2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh
• Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh công ty Nhà Hạt
•
2.1.2.2 Chức năng của các phòng ban
- Giám đốc: Là người đại diện pháp nhân và lãnh đạo cao nhất của chi nhánh có nhiệm vụ điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh và chịu trách nhiệm sau cùng về các hoạt động của chi nhánh; xây dựng mức phát triển kinh tế kĩ thuật tiêu chuẩn và đánh giá tiền lương phù hợp với quy định của Nhà nước; đề nghị bổ miễn nhiệm, khen thưởng công nhân viên của chi nhánh.
- Trợ lý Giám đốc: Là người hỗ trợ cho Giám đốc (GĐ) về tất cả các công việc, có nhiệm vụ điều động hoạt động làm việc của chi nhánh thay cho GĐ, hỗ trợ về công tác đối ngoại, gặp gỡ khách hàng; là người chuyên ghi chép những hoạt động của chi nhánh, nắm được các công việc của GĐ làm trong ngày. Cùng GĐ đi gặp khách hàng hoặc thay mặt gặp khách hàng khi GĐ có việc.
- Phòng kinh doanh:
• • Quản lý bán hàng (Sale Manager):
• Nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch về lộ trình, thời gian làm việc cụ thể cho nhân viên; quản lý những nguồn thông tin từ các bộ phận và lập báo cáo mỗi ngày cho GĐ.
• Quản lý và giải quyết những vấn đề cho KH, nhân viên Sale, PG; lập lệnh sản xuất, xuất kho cho nhà máy và kho lưu trữ; lên kế hoạch sản xuất cho tháng tiêu thụ tiếp theo và gửi trực tiếp đến nhà máy sản xuất; thực hiện chính sách khen thưởng cho nhân viên Sale, PG, đào tạo nhân viên Sale và tiếp thị.
• Trợ lý quản lý (Sale Admin): Thay mặt Sale Manager truyền đạt thời gian, địa điểm làm việc cho nhân viên Sale, PG; trực tiếp tiếp nhận những thông tin từ các bộ phận và báo cáo lại cho Sale Manager; cùng Sale Manager xây dựng và phát triển kế hoạch kinh doanh; lưu trữ thông tin hằng ngày vào dĩa CD và bằng văn bản. Nhiệm vụ kế toán bán hàng hằng ngày và báo cáo trực tiếp với Sale Manager.
• Nhân viên bán hàng: Nhận thông tin về tuyến đường hoạt động từ Sale Admin; sắp đặt và lên kế hoạch liên lạc với KH; quản lý và chăm sóc tốt những KH trong khu vực của mình; khảo sát thị trường, tìm nguồn KH mới; lập bảng báo cáo chi tiết về quá trình hoạt động trong ngày, số lượng những hàng mẫu, quà tặng hỗ trợ tặng KH, hoàn thành chỉ tiêu do chi nhánh đặt ra.
• Nhân viên PG (Promotion girls): Giới thiệu và quảng cáo thương hiệu đến KH; chăm sóc sản phẩm, giải đáp những thông tin liên quan đến KH; giúp đỡ nhà hàng khi có yêu cầu.
• Nhân viên quản lý kho: Sắp xếp hợp lý diện tích dự trữ hàng nhằm không làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; lập kế hoạch giao hàng cụ thể (thời gian, bao nhiêu đợt) cho từng ngày dựa vào lệnh xuất kho; quản lý những chứng từ, văn bản liên quan đến việc xuất, nhập hàng hoá; báo cáo hàng tuần về số lượng hàng tồn của từng sản phẩm; bảo quản và duy trì chất lượng kho hàng.
• Nhân viên giao hàng: Thực hiện đúng kế hoạch giao hàng do quản lý kho đề ra; đảm bảo an toàn chất lượng sản phẩm đến KH. Khi đến địa điểm giao hàng, kết
• hợp với nhân viên bảo vệ để đưa hàng vào kho. Lưu lại những giấy
tờ có liên quan
hoặc những phản ánh của KH đến Sale Manager.
- Phòng Marketing: Nghiên cứu phân tích nhu cầu thị trường, dự đoán tiềm năng, triển vọng của thị trường, thực hiện vai trò cầu nối trung gian giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng trong việc định dạng và dự đoán nhu cầu xã hội; hoàn thiện và nâng cao hệ thống phân phối sản phẩm; xây dựng và hoàn thiện chiến lược theo kế hoạch; đưa ra các mẫu quảng cáo, Marketing cho sản phẩm.
