Luận văn thạc sỹ - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Tại Việt Nam, nhà ở đang là một vấn đề nan giải, nguyên nhân chủ yếu do tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh chóng và sự đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ. Sự tăng giá chóng mặt của nhà ở trong những năm vừa qua tạo ra trở ngại lớn cho việc ổn định nhà ở của các hộ gia đình có thu nhập thấp và các thế hệ trẻ. Bên cạnh đó, với sự phát triển nóng của thị trường bất động sản, rất nhiều doanh nghiệp chuyển ngành nghề kinh doanh sang lĩnh vực này cùng với hàng ngàn doanh nghiệp thành lập mới đã cho ra đời hàng triệu công trình nhà ở tại khắp các địa phương. Với sự phát triển nhanh chóng như vậy, chất lượng nhà ở là một vấn đề cấp thiết khách hàng luôn quan tâm. Mặt khác, đứng trên khía cạnh doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, thông qua phản hồi của khách hàng sử dụng nhà ở, doanh nghiệp sẽ biết được giá trị thực tế sản phẩm của mình, lợi thế cạnh tranh với đối thủ hoặc biết được các công việc cần phải làm để nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, với việc tốc độ đô thị hóa và sự phát triển bùng nổ của thị trường bất động sản hiện nay dẫn tới việc đầu tư xây dựng các công trình nhà ở tràn lan, chất lượng không đồng đều ở mọi phân cấp nhà ở. Rất nhiều doanh nghiệp không đủ năng lực đứng ra đầu tư xây dựng nhưng thiếu kinh nghiệm, năng lục tài chính và quản lý dẫn tới chất lượng sản phẩm nhà ở không đảm bảo, các dịch vụ tiện ích đi kèm không có hoặc thiếu đồng bộ, môi trường sống, cảnh quan xung quanh, vệ sinh … không đảm bảo. Điều này đòi hỏi phải thực hiện các nghiên cứu, đánh giá về chất lượng nhà, chất lượng sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản cần phải xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng và các khách hàng hiện tại có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của mình hay không? Việc nắm bắt những nhu cầu, nhận thức của khách hàng là cơ sở cho chiến lược hoạch định cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, góp phần giúp các doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng hiện tại và mở rộng thị phần tìm kiếm khách hàng mới. Trong môi trường cạnht tranh khốc liệt hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Sản phẩm của công ty bất động sản nào dành được mối quan tâm và sự tin tưởng của khách hàng thì công ty đó sẽ thắng lợi và phát triển. Đặc biệt trong tình trạng dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến khó lường như giai đoạn hiện nay, thị trường bất động sản có dấu hiệu trầm lắng, chiến lượng kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược kinh doanh quan trọng hàng đầu của các công ty bất động sản. Làm thế nào để mang lại cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các công ty bất động sản luôn cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nhgiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty bất động sản là công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị - là một trong những đơn vị đi đầu trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh bất động sản thuộc Bộ Xây dựng chưa có nhiều nghiên cứu chính thức, cụ thể về sự hài lòng khách hàng về sản phẩm nhà ở của mình. Do đó, HUD cần phải nghiên cứu và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng nhà ở, dịch vụ và thực hiện được vai trò tích cực trong việc thực hiện chiến lược nhà ở quốc gia đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng chính phủ phê duyệt. Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề đặt ra, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị”. Ở nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm ra các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở và đề xuất các giải pháp để HUD xem xét, cải tiến, thực hiện nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất cho Tổng công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở; - Phân tích và đánh giá sự độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD. - Đề xuất giải pháp để nâng cao sự độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về thời gian: + Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả thu thập các văn bản, tài liệu thực tế tại HUD trong giai đoạn 2017 – 2019. + Đối với dữ liệu sơ cấp: tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và điều tra khảo sát khách hàng từ 23/4/2020 đến 20/7/2020 (thời gian này tình hình dịch bệnh Covid-19 tại Hà Nội và cả nước nói chung đã được kiểm soát và đã được UBND thành phố Hà Nội gỡ lệnh giãn cách xã hội). - Phạm vi về không gian: Các dự án nhà ở, khu đô thị của HUD tại miền Bắc và miền Trung. 4. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở . - Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD. - Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD.

NGUYỄN VĂN HÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY

ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, 2020

NGUYỄN VĂN HÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY

ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN THỊ HẢI YẾN

Hà Nội, 2020

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện vàkhông vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Học viên

Nguyễn Văn Hùng

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Hải Yến - người đã

tận tình hướng dẫn tôi để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Bất động sản vàkinh tế tài nguyên, cùng các thầy cô trongtrường Đại học Kinh tế quốc dân vềnhững ý kiến đóng góp sâu sắc và giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành bài luận vănthạc sỹ của mình

Tôi xin tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đãthường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn nhất để tôivượt qua và hoàn thành khóa học đào tạo Thạc sỹQuản trị kinh doanh Bất động sảntại trường Đại học Kinh tế quốc dân

Trân trọng !

