét đóng góp ý kiến thêm để phát triển chi nhánh ngày tiến phát triển lớn mạnh 2453 TÓM TẮT CHƯƠNG 2454 Trong chương này, tác giả trình bày phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh Nhà Hạt giai đoạn 2014 - 2019 Ngoài dựa vào nhược điểm hạn chế cịn tồn chi nhánh cơng tác CRM, tác giả đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác CRM cho chi nhánh, bao gồm giải pháp: xây dựng mơ hình CRM; thiết lập phịng ban chun trách CRM; nâng cao nghiệp vụ chuyên môn CRM nhận thức CRM cho nhân viên chi nhánh Trong giải pháp này, tác giả đặc biệt nhấn mạnh đến giải pháp nhằm xây dựng mơ hình cụ thể phù hợp cho công tác quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh dựa công việc quản trị mà chi nhánh thực 2455 KẾT LUẬN 2456 Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành 2457 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thơng tin khách hàng thông tin họ tên, nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu, thông tin liên lạc, nhằm phục vụ khách hàng tốt Doanh nghiệp đạt doanh số bán hàng ngày cao đồng thời đem lại lòng cho khách hàng áp dụng mơ hình CRM hiệu phân tích liệu cách xác 2458 Trong bối cảnh ngày có thêm nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất chế biến hạt điều, nhiều thử thách đặt gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh công ty Nhà Hạt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt bánh khách hàng bị chia ra, môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, hoạt động CRM chi nhánh Nhà Hạt nhiều hạn chế: Việc triển khai CRM chưa theo mơ hình cụ thể; phân chia cơng việc phịng ban có liên quan đến cơng tác quản trị không đồng rõ ràng gây ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên; nhận thức, quan tâm lãnh đạo cấp nhân viên chưa cao; chiến lược CRM chủ yếu lấy chi nhánh làm trung tâm chưa theo định hướng vào khách hàng Để hoạt động CRM có hiệu quả, ổn định đồng thời góp phần hạn chế rủi ro vấn đề cấp thiết chi nhánh Nhà Hạt 2459 Trên sở nghiên cứu lý thuyết thực trạng CRM chi nhánh Nhà Hạt thời gian thực tập, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hoàn chỉnh vấn đề lý luận CRM - Phân tích rõ thực trạng hoạt động CRM chi nhánh - Hồn thiện cơng tác CRM chi nhánh cách đưa số giải pháp kiến nghị Đặc biệt giải pháp xây dựng mơ hình cụ thể phù hợp nhằm đưa hoạt động CRM vào khn khổ, có tính linh hoạt hệ thống thay thực cơng việc rời rạc 2460 Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song có hạn chế trình độ thời gian nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh - trường đại học Công nghệ TP.HCM, anh chị làm việc chi nhánh Nhà Hạt người quan tâm để luận văn hoàn thiện thêm 2461 TÀI LIỆU THAM KHẢO Buttle, F (2009) Customer Relationship Management: Concepts and technologies, 2nd Edition, Buttleworth-Heinemann publisher, ISBN: 978-185617-522-7 Dyché, J (2002) The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng), NXB Tổng hợp, TP.HCM Lê Đăng Lăng (2009) Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Nhóm biên soạn: ThS Quách Thị Bửu Châu, Th.s Nguyễn Công Dũng, Th.s Đinh Tiên Minh, Th.s Đào Hoài Nam GV Nguyễn Văn Trưng (2007) Marketing bản, NXB Lao động, TP.HCM Phan Thăng Nguyễn Thanh Hội (2008) Quản trị học, NXB Đại học Quốc Gia, TP.HCM PGS, TS Nguyễn Xuân Quang (2007) Giáo trình marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ThS Nguyễn Văn Dung (2010) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao Thông Vận Tải, TP.HCM ThS Vũ Thế Dũng ThS Trương Tôn Hiền Đức (2009) Quản trị tiếp thị - lý thuyết tình huống, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Một số tài liệu công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM 10 Các trang Web: 2462 http://www.nuthouse.com.vn 2463 http://chungta.com 