• Nhân viên Marketing: Nghiên cứu thị trường (KH, đối thủ cạnh tranh) để xây dựng một chiến lược kinh doanh có hiệu quả; đề xuất những chương trình khuyến mãi, chiến lược Marketing cho kế hoạch kinh doanh; quản lý và đảm bảo các hoạt động diễn ra theo đúng kế hoạch kinh doanh; kết hợp với bộ phận phát triển sản phẩm để có những kế hoạch sản xuất những quà tặng, sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường.
• Nhân viên phát triển sản phẩm: Trực tiếp chịu trách nhiệm về phần thiết kế các mẫu bao bì sản phẩm và những quà tặng khuyến mãi; liên lạc với các đơn vị sản xuất, trao đổi về các điều khoản theo yêu cầu của kế hoạch kinh doanh; lưu trữ và cung cấp bản sao cho Sale Manager; quản lý chất lượng đầu vào của các sản phẩm (thiết kế, chất lượng, giá thành hợp lý); nghiên cứu thị trường để có những sự thay đổi trước sự thay đổi về nhu cầu của thị trường.
- Phòng kế toán: Lập ra kế hoạch tài chính cho kế hoạch kinh doanh, quản lý nguồn ngân sách và điều tiết những chi phí hợp lý để kế hoạch kinh doanh vận hành tốt; báo cáo cho GĐ khi có những khoản chi phí phát sinh không mong muốn xuất hiện để có những phương án giải quyết nhanh vấn đề; lưu trữ những hóa đơn thanh toán của KH, quản lý sự di chuyển của đồng tiền nhằm đánh giá tính hiệu quả của kế hoạch, đảm bảo mọi thu, chi của dòng tiền đều hợp lí; báo cáo chi tiết những thu, chi mỗi tuần cho GĐ.
- Phòng nhân sự: Lên kế hoạch tuyển dụng khi được yêu cầu và đào tạo nhân viên mới; quản lý những thông tin của mỗi nhân viên (thưởng, phạt, mức lương); soạn thảo hợp đồng, văn bản theo những điều khoản yêu cầu trong Luật Lao Động; giải quyết những vấn đề về nhân sự; giám sát sự làm việc của nhân viên và chấm công hàng tháng cho mỗi nhân viên.
- Phòng kỹ thuật: Chuyên nghiên cứu phần mềm và trang web của công ty; sửa chữa máy móc thiết bị của chi nhánh khi có sự cố.
- Phòng quản lý chất lượng: Lưu trữ những phản hồi của KH về chất lượng sản phẩm; giải đáp những thắc mắc về chất lượng sản phẩm; kiểm tra chất lượng sản phẩm khi có yêu cầu.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2011, 2012, 2013
• Tình hình kinh doanh của chi nhánh các năm 2011 - 2012 - 2013 như sau: • Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2011 - 2012- 2013
• (Đơn vị tính: Đồng)
• Nội dung • Năm 2011 • Năm
2012 • Năm 2013 • Doanh thu • 8,512,214, 000 • 9,963,115, 000 • 12,724,86 4,000 • Chi phí • 5,100,320, 000 • 4,123,544, 000 • 4,351,732, 000 • Lợi nhuận trước thuế • 3,411,894, 000 • 5,839,571, 000 • 8,373,132, 000 • Thuế • 852,973,5 00 • 1,459,892, 750 • 2,093,283, 000
• Lợi nhuận sau thuế • 2,558,920, 500 • 4,379,678, 250 • 6,279,849, 000 • (Nguồn: Phòng kế toán) •
• Bảng 2.2: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh giữa các năm
• (Đơn vị tính: Đồng) • Nội dung • Năm 2012 so với
2011
• Năm 2013 so với 2012
• Tuyệt đối • %• Tuyệt đối • %
• Doanh thu • 1,450,901, 000 • 1 7.05 • 2,761,749 ,000 • 2 7.72 • Chi phí • (976,776,0 00) • ( 19.15) • 228,188,0 00 • 5 .53 • Lợi nhuận sau
thuế • 1,820,757, 750 • 7 1.15 • 1,900,170 ,750 • 4 3.39 •
• Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của chi nhánh trong ba năm không ngừng tăng trưởng. Doanh thu của chi nhánh năm 2011, 2012, 2013 lần lượt là 8,512,214,000 đồng; 9,963,115,000 đồng và 12,724,864,000 đồng. So với năm
2011 thì năm 2012 doanh thu của chi nhánh tăng 17.05% (tương ứng tăng 1,450,901,000 đồng). Doanh thu năm 2013 so với năm 2012 tăng 27.72% (tương ứng tăng 2,761,749,000 đồng). So sánh mức tăng doanh thu như vậy chúng ta có thể nhận thấy rằng mức tăng doanh thu năm 2012 - 2013 tăng so với năm 2011 - 2012. Nguyên nhân làm cho doanh thu năm 2012 - 2013 tăng nhanh hơn là do nhu cầu sử dụng sản phẩm của KH tăng, chi nhánh ký kết được thêm hợp đồng với các nhà hàng khách sạn trên kênh HORECA.
