- Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH (đã được lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh. Việc xây dựng mối quan hệ KH bao gồm những phương thức nhằm tiếp cận KH, các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc KH trước,
- trong và sau khi bán hàng. Điểm cần lưu ý ở việc xây dựng
quan hệ KH là các biện
pháp tiếp cận KH cũng như các dịch vụ hỗ trợ KH phải được thực hiện
khác nhau
theo những KH khác nhau.
- Những phương thức tương tác với KH:
• Quảng cáo trên các phương tiện: Báo chí, ti vi, phim, internet (email, tin nhắn hay các trang mạng xã hội như trang web của công ty, yahoo, facebook, blog,...), quảng cáo tại điểm bán, hội chợ....
• Khuyến mãi: Phiếu giảm giá. thưởng, tặng quà, thẻ VIP..
• Marketing trực tiếp: Qua catalog. thư điện tử trực tiếp. điện thoại, giới thiệu,.
• Bán hàng trực tiếp.
• Các cuộc phỏng vấn, hội thảo, hội nghị khách hàng, các cuộc thi, các chương trình khách hàng thường xuyên, những sự kiện. chương trình tài trợ,.
• Trung tâm hỗ trợ dịch vụ, chăm sóc KH. • V.v...
- Dịch vụ hỗ trợ. chăm sóc KH:
- Song song với việc tiếp cận khách hàng chính là việc chăm sóc khách hàng. Bởi tương tác KH không chỉ bao gồm việc tiếp cận KH. bán được hàng. mà điều quan trọng là giữ được KH, biến họ thành những KH trung thành và từ những KH này, họ sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá, giới thiệu khách hàng mới cho công ty.
- Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng hiện đang có của mình. Chăm sóc KH được xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp, nó giữ vai trò quan trọng trong việc hướng tới người tiêu dùng, mục tiêu là nhằm duy trì quan hệ với KH và đem lại cho KH mức độ thỏa mãn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
- Một số hình thức hỗ trợ, chăm sóc KH:
• Các chương trình KH thường xuyên như cải tiến sản phẩm (chất lượng, mẫu mã. đóng gói. bao bì. dịch vụ đi kèm,.) theo nhu cầu của KH; bảo hành sản phẩm; hỗ trợ tín dụng như giảm giá, chiết khấu; đa dạng kênh phân phối giúp KH thuận tiện trong việc mua hàng; các chương trình tặng quà nhân dịp đặc biệt của KH hoặc ngày lễ, Tết,.
• Hỗ trợ giao hàng và kiểm tra hàng: Tạo ra lòng tin đến khách hàng thông qua việc giao hàng đúng thời gian. đúng sản phẩm và đúng địa điểm yêu cầu.
• Lực lượng bán hàng trực tiếp: Lực lượng bán hàng không chỉ được nhìn nhận như một phương tiện để bán sản phẩm mà còn là phương tiện truyền thông của doanh nghiệp. Với tư cách là một phương tiện truyền thông, lực lượng bán
• hàng cung cấp cho KH thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm, tư
vấn cho KH
khi họ mua hàng. Mặt khác, họ còn thu thập cho doanh nghiệp
những thông tin
về thị trường và đối thủ cạnh tranh một cách chính xác và đầy đủ nhất.
• Hỗ trợ qua điện thoại: Hiện nay cách thức làm việc với KH chủ yếu là qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Vì vậy, việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty và hãy cho KH biết công ty luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
• Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua vi tính: Trang bị cho công ty những thiết bị để đáp ứng nhu cầu của KH ngày càng nhanh bằng những công cụ hỗ trợ như máy tính. Việc thiết lập hệ thống đặt hàng tự động giúp giảm chi phí đi lại với KH, mà qua hệ thống có thể đặt hàng và thời gian đặt hàng trong thời gian ngắn không cần phải tốn chi phí cho các cuộc gặp mặt.
• Hỗ trợ qua website: Công ty cần xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, đó là cách nhanh và rẻ nhất để công ty và KH có thể gặp nhau. Công ty có thể thực hiện hỗ trợ bằng cách đưa ra những chỉ dẫn về sử dụng website, thường xuyên trả lời những câu hỏi của KH (FAQ - Frequently Asked Questions- những câu hỏi thường gặp), các diễn đàn thảo luận,...
• Hỗ trợ qua email: Đây cũng là một phương pháp rẻ tiền. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ KH, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ. Hãy cung cấp cho KH những địa chỉ email khác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
• V.v...
• Một số lưu ý khi chăm sóc KH:
• Hãy nhã nhặn, lắng nghe vấn đề của KH như thông tin về sản phẩm, khuyến mãi, những lời phàn nàn về sản phẩm, chất lượng dịch vụ,. và giải quyết các vấn đề đó một cách tốt nhất và nhanh nhất.
• Lắng nghe, tiếp nhận phản hồi của KH.
• Luôn linh hoạt trong phong cách phục vụ KH. • Hứa ít làm nhiều.
• Quan tâm đến những KH thân thiết và lâu năm.
