2019
3.1.1 Phương hướng hoạt động
2234 Nhằm nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường và phát triển thương hiệu đến người tiêu dùng là mục tiêu chính của Nhà Hạt trong giai đoạn 2014-2019. Để hoàn thành chỉ tiêu đặt ra, chi nhánh nhận thấy thị trường HORECA là một thị trường lớn và rất tiềm năng trong việc phát triển của chi nhánh với nhiều điều kiện thuận lợi cũng như những rủi ro mà chi nhánh phải vượt qua để chiếm một thị phần lớn trong phân khúc này. Do vậy, Nhà Hạt cần phải có một kế hoạch kinh doanh cụ thể và chính xác.
2235 Trong kế hoạch kinh doanh, ngoài cung cấp sản phẩm cho các hệ thống siêu thị, chi nhánh sẽ tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cho kênh HORECA, do đó chi nhánh cần xây dựng một đội ngũ nhân viên giỏi nhằm hỗ trợ và đề ra những chiến lược nhằm đáp ứng những thay đổi ngoài thị trường.
2236 Phân khúc thị trường HORECA sẽ càng được mở rộng trong những năm tới, ngoài địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, thị trường này sẽ nhanh chóng lan rộng ra các tỉnh thành có khả năng tiêu thụ trong lĩnh vực này.
2237 Nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển thương hiệu và đẩy mạnh uy tín của chi nhánh. Cùng với công ty mẹ, chi nhánh sẽ chú trọng nghiên cứu và sản xuất các sản phẩm theo hướng phù hợp với thị hiếu và điều kiện sử dụng của từng đối tượng KH, từng vùng thị trường với giá cạnh tranh và mẫu mã đẹp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm Nhà Hạt.
2238 Trong những năm tới, công tác dịch vụ trước và sau bán hàng cũng sẽ được chi nhánh chú trọng đầu tư theo hướng chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn.
2239 Tập trung vào việc quảng cáo rộng rãi trên vô tuyến, ti vi, ở các siêu thị, rạp chiếu phim,...để nhiều người biết sản phẩm Nut House, cố gắng truyền bá rộng rãi về công dụng của sản phẩm đến mọi người.
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh
2240 Mục tiêu 1: Duy trì và tăng số lượng KH trung thành, phấn đấu tăng số lượng hợp đồng từ 5-10 hợp đồng/ năm và doanh thu tăng trưởng bình quân mỗi năm từ 30% - 40%.
2241 Mục tiêu 2: ôn định và giữ vững thị trường hiện có tại thành phố Hồ Chí Minh, tích cực mở rộng và bao phủ sản phẩm tới các hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn, quán ăn, karaoke, club, bar trên toàn quận, huyện của TP.HCM và tới các tỉnh Bình Dương, Bình Phước, Đồng Nai.
2242 Mục tiêu 3: Tuyển dụng thêm nhân sự trung bình 4-7 người/ năm. Tổ chức bồi dưỡng, đào tạo cho cán bộ công nhân viên 2 năm/ lần nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, chuyên nghiệp. Giữ vững thu nhập cho người lao động, đảm bảo các tiêu chuẩn về môi trường làm việc thuận tiện, thoải mái, các chế độ phúc lợi theo luật lao động.
2243 Mục tiêu 4: Nghiên cứu và phát triển thêm sản phẩm chế biến từ hạt điều kết hợp với bia hay rượu nhằm phục vụ cho các thực khách tại kênh HORECA, nâng cơ cấu sản phẩm từ 3 lên 5-6 mùi vị khác nhau. Đồng thời, thiết kế mẫu mã bao bì bắt mắt, phù hợp với nhu cầu của KH.
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàngtại chi nhánh tại chi nhánh
3.2.1 Giải pháp 13.2.1.1 Cơ sở giải pháp 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp
2244 Hiện nay, việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ KH của chi nhánh chưa theo một mô hình nào mà chủ yếu được thực hiện các công việc do trưởng bộ phận Sale & Marketing yêu cầu. Mặc dù chi nhánh vẫn thực hiện công tác quản trị theo quy trình hoạt động gồm năm điểm cơ bản của CRM là bán hàng, Marketing, dịch vụ, phân tích và cộng tác, tuy nhiên để hoạt động CRM diễn ra một cách có hệ thống, chi nhánh cần xây dựng cho mình một mô hình cụ thể và phù hợp nhằm đưa các điểm hoạt động trong quy trình trên vào một khuôn khổ, có tính linh hoạt và liên kết với nhau thay vì chỉ thực hiện những công việc rời rạc như hiện nay.