• Chi phí hoạt động của chi nhánh năm 2011, 2012, 2013 lần lượt là 5,100,320,000 đồng; 4,123,544,000 đồng và 4,351,732,000 đồng. Chi phí năm 2012 so với năm 2011 giảm 19.15% (tương ứng giảm 976,776,000 đồng), chi phí năm 2013 so với 2012 tăng 5.53% (tương ứng tăng 228,188,000 đồng). Chi phí năm
2013 khoản chi phí để mở rộng phạm vi hoạt động và trang bị thêm một
số máy móc thiết
bị phục vụ cho việc quản lý kho và văn phòng.
2014 Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh năm 2011, 2012, 2013 lần lượt là 2,558,920,500 đồng; 4,379,678,250 đồng và 6,279,849,000 đồng. Lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 tăng 71.15% (tương ứng tăng 1,820,757,750 đồng), lợi nhuận sau thuế năm 2013 so với năm 2012 tăng 43.39% (tương ứng tăng 1,900,170,750 đồng). Nguyên nhân năm 2012 - 2013 tăng cao so với 2011 - 2012 là do chi phí sử dụng cho các hoạt động của chi nhánh ít hơn đồng thời trong năm 2012 - 2013 nhu cầu thị trường trong nước tăng (do sản phẩm được công chúng biết đến nhiều cũng như tin tưởng vào sản phẩm công ty hơn) nên sản lượng bán ra được nhiều, đặc biệt vào những ngày lễ, Tết; đồng thời ký kết được nhiều hợp đồng hơn.
2.2 Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại công tyTNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM
2.2.1 Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại công tyTNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM TNHH Nhà Hạt chi nhánh TP.HCM
2015 Hiện tại, hoạt động CRM tại chi nhánh Nhà Hạt chưa có một mô hình cụ thể mà chỉ dựa trên những yêu cầu, công việc do trưởng bộ phận Sale & Marketing đặt ra để nhân viên làm theo. Trong quá trình thực tập tại chi nhánh, tác giả nhận thấy rằng mặc dù chi nhánh chưa có một mô hình quản trị nào nhưng xét theo góc độ chung, việc quản trị vẫn được đảm bảo thực hiện theo quy trình hoạt động của một CRM gồm năm điểm chính là bán hàng, Marketing, dịch vụ, phân tích, cộng tác (phần này đã được tác giả trình bày lý thuyết trong phần 1.3.1 của chương 1). Do đó, tác giả sẽ trình bày phần thực trạng thông qua quy trình hoạt động này.
2.2.1.1 Hoạt động bán hàng
2016 Hoạt động bán hàng của chi nhánh được thực hiện thông qua các nhân viên bán hàng (NVBH), thực hiện bán hàng tại các hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn, quán ăn, karaoke bar, club,.. .Nhiệm vụ của các nhân viên này bao gồm giới thiệu sản phẩm, bán hàng; nhận thanh toán; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại; thực hiện lấy ý kiến KH; quản lý và chăm sóc tốt KH của mình. Bên cạnh đó, các nhân viên này sẽ là người tham gia chủ yếu trong hoạt động CRM tại chi nhánh.
2017 - Xử lý khiếu nại khách hàng:
2018 Tại chi nhánh, nhân viên bộ phận bán hàng sau khi nhận khiếu nại của KH sẽ hoàn tất hồ sơ và tìm ra nguyên nhân sau đó so sánh với quyền hạn cho phép: nếu trong quyền hạn cho phép thì đưa ra biện pháp xử lý, liên hệ với bộ phận có liên quan để xử lý khiếu nại và phản hồi lại cho KH. Còn nếu vượt quyền hạn cho phép thì đề xuất biện pháp xử lý rồi trình lãnh đạo phòng kinh doanh: trình lên quản lý bán hàng ^ quản lý bán hàng sẽ trình lên trưởng phòng ^ trưởng phòng sẽ trình lên trợ lý hoặc Giám đốc chi nhánh (nếu cần thiết) duyệt để đưa ra biện pháp xử lý thích hợp rồi phản hồi lại cho khách hàng. Thời gian khắc phục sự cố là 24 đến 48h giờ kể từ khi nhận thông báo khiếu nại.