Hà Nội, ngày tháng năm 2020

Học viên

Nguyễn Văn Hùng

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở 4

1.1 Khái niệm, đặc điểm và ý nghĩa, vai trò của nhà ở 4

1.1.1 Khái niệm về nhà ở 4

1.1.2 Đặc điểm sản phẩm nhà ở 5

1.1.3 Ý nghĩa, vai trò của nhà ở 6

1.2 Sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng 8

1.2.2 Phân loại sự hài lòng 9

1.2.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 11

1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở 16

1.3.1 Chất lượng sản phẩm nhà ở (ký hiệu: CL) 17

1.3.2 Chất lượng dịch vụ kèm theo (ký hiệu DV) 19

1.3.3 Nhân tố giá cả (ký hiệu G) 19

1.3.4 Vị trí (ký hiệu VT) 20

1.3.5 Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật (ký hiệu: HT) 21

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA HUD 22

2.1 Tổng quan về HUD 22

2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 26

2.2 Xây dựng phương pháp nghiên cứu 30

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 30

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 30

2.2.3.Triển khai nghiên cứu 33

2.3 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD 36

2.3.1 Một số thông tin chung về kết quả áp dụng phương pháp nghiên cứu: 36

2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng nhà ở 38

2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kèm theo .42

2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá cả 45

2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về vị trí 47

2.3.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật 49

2.3.7 Tổng hợp các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD 50

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA HUD 54

3.1 Bối cảnh thị trường bất động sản 54

3.2 Định hướng phát triển của Công ty 55

3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD 56

3.3.1 Giải pháp về định hướng đầu tư xây dựng và công tác quản trị doanh nghiệp .56

3.3.2 Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và người lao động 62

3.4 Kiến nghị với Chính phủ 73

KẾT LUẬN 75

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 HUD Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị

ở và Khu đô thị

Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh của HUD giai đoạn 2017 - 2019 33

Bảng 2.2 So sánh tình hình kinh doanh của HUD giai đoạn 2017 - 2019 34

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUDvềchất lượng sản phẩm nhà ở 48

Bảng 2.4 Mức phí một số dịch vụ tại các dự án chung cư của HUD 50

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty về chất lượng dịch vụ kèm theo 52

Bảng 2.6 Giá bán các sản phẩm tại các dự án của HUD 54

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty về giá sản phẩm 56

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty về vị trí 58

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUDvề hạ tầng kỹ thuật 61

Bảng 2.10 Tổng hợp điểm trung bình khảo sát 63

Bảng 3.1 Mẫu bản mô tả công việc 77

Bảng 3 2 Mẫu đánh giá thực hiện công việc 84

Bảng 3.3 Định mức thưởng theo hệ số hoàn thành công việc 87

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu về giới tính 44

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu về độ tuổi 45

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu về thu nhập 45

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu về tình trạng giá mua nhà ở 46

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu về tình trạng diện tích nhà ở 46

Biểu đồ 2.6: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng nhà ở 49

Biểu đồ 2.7: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 53

Biểu đồ 2.8: Sự hài lòng của khách hàng về giá cả 56

Biểu đồ 2.9: Sự hài lòng của khách hàng về vị trí 59

Biểu đồ 2.10: Sự hài lòng của khách hàng về cảnh quan, hạ tầng kỹ thuật 62

Biểu đồ 2.11: Tổng hợp sự hài lòng của khách hàng 64

Hình 1.1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 14

Hình 1.2 Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng 15

Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 16

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU 19

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức HUD 30

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 37

Hình 2.3 Quản trị chất lượng theo các giai đoạn của dự án đầu tư xây dựng 47

NGUYỄN VĂN HÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY

ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản

Mã ngành: 8340101

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Lý do lựa chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khách hàng là nhân tố quyếtđịnh sự tồn tại của doanh nghiệp Sản phẩm của công ty bất động sản nào dànhđược mối quan tâm và sự tin tưởng của khách hàng thì công ty đó sẽ thắng lợi vàphát triển Đặc biệt trong tình trạng dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến khó lườngnhư giai đoạn hiện nay, thị trường bất động sản có dấu hiệu trầm lắng, chiến lượngkinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược kinh doanh quan trọnghàng đầu của các công ty bất động sản Làm thế nào để mang lại cho khách hàng sựhài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các công ty bất động sản luôn cố gắng thực hiệnvới tất cả khả năng của mình Vì vậy, nhgiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm của công ty bất động sản là công việc quan trọng phải thực hiệnthường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị HUD - là một trong nhữngđơn vị đi đầu trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh bất động sản thuộc Bộ Xâydựng chưa có nhiều nghiên cứu chính thức, cụ thể về sự hài lòng khách hàng vềsản phẩm nhà ở của mình Do đó, HUDcần phải nghiên cứu và tìm ra giải phápnâng cao chất lượng nhà ở, dịch vụ và thực hiện được vai trò tích cực trong việcthực hiện chiến lược nhà ở quốc gia đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 đãđược Thủ tướng chính phủ phê duyệt

Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề đặt ra, tác giả đã chọn đề tài

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị” Ở nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm ra

các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, từ đóđánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở và đềxuất các giải pháp để HUD xem xét, cải tiến, thực hiện nhằm đem lại hiệu quả

tốt nhất cho Tổng công ty.

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmnhà ở;

- Phân tích và đánh giá sự độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà

ở của HUD

- Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmnhà ở của HUD

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ởcủa HUD

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về thời gian:

- Phạm vi về không gian

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmnhà ở

- Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà

ở của HUD

- Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm nhà ở của HUD

để dành, là tài sản thừa kế đối với nhiều người dân có thu nhập thấp và trung bình.

