3.2.3.1 Cơ sở giải pháp
2436 Con người là nhân tố quan trọng mang tính chất quyết định đến sự thành công hay thất bại của chi nhánh. Trong việc xây dựng chiến lược CRM, để chi nhánh thực sự định hướng vào KH thì phải có sự quan tâm và hợp tác của các nhân viên và họ phải được phân công để phục vụ và CSKH. Chi nhánh Nhà Hạt có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình với công việc và có trình độ chuyên môn cao. Tuy nhiên, họ lại chưa được đào tạo để định hướng vào KH, họ chỉ hoàn thành những công việc được giao, những chỉ tiêu bán hàng được đặt ra, đồng thời sự quan tâm, nhận thức về việc thực hiện CRM của họ chưa cao. Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức các buổi đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn CRM và nhận thức về CRM cho các tất cả các nhân viên. Mục đích của việc đào tạo là để xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, giàu kinh nghiệm hơn trong việc quản lý KH, từ đó việc quản lý sẽ trở nên hiệu quả hơn, nhân viên sẽ tự tin và đáp ứng nhu cầu KH ngày một tốt hơn.
3.2.3.2 Điều kiện và phương pháp thực hiện giải pháp❖ Điều kiện thực hiện giải pháp ❖ Điều kiện thực hiện giải pháp
2437 Thứ nhất, đòi hỏi sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo, cần có sự quan tâm, trao đổi thông tin thường xuyên giữa giám đốc và nhân viên để nhân viên biết những việc họ làm là tốt hay xấu, cần phải cải tiến hay phát huy ở điểm nào. Ban lãnh đạo cũng cần chấp nhận và phê duyệt kế hoạch tuyển dụng và đào tạo để nhân viên thực hiện kế hoạch và khi có sự đồng lòng ủng hộ của cấp trên, họ sẽ cảm thấy được khích lệ động viên, hăng say làm tốt nhiệm vụ của mình hơn; đồng thời, chi nhánh cũng cần có các chính sách khuyến khích người lao động làm việc chủ động như khen thưởng, đề bạt lên vị trí cao hơn, tạo môi trường làm việc nhóm, khuyến khích các ý tưởng sáng tạo,...
2438 Thứ hai, phòng nhân sự phải có kế hoạch đào tạo hoặc tuyển dụng cụ thể trong việc tuyển dụng các cán bộ cho phòng CRM, sau đó làm báo cáo về kế hoạch này và trình lên Giám đốc xem xét và phê duyệt.
2439 Thứ ba, chi nhánh cần chi ra một khoản phí để phục vụ cho việc tổ chức, mời các chuyên gia hay cử nhân viên đi đến các trung tâm để tham gia việc đào tạo, bồi dưỡng. Thời gian tuyển dụng và đào tạo ước tính khoảng 10 tuần cho nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng về CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức về CRM. Đối với các nhân viên khác trong chi nhánh, mỗi Trưởng phòng có thể động viên, khuyến khích nhân viên tự tìm hiểu, trao dồi về CRM. Theo đó, chi phí dành cho việc đào tạo khoảng 10,000,000 đồng/ khoá (xem bảng
3.1 và phần diễn giải, mục 7) và chi nhánh cũng cần lập quỹ bồi dưỡng, đào tạo một cách thường xuyên, liên tục: quỹ này có thể được trích một phần từ lợi nhuận của chi nhánh và nên trích từ 1% - 1.5% hàng năm.
❖ Phương pháp thực hiện giải pháp
2440 Để thực hiện giải pháp này, chi nhánh cần:
2441 - Lập kế hoạch về thời gian, địa điểm, số lượng nhân viên được đi đào tào, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thực hiện công tác quản lý khách hàng. Bố trí, sắp xếp tạo điều kiện thuận lợi cho họ đi đào tạo, bồi dưỡng. Khi tham gia vào việc triển thực hiện CRM thì họ sẽ được đào tạo chuyên môn ngay và hoạt động này nên duy trì hằng năm, có thể là một năm hai lần. Cụ thể như sau:
• Số lượng: Có thể tiến hành đào tạo toàn bộ hoặc từng phần theo nhu cầu cần thiết của công việc. Chi nhánh có thể đào tạo tất cả các bộ phận CRM hoặc mỗi người đảm nhận trách nhiệm từng tổ được cử đi đào tạo.