2019Sơ đồ 2.2: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
2020
2021
2022 (Nguồn: Phòng Kinh doanh)
2023 Theo quy trình xử lý khiếu nại mà chi nhánh đang áp dụng có thể nhận thấy dòng thông tin đi qua nhiều giai đoạn và tất cả những thông tin được dịch chuyển giữa các bộ phận bằng văn bản là chính, vì vậy việc trả lời những khiếu nại của KH thường chậm trễ. Chính điều này làm nhiều KH không hài lòng lắm và có thể làm giảm lòng trung thành của KH đối với chi nhánh. Các khiếu nại của KH thường liên quan đến sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ như: sản phẩm bị vỡ, giao thiếu sản phẩm, giao nhầm sản phẩm, vật phẩm khuyến mãi giao trễ....
2024 - Tổng kết, báo cáo kết quả bán hàng và quản lý:
2025 Việc tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển quan hệ lâu dài với KH, nắm bắt tốt nhu cầu của KH luôn là mục tiêu hàng đầu của chi nhánh Nhà Hạt. Để đánh giá những hiệu quả của hoạt động bán hàng và quản lý, chi nhánh đã dựa vào chỉ tiêu về doanh thu, số lượng hợp đồng thực hiện, chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng, mức độ hài lòng của KH.
2026 • Chỉ tiêu về doanh thu và số hợp đồng thực hiện:
2027 Bảng 2.3: Số liệu về doanh thu và số hợp đồng thực hiện năm 2011-2012-2013
2028 ( Đơn vị tính: Đồng) 2029 Chỉ tiêu 2030 Năm 2011 2031 Năm 2012 2032 Năm 2013 2033 Doanh thu 2034 8,512,214 ,000 2035 9,963,115, 000 2036 12,724,86 4,000 2037 Số hợp đồng
thực hiện 2038 3 2039 42041 (Nguồn: Phòng Kinh doanh)2040 6
2042
2043 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy trong 3 năm 2011-2012-2013 doanh thu của chi nhánh đã tăng liên tục. năm sau luôn cao hơn so với năm trước. Cụ thể doanh thu năm 2012 tăng so với năm 2011 là 17.05% (tương ứng tăng 1,450,901,000 đồng). sang năm 2013 doanh thu tăng so với 2012 là 27.72% (tương ứng tăng
2044 2,761,749,000 đồng). Điều đó có thể thấy tốc độ tăng
trưởng qua các năm tăng rất
nhanh.
2045 về số lượng thực hiện hợp đồng năm 2013 tăng nhanh so với hai năm 2011 và 2012. Điều này cho thấy số KH của chi nhánh ngày càng tăng và khả năng cung ứng của chi nhánh ngày càng cao.
2046 • Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của KH:
2047 Số lượng khiếu nại KH là một trong số tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý quan hệ KH của chi nhánh. Nếu chi nhánh có thể giải quyết toàn bộ các khiếu nại của KH thì càng thể hiện được mức độ hiệu quả của hoạt động quản lý. Giải quyết khiếu nại của KH là một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với KH. Khả năng giải quyết khiếu nại càng nhanh chóng thì sẽ có lợi cho chi nhánh vì điều này giúp chi nhánh giữ được KH của mình và sẽ đem lại cho KH sự hài lòng vì ý kiến của họ được tôn trọng.
2048 Sau đây là số lượng khiếu nại và mức độ xử lý:
2049 Bảng 2.4: Số lượng khiếu nại và mức độ xử lý khiếu nại
2050 Chỉ tiêu 2051 Năm 2011 2052 Năm 2012 2053 Năm 2013
2054 Tổng số lượng khiếu nại 2055 2 2056 2 2057 4 2058 Số khiếu nại đã được giải
quyết 2059 2 20622060 2(Nguồn: Phòng Kinh doanh)2061 4
2063
2064 Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tất cả khiếu nại của KH đã được xử lý toàn bộ, năm nào dứt điểm năm đó, không kéo dài làm mất uy tín với KH. Điều này chứng tỏ chi nhánh luôn chú trọng đến việc duy trì mối quan hệ với KH.
2065 • Mức độ hài lòng của KH:
2066 Qua điều tra lấy ý kiến KH của chi nhánh năm 2013: mức độ hài lòng của KH hiện tại về sản phẩm: có 30.15% KH rất hài lòng và 43.67% ở mức hài lòng. Mức độ hài lòng về dịch vụ KH: 15.9% rất hài lòng và 54.22% ở mức hài lòng. Đây là một thành công lớn của chi nhánh.
2.2.1.2 Hoạt động Marketing
2067 Hoạt động Marketing có nhiệm vụ tìm kiếm, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, đưa ra các danh sách khách hàng tiềm năng đồng thời đưa ra các chính sách giá cả, sản phẩm, phân phối và truyền thông nhằm phục vụ cho hoạt động bán hàng và công tác CRM của chi nhánh.
2068 Hoạt động Marketing diễn ra theo phương châm “thỏa mãn nhu cầu KH và