- Nhà ở là tài sản có giá trị lớn so với thu nhập của đa số người dân

- Nhà ở rất phong phú và đa dạng cả về số lượng, chất lượng

Ý nghĩa, vai trò của nhà ở

Nhà ở có ý nghĩa rất quan trọng trong phát triển đô thị tại Việt Nam Nhà ở

đô thị là kiến trúc cư trú mà con người dùng để ở trong một thời gian dài theo đơn

vị sinh hoạt gia đình trong đô thị

Vai trò của nhà ở đô thị trong sự phát triển kinh tế- xã hội đô thị chủ yếuđược biểu hiện ở các mặt như sau:

- Nhà ở đô thị là điều kiện vật chất trọng yếu để tái sản xuất sức lao động

đô thị

- Nhà ở đô thị là điều kiện vật chất trọng yếu để phát triển kinh tế đô thị

- Nhà ở đô thị là điều kiện vật chất trọng yếu ảnh hưởng đến sinh hoạt xã hội

và điều chỉnh quan hệ xã hội đô thị

Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng có thể được hiểu là mức độ trạng thái cảm giác củakhách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ vớinhững kỳ vọng của họ

Phân loại sự hài lòng

Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

Chất lượng sản phẩm nhà ở (ký hiệu: CL)

Chất lượng dịch vụ kèm theo (ký hiệu DV)

Nhân tố giá cả (ký hiệu G)

Vị trí (ký hiệu VT)

Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật (ký hiệu: HT)

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA HUD Tổng quan về HUD

Quá trình hình thành và phát triển

Sơ đồ tổ chức

Đặc điểm hoạt động kinh doanh

Lĩnh vực hoạt động:

Ngành nghề kinh doanh chính:

- Hoạt động kinh doanh bất động sản

- Xây dựng nhà các loại; Xây dựng công trình dân dụng, hoạt động xây dựngchuyên dụng

- Kinh doanh (bán buôn) vật tư, vật liệu xây dựng, thiết bị công nghệ vật liệuxây dựng

Các sản phẩm nhà ở của Tổng công ty:

Sản phẩm phổ biến

Sản phẩm cao cấp

Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Tổng công ty:

Mặc dù, sự thay đổi liên tục của mô hình hoạt động từ Tổng công ty thànhTập đoàn, sau đó lại trở về Tổng công ty gây ra những khó khăn trong tổ chức, quảntrị, điều hành cũng như ảnh hưởng nhất định đến tư tưởng cán bộ, nhân viên, ngườilao động trong đơn vị Song với tiềm lực của mình nói chung và sự dày dặn kinhnghiệm của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên trong Tổng công tynói riêng, HUD vẫn đạt được những thành công đáng kể trong hoạt động đầu tưkinh doanh Thật vậy, giai đoạn 2017 – 2019 tình hình kinh doanh của HUD có sựtăng trưởng mạnh mẽ, tất cả các hạng mục sản phẩm kinh doanh bất động sản phầnlớn đều có xu hướng năm sau tăng hơn so với năm trước (chi tiết xem bảng 2.1)

Xây dựng phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Triển khai nghiên cứu

Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD

Một số thông tin chung về kết quả áp dụng phương pháp nghiên cứu:

Thời gian tiến hành từ 23/4/2018 đến 20/7/2020

Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 160 phiếu

Số phiếu thu về: 139 phiếu, trong đó có: 9 phiếu không hợp lệ và 130 phiếuhợp lệ

Kết quả nghiên cứu cho thấy hiện trạng về sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng nhà ở của HUD đang được đánh giá ở mức khá với tất cả các điểm đánhgiá đều đạt mức 3,1 trở lên theo thang đo Likert 5 điểm Đây là một tín hiệu chothấy khách hàng đánh giá về sản phẩm nhà ở của Công ty là tương đối tốt

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng nhà ở

Các dự án đầu tư xây dựng của HUD đều có quy hoạch cụ thể và được cấpphép đầu tư xây dựng trên cơ sở áp dụng các quyết định, nghị định của Chính phủ,các bộ và Luật của Quốc hội để làm căn cứ trong hoạt động kinh doanh nói chungcũng như nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng về nhà ở một cách tối đa

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kèm theo

HUD luôn phấn đấu mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng với những sảnphẩm nhà ở có các tiện ích từ đầy đủ cơ bản như khu vui chơi trẻ em, môi trường vàkhuôn viên xung quanh (cây xanh, giao thông, ánh sáng, ) đến các tiện ích cao cấpnhất như: trung tâm thương mại hiện đại, công viên nội khu, phòng tập gym, đặcbiệt là hồ bơi,