• Địa điểm: Có thể tiến hành đào tạo trực tiếp tại chi nhánh bằng phương pháp mời chuyên gia về đào tạo, với phương pháp này có thể tốn nhiều chi phí cho mỗi buổi học nhưng nhân viên chi nhánh không phải đi lại nhiều. Chi nhánh cũng có thể cử nhân viên đi đào tạo tại các cơ sở như các trung tâm về quản lý KH, CSKH,.
• Bồi dưỡng kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn về khả năng nắm bắt nhanh nhu cầu KH, các kỹ năng tiếp xúc với KH, kỹ năng thu thập thông tin KH, kỹ năng thu hút và quản lý quan hệ KII....Bên cạnh đó cũng nên tăng cường đào tạo, bồi dưỡng các kiến thức về kinh tế, tài chính, các kỹ năng ngoại ngữ tin học cho cán bộ làm công tác quản lý KH nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý.
2442 - Tạo và định hướng vào KH:
• Chúng ta không thể thay đổi thói quen của toàn bộ cán bộ công nhân viên chỉ vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung. Cách tốt nhất để họ nhận thức được tầm quan trọng của KH và sự đóng góp của mỗi cá nhân cho mục tiêu chung của chi nhánh là việc huy động toàn bộ sự tham gia của mọi người ngay từ đầu khi lập mục tiêu. xác định và thực hiện giải pháp CRM.
• Mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách suy nghĩ. cách thực hiện để phục vụ KH tốt nhất thì bản thân họ cũng cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn. đồng thời người này có thể giúp người kia nhận thức được lợi ích của chi nhánh khi định hướng vào KH.
• Nhân viên cần thấy việc họ làm và sẽ làm được hỗ trợ ra sao và vai trò của công việc đó trong nỗ lực chung của toàn chi nhánh. do đó ban lãnh đạo cần phải quan tâm tới tiếng nói của chính nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn KH bên ngoài, bởi các nhân viên cũng chính là KH nội bộ của tổ chức.
• Việc phát triển và duy trì văn hóa tập trung vào các mục tiêu quản lý quan hệ KH đòi hỏi mọi người đều phải có ý thức. thái độ định hướng vào KH hay nói cách khác chi nhánh cần đưa ra các tiêu chí thành công của hoạt động. Để có thể tạo ra sự thay đổi thực sự trong hành vi của mọi người, chi nhánh cũng cần tạo ra những sự thay đổi cần thiết về môi trường làm việc, các phương pháp đánh giá hiệu quả và các hình thức khích lệ. động viên nhân viên trong chi nhánh.
3.2.3.3 Hiệu quả dự kiến
2443 Đối với chi nhánh: Việc đào tạo sẽ giúp tạo thêm uy tín cho chi nhánh
trên thị trường: Chi nhánh có những chính sách đào tạo tốt và hiệu quả là cơ sở để
thu hút nguồn nhân tài đến với chi nhánh và là điều kiện để giữ những cán bộ giỏi trung thành với doanh nghiệp. Như vậy, chi nhánh đã tạo dựng cho mình một uy tín tốt trên thị trường lao động. Chính điều này sẽ giúp chi nhánh giảm 2 - 4 nhân
viên/ năm rời bỏ chi nhánh; tiết kiệm được 5% - 7% trong tổng chi phí tuyển dụng nhân viên mới khi phải tuyển dụng nhân viên bù đắp cho lượng thiếu hụt này.
2444 Đối với cán bộ nhân viên: Việc đào tạo, bồi dưỡng sẽ giúp họ củng cố, nâng
2445 chuyên môn giỏi thì khả năng và năng suất làm việc cũng được tăng lên từ 20% - 40%; tiến độ công việc được giải quyết nhanh chóng.
2446 Các cán bộ nhân viên sẽ biết được chính xác công việc mình phải làm, sẽ có sự quan tâm và hiểu rõ hơn đến hoạt động CRM cũng như KH để từ đó vừa
nâng cao tay nghề vừa đạt được mục tiêu đề ra, họ sẽ cảm thấy tự tin, dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với KH và quan trọng hơn là thấu hiểu và phục vụ KH một cách tận tình, chu đáo hơn. Chính điều này cũng là yếu tố giúp tạo sự thiện cảm giữa chi nhánh, nhân viên với KH, giúp tăng 5% - 10%/ năm mức độ hài lòng của KH về
cách phục vụ của nhân viên, giúp duy trì và thậm chí có thêm KH mới từ lời giới
thiệu của những vị khách thân thuộc này.