3.2.1.2 Điều kiện và phương pháp thực hiện giải pháp2245 ❖ Điều kiện thực hiện giải pháp 2245 ❖ Điều kiện thực hiện giải pháp
2246 Thứ nhất, điều đầu tiên cần thay đổi trong việc xây dựng mô hình phục vụ cho việc triển khai công tác quản trị là chiến lược CRM cần được xây dựng dựa trên nền tảng lấy KH làm trung tâm thay vì lấy chi nhánh làm trung tâm như hiện nay, đồng thời việc lên chiến lược CRM và đặc biệt xây dựng mô hình hoạt động CRM cần được xây dựng bởi Giám đốc chứ không phải do trưởng bộ phận xây dựng.
2247 Thứ hai, sau khi đã có được một mô hình cụ thể, việc thực hiện CRM cần có sự thống nhất trong nội bộ, cần phải có sự quan tâm và thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. CRMphải được nhìn nhận như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp.
Điều cần thiết là phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong chi nhánh, để họ nói lên sự hiểu biết, quan tâm và nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận và vai trò của quản trị viên là phải đáp ứng được những điều kiện cơ bản, các nhu cầu có thể khác nhau của các phòng, ban nhưng vẫn đảm bảo hoạt động CRM được thực hiện theo một mô hình thống nhất trong toàn chi nhánh.
2248 Thứ ba, chi nhánh cần thiết lập một ban chuyên trách CRM nhằm chăm lo cho công tác CRM, vừa đảm bảo việc thực hiện mô hình CRM được diễn ra liên tục, vừa đảm bảo việc hoàn thành mục tiêu đặt ra của chiến lược lấy KH làm trung tâm và vừa đảm bảo khai thác tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên (phần này tác giả sẽ trình bày trong phần 3.2.2).
2249 Thứ tư, việc thực hiện CRM là công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong chi nhánh, do đó chi nhánh cần phân chia trách nhiệm cụ thể cho từng phòng ban có liên quan. Trong đó:
- Phòng Kinh doanh sẽ thực hiện công đoạn thu thập, cập nhập thông tin KH vào phần mềm quản lý thông tin KH; phân tích, phân nhóm, lựa chọn KH; xây dựng chiến lược dành riêng cho từng nhóm KH, thực hiện tương tác với KH:
• Dựa vào danh sách KH tiềm năng, NVBH sẽ thực hiện việc thu thập thông tin về KH thông qua việc tiếp xúc trực tiếp hay qua điện thoại. Kết hợp với tổ phân tích CSDL thực hiện phân tích, đánh giá KH nhằm phân nhóm KH, lựa chọn khách hàng mục tiêu. Đồng thời, thực hiện công việc tương tác với KH thông qua gặp mặt trực tiếp. Đối với việc nhập thông tin KH sẽ do trợ lý quản lý bán hàng thực hiện.
• Quản lý bán hàng cùng với NVBH đưa ra các chiến lược riêng cho từng nhóm KH, đồng thời kết hợp với bộ phận Marketing, tổ chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra và thực hiện các chương trình Marketing, các chính sách, dịch vụ hỗ trợ KH dành riêng cho từng nhóm KH.
• Quản lý kho: Thu thập, cập nhập thông tin về sản phẩm như tình hình giao nhận sản phẩm, lượng tồn kho, tình hình xuất nhập hàng,...
- Phòng Marketing:
• Nhân viên Marketing: Nghiên cứu thị trường (KH, đối thủ cạnh tranh), phân tích và đưa ra danh sách KH tiềm năng. Xây dựng các chương trình Marketing thường xuyên như chính sách giá, sản phẩm, phân phối, truyền thông; các chương trình hội nghị tổng kết, quảng bá, giới thiệu sản phẩm,.. .để thực hiện chiến lược do phòng Kinh doanh đưa ra nhằm duy trì KH trung thành và tìm kiếm KH mới.
• Nhân viên phát triển sản phẩm: Nghiên cứu nhu cầu của KH nhằm đưa ra các sản phẩm mới; thiết kế mẫu mã bao bì, các quà tặng, vật phẩm khuyến mãi nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau của KH.
- Tổ chăm sóc khách hàng (CSKH): Thực hiện việc theo dõi, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho KH; tư vấn, kết hợp với phòng quản lý chất lượng nhằm giải quyết khiếu nại cho KH thông qua đường dây nóng. Đồng thời 2 nhân viên CSKH sẽ cập nhập các thông tin về phản hồi, khiếu nại của KH vào CSDL.
- Phòng kế toán: Kế toán trưởng sẽ thực hiện việc tổng hợp và cập nhập các thông tin về chi phí, doanh thu, giá vốn bán hàng vào CSDL.