Các nhân viên của chủ đầu tư được đánh giá là có thái độ lịch sự, chuyênnghiệp nhưng cũng chưa thực sự được đánh giá ở mức cao mà mới chỉ đạt mức 3,73với độ lệch chuẩn 0,8 Nguyên nhân lý giải cho điều này là bởi, mặc dù nghiệp vụgiải quyết thủ tục của họ là đơn giản song việc theo dõi và liên lạc với các kháchhàng chưa được thường xuyên và liên tục HUD chưa thực sự chủ động liên lạc vớicác khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhà ở của mình để trao đổi, giải đáp nhữngthắc mắc của khách hàng Chỉ khi nào khách hàng phản ánh thì HUD mới cử cán bộ

giải quyết Đây cũng là hạn chế năng lực vận hành của các ban quản lý dự án nhà ởcủa HUD, dẫn tới tình trạng thiếu thông tin về nhu cầu, mong muốn của đại đa sốkhách hàng để HUD điều chỉnh dịch vụ của mình theo chiều hướng tốt hơn.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá cả

Nguyên nhân là do giá bán quá cao so với mặt bằng thu nhập chung của địaphương tại các tỉnh nghèo như Quảng Ngãi, Thanh Hóa Hai tỉnh với đa số là ngườidân lao động nghèo, đại đa số người dân kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng HUDvẫn đầu tư sản phẩm biệt thự và nhà xây thô Mặt khác, người dân nơi đây vớiphong tục tập quán của riêng mình nên chưa có khái niệm nhà ở chung cư nên việcđịnh giá nhà ở như vậy chưa thể thu hút được khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về vị trí

Khách hàng khá hài lòng về vị trí nhà xây dựng các dự án cũng như nhà ởcủa khách hàng với điểm trung bình của nhân tố này đạt 3,75 và mức đánh giá cao3,89 cùng độ lệch chuẩn thấp 0,85 cho tiêu chí “Vị trí nhà ở phù hợp, thuận tiện chocác hoạt động sinh hoạt hằng ngày (đi học, đi làm, đi chơi, )” Điều này có được làbởi đa số các dự án đều nằm tại các vị trí xây dựng ở trung tâm thành phố, thuậntiện cho việc đi lại, sinh hoạt của dân cư

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng

kỹ thuật

Kết quả người dân đánh giá chất lượng hạ tầng kĩ thuật đạt trên mức trungbình là 3,19 song lại theo hai chiều hướng khác nhau Với ba biến phản ánh chunggồm: Hệ thống cung cấp điện, nước tốt và ổn định; Nhà ở gần trường học, bệnhviện, và Cảnh quan xung quanh (cây xanh, đường giao thông, ánh sáng) hài hoà,đảm bảo đạt mức độ hài lòng tương đối khá về hạ tầng kỹ thuật và cảnh quan vớiđiểm trung bình

Sự nơi lỏng trong quản lý cũng như việc thẩm định và nghiệm thu chất lượngtrang thiết bị sử dụng trong đầu tư xây dựng chưa chặt chẽ dẫn đến chất lượng một

số hạ tầng kỹ thuật không cao.

Tổng hợp các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở củaHUD

Kết quả khảo sát cho ta thấy trong 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về sản phẩm nhà ở của HUD, chưa có nhân tố nào mức điểm được đánhgiá là trên mức 4,2 điểm tức là mức rất hài lòng Phần lớn ở mức độ hài lòng Theothứ tự điểm trung bình giảm dần: từ Vị trí, đến Chất lượng và đến các nhân tố Dịch

vụ, Hạ Tầng, Giá cả Cá biệt nhân tố về giá cả và điều kiện hạ tầng là vẫn chưa đápứng đúng kỳ vọng của người dân ở mức hơn 3,0 điểm, tức là mới ở mức trung bình

Chương 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA HUD

Bối cảnh thị trường bất động sản

Trong thời gian qua, Đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng toàn diện, sâu rộngđến tất cả quốc gia trên thế giới Nền kinh tế toàn cầu rơi vào suy thoái nghiêmtrọng Nền kinh tế Việt Nam có độ mở lớn, hội nhập quốc tế sâu rộng đã chịu nhiềutác động, ảnh hưởng nghiêm trọng đến tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội, gây giánđoạn chuỗi cung ứng và lưu chuyển thương mại, làm đình trệ các hoạt động sảnxuất, kinh doanh, dịch vụ

Bộ Xây dựng cho biết đến cuối tháng 5/2020 cả nước chỉ còn khoảng 200sàn giao dịch bất động sản hoạt động cầm chừng, đã có hơn 800 sàn giao dịch tạmngừng hoạt động hoặc đóng cửa Các con số đó đã nói lên thực trạng của thị trườngbất động sản nước ta trước giai đoạn dịch COVID-19, hàng trăm sàn giao dịch mọclên như nấm sau cơn mưa, kinh doanh theo kiểu “lướt sóng” để kiếm lợi nhuận nhấtthời; hiện nay một số doanh nghiệp địa ốc lớn cũng giảm sản lượng 30%- 70%,buộc phải sa thải lao động, làm tăng thêm số lượng người thất nghiệp, tạo gánhnặng cho xã hội.