1.3.2.5 Thu nhận những thông tin có liên quan đến khách hàng
• Việc triển khai CRM phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu KH cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ KH. Tuy nhiên, CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu KH và lượng thông tin cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông tin không chỉ dừng lại ở việc lấy những thông tin ban đầu, cơ bản về KH mà cần phải
• thêm thông tin cá nhân của KH thông qua những lần giao
dịch tiếp theo với KH,
qua những ý kiến phản hồi hay khiếu nại về sản phẩm hay dịch vụ kèm
theo,... cho
phép doanh nghiệp có được một bức tranh tổng thể về KH, từ đó giúp
các nhà lãnh
đạo có thể đưa ra những quyết định, những cải thiện phù hợp nhằm
đáp ứng tốt hơn
nhu cầu khác biệt của từng KH.
1.3.2.6 Đánh giá hiệu quả
• Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường là thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, phương thức đánh giá hiệu quả CRM cần phải lấy KH làm trung tâm. Việc đánh giá được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động có liên quan đến KH. Một số chỉ tiêu đánh giá thường được sử dụng:
• Hình 1.4: Mô hình đánh giá CRM
• r — — — — — — — — — — — 1 r — — — — — — -|
•
- Đánh giá bên trong:
• + Giá trị đạt được từ KH.
• + Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
• + Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
• + Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về KH đối với các bộ phận có liên quan. • + Tỷ lệ thu nhận KH.
• + Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng. • + Khả năng tiếp nhận thông tin KH. - Đánh giá bên ngoài:
• + Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
• + Mức độ tin cậy của KH đối với doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ...
• + Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu KH.
• + Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng).
OANH GIA BÉN TRONG ĐANH GIA BÊN NGOAI
(Nguồn: www.crmvietnam.com)
• TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• Quản trị mối quan hệ KH (Customer Relationship Management - CRM) là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với KH, dựa trên những thông tin có được về KH, có thể đưa ra những chiến lược Marketing, bán hàng và chăm sóc KH phù hợp với từng đối tượng.
• Trong chương này đã trình bày một cách tổng quát những vấn đề về khái niệm, phân loại KH và KH có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp. Ngoài ra, chương này cũng trình bày về vấn đề liên quan đến quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) như khái niệm, mục đích và vai trò, các yếu tố ảnh hưởng đến CRM, quy trình hoạt động CRM. Đặc biệt là việc trình bày mô hình quản trị mối quan hệ KH (mô hình được xây dựng dựa trên mô hình IDIC). Mô hình CRM bao gồm sáu thành phần: xây dựng cơ sở dữ liệu; phân tích, thống kê dữ liệu; lựa chọn KH; xây dựng mối quan hệ với KH; thu nhận thêm những thông tin có liên quan đến KH; đánh giá hiệu quả quản lý. Với việc phân tích rõ phần lý thuyết không chỉ giúp chúng ta hiểu, nắm bắt một cách tổng quát về CRM mà còn tạo nền tảng và tiền đề để làm cơ sở cho sự so sánh giữa lý thuyết với những công việc quản trị thực tế tại công ty TNHH Nhà Hạt chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời cũng là cơ sở nhằm xem xét việc xây dựng một mô hình cụ thể và phù hợp cho hoạt động CRM tại chi nhánh công ty Nhà Hạt.
• CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ
• HẠT CHI NHÁNH TP.HCM
2.1 Giới thiệu về chi nhánh công ty TNHH Nhà Hạt 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty và chi nhánh
• Tên công ty: Công ty TNHH Nhà Hạt. • Tên tiếng anh: Nut House Co.Ltd.
• Trụ sở chính: Ảp Phú Nghi, xã Hòa Lợi, huyện Bến Cát, tỉnh Bình Dương. • Chi nhánh: 778/1 Nguyễn Kiệm, P. 4, Q. Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh. • Tel: (08) 62 550 555 - (08) 6679 2766
• Fax: (08) 3844 9887
• Website: www.nuthouse.com.vn • E-mail: info@nuthouse.com.vn
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
• Công ty TNHH Nhà Hạt được thành lập vào năm 2004, tiền thân chính là công ty Nhật Huy được thành lập năm 1998. Nhà Hạt là một trong những nhà sản xuất có danh tiếng trong lĩnh vực chuyên cung cấp sản phẩm Hạt điều chiên gia vị và hạt điều da cá.
• Công ty có trụ sở chính và nhà máy đặt tại Bình Dương và có một cơ sở trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế trên khuôn viên rộng gần 2.000 m2.
• Qua quá trình nghiên cứu và xây dựng, đến năm 2006 chi nhánh công ty tại thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đã chính thức đi vào hoạt động. Chủ yếu thực hiện việc phân phối sản phẩm cho các hệ thống siêu thị.
• Năm 2008, chi nhánh mở rộng phân phối sản phẩm vào kênh HORECA (hotel, restaurant, catering - khách sạn, nhà hàng, quán ăn) và cho tới nay, sản phẩm bán rất thành công tại kênh này.