2250Để thực hiện các công việc trên, ngoài trình độ về nghiệp vụ chuyên môn, các nhân viên tham gia vào CRM cần được bồi dưỡng, đào tạo để nâng cao hơn nữa nhận thức, sự quan tâm của họ với việc quản trị, đặc biệt là tạo cho họ định hướng vào KH thay vì chỉ quan tâm và cố gắng hoàn thành công việc được giao (phần này tác giả sẽ trình bày trong phần 3.2.3).
2251Thứ năm, để việc triển khai CRM thành công một yếu tố cũng không kém phần quan trọng đó chính là yếu tố tài chính. Trong vài năm gần đây, tài sản và nguồn vốn của chi nhánh có xu hướng tăng lên, bên cạnh đó doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh cũng tăng lên cho nên đây sẽ là điều kiện cho phép chi nhánh thực hiện CRM. Sau đây, tác giả xin đưa ra bảng giả định chi phí cho việc xây dựng mô hình CRM và lập phòng ban CRM:
2252 Bảng 3.1: Giả định chi phí cho việc xây dựng mô hình CRM và lập phòng ban CRM
2253 (Đơn vị tính: Đồng) 2254
STT 2255 Nội dung 2256 Số tiền
2257
A 2258 Chi phí dành cho việc xây dựng mô hình CRM 2259 73,950,000
2260 1
2261 Chi phí lập và bảo trì phần mềm quản lý khách hàng
2262 30,000,000
2263
2 2264 Chi phí tổ chức cuộc họp về CRM giữa các phòngban, trong đó: 2265 5,450,000 2267 - Họp từng phòng 2268 4,200,000 2270 - Họp chung 2271 1,250,000 2272 3 2273 Chi phí lập website 2274 8,500,000 2275 4
2276 Chi phí hỗ trợ NVBH đi thu thập thông tin khách hàng
2277 30,000,000
2278 5
2279 Chi phí cho việc thực hiện các chiến lược đối với mỗi nhóm khách hàng 2280 Do chi nhánh tính toán và quyết định 2281
B 2282 Chi phí dành cho việc lập phòng CRM 2283 85,700,000
2284
6 2285 Chi phí đầu tư máy móc, thiết bị phục vụ cho việc lập phòng CRM, trong đó:
2286 65,700,000
22872288 - 5 máy tính để bàn 2289 50,000,000 2291 - 4 máy điện thoại bàn 2292 1,200,000
2294 - 1 máy fax 2295 5,000,000
2297 - 1 máy in 2298 2,500,000
2300 - Bàn ghế 2301 7,000,000
2302 7
2303 Chi phí bồi dưỡng, đào tạo nhân viên về CRM (gồm 2
khoá/ năm)
2304 20,000,000
2305 2306 Tổng chi phí 2307 159,650,000
2309 Diễn giải:
2310 Mục 1: Gồm chi phí lập phần mềm: 25,000,000 đồng và chi phí bảo trì: 5,000,000 đồng =>Tổng cộng: 30,000,000 đồng.
2311 Mục 2:
- Họp chung gồm:
• Giấy tờ: 80,000 đồng/ quyển + 10,000 đồng giấy tờ phụ => 90,000 đồng. Có 7 phòng, 10 người (1 Giám đốc + 1 trợ lý Giám đốc + 8 người đại diện). 2312 Tổng cộng: 90,000 x 10 = 900,000 đồng. • Trái cây: 300,000 đồng. • Nước uống: 5,000 x 10 = 50,000 đồng. 2313 Tổng cộng cho họp chung là 1,250,000 đồng. - Họp từng phòng: 600,000/ phòng, gồm 7 phòng 2314 => Tổng cộng : 4,200,000 đồng.
2315 Mục 3: Gồm 7,000,000 đồng chi phí lập website (bảo trì miễn phí 12 tháng về mặt kỹ thuật) và 1,500,000 đồng phí duy trì domain hosting và bảo trì web năm sau.
2316 => Tổng cộng: 8,500,000 đồng.
2317 Mục 4: Hỗ trợ 500,000 đồng/ nhân viên, gồm 5 nhân viên bán hàng, tính theo 1 năm => Tổng cộng: 30,000,000 đồng.
2318 Mục 5: Do chi nhánh tính toán và quyết định.
2319 Mục 6: (đã bao gồm chi phí lắp đặt + bảo hành 12 tháng). - 5 bộ máy tính để bàn: 10,000,000 đồng/bộ.
- 4 máy điện thoại bàn (hiệu microroom): 300,000 đồng/bộ. - 5 bàn ghế làm việc: 1,400,000 đồng/bộ.