Là ngành kinh tế đóng vai trò quan trọng trong xây dựng cơ sở hạ tầng kỹthuật và hạ tầng xã hội, khu kinh tế, khu công nghiệp, đô thị, nhà ở… nên khi thịtrường bất động sản rơi vào tình trạng suy thoái đã tác động đến khoảng 50 ngànhnghề khác như sản xuất vật liệu xây dựng, trang thiết bị nội thất, vận chuyển, môigiới…; nợ xấu của ngân hàng tăng lên

Trong tình hình dịch bệnh COVID-19, tâm lý người dân bị ảnh hưởng dẫnđến việc thận trọng, dè chừng trong việc quyết định đầu tư/mua bất động sản Điềunày sẽ dẫn tới sự phục hồi của thị trường chậm hơn so với dự tính, ảnh hưởng tới kếhoạch, chiến lược đầu tư, kinh doanh của các doanh nghiệp bất động sản

Định hướng phát triển của Công ty

KẾT LUẬN

Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm nhà ở của HUD theo các nội dung: 1) Chất lượng nhà ở, 2) Chất lượng dịch vụkèm theo, 3) Giá mua nhà, 4) Vị trí, 5) Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật

Kết quả nghiên cứu chỉ ra các hạn chế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD mà nguyên nhân được xác định làbởi:

- Ban quản lý các dự án nhà ở của HUD hạn chế về năng lực vận hành;

- HUD đầu tư giàn trải thiếu tập trung dẫn đến chính sách sản phẩm chưaphù hợp;

- Việc thẩm định và nghiệm thu chất lượng trang thiết bị sử dụng trong đầu

tư xây dựng chưa thực sự chặt chẽ

Kết quả này giúp định hướng các nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD: (1) Giải pháp về địnhhướng đầu tư và công tác quản trị doanh nghiệp, quản lý quy hoạch, xây dựng côngtrình; (2) Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và người lao động

NGUYỄN VĂN HÙNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY

ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TS NGUYỄN THỊ HẢI YẾN

Hà Nội, 2020

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Tại Việt Nam, nhà ở đang là một vấn đề nan giải, nguyên nhân chủ yếu dotốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh chóng và sự đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ Sự tănggiá chóng mặt của nhà ở trong những năm vừa qua tạo ra trở ngại lớn cho việc ổnđịnh nhà ở của các hộ gia đình có thu nhập thấp và các thế hệ trẻ Bên cạnh đó, với

sự phát triển nóng của thị trường bất động sản, rất nhiều doanh nghiệp chuyểnngành nghề kinh doanh sang lĩnh vực này cùng với hàng ngàn doanh nghiệp thànhlập mới đã cho ra đời hàng triệu công trình nhà ở tại khắp các địa phương Với sựphát triển nhanh chóng như vậy, chất lượng nhà ở là một vấn đề cấp thiết kháchhàng luôn quan tâm

Mặt khác, đứng trên khía cạnh doanh nghiệp kinh doanh bất động sản, thôngqua phản hồi của khách hàng sử dụng nhà ở, doanh nghiệp sẽ biết được giá trị thực

tế sản phẩm của mình, lợi thế cạnh tranh với đối thủ hoặc biết được các công việccần phải làm để nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Tuy nhiên, với việc tốc độ đô thị hóa và sự phát triển bùng nổ của thị trườngbất động sản hiện nay dẫn tới việc đầu tư xây dựng các công trình nhà ở tràn lan,chất lượng không đồng đều ở mọi phân cấp nhà ở Rất nhiều doanh nghiệp không

đủ năng lực đứng ra đầu tư xây dựng nhưng thiếu kinh nghiệm, năng lục tài chính

và quản lý dẫn tới chất lượng sản phẩm nhà ở không đảm bảo, các dịch vụ tiện ích

đi kèm không có hoặc thiếu đồng bộ, môi trường sống, cảnh quan xung quanh, vệsinh … không đảm bảo Điều này đòi hỏi phải thực hiện các nghiên cứu, đánh giá

cầu, nhận thức của khách hàng là cơ sở cho chiến lược hoạch định cải tiến chấtlượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, gópphần giúp các doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng hiện tại và mở rộng thị phầntìm kiếm khách hàng mới

Trong môi trường cạnht tranh khốc liệt hiện nay, khách hàng là nhân tốquyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Sản phẩm của công ty bất động sản nàodành được mối quan tâm và sự tin tưởng của khách hàng thì công ty đó sẽ thắng lợi

và phát triển Đặc biệt trong tình trạng dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến khólường như giai đoạn hiện nay, thị trường bất động sản có dấu hiệu trầm lắng, chiếnlượng kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược kinh doanhquan trọng hàng đầu của các công ty bất động sản Làm thế nào để mang lại chokhách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các công ty bất động sản luôn cốgắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Vì vậy, nhgiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm của công ty bất động sản là công việc quan trọng phảithực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị - là một trong những đơn vị điđầu trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh bất động sản thuộc Bộ Xây dựng chưa cónhiều nghiên cứu chính thức, cụ thể về sự hài lòng khách hàng về sản phẩm nhà ởcủa mình Do đó, HUD cần phải nghiên cứu và tìm ra giải pháp nâng cao chấtlượng nhà ở, dịch vụ và thực hiện được vai trò tích cực trong việc thực hiện chiếnlược nhà ở quốc gia đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướngchính phủ phê duyệt

Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề đặt ra, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên

cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu

tư Phát triển nhà và đô thị” Ở nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm ra các nhân tố tác

động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng, từ đó đánh giá mức độhài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở và đề xuất các giải pháp đểHUD xem xét, cải tiến, thực hiện nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất cho Tổng công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmnhà ở;

- Phân tích và đánh giá sự độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà

