3.2.2.1 Cơ sở giải pháp
2421 Việc thực hiện các hoạt động quản trị quan hệ KH hiện nay của chi nhánh chủ yếu được thực hiện tại phòng Kinh doanh và do NVBH phụ trách, nhân viên một lúc phải làm nhiều công việc, công việc chồng chéo lên nhau dẫn đến việc không hoàn thành tốt công việc được giao, khi có KH mới thường xao lãng với KH cũ trong một thời gian dẫn đến mất KI I.... Trong khi đó, việc thực hiện và áp dụng mô hình CRM phải có sự góp sức của nhiều phòng, ban chứ không riêng gì phòng kinh doanh. Do đó. để hoạt động CRM được diễn ra hệ thống và đồng bộ, chi nhánh
cần thiết lập một ban chuyên trách CRM nhằm chăm lo cho công tác CRM, vừa đảm bảo việc thực hiện mô hình CRM được diễn ra liên tục, vừa đảm bảo việc hoàn thành mục tiêu đặt ra của chiến lược lấy KH làm trung tâm và vừa đảm bảo khai thác tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên.
3.2.2.2 Điều kiện và phương pháp thực hiện giải pháp❖ Điều kiện thực hiện giải pháp ❖ Điều kiện thực hiện giải pháp
2422 Thứ nhất, việc thực hiện hoạt động CRM liên quan đến tất cả các phòng ban,
nhân viên trong chi nhánh chứ không riêng gì ở phòng Marketing và phòng Kinh doanh như hiện nay. Vì vậy, việc lập ban chuyên trách CRM cần được sự cho phép, quan tâm của Giám đốc và việc lên kế hoạch lập ban này cũng phải được thực hiện bởi Giám đốc của chi nhánh.
2423 Thứ hai, chi nhánh cần tuyển dụng thêm nhân sự: cần tất cả là 5 nhân viên cho ban CRM, trong đó: 1 quản trị viên CRM, 1 nhân viên trong tổ quản lý CSDL, 1 nhân viên trong tổ phân tích dữ liệu và 2 nhân viên trong tổ CSKH. Sau khi tiến hành tuyển dụng 5 nhân viên, sẽ tiến hành đào tạo để gắn với ban CRM. Đồng thời, chi nhánh cũng cần đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ công tác CRM, thực tế hiện nay hệ thống máy tính tại chi nhánh cũng tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên việc lập thêm một ban CRM thì phải đầu tư mua sắm thêm máy mới: thêm 5 máy vi tính, 1 máy fax, 4 máy điện thoại, 1 máy in, 5 bàn ghế.
2424 Thứ ba, để thực hiện giải pháp này, chi nhánh cần phải chi ngân sách cho việc đầu tư máy móc thiết bị. Theo đó, chi phí đầu tư máy móc thiết bị là 65,700,000 đồng (xem chi tiết tại bảng 3.1 và phần diễn giải, mục số 6)
❖ Phương pháp thực hiện giải pháp
2425 Mô hình bộ phận chuyên trách CRM tại chi nhánh có thể được tổ chức như 2426 sau:
2427 Sơ đồ 3.3: Bộ phận CRM cần thiết lập tại chi nhánh
2428 2429
2430 Hiện nay, thông tin liên quan đến KH được quản lý bởi nhân viên phòng kinh doanh, ngoài ra các thông tin khác về KH cũng được lưu trữ rải rác ở các phòng như Marketing, kế toán, phòng quản lý chất lượng, phòng quản lý kho. Để tập hợp được các thông tin này, mỗi phòng cần phải có một hay hai cán bộ kiêm phụ trách việc thu thập, cập nhập thông tin vào phần mềm quản lý thông tin KH. Theo đó, các thông tin này sẽ được tập trung lại và được quản lý bởi nhân viên trong tổ quản lý CSDL. Tổ quản lý CSDL, tổ phân tích dữ liệu, tổ CSKH và các cán bộ kiêm nhiệm tại các phòng, ban được hỗ trợ quyền truy cập và khai thác kho dữ liệu, đồng thời có nhiệm vụ cập nhập thường xuyên các thông tin liên quan đến KH như thông tin chung về KH nếu có sự thay đổi; các thông tin về giao dịch; chi phí; sản phẩm vào phần mềm.
2431 Các bộ phận khác kết hợp với tổ phân tích dữ liệu tiến hành phân tích, đánh giá về đặc điểm sử dụng sản phẩm, thói quen, sở thích cũng như những thông tin đặc biệt khác của KH như giá trị hiện tại KH mang lại cho chi nhánh, thời gian giao dịch với chi nhánh,... từ đó đưa ra chiến lược KH phù hợp cho từng nhóm KH khác nhau, đồng thời lên kế hoạch cho các chương trình tương tác với KH.
2432 Trong quá trình thực hiện CSKH, tổ CSKH kết hợp với các bộ phận có liên quan để hỗ trợ việc tư vấn, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ KH hay nhận phản hồi, khiếu nại và giải quyết các khiếu nại của KH. Đồng thời, tổ CSKH cũng cần cập nhật thông tin để hỗ trợ cho tổ quản lý dữ liệu và phân tích dữ liệu để bổ sung, thay đổi chính sách KH một cách kịp thời nhất.
3.2.2.3 Hiệu quả dự kiến
2433 Việc lập ban chuyên trách CRM sẽ giúp cho việc thực hiện mô hình CRM
được diễn ra đồng bộ và linh hoạt, giúp tăng hiệu quả quản lý khách hàng của chi nhánh.
2434 Với một ngân hàng CSDL, mọi thông tin về KH sẽ được lưu trữ về một nơi thay vì nằm rải rác ở các phòng ban trên các giấy tờ, sổ sách giúp cho tổ phân tích và các phòng ban có liên quan dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm, xử lý và phân tích thông tin KH, giúp chi nhánh tiết kiệm được 2% - 5% chi phí in ấn giấy tờ, sổ sách, chi phí lưu trữ hồ sơ KH và giúp tiết kiệm thời gian làm việc cho nhân viên như khi nhân viên CSKH nhận thông tin khiếu nại của KH, thay vì phải gửi văn bản tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi thì nhân viên CSKH có thể tra cứu thông tin về KH trực tiếp tại tổ CSDL, điều này sẽ giúp nhân viên CSKH
giảm thời gian giải quyết khiếu nại cho KH từ 48h xuống còn dưới 24h. Việc tổng kết và báo cáo cho ban lãnh đạo khi cần sẽ được rút ngắn lại chỉ trong 4-5 ngày để cho ra một bản báo cáo vừa tổng quát nhất, vừa chi tiết nhất về KH thay vì
phải mất 2 đến 3 tuần như trước đây.
2435 Trách nhiệm giữa các phòng ban, nhân viên sẽ được phân định cụ thể, rõ ràng mà không bị chồng chéo hay đẩy trách nhiệm cho nhau như hiện tại. NVBH sẽ chỉ cần thực hiện công việc bán hàng theo đúng nghiệp vụ chuyên môn của mình thay vì phải thực hiện thêm các công việc như quản lý CSDL khách hàng; tổng kết, báo cáo hiệu quả quản lý; CSKH. Những công việc này sẽ do tổ CSDL, tổ phân tích dữ liệu, tổ CSKH thuộc phòng CRM đảm nhiệm. Điều này sẽ giúp cho NVBH sẽ
tiết kiệm được 15% - 20% thời gian trong tổng thời gian làm việc trước đây, tăng 20% - 40% hiệu quả làm việc so với hiện tại.