2320 Mục 7:
- Đối với đào tạo cho nhân viên phòng CRM • Khoá học: 2,5 tháng.
• Chi phí học viên: 2,000,000 đồng/ học viên. • Phòng CRM gồm 1 quản trị và 4 nhân viên. 2321 =>Tổng cộng: 10,000,000 đồng/ khoá.
- Đối với bồi dưỡng nâng cao nhận thức cho các nhân viên trong chi nhánh: khuyến khích từng nhân viên tự tìm hiểu và trao dồi. Khoảng chi này do chi nhánh quyết định.
2322 ❖ Phương pháp thực hiện giải pháp
2323 Dựa vào những công việc mà chi nhánh đã thực hiện trong quy trình hoạt động của CRM, mô hình CRM mà chi nhánh có thể áp dụng như sau:
2324 Sơ đồ 3.1: Mô hình CRM cần xây dựng tại chi nhánh
2325 2326
2327 > Bước 1: Xây dựng cở sở dữ liệu về khách hàng
a) Vấn đề thu thập thông tin:
2328 Việc thu thập thông tin về KH hiện nay chủ yếu gồm khảo sát trực tiếp; thông tin từ các phản hồi, góp ý, khiếu nại của KH trực tiếp tới nhân viên chi nhánh hay qua website của công ty mẹ; gọi điện thoại trực tiếp. Tuy nhiên, các phương thức trên khá tốn kém, tốn thời gian và sức lực, thông tin thu thập được còn ít, do đó, để tiết kiệm chi phí, thu thập thêm nhiều hơn về thông tin KH, ngoài các kênh trên, chi nhánh có thể thu thập thông tin qua:
• Qua email.
• Tổ chức các dự án nghiên cứu thị trường.
• Tổ chức các hội chợ triển lãm, các chương trình giới thiệu sản phẩm. • Sử dụng các cuộc điều tra của chính phủ hay báo cáo riêng của các công ty. • Những hiệp hội thương mại.
b) Vấn đề dữ liệu về KH:
2329 Tại chi nhánh, hiện thông tin KH đang bị chia nhỏ và phân tán ở từng NVBH, từng bộ phận khác nhau. Thông tin về KH ít được chia sẻ giữa các nhân viên, phòng ban và sự dịch chuyển của các thông tin chủ yếu bằng giấy tờ. Điều này sẽ gây mất thời gian, tốn chi phí in ấn khi phòng Marketing muốn có thông tin về KH từ phòng kinh doanh để lên kế hoạch cho các chương trình Marketing nhằm chăm sóc và giữ chân KH, hay phòng quản lý kho muốn biết chính xác loại sản phẩm, số lượng sản phẩm hay cách thức giao hàng của một KH để đóng gói và giao sản phẩm kịp thời cho KH, để biết được KH nào đang cần gấp sản phẩm thì sẽ ưu tiên giao trước,...
2330 Bên cạnh đó, việc lưu trữ thông tin còn mang nặng giấy tờ, mặc dù thông tin
KH vẫn được lưu dưới dạng thô (word, excel) tuy nhiên thông tin được lưu trữ bằng các giấy tờ, sổ sách, tập hồ sơ được sử dụng nhiều hơn. Việc lưu trữ như vậy thì chỉ dừng lại ở mức độ là hồ sơ KH với mục đích báo cáo, xem chứ chưa thể được coi là một cơ sở dữ liệu về KH.
2331 Để giải quyết vấn đề này, chi nhánh cần xây dựng một ngân hàng dữ liệu, theo
đó, chi nhánh sẽ nhờ bộ phận kỹ thuật, các chuyên viên IT tạo một phần mềm quản lý thông tin KH, trong phần mềm này sẽ chứa đựng từng cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng và sẽ được lưu theo mã số KH. Nhiệm vụ của một hoặc hai cán bộ kiêm phụ trách việc tập hợp và cập nhập thông tin KH của từng phòng, ban sẽ dựa vào phần mềm chung này, nhập thông tin về KH vào và phải đảm bảo việc cập nhập thông tin KH được diễn ra thường xuyên nhằm cập nhập những thông tin mới, cần thiết hay các thông tin thay đổi của KH. Và với kỹ năng sử dụng tin học hiện nay, các nhân viên của chi nhánh sẽ có khả năng sử dụng thành công các phần mềm mới này.
2332 Một CSDL về khách hàng sẽ bao gồm:
• Thông tin chung về KH gồm:
2333 + Lý lịch trích ngang của KH: Tên, địa chỉ, số điện thoại, website, email,