ở của HUD

- Đề xuất giải pháp để nâng cao sự độ hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm nhà ở của HUD

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ởcủa HUD

- Phạm vi về không gian: Các dự án nhà ở, khu đô thị của HUD tại miền Bắc

và miền Trung

4 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòngcủa khách hàng đối với sản phẩm nhà ở

- Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà

ở của HUD

- Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm nhà ở của HUD

Có một số loại nhà ở như sau:

- Nhà ở riêng lẻ là nhà ở được xây dựng trên thửa đất ở riêng biệt thuộcquyền sử dụng hợp pháp của tổ chức, hộ gia đình, cá nhân, bao gồm nhà biệt thự,nhà ở liền kề và nhà ở độc lập

- Nhà chung cư là nhà có từ 2 tầng trở lên, có nhiều căn hộ, có lối đi, cầuthang chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống công trình hạtầng sử dụng chung cho các hộ gia đình, cá nhân, tổ chức, bao gồm nhà chung cưđược xây dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng có mục đích sửdụng hỗn hợp để ở và kinh doanh

- Nhà ở thương mại là nhà ở được đầu tư xây dựng để bán, cho thuê, chothuê mua theo cơ chế thị trường

- Nhà ở công vụ là nhà ở được dùng để cho các đối tượng thuộc diện được ởnhà công vụ theo quy định của Luật này thuê trong thời gian đảm nhận chức vụ, côngtác

- Nhà ở để phục vụ tái định cư là nhà ở để bố trí cho các hộ gia đình, cá nhânthuộc diện được tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất ở, bị giải tỏa nhà ở theo quyđịnh của pháp luật

- Nhà ở xã hội là nhà ở có sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng đượchưởng chính sách hỗ trợ về nhà ở theo quy định của Luật này.

Nhìn chung, có thể hiểu nhà ở là tài sản có giá trị, được xây dựng để ở và

phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia đình, cá nhân Như vậy, khi doanh nghiệp đầu tư xây dựng các dự án nhà ở và bán lại cho các hộ gia đình, cá nhân để ở thì lúc này nhà ở trở thành một hàng hóa của hoạt động đầu tư kinh doanh.

Theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 03:2012/BXD về nguyên tắc phânloại, phân cấp công trình dân dụng, công nghiệp và hạ tầng kỹ thuật đô thị, nhà ởđược phân loại như sau:

1) Nhà chung cư

- Chung cư cao tầng;

- Chung cư thấp tầng;

- Chung cư mi ni;

- Chung cư hỗn hợp (chức năng ở kết hợp với văn phòng và các dịch vụ côngcộng khác);

2) Nhà ở riêng lẻ

- Biệt thự: biệt thự đơn lập, biệt thự song lập, biệt thự cao cấp, biệt thự dulịch;

- Nhà ở liên kế: nhà liên kế mặt phố (nhà phố), nhà liên kế có sân vườn;

- Nhà ở nông thôn truyền thống;

1.1.2 Đặc điểm sản phẩm nhà ở

Nhà ở là một loại hàng tiêu dùng sinh hoạt cơ bản nhưng có những đặc điểmkhác với các loại hàng tiêu dùng sinh hoạt khác là:

- Nhà ở không thể di dời được, nó gắn liền với đất, được xây dựng trên đất,điều này chỉ vị trí của nó được phân bố ở đâu Vị trí nhà ở gắn liền với sự thuận tiện

về mặt giao thông di chuyển tới nơi mong muốn cũng như là điều kiện môi trườngsống, hạ tầng kỹ thuật, tiện nghi và khả năng sinh lời, bởi vậy vị trí của nhà đất cótính chất quan trọng và ảnh hưởng lớn nhất tới giá trị tài sản

- Nhà ở là một tài sản có tính bền vững, thời gian sử dụng dài, hao mòn chậm.Điều này có nghĩa nhà ở là một sản phẩm đầu tư an toàn và lâu dài, có thể coi như của

để dành, là tài sản thừa kế đối với nhiều người dân có thu nhập thấp và trung bình

- Nhà ở là tài sản có giá trị lớn so với thu nhập của đa số người dân

- Nhà ở rất phong phú và đa dạng cả về số lượng, chất lượng Điều này mộtmặt là do nhu cầu sử dụng của mỗi người dân, do sự quy hoạch phát triển đô thị củachính phủ và sự khác nhau bởi khí hậu, địa hình, mức độ phát triển kinh tế giữa cácvùng miền trên cả nước

1.1.3 Ý nghĩa, vai trò của nhà ở

Nhà ở có ý nghĩa rất quan trọng trong phát triển đô thị tại Việt Nam Nhà ở

đô thị là kiến trúc cư trú mà con người dùng để ở trong một thời gian dài theo đơn

vị sinh hoạt gia đình trong đô thị Đó là một trong những điều kiện vật chất rất cơbản của sự sinh tồn của dân cư đô thị, đồng thời cũng là điều kiện vật chất quantrọng để tiến hành các hoạt động kinh tế – xã hội trong đô thị.Nhà ở đô thị là chủthể của kiến trúc đô thị, xây dựng nhà ở đô thị là bộ phận cấu thành quan trọng củaxây dựng cơ bản đô thị Vấn đề nhà ở đô thị là một vấn đề quan trọng của đô thị, làmột nội dung cơ bản của kinh tế học đô thị

Vai trò của nhà ở đô thị trong sự phát triển kinh tế- xã hội đô thị chủ yếuđược biểu hiện ở các mặt như sau:

- Nhà ở đô thị là điều kiện vật chất trọng yếu để tái sản xuất sức lao động

đô thị.