2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh
- Chức năng: Chi nhánh thực hiện các chức năng theo ngành nghề giấy phép đăng ký kinh doanh như sau:
• Kinh doanh sản phẩm hạt điều tại kênh HORECA (hotel, restaurant, catering - khách sạn, nhà hàng, quán ăn) trên địa bàn TP.HCM.
• Đại diện quản lý và phân phối sản phẩm hạt điều ăn liền vào các hệ thống siêu thị trên địa bàn TP.HCM theo yêu cầu của công ty mẹ.
- Nhiệm vụ:
• Sử dụng hiệu quả nguồn vốn của mình và hoạt động thật tốt để trở thành một doanh nghiệp vững mạnh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập hiện nay.
• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Kinh doanh đúng ngành nghề được cấp giấy phép và chấp hành các quy định của pháp luật về hoạt động kinh doanh, quản lý doanh nghiệp, thuế, tài chính, lao động, tiền lương,...
• Thực hiện các quy định của nhà nước về quốc phòng, an ninh quốc gia, làm các báo cáo định kỳ theo quy định của nhà nước, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo, công bố báo cáo tài chính hằng năm, các thông tin để đánh giá đúng đắn và khách quan về hoạt động của công ty theo các quy định của Nhà nước.
• Tuân thủ mọi quy định của pháp luật nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam và các điều ước, công ước Quốc tế mà Việt Nam đã tham gia.
• 2.1.2 Bộ máy quản lý và tổ chức của chi nhánh2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh
• Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh công ty Nhà Hạt
•
2.1.2.2 Chức năng của các phòng ban
- Giám đốc: Là người đại diện pháp nhân và lãnh đạo cao nhất của chi nhánh có nhiệm vụ điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh và chịu trách nhiệm sau cùng về các hoạt động của chi nhánh; xây dựng mức phát triển kinh tế kĩ thuật tiêu chuẩn và đánh giá tiền lương phù hợp với quy định của Nhà nước; đề nghị bổ miễn nhiệm, khen thưởng công nhân viên của chi nhánh.
- Trợ lý Giám đốc: Là người hỗ trợ cho Giám đốc (GĐ) về tất cả các công việc, có nhiệm vụ điều động hoạt động làm việc của chi nhánh thay cho GĐ, hỗ trợ về công tác đối ngoại, gặp gỡ khách hàng; là người chuyên ghi chép những hoạt động của chi nhánh, nắm được các công việc của GĐ làm trong ngày. Cùng GĐ đi gặp khách hàng hoặc thay mặt gặp khách hàng khi GĐ có việc.
- Phòng kinh doanh:
• • Quản lý bán hàng (Sale Manager):
• Nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch về lộ trình, thời gian làm việc cụ thể cho nhân viên; quản lý những nguồn thông tin từ các bộ phận và lập báo cáo mỗi ngày cho GĐ.
• Quản lý và giải quyết những vấn đề cho KH, nhân viên Sale, PG; lập lệnh sản xuất, xuất kho cho nhà máy và kho lưu trữ; lên kế hoạch sản xuất cho tháng tiêu thụ tiếp theo và gửi trực tiếp đến nhà máy sản xuất; thực hiện chính sách khen thưởng cho nhân viên Sale, PG, đào tạo nhân viên Sale và tiếp thị.
• Trợ lý quản lý (Sale Admin): Thay mặt Sale Manager truyền đạt thời gian, địa điểm làm việc cho nhân viên Sale, PG; trực tiếp tiếp nhận những thông tin từ các bộ phận và báo cáo lại cho Sale Manager; cùng Sale Manager xây dựng và phát triển kế hoạch kinh doanh; lưu trữ thông tin hằng ngày vào dĩa CD và bằng văn bản. Nhiệm vụ kế toán bán hàng hằng ngày và báo cáo trực tiếp với Sale Manager.
• Nhân viên bán hàng: Nhận thông tin về tuyến đường hoạt động từ Sale Admin; sắp đặt và lên kế hoạch liên lạc với KH; quản lý và chăm sóc tốt những KH trong khu vực của mình; khảo sát thị trường, tìm nguồn KH mới; lập bảng báo cáo chi tiết về quá trình hoạt động trong ngày, số lượng những hàng mẫu, quà tặng hỗ trợ tặng KH, hoàn thành chỉ tiêu do chi nhánh đặt ra.
• Nhân viên PG (Promotion girls): Giới thiệu và quảng cáo thương hiệu đến KH; chăm sóc sản phẩm, giải đáp những thông tin liên quan đến KH; giúp đỡ nhà hàng khi có yêu cầu.
• Nhân viên quản lý kho: Sắp xếp hợp lý diện tích dự trữ hàng nhằm không làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; lập kế hoạch giao hàng cụ thể (thời gian, bao nhiêu đợt) cho từng ngày dựa vào lệnh xuất kho; quản lý những chứng từ, văn bản liên quan đến việc xuất, nhập hàng hoá; báo cáo hàng tuần về số lượng hàng tồn của từng sản phẩm; bảo quản và duy trì chất lượng kho hàng.
• Nhân viên giao hàng: Thực hiện đúng kế hoạch giao hàng do quản lý kho đề