- Phân đoạn KH: Các doanh nghiệp sẽ không đủ khả năng và nguồn lực để phục vụ cho tất cả một thị trường lớn. Do đó họ chia thị trường thành nhiều phân đoạn khác nhau và tập trung phục vụ tốt nhất trên một hoặc một vài phân đoạn. Dữ liệu KH được phân tích theo các chỉ tiêu phân đoạn tùy thuộc vào từng khách hàng (theo đặc điểm nhân khẩu, theo thu nhập,.) bằng nhiều phương pháp thống kê khác nhau kết hợp với công nghệ thông tin để hình thành các nhóm KH có hành vi và dữ liệu phân tích tương tự nhau. Sau đó sử dụng kết quả này vào việc định hướng, phát triển và thiết kế sản phẩm, dịch vụ truyền thông Marketing phù hợp, xây dựng cách thức tương tác khác nhau với những KH khác nhau,...
- Phân loại KH: Theo giá trị và theo nhu cầu. - • Phân loại KH theo giá trị:
- Giá trị KH chính là những giá trị kinh tế mà KH mang lại cho doanh nghiệp, được thể hiện qua lợi nhuận ròng. Giá trị của KH được đánh giá dựa trên hai khía cạnh đó là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng.
- Giá trị của KH được tính toán chủ yếu dựa trên những đóng góp tài chính, trong khi những đóng góp phi tài chính như giới thiệu khách hàng mới, góp ý,. cũng mang lại giá trị kinh tế cho doanh nghiệp thì lại rất khó hoặc không thể đo
- lường được. Với việc sử dụng cách tính LTV (giá trị KH
lâu dài) sẽ mang lại cho
doanh nghiệp một số lợi ích như: xác định được những KH có giá trị
cao từ đó có
các nỗ lực phù hợp, xác định mức chi tiêu để thu hút một KH mới và
giữ chân một
KH.
- LTV (Lifetime Value of Customer) là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của KH cho doanh nghiệp với giả định công việc kinh doanh không thay đổi.
- Cách tính LTV như sau:
- T ( 1 Y
- LTV = y CM
- i1 U+*J - Trong đó:
- CM: Lợi nhuận biên - ò: Lãi suất - t : Thời gian
- Hoặc LTV sẽ được tính như sau:
- T, ư 1 Y
- LTV = XK -DCit -MCit} -ỉ-
- ỉĩ ỉĩ it
- t=1 V1+ở J
- Sit : Doanh thu từ KH i
- DCit : Chi phí trực tiếp để mua sản phẩm của KH i - MCit : Chi phí marketing để thu hút và chăm sóc KH i
- Ngoài ra, doanh nghiệp muốn biết một KH trung thành hay không có thể xem xét khối lượng mua của KH đó trên tổng khối lượng mua từ tất cả các công ty. SCR càng lớn thì KH càng trung thành, SCR lớn nhất là 1, nếu như SCR bằng 1 thì KH chỉ mua hàng của công ty mà không mua từ các đối thủ cạnh tranh của công ty.
- / j
- ± Vj
- j=1
- Trong đó:
- Vj: Lượng KH mua của công ty
- £ V: Tổng lượng KH mua của tất cả các công ty
j=1
- Hoặc để xem xét lòng trung thành của KH, công ty có thể đo lường thời gian mà KH bắt đầu mua hàng của công ty cho đến hiện tại. Nếu KH mua từ lâu nay và hiện nay vẫn còn tiếp tục duy trì quan hệ với công ty thì đó là KH quen, KH lâu năm của công ty. Tuy nhiên cần phân biệt những KH có thời gian quan hệ lâu với công ty nhưng số lần mua mỗi năm thì rất ít và mua với số lượng ít.
- KH thường được phân chia theo nhóm giá trị như sau:
- + Những KH có khả năng tăng trưởng cao nhất (Most Growing Customers - MGCs).
- + Những KH có giá trị âm (Below-zeros - BZs). - + Những KH cần dịch chuyển (Migrators). - • Phân loại theo nhu cầu:
- KH không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với công ty. KH chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết, đó là lý do vì sao cần phải phân loại KH theo nhu cầu. Vì vậy công ty cần phải đặt mình vào vị trí của KH để biết được nhu cầu mua hàng xuất phát từ động cơ nào từ đó phục vụ tốt nhất nhu cầu của KH.
- Thông qua các phản hồi có thể đoán được những nhu cầu của KH trong tương lai. Giá trị của sự phân biệt theo nhu cầu chỉ được thừa nhận khi nó hữu ích trong việc ảnh hưởng đến hành vi khác nhau của KH. Tuy nhiên nhu cầu thì mang tính chất tình huống, thay đổi theo thời gian có sự tương quan với giá trị KH. Đối với các KH là các doanh nghiệp sản xuất thì việc phân theo nhu cầu thì có thể thực hiện được vì số lượng KH là tương đối ít và có thể kiểm soát được.
- Một vài đặc điểm nhu cầu KH cần được xem xét cẩn thận: - + Nhu cầu KH có thể mang tính chất tình huống.
- + Nhu cầu KH có thể thay đổi theo thời gian.
- + Nhu cầu KH thường có sự tương quan với giá trị của KH. - + Nhu cầu căn bản nhất của con người là nhu cầu có tính tâm lý.