Trong bất kỳ xã hội nào, sự kết hợp giữa sức lao động và tư liệu sản xuấtcũng là điều kiện cơ bản để tiến hành sản xuất Sản xuất xã hội của đô thị muốn tiếnhành liên tục không ngừng, ngoài một tiền đề cơ bản là tái sản xuất tư liệu sản xuất,còn một tiền dề cơ bản khác là tái sản xuất sức lao động.

Tái sản xuất sức lao động độ thị bao gồm tái sản xuất bản thân người laođộng và sự sinh tồn, phát triển của người lao động thế hệ sau Vì vậy phải duy trìsinh mệnh và sự phát triển thể lực, trí lực của người lao động và thế hệ sau, phải bảođảm các tư liệu sinh hoạt thiết yếu về ăn, ở, mặc … Nhà ở đô thị với tính cách làhàng tiêu dùng cá nhân, là tư liệu sinh hoạt cơ bản tối cần thiết cho sự sinh tồn củanhững con người trong đô thị Toàn bộ sản xuất xã hội và toàn bộ người lao động

đô thị đều cần phải có nhà ở

Nhà ở đô thị không chỉ là tư liệu sinh tồn, mà còn là tư liệu hưởng thụ và tưliệu phát triển, nó cần được không ngừng tăng lên, nâng cao ví số lượng và chấtlượng, làm cho người lao động và thế hệ sau sống yên vui và phát triển thể lực, trílực Trong tình hình đó, nhà ở đô thị không chỉ bảo đảm cho sự sinh tồn của ngườ,ilao động và sự kéo dài của thế hệ sau, mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với việcnâng cao chất lượng sức lao động

- Nhà ở đô thị là điều kiện vật chất trọng yếu để phát triển kinh tế đô thị.

Nhà ở đô thị không chỉ là một loại tư liệu sinh hoạt phục vụ cho đời sống dân

cư đô thị, mà cũng là điều kiện vật chất để kinh tế đô thị có thể tiến hành bìnhthường và phát triển có hiệu quả Xét từ giác độ vi mô, nhà ở của công nhân viênchức các doanh nghiệp gần hay xa nơi làm việc, ảnh hưởng trực tiếp đến độ dài thờigian đi trên đường đến nơi làm việc và mức hao phí thể lực của họ, do đó mà ảnhhưởng đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp Điều kiện cư trú của dân cư tốt hayxấu, không chỉ liên quan đến tái sản xuất sức lao động, mà còn tác động trực tiếpđến tính tích cực sản xuất của người lao động

Xét từ giác độ vĩ mô, nhà ở đô thị có vai trò khá quan trọng trong quá trình

tái sản xuất của đô thi Sự sản xuất nhà ở đô thị trực tiếp chế ước sự phát triển củacác ngành công nghiệp vật liệu xây dựng, thiết bị xây dựng, máy móc xây dựng.Thông thường trong giá thành sản phẩm xây dựng, 70% là giá trị chuyển dịch củavật liệu, thiết bị và máy móc xây dựng, có quan hệ với sản phẩm của hơn 50 ngànhcông nghiệp vê vật liệu xây dựng, cơ khí, luyện kim, hoá chất Sự phát triển nhà ở

đô thị kích thích nhu cầu của dân cư đô thị đối với các loại hàng điện tử, dụng cụgia đình, trang trí nội thất …

Hàng hoá hoá nhà ở đô thị và mở rộng nhà ở đôthị, sẽ làm cho tổng sảnphẩm xã hội của đô thị tăng lên nhanh chóng, dẫn đến làm thay đổi kết cấu lưuthông hàng hoá đô thị, giảm bớt áp lực của thị trường đối với các loại hàngkhông thuộc về nhà ở

- Nhà ở đô thị là điều kiện vật chất trọng yếu ảnh hưởng đến sinh hoạt xã hội và điều chỉnh quan hệ xã hội đô thị.

Vai trò của nhà ở đô thị được thể hiện thông qua số lượng, kết cấu, hìnhthức, kiến trúc và bố cục của nhà ở đô thị Số lượng nhà ở đô thị không chỉ ảnhhưởng đến sự biến đổi kết cấu gia đình dân cư đô thị, kéo dài hoặc tăng nhanh quátrình phân ly của gia đình mới, mà còn ảnh hưởng đến thời kỳ kết hôn của thanh niêntrong độ tuổi thích hợp, nó trở thành một vấn đề xã hội to lớn Mức độ hợp lý của sốlượng và kết cấu nhà ở đô thị ảnh hưởng đến nguyên tắc luân lý và trạng thái tâm lýcủa thanh niên

Hình thức xây dựng của nhà ở đô thị còn qui định hình thức cư trú của dân

cư, ảnh hưởng đến quan hệ láng giềng và giao lưu tình cảm giữa những con người

Bố cục nhà ở đô thị ảnh hưởng trực tiếp đến bộ mặt đô thị, giao thông đô thị và tìnhhình sử dụng đất đô thị

Tóm lại, nhà ở đô thị với tính cách là một loại tư liệu vật chất, vừa phục vụcho quá trình sinh hoạt của con người, vừa phục vụ cho quá trình sản xuất xã hội;vừa có tác dụng đối với sản xuất sản phẩm vật chất, vừa có tác dụng đối với sản

phẩm tinh thần Điều đó quyết định sự phát triển của nhà ở đô thị cần phải phù hợpvới sự phát triển kinh tế - xã hội của đô thị, chỉ có như vậy mới có thể thúc đẩy sựphát triển nhanh chóng bền vững của kinh tế xã hội đô thị.