2464 http://www.crmvietnam.com 2465 http://thv.vn 2466 PHỤ 2467 Phụ lục : Bảng thông tin khách hàng LỤC 2468 Công ty TNHH Nhà Hạt-Nut House CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Phú Hịa-Hịa Lợi-Bến Cát-Bình Dương Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc 2469 ĐT: 0650.588 - Fax: 08.3844 9887 2470 P.Chăm sóc khách hàng: 08.6679 0766 2471 Tp Hồ chí Minh, Ngày tháng Năm 2014 2472 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 2473 NVBH: 2474 TÊN KHÁCH HÀNG 2476 ĐỊA CHỈ 2480 ĐIỆN THOẠI 2475 2477 2481 2484 MOBILE 2485 2488 WEBSITE 2492 2489 2478 Email 2482 FAX 2486 Tax number 2490 Mã khách hàng 2493 Loại hình kinh doanh: 2494 □ Karaoke □ Bar club 2479 2483 2487 2491 □ KS& Resort □ Nhà hàng □Khác : 2495 Người đại diện: 2496 Mr/s 2497 Mobile: 2498 Email : 2500 Mr/s 2501 Mobile: 2502 Email : 2504 Mr/s 2505 Mobile: 2506 Email : 2508 Mr/s 2509 Mobile: 2510 Email : 2499 2503 2507 2511 2512 Ghi chú: 2513 Phụ lục 2: Biên ghi nhớ 2514 Cơng ty TNHH Nhà Hạt-Nut House CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Phú Hịa-Hịa Lợi-Bến Cát-Bình Dương Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc 2515 ĐT:0650.588-Fax:08.3844 9887 2516 P.Chăm sóc khách hàng:08.6679 0766 2517 Tp Hồ chí Minh, Ngày tháng Năm 2013 2518 BIÊN BẢN GHI NHỚ 2519 Tại: 2520 Chúng tơi gồm có : 2521 Bên A Cơng ty TNHH Nhà Hạt 2522 Địa : 778/1 Nguyễn Kiệm, P 4, Q Phú Nhuận - TP HCM 2523 Điện thoại : 08.6679 0766 Fax : 08.3844 9887 2524 Do Ông ( Bà) Chức Vụ : - Làm đại diện 2525 Bên B : 2526 Địa : 2527 Điện thoại : Fax : 2528 Do Ông ( Bà) Chức Vụ : - Làm đại diện 2529 Hai bên đồng ý thống điều kiện mua bán : Loại hàng : □ Hạt điều chiên gia vị muối 56g 2530 .Đơn giá: □ Hạt điều chiên gia vị muối 100g 2531 .Đơn giá: Điều kiện giao hàng : Phương thức toán : □ Tiền mặt □ Chuyển khoản 2532 Ngày toán : Các điều khoản : 2533 Biên ghi nhớ sở để lập Hợp Đồng Mua Bán sau 2534 Biên kết thúc lúc : ngày 2535 Đại diện bên A Đại diện bên B 2536 Phụ lục 3: Bảng danh sách khách hàng lớn kênh HORECA 2537 2539 Tên 2542 2543 Do 2544 Số 2541 2540 Địa ST khách anh lần đặt Quận Phân hàng loại số/tháng hàng/tháng 2538 2546 2547 2549 76 Lê 2550 2551 2552 20 2553 KS New Lai Q1 00gói 2548 World 2558 87 Lê 2559 2560 2561 20 2555 2556 2562 Miss Sài Thánh Cao Q1 00gói Tơn 2557 cấp 2567 53 2565 2569 2564 NH Thiên 2568 2570 20 Cao 2571 Nam Kỳ Q1 00gói cấp 2566 Nam Khởi Nghĩa 2575 12D 2574 NH2577 2573 2576 2578 17 Cách Karaoke Cao 2579 Q1 00gói Mạng Tháng cấp lầu Tám 2582 NH 2586 2584 Thái 2581 2585 2588 15 Cốm Trên Văn 2589 5 Q1 00gói Lung 2583 2587 2595 2593 81 2592 NH Trên 2597 14 2591 Cách 2594 Rạng 2598 6 Mạng Tháng Q1 00gói 2596 Đơng Tám 2601 NH 2602 11-13 2605 2600 2604 2606 14 Tơn 2607 Hoa Cao Q1 00 gói 2603 Đức Hồng cấp Thắng 2611 11 Lê 2612 2613 2614 15 2609 2610 2615 Cao Quý Nhà Tơi Q3 00gói cấp Đơn 2618 NH 2619 1102621 2617 2620 2622 16 Phương 112 Võ Cao 2623 Q3 00 gói Nam Văn Tần cấp 2625 10 2626 Thoán 2627 123 Bà 2628 g Sài Huyện Thanh Q3 Gịn Quan 2629 2630 15 Cao 00 gói cấp 2633 doanh) 2631 2545 Kh ả toán 2554 lần/tuần 2563 lần/tuần 2572 lần/tuần 2580 lần/tuần 2590 lần/tuần 2599 lần/tuần 2608 lần/tuần 2616 lần/tuần 2624 lần/tuần 2632 lần/tuần (Nguồn: Phòng Kinh ... quan hệ khách hàng công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM • Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG... 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ HẠT CHI NHÁNH TP.HCM 23 2.1 Giới thiệu chi nhánh công ty TNHH Nhà Hạt 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển... TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ • HẠT CHI NHÁNH TP.HCM 2.1 Giới thiệu chi nhánh cơng ty TNHH Nhà Hạt 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 2.1.1.1 Giới thiệu chung cơng ty