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hoặccảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ sau khi

đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng, sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánhgiá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đápứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không

Cụ thể hơn, Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên

cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đượcxem xét dựa trên ba mức độ là:

- Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu kết quả nhận được ít hơnmong đợi

- Khách hàng sẽ hài lòng nếu kết quả nhận được giống như mong đợi

- Khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú nếu kết quả nhận được nhiều hơnmong đợi.

Như vậy, sự hài lòng khách hàng có thể được hiểu là mức độ trạng thái cảm

giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng

và tính đáp ứng nhu cầu của sản phẩm cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng đượcthể hiện ở ba cấp độ, đó là:

- Thứ nhất, sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu khách hàng tạo ra sự thấtvọng hay không hài lòng

- Thứ hai, sản phẩm đáp ứng đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi sửdụng sản phẩm, cấp độ này là bắt đầu cho thấy sự hài lòng của khách hàng

- Thứ ba, sản phẩm vượt quá kỳ vọng của khách hàng, tạo lên sự thích thúhay sản phẩm có chất lượng hoàn hảo

Từ khái niệm sản phẩm nhà ở và sự hài lòng khách hàng đã trình ở trên,

trong phạm vi luận văn này, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với sản

phẩm nhà ở là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng trong quá trình sử dụng nhà đã mua để ở

và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của họ.

1.2.2 Phân loại sự hài lòng

1.2.2.1 Căn cứ trên tâm lý hành vi

Theo một số nhànghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể chia làm 3loạivà chúng có tác động trực tiếp đến nhà cung cấp

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng

lên đối với nhà cung cấp Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ vàngười bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khigiao dịch Họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn về dịch vụ kèm theo Chính vìthế, nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ thấyđược người bán thường xuyên cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhucầu của khách hàng Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, nhờ có nhu cầu ngày mộtcao của khách hàng mà chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được cải thiện tốthơn.

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hànghài lòng ổn định họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra vàkhông muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp Vì vậy, đối tượng khách hàng này

sẽ tỏ ra dễ chịu và có sự tin tưởng cao hơn, sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm củanhà công cấp

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng này

ít có sự tin tưởng và họ cho rằng rất khó để có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ

và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải được thỏa mãntoàn bộ yêu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấpcải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không đóng góp ý kiến và sẽ tỏ ra thờ ơ đối với

sự cải thiện của nhà cung cấp

1.2.2.2 Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua:

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thểchia sự hài lòng thành 4 loại:

- Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, các hoạtđộng tiếp thị bằng cách tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm,khách hàng sẽ được đánh giá hay không hài lòng với giá trị sản phẩm

- Sự hài lòng khi mua hàng: trong quá trình mua khách hàng có sự so sánh vàlựa chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, sau đó họ đưa ra ý kiến về sự hài lòngcủa họ với sản phẩm.

- Sự hài lòng của việc sử dụng: về việc sử dụng và tiêu thụ sản phẩm, kháchhàng sẽ có ý kiến chủ quan về các sản phẩm liên quan đến mong muốn của họ vàcam kết sản xuất

- Sự hài lòng sau khi sử dụng: sau khi một sản phẩm hoặc dịch vụ đượcsửdụng, khách hàng sẽ cung cấp cho bình luận về giá mà họ phải trả sau khi sửdụng, ảnhhưởng đến môi trường và xã hội

Như vậy sự hài lòng của khách hàng đạt được khidoanh nghiệp đáp ứngđược một cách toàn diện về nhu cầu của khách hàng

1.2.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1 Mô hình Teboul

Mô hình Teboul thể hiện một cái nhìn đơn giản về sự hài lòng khách hàng,trong đó, sự hài lòng khách hàng được thể hiện ở phần giao nhau giữa khả năng củadoanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng thể hiện ởphần chung của hai hình, phần chung càng lớn thì sự hài lòng càng cao (xem hình1.1)

Hình 1.1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

(Nguồn: James Teboul, 1991)

Tuy nhiên, mô hình này chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãncủa khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp màchưa nêu nên được các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng và mốiquan hệ nhân quả giữa chúng như thế nào

1.2.3.2.Mô hình Kano

Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng đã phân loại thuộc tính sảnphẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và các tác động của sự nhận biết nàyđến mức độ hài lòng của khách hàng Điều này rất hữu ích trong việc hướng dẫn cácquyết định thiết kế sản phẩm, dịch vụ theo cách làm thế nào để một sản phẩm vừa

đủ tốt và làm thế nào để làm tốt hơn nữa (xem